新媒體時(shí)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及其應(yīng)對(duì)策略

李 龍

（晉能控股電力集團(tuán)有限公司黨委宣傳部，山西 太原 030006）

新媒體時(shí)代企業(yè)網(wǎng)上輿論更容易快速發(fā)酵，處置不當(dāng)極易給企業(yè)和社會(huì)帶來(lái)負(fù)面的影響。因此，必須對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情提供科學(xué)、合理的指導(dǎo)，避免企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)社會(huì)產(chǎn)生不良的影響。企業(yè)輿情管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)輿論監(jiān)督管理，通過(guò)與新媒體的合作模式正確引導(dǎo)輿論，積極回應(yīng)公眾關(guān)心的問(wèn)題，保障網(wǎng)絡(luò)的健康安全和社會(huì)的穩(wěn)定。

一、新媒體環(huán)境下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

1.自由隨意性強(qiáng)，情緒化嚴(yán)重

在新媒體時(shí)代，由于所有人都可以在新媒體上發(fā)表自己的意見(jiàn)，導(dǎo)致輿論的傳播具有很大的隨意性，尤其是在更自由、更無(wú)限制的信息交流和渠道傳播方面，這種交流迅速而頻繁。另外，人們可以自由地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，并可以突破空間的限制，因此，輿論發(fā)展的自由度很高。此外，傳播速度快或發(fā)酵時(shí)間短的大型群體性事件也會(huì)引起不知情的網(wǎng)民“聚在一起”爭(zhēng)論，特別是那些涉及人身利益、觸動(dòng)民眾缺乏公共安全的心理敏感點(diǎn)的事件，更會(huì)引起網(wǎng)民討論的情緒，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論烈度加大。

2.社會(huì)多元性強(qiáng)，影響力深遠(yuǎn)

因?yàn)槿w網(wǎng)民都能在自媒體平臺(tái)上自由發(fā)表意見(jiàn)，所以它涵蓋的范圍比較廣，相關(guān)的內(nèi)容也比較全面，從而也表現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的各種特點(diǎn)呈多元化發(fā)展。任何人在突發(fā)情況發(fā)生后，往往更多地關(guān)注事件的主體，從而引發(fā)廣泛的爭(zhēng)議。當(dāng)事件涉及的企業(yè)或個(gè)人的處理態(tài)度不正確時(shí)，很容易在處理過(guò)程中引發(fā)輿論漩渦，引起更廣泛、更嚴(yán)重的關(guān)注和討論，引發(fā)輿論高潮，最終導(dǎo)致對(duì)企業(yè)或個(gè)人的形象造成損害，進(jìn)而產(chǎn)生不良影響。

3.思維活躍從眾，參與度較高

突如其來(lái)的事件往往更容易吸引那些活躍的網(wǎng)民注意。與一般網(wǎng)民相比，他們?cè)谟龅酵话l(fā)事件時(shí)反應(yīng)更為積極、激烈，對(duì)環(huán)境和其他因素也更為敏感，極易受到影響。另外，很多人對(duì)于一時(shí)難以澄清真相的事情，他們會(huì)通過(guò)別人的猜測(cè)參與到討論中來(lái)，正是這種從眾性，容易誤導(dǎo)輿論。此外，所有人在新媒體時(shí)代都可以成為傳播者，任何人都有權(quán)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，因此，極端性表現(xiàn)的共鳴構(gòu)成負(fù)面“偏激共振”，而產(chǎn)生的評(píng)論很容易對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向產(chǎn)生負(fù)面影響。

