基于人工智能與業(yè)務(wù)融合的供電企業(yè)管理變革研究

姜 玲 劉榮浪

（1.廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司湛江供電局，廣東 湛江 524000；2.南部戰(zhàn)區(qū)海軍保障部，廣東 湛江 524000）

一、人工智能與業(yè)務(wù)融合產(chǎn)生的變革

（一）安全生產(chǎn)領(lǐng)域

安全生產(chǎn)領(lǐng)域主要包括輸電、變電、配電和安全風(fēng)險管理等方面，未來將轉(zhuǎn)變?yōu)槿娓兄?、智能巡檢的安全生產(chǎn)。

輸電方面。輸電主要通過人工巡視檢查線路來發(fā)現(xiàn)缺陷、隱患和風(fēng)險，由于輸電線路長和架空線路跨越地形復(fù)雜的特點，輸電管理所的工人需求量大、工作辛苦且多數(shù)人不愿意選擇輸電的工作。未來，應(yīng)用無人機自動駕駛與圖像智能識別技術(shù)，實現(xiàn)輸電機巡自動駕駛、自動采集、自動分析、自動生成報告等全業(yè)務(wù)流自動化作業(yè)；采用前端識別、傾斜攝影等技術(shù)，實現(xiàn)輸電線路交叉跨越、外力破壞、山火等通道隱患點現(xiàn)場風(fēng)險實施管控，最終實現(xiàn)輸電架空線路無人機智能巡視和在線智能監(jiān)測。無人機替代輸電工人做了大量重復(fù)、辛苦的巡視檢查工作，釋放了輸電巡線工人這類勞動力，新增加的是巡線無人機管理、巡線數(shù)據(jù)挖掘及應(yīng)用等管理崗位。

變電方面。變電站都需要有人值守，工作主要是巡視檢查和操作，大多數(shù)工作時間是在路上或者是等待。未來，變電站將通過全站搭載不同載體的智能終端，自動識別設(shè)備外觀、表計、缺陷及內(nèi)外部異常等巡視關(guān)注信息，利用大數(shù)據(jù)分析及人工智能技術(shù)集中管控終端、自動判別推送異常結(jié)果，最終實現(xiàn)現(xiàn)場無人化的智能機器巡視。通過全面推廣調(diào)控一體化遠方操作模式，進一步深化應(yīng)用，通過圖像識別、位置傳感等人工智能技術(shù)，建設(shè)完善調(diào)度主站端順控操作，實現(xiàn)倒閘操作的程序化、現(xiàn)場無人化。這將解放變電多數(shù)值班員，也在較大程度上避免了誤操作的風(fēng)險。

配電方面。配電人員的工作主要是巡線和消除缺陷，未來將實現(xiàn)配電智能運維，配電網(wǎng)電氣量、環(huán)境、設(shè)備狀態(tài)等數(shù)據(jù)的全量實時采集，利用人工智能算法實現(xiàn)配網(wǎng)運行異常分析預(yù)警，以及設(shè)備智能化運維。

安全風(fēng)險管理方面。作業(yè)人員人身安全一直是供電企業(yè)高度關(guān)注的重點，也是管理的難點，花費了大量的時間、物力和財力去管安全。未來將應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、小微傳感等新技術(shù)，推進作業(yè)全過程智慧化安全監(jiān)管功能建設(shè)應(yīng)用，加快智能終端的研發(fā)、試點應(yīng)用及推廣，將技防手段和管理手段深度融合，支撐實現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)人身風(fēng)險智慧化管控及輔助決策，實現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場可視可感、作業(yè)風(fēng)險可知可控，提升現(xiàn)場作業(yè)人身風(fēng)險預(yù)控能力。

（二）市場營銷領(lǐng)域

供電企業(yè)的市場營銷領(lǐng)域，主要包括客戶服務(wù)，計量檢定和業(yè)擴報裝等方面，未來方向是主動服務(wù)、互動增值的市場營銷。

業(yè)擴報裝方面。以往業(yè)擴報裝用時的控制是營銷專業(yè)的難題，客戶希望快點用上電，簡化報裝流程。將來會推廣應(yīng)用電子證照共享服務(wù)，實現(xiàn)電子簽章在全網(wǎng)高低壓報裝業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，推動電子證照、電子簽章在業(yè)務(wù)流程審核場景的深入應(yīng)用，最終達到客戶不出門就能完成報裝。

