通信行業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的非財(cái)務(wù)指標(biāo)研究
——以中國(guó)電信福建分公司為例

何池捷

（中國(guó)電信福建公司，福建 福州 350000）

企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)反映了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)成果，科學(xué)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系有利于企業(yè)充分客觀地了解企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題以及薄弱項(xiàng)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供重要的參考依據(jù)。而企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)如果側(cè)重財(cái)務(wù)指標(biāo)分析，無(wú)法客觀全面地反映企業(yè)的真實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況，使企業(yè)戰(zhàn)略決策出現(xiàn)偏差，直接影響企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。因此，在企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中引入并合理地設(shè)置非財(cái)務(wù)指標(biāo)，將財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，能夠使企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)更加科學(xué)、客觀。

一、企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)概述

1.企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)概念

企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是指企業(yè)運(yùn)用數(shù)理方法，建立一套評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)置相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，綜合評(píng)價(jià)和反饋企業(yè)在經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)成果以及努力程度，是企業(yè)投入與實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)程度的反饋。

2.企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性

企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)包含財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。首先，對(duì)于企業(yè)而言，財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠反映企業(yè)盈利水平和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)狀況，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)收益的需求，為企業(yè)的利益相關(guān)者評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果提供依據(jù)。但這會(huì)導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)生短期行為，企業(yè)過(guò)于注重短期的利益而忽略甚至損害長(zhǎng)期利益，為了賬面價(jià)值而忽略甚至掩蓋企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策出現(xiàn)偏差甚至失誤，阻礙企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而非財(cái)務(wù)指標(biāo)是從企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)出發(fā)，運(yùn)用整體思維關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r，幫助企業(yè)克服短視行為，促進(jìn)企業(yè)建立健康的管理機(jī)制，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。其次，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)對(duì)高質(zhì)量發(fā)展的需求也日益旺盛。利用非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績(jī)，能夠引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注自身的價(jià)值創(chuàng)造能力，引導(dǎo)企業(yè)的管理者將戰(zhàn)略決策重點(diǎn)由業(yè)績(jī)結(jié)果逐漸轉(zhuǎn)移到了業(yè)績(jī)創(chuàng)造上，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。再次，財(cái)務(wù)指標(biāo)僅能反映企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)狀況，而財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的其中一部分，無(wú)法全面反映企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)水平。因此，單單從財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)過(guò)于單一和片面，需要引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)，從客戶服務(wù)、人力資源、內(nèi)部管理和創(chuàng)新能力等多方面對(duì)企業(yè)整體業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，全方位地評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。最后，財(cái)務(wù)指標(biāo)容易被人為操控，容易造成虛假繁榮現(xiàn)象，而非財(cái)務(wù)指標(biāo)其來(lái)源廣泛，涉及多群體多領(lǐng)域，不易操控，結(jié)果更為客觀真實(shí)。因此，出于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)高質(zhì)量發(fā)展考慮，企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系需引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)，全面客觀真實(shí)地反映企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，為企業(yè)管理者提供更加完整客觀的參考依據(jù)，使得企業(yè)決策更具針對(duì)性和高效性，提高企業(yè)的管理水平，促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

二、中國(guó)電信福建分公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中的非財(cái)務(wù)指標(biāo)

中國(guó)電信福建分公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)分為6大類。分別為：收入增長(zhǎng)類、效益提升類、用戶發(fā)展類、用戶質(zhì)量類、項(xiàng)目型重點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)模發(fā)展及綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升類和客戶服務(wù)類。其中，財(cái)務(wù)類指標(biāo)有收入增長(zhǎng)類和效益提升類，占比75%；非財(cái)務(wù)類指標(biāo)有用戶發(fā)展類、用戶質(zhì)量類、項(xiàng)目型重點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)模發(fā)展及綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升類和客戶服務(wù)類，占比25%。

用戶發(fā)展類。用戶發(fā)展類指標(biāo)占比14%，包含碼號(hào)滲透率提升值指標(biāo)、寬帶滲透率提升值指標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)B透率提升指標(biāo)。

用戶質(zhì)量類。用戶質(zhì)量類占比6%，設(shè)置重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展量滲透率提升指標(biāo)和存量客戶收入保有量指標(biāo)。

項(xiàng)目型重點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)模發(fā)展及綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升類。項(xiàng)目型重點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)模發(fā)展及綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升類占比5%，包含項(xiàng)目型收入規(guī)模增長(zhǎng)指標(biāo)、資源出租產(chǎn)品用戶發(fā)展指標(biāo)和劃小標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品發(fā)展指標(biāo)。其中，項(xiàng)目型收入規(guī)模增長(zhǎng)指標(biāo)下設(shè)項(xiàng)目型收入規(guī)模增長(zhǎng)指標(biāo)和項(xiàng)目型產(chǎn)品市場(chǎng)滲透率提升指標(biāo)，項(xiàng)目型產(chǎn)品市場(chǎng)滲透率提升指標(biāo)為加扣分項(xiàng)；資源出租產(chǎn)品用戶發(fā)展指標(biāo)下設(shè)資源出租產(chǎn)品收入增長(zhǎng)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)指標(biāo)和資源出租產(chǎn)品用戶新增達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；劃小標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品發(fā)展指標(biāo)下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品拓展指標(biāo)和團(tuán)購(gòu)拉新率指標(biāo)。

客戶服務(wù)類。客戶服務(wù)類為單獨(dú)設(shè)置的扣分項(xiàng)，最高可扣26分，包含滿意度排名指標(biāo)、有效申訴率指標(biāo)和重大服務(wù)事件及服務(wù)紅線事件指標(biāo)。