二、新媒體時(shí)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的新變化

1.渠道博弈更加強(qiáng)烈

現(xiàn)在，僅依靠一種或多種媒體來(lái)引導(dǎo)輿論已經(jīng)過(guò)時(shí)了，新媒體時(shí)代更像是不同信息渠道之間的博弈。尤其在社交媒體大規(guī)模普及和信息網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的今天，新媒體為網(wǎng)民提供了更廣闊的信息傳播渠道，大大提高了公眾的傳播能力，使民間輿論場(chǎng)域的連通覆蓋面加大。舉例來(lái)說(shuō)，在新媒體時(shí)代，社交媒體已成為影響輿論發(fā)展的重要信息平臺(tái)。社交媒體平臺(tái)的快速、持續(xù)發(fā)酵，容易引起社會(huì)各界的共同討論和關(guān)注，形成信息回流現(xiàn)象，會(huì)引發(fā)重大的輿情事件。

2.傳播速度猶如“插上翅膀”

互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性、廣泛性與即時(shí)性等特點(diǎn)打破了信息傳播的局限，在帶給網(wǎng)民便利性的同時(shí)，也容易觸動(dòng)很多人的神經(jīng)，引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。例如，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)過(guò)短時(shí)間的發(fā)酵醞釀后會(huì)以極快的速度裂變，快速發(fā)生的熱點(diǎn)信息最終形成輿情危機(jī)，而其中部分情緒化、非理性的言論會(huì)迅速發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)民的熱烈討論，并對(duì)社會(huì)穩(wěn)定造成了負(fù)面影響。

3.輿情隱蔽性更強(qiáng)

各種各樣的媒體平臺(tái)帶動(dòng)著網(wǎng)民形成各種小型團(tuán)體。每一個(gè)團(tuán)體都有自己的活動(dòng)，他們互相交流，從而造成交流平臺(tái)與熱點(diǎn)事件討論的產(chǎn)生不同的轉(zhuǎn)移。因此，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論越來(lái)越隱蔽，越來(lái)越難以被發(fā)現(xiàn)，成為影響企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論控制的主要障礙。主要是由于持有不同意見(jiàn)的網(wǎng)民在不同的自媒體平臺(tái)下形成了不同的陣營(yíng)，很難通過(guò)媒體渠道獲得社會(huì)共識(shí)，這也使得企業(yè)很難對(duì)不同自媒體平臺(tái)的輿論做出反應(yīng)。輿論內(nèi)容在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下增長(zhǎng)非常迅速，任何不恰當(dāng)?shù)奶幚聿粌H難以控制網(wǎng)絡(luò)言論的發(fā)酵，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)兂删€(xiàn)下群體事件，最終導(dǎo)致社會(huì)秩序的不穩(wěn)定。

三、新媒體時(shí)代企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)存在的不足

1.輿情監(jiān)控隊(duì)伍非常薄弱

目前，在我國(guó)企業(yè)中，輿論管控隊(duì)伍十分薄弱，沒(méi)有建立科學(xué)、有效的輿論管控專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，缺乏人才培養(yǎng)計(jì)劃，相應(yīng)的資金投入不足。在實(shí)施輿情控制過(guò)程中，人力資源是保障輿情控制的前提和基礎(chǔ)，而技術(shù)創(chuàng)新則是保障輿情控制的重要力量。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其不但要承擔(dān)繁重的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，而且還要承擔(dān)推動(dòng)社會(huì)建設(shè)的使命，這使目前的企業(yè)人力資源明顯不足。同時(shí)，目前的輿論管理人員素質(zhì)也存在參差不齊的現(xiàn)象，真正懂技術(shù)、懂業(yè)務(wù)、肯鉆研的輿論管理人員很少。隨著科技的不斷發(fā)展，輿論傳播越來(lái)越快，越來(lái)越隱蔽，傳播范圍也越來(lái)越不固定。目前，企業(yè)對(duì)于輿情管控方式，仍然采取對(duì)各個(gè)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控，達(dá)到控制的目的，但可能會(huì)出現(xiàn)漏看或錯(cuò)看的現(xiàn)象，其與計(jì)算機(jī)監(jiān)控平臺(tái)的效率相比，很可能導(dǎo)致新媒體環(huán)境下輿情監(jiān)控不力的現(xiàn)象發(fā)生。