客戶服務(wù)方面。以往人工客服話務(wù)量大，客戶訴求層層轉(zhuǎn)辦，服務(wù)效率低。未來將實現(xiàn)人工智能在遠程渠道服務(wù)、坐席支撐、質(zhì)檢等方面的深化應(yīng)用，提升坐席服務(wù)能效，分流高峰時期人工話務(wù)，滿足客戶多元化、智能化的服務(wù)需求。智能客服的應(yīng)用可以在很大程度上解放人工客服，還可以快速解決客戶訴求，提高客戶滿意度。

（三）企業(yè)管理領(lǐng)域

供電企業(yè)的企業(yè)管理領(lǐng)域，包括財務(wù)管理、運營監(jiān)控、合同檢查、案件管理、會議管理等諸多方面，未來將形成簡便易用，高效賦能的企業(yè)管理。

財務(wù)管理方面。以往財務(wù)報銷流程復(fù)雜，系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)報銷單，還需要再打印紙質(zhì)版簽名。未來將應(yīng)用流程自動化等人工智能技術(shù)，實現(xiàn)電費數(shù)據(jù)、賬務(wù)數(shù)據(jù)、銀行數(shù)據(jù)等自動采集、自動核對分析、自動生成核對結(jié)果、自動錄入憑證等有規(guī)律、重復(fù)性的業(yè)務(wù)流自動化作業(yè)。

運營監(jiān)控方面。推進流程自動化等人工智能技術(shù)與運營管控平臺的深度融合，實現(xiàn)對企業(yè)核心經(jīng)營指標的自動采集、自動比對判斷、自動預(yù)警、問題跟蹤和閉環(huán)管控。適配業(yè)務(wù)場景的靈活多變，按需開展不同經(jīng)營視角的業(yè)務(wù)建模，基于企業(yè)經(jīng)營指標建模開展實時預(yù)警分析與閉環(huán)跟蹤。

合同管理方面。經(jīng)濟合同審查需要安排專門的合同管理人員，重復(fù)性的工作使員工工作熱情低，審查質(zhì)量和效率都不能滿足企業(yè)的需求。未來將基于合同結(jié)構(gòu)化和電網(wǎng)管理平臺合同智能審查應(yīng)用，實現(xiàn)合同簽訂依據(jù)、主體信息、支付條款、違約責(zé)任等關(guān)鍵要素智能審查。運用合同知識庫和風(fēng)險規(guī)則，強化合同風(fēng)險管理能力，提升合同審查的質(zhì)量和效率。

案件管理方面。法律案件檔案管理不夠規(guī)范，未來將應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、文本分類和文本智能識別技術(shù)，利用有效的信息化和智能化工具，支撐公司法律案件從檔案建立、訴訟、執(zhí)行、總結(jié)、歸檔等全過程管理。

會議管理方面。供電企業(yè)管理層級多，員工多，分布廣，會議也多，集中開會路途遠，會議組織流程繁雜，會議效果差。未來將綜合利用人員身份感知、語音感知、表情感知等人工智能技術(shù)，集合語音語義圖像識別功能，與視頻會議系統(tǒng)進行有效協(xié)同，建設(shè)視頻會議智能感知系統(tǒng)，提高視頻會議系統(tǒng)智能化管控水平，增加參會者的用戶體驗，提高會議效率。

二、供電企業(yè)管理變革方向

國資央企的經(jīng)營目標主要是“兩利四率”：“兩利”指標為利潤總額力爭與凈利潤同步增長，也就是企業(yè)效益要與國家宏觀經(jīng)濟增速相匹配；“四率”指標為營業(yè)收入利潤率、資產(chǎn)負債率、研發(fā)投入強度和全員勞動生產(chǎn)率[2]。供電企業(yè)主要是公益類業(yè)務(wù)，也就是為人民用上電、用好電服務(wù)，社會用電量增長趨勢與國家宏觀經(jīng)濟增長趨勢大體一致，在營業(yè)收入方面不需要花費太多精力，主要是要降低供電成本，而目前供電成本中最主要的組成部分就是人工成本，多數(shù)供電企業(yè)的全員勞動生產(chǎn)率較社會平均水平都是偏低的。