從中國(guó)電信福建分公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)中的非財(cái)務(wù)類指標(biāo)可以看出：首先，中國(guó)電信福建分公司積極參與數(shù)字中國(guó)的建設(shè)，關(guān)注信息化業(yè)務(wù)拓展，非財(cái)務(wù)指標(biāo)根據(jù)重點(diǎn)信息化業(yè)務(wù)設(shè)置多個(gè)指標(biāo)；其次，通信行業(yè)屬于服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，應(yīng)始終堅(jiān)持客戶至上的理念，中國(guó)電信福建分公司關(guān)注用戶體驗(yàn)，非財(cái)務(wù)類指標(biāo)占比25%，涉及用戶類指標(biāo)達(dá)到20%以上，另外單獨(dú)設(shè)置扣分指標(biāo)，最高可扣26分；再次，這些非財(cái)務(wù)指標(biāo)取數(shù)來(lái)源多個(gè)系統(tǒng)，涉及多個(gè)方面，有效地規(guī)避了人為操縱風(fēng)險(xiǎn)，指標(biāo)評(píng)價(jià)更加合理客觀；最后，中國(guó)電信福建分公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)非財(cái)務(wù)指標(biāo)從收入、效益、用戶和重點(diǎn)產(chǎn)品發(fā)展等方面對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，關(guān)注企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，克服了企業(yè)的短視行為，全面地反映了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、中國(guó)電信福建分公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的不足與優(yōu)化建議

中國(guó)電信福建分公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)引入了非財(cái)務(wù)指標(biāo)，設(shè)置用戶發(fā)展類、用戶質(zhì)量類、項(xiàng)目型重點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)模發(fā)展及綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升類和客戶服務(wù)類，有效地克服了僅包含財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的缺陷，對(duì)企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)狀況有了較為全面的評(píng)價(jià)。但仍存在些許不足，存在改進(jìn)空間。

1.未考慮人力資源指標(biāo)

人力資源是指綜合素質(zhì)能力高的企業(yè)管理層和專業(yè)技術(shù)高、創(chuàng)新能力強(qiáng)的專業(yè)人員。人力資源指標(biāo)主要是用于評(píng)價(jià)企業(yè)在人才引進(jìn)、人才培養(yǎng)、員工激勵(lì)和企業(yè)文化建設(shè)等方面的狀況。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸其根源是人才的競(jìng)爭(zhēng)。不少企業(yè)為了追求利潤(rùn)，降低人力成本，忽略了人力對(duì)企業(yè)發(fā)展的助推作用，造成人才流失，無(wú)法吸引人才流入，阻礙企業(yè)發(fā)展。首先，企業(yè)如果注重人力資源，注重提升員工感知，員工的工作熱情會(huì)提高，員工的創(chuàng)新能力和價(jià)值創(chuàng)造能力隨之增強(qiáng)，最終企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)也會(huì)提高；其次，企業(yè)關(guān)注人力資源會(huì)使企業(yè)的向心力和凝聚力增強(qiáng)，這是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中能夠獲得一席之地的關(guān)鍵因素之一；最后，如果企業(yè)重視人力資源，會(huì)吸引更多的人才加入企業(yè)人才隊(duì)伍中，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中加入人力資源指標(biāo)，建立并完善人力資源評(píng)價(jià)指標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注人力資源，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。比如，可以設(shè)置員工滿意度、員工保持率、員工合理建議使用率等指標(biāo)。

2.未考慮創(chuàng)新類指標(biāo)

創(chuàng)新是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中形成的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即企業(yè)特有的，其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)難以模仿復(fù)制的資源。而中國(guó)電信福建分公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系并未設(shè)置創(chuàng)新類指標(biāo)，容易導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層忽視創(chuàng)新，不愿意將有限的資金投入到研發(fā)中，造成企業(yè)創(chuàng)新能力薄弱，不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，建議設(shè)置創(chuàng)新類指標(biāo)，重視創(chuàng)新，為企業(yè)可持續(xù)性高質(zhì)量發(fā)展助力。比如，可以設(shè)置專利申請(qǐng)率指標(biāo)、自研平臺(tái)及原子能力提升指標(biāo)、“中國(guó)電信研發(fā)成果及產(chǎn)品轉(zhuǎn)化清單”成果實(shí)施落地和轉(zhuǎn)化應(yīng)用指標(biāo)、核心攻關(guān)項(xiàng)目試點(diǎn)落地指標(biāo)等。

3.未考慮環(huán)境類指標(biāo)

習(xí)近平總書(shū)記曾多次強(qiáng)調(diào)，綠水青山就是金山銀山。良好的生態(tài)環(huán)境是企業(yè)生存發(fā)展的基石。社會(huì)資源并不是取之不盡用之不竭的，特別是在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們對(duì)資源的需求也愈加強(qiáng)烈，部分稀缺資源已十分緊缺，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)將會(huì)受到越來(lái)越多的限制。所以，企業(yè)的發(fā)展不能僅關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也應(yīng)兼顧生態(tài)效益。企業(yè)如果以犧牲環(huán)境和資源為代價(jià)，用以換取高額的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，這樣的企業(yè)是難以獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的。企業(yè)要想獲得可持續(xù)性發(fā)展，必須在考慮經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，兼顧生態(tài)效益最大化。所以在企業(yè)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)，加入環(huán)境因素指標(biāo)是很有必要的。比如，可以設(shè)置環(huán)保技術(shù)引進(jìn)