2.企業(yè)認(rèn)知偏差，制定應(yīng)急預(yù)案能力薄弱

在突發(fā)情況下，由于不能正確地認(rèn)識(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，也不能洞悉整個(gè)事件的來(lái)龍去脈，在輿情事件應(yīng)對(duì)、處置過(guò)程中，因?yàn)闀r(shí)機(jī)或方式錯(cuò)誤，導(dǎo)致一些輿情事件進(jìn)一步升級(jí)，最終可能影響企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)。發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，企業(yè)所采取的一貫方式是“捂、刪、壓”，而沒(méi)有在第一時(shí)間安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理事件，也沒(méi)有與媒體就輿情事件做出正面回應(yīng)，滿(mǎn)足公眾對(duì)事實(shí)真相的信息訴求。

3.缺乏對(duì)于微信微博的有效引導(dǎo)

在新媒體環(huán)境下，絕大多數(shù)突發(fā)事件都是先被微博、微信等媒體平臺(tái)曝光，然后再被各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。當(dāng)事件被越來(lái)越多的人關(guān)注時(shí)，人們進(jìn)入討論階段，最后將形成領(lǐng)導(dǎo)者的觀點(diǎn)，掀起輿論高潮，然后出現(xiàn)輿論危機(jī)。目前，許多企業(yè)沒(méi)有充分地意識(shí)新媒體傳播的過(guò)渡性，對(duì)新環(huán)境下的輿情傳播規(guī)律的研究還不夠深入，因此，一些企業(yè)沒(méi)有開(kāi)通自己的官方微博或微信公眾號(hào)。遇有突發(fā)情況時(shí)不能及時(shí)發(fā)出有效的聲音，致使企業(yè)在事件發(fā)展的初級(jí)階段缺乏有效的輿情引導(dǎo)，未能抓住控制事件升級(jí)的機(jī)會(huì)。

四、新媒體背景下企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的對(duì)策

1.提高輿情管控意識(shí)，轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理觀念

第一，不斷轉(zhuǎn)變工作觀念，轉(zhuǎn)變工作思路。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，這直接推動(dòng)了各種智慧事業(yè)的蓬勃發(fā)展，同時(shí)，也為人們提供了全新的情境，并產(chǎn)生了一系列新的社會(huì)行為和經(jīng)濟(jì)行為，這必然要求企業(yè)員工也要跟隨時(shí)代的步伐。輿論監(jiān)督要做到有法可依，就必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)做好輿論監(jiān)督，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)回應(yīng)。

第二，不斷完善信息報(bào)送體系。要更好地規(guī)范輿論監(jiān)督，就必須加強(qiáng)輿論監(jiān)督信息報(bào)送制度的建設(shè)，需要在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)一名輿論監(jiān)督信息報(bào)送員，及時(shí)收集和本企業(yè)有關(guān)的各種信息，做好信息收集工作，使輿論監(jiān)督工作向前發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)也要加強(qiáng)與政府的聯(lián)系，通過(guò)與政府的溝通，更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，防范負(fù)面新聞對(duì)企業(yè)的影響。

第三，加強(qiáng)技術(shù)力量的研發(fā)，真正地做到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)管控工作，控制輿情事件的繼續(xù)發(fā)酵。鑒于目前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)手段不能跟上時(shí)代的步伐，需要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)的研究與開(kāi)發(fā)，以便更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的要求。

2.“融”合價(jià)值觀念，奠定思想基礎(chǔ)

技術(shù)變革改變了新媒體時(shí)代公眾對(duì)輿論的關(guān)注方式，提高了公眾輿論的影響力，改變了輿論的產(chǎn)生和傳播方式。立體化的傳播與表達(dá)自由超越了空間的限制，帶來(lái)了新的人際互動(dòng)和信息共享。由于網(wǎng)民的信息化程度與媒體的整合程度各不相同，企業(yè)在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)面臨的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更加復(fù)雜，而且必須面對(duì)更多困難。