減員增效是供電企業(yè)的核心任務(wù)，大力推廣人工智能的應(yīng)用，“讓數(shù)據(jù)多跑，讓機器多干”將解放大批勞動力。自動化抄表解放了大量抄核收電費工作人員；無人機自動巡視將解放大量輸配電專業(yè)的員工；調(diào)控一體化遠方操作又解放大批變電站值班人員。生產(chǎn)營銷類的員工大幅減少，供電企業(yè)就可以推動組織變革、人力資源管理變革和各專業(yè)領(lǐng)域的管理變革。

（一）組織變革

組織結(jié)構(gòu)扁平化變革，供電企業(yè)傳統(tǒng)的企業(yè)層級結(jié)構(gòu)效率不高，層次繁多、部門林立、機構(gòu)臃腫等，在很大程度上制約和影響著企業(yè)組織的健康運行和有效管理。當(dāng)人工智能的廣泛使用，有了先進的信息技術(shù)手段，企業(yè)就不再需要大批的中層來處理、篩選、傳遞自上而下或自下而上的信息。因此，可以減少企業(yè)組織層級，對傳統(tǒng)的中層“瘦身”，使企業(yè)的高層能夠更接近生產(chǎn)和銷售的現(xiàn)場，減少信息的失真，增加組織的靈活性。

組織結(jié)構(gòu)合作化變革，未來產(chǎn)品和服務(wù)越來越是一種合作的結(jié)果，而不是分工的結(jié)果。供電企業(yè)傳統(tǒng)的分工細致，為客戶滿意需要很大的協(xié)調(diào)成本，人工智能的應(yīng)用，可以打破各工種的限制，使員工更容易勝任多崗位，這為按照整體的產(chǎn)品與服務(wù)來整合組織的結(jié)構(gòu)提供了條件。

組織結(jié)構(gòu)人本化變革。人是決定企業(yè)長久競爭力的關(guān)鍵，應(yīng)努力促進人力資源轉(zhuǎn)化為人力資本。在供電企業(yè)傳統(tǒng)的組織中，員工總是被安排從事某項工作，難以發(fā)揮出個人在崗位工作中的積極性、主動性和創(chuàng)造性。人工智能的廣泛應(yīng)用，替代了大多數(shù)急難險重和重復(fù)性的工作，使得供電企業(yè)人工大幅減少，極少數(shù)的人管理大量資產(chǎn)，需要充分發(fā)揮員工的主觀能動性，不斷地創(chuàng)新和改進，這就需要在組織結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)出以人為中心的原則。

（二）人力資源管理變革

在人工智能廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，工作內(nèi)容變化、用工總量大幅減少、組織結(jié)構(gòu)變革等都推動著人力資源管理的變革。先進的信息科技可以將過去無法量化和管控的工作量可視化，吃“大鍋飯”、濫竽充數(shù)、“干多干少都一樣”的觀念將被打破。比如，營銷APP的使用，每個流程節(jié)點的時長、工作人員、地理位置等都有清晰的記錄，工作時間的員工都會變成“透明人”，不需要考勤，也不需要采用很多管理手段，APP會清晰地記錄每個人的工作情況，這樣薪酬管理水平會大幅提高。寬帶型的薪酬結(jié)構(gòu)可以擴大供電企業(yè)員工通過技術(shù)和能力的提升而增加薪酬的可能性，使員工薪酬的增長更多地依賴于本人技能的提高以及對企業(yè)貢獻的增加，而不是地位的提高[3]，改變以往供電企業(yè)員工更傾向于行政路線的職業(yè)發(fā)展方向、改變以職位高低來評價自身價值的傾向，改變崗位能上不能下，薪酬能增不能減，員工能進不能出的固有模式。寬帶型薪酬可以支撐未來扁平化的組織結(jié)構(gòu)運行，同時，激發(fā)員工創(chuàng)新的動能，利于促進職位輪換與調(diào)整。

三、結(jié)語

科技創(chuàng)新可以推動企業(yè)管理變革，而人才給力、機制發(fā)力又能推進企業(yè)科技創(chuàng)新。企業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會和市場的發(fā)展，聚焦治理機制、用人機制、激勵機制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)精準發(fā)力，為企業(yè)發(fā)展注入新動能，打開新空間，充分激發(fā)企業(yè)活力與效能。