因此，在新媒體時(shí)代，企業(yè)必須在事件中找到正確的立場(chǎng)，并堅(jiān)持正確的政治方向，以共生共享與豐富多元的理念，以包容與開(kāi)放的心態(tài)贏得輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，通過(guò)時(shí)刻關(guān)注民生民情鞏固主流輿論意識(shí)。

3.做好輿情監(jiān)督分析，建立預(yù)警機(jī)制

突發(fā)事件雖然不能被預(yù)測(cè)，但可以被監(jiān)測(cè)和預(yù)警。企業(yè)的輿情引導(dǎo)人員在輿情產(chǎn)生后應(yīng)迅速地查找輿情事件的起因，分析民眾的心理敏感點(diǎn)，順應(yīng)事件發(fā)展的客觀規(guī)律，迅速地啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，加以引導(dǎo)與處理，可有效地避免輿情對(duì)企業(yè)造成的負(fù)面影響。所以，企業(yè)必須建立預(yù)警機(jī)制，監(jiān)督與收集自媒體平臺(tái)的信息與熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)預(yù)警機(jī)制掌握輿論的動(dòng)向。

就引導(dǎo)方式而言，發(fā)揮領(lǐng)軍者的帶頭作用，及時(shí)通過(guò)主流媒體的權(quán)威報(bào)道贏得網(wǎng)民的信任，為公眾輿論設(shè)定正確的討論方向，并吸引網(wǎng)民的關(guān)注與參與，值得注意的是，發(fā)揮傳統(tǒng)媒體無(wú)可比擬的信息采集能力，能夠及時(shí)、有效地抑制廣泛存在的噪音。

決定網(wǎng)絡(luò)輿情趨勢(shì)的重要變量，是保持信息的公開(kāi)透明，注重速度與溫度、態(tài)度的結(jié)合。借助于科學(xué)、規(guī)范的制度，再通過(guò)有人情味的引導(dǎo)激發(fā)網(wǎng)民的情感和思想共鳴，使網(wǎng)民對(duì)所發(fā)表的內(nèi)容產(chǎn)生信任，以取得良好的引導(dǎo)效果。

4.推進(jìn)內(nèi)容、平臺(tái)、渠道、管理融合，促進(jìn)協(xié)同發(fā)展

在新媒體迅速發(fā)展的今天，輿論傳播呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，這給企業(yè)輿論監(jiān)督工作帶來(lái)一定的難度。在技術(shù)層面上，目前的監(jiān)管技術(shù)也未能跟上新媒體的發(fā)展步伐，突發(fā)事件往往先由個(gè)人進(jìn)行傳播，這使企業(yè)的輿情監(jiān)控存在盲區(qū)。同時(shí)，由于微信群、QQ群的大量存在，使得新媒體信息傳播具有很強(qiáng)的隱私性，許多輿情信息所包含的內(nèi)容屬于個(gè)人隱私，難以對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)控。因此，在新媒體發(fā)展的背景下，企業(yè)要想更好地把握輿論監(jiān)督的主動(dòng)權(quán)，首先要加強(qiáng)自己的網(wǎng)站建設(shè)，因?yàn)槟壳昂芏嘈侣劽襟w依靠互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，企業(yè)可以通過(guò)官方網(wǎng)站發(fā)布信息，這樣才能在第一時(shí)間讓媒體了解。除建設(shè)好自己的官方網(wǎng)站外，企業(yè)還可以開(kāi)設(shè)自己的官方微博、微信公眾平臺(tái)、博客等，通過(guò)多種媒體途徑，更好地收集大眾對(duì)熱點(diǎn)事件的看法，加強(qiáng)與大眾的溝通，做好輿情反饋。

五、結(jié)語(yǔ)

新媒體時(shí)代為了更好地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷增強(qiáng)自身的輿情監(jiān)控意識(shí)，同時(shí)也要把握輿情監(jiān)控的主動(dòng)權(quán)，不斷完善專(zhuān)業(yè)化員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工技能，這樣才助于做好新時(shí)代的輿情監(jiān)控工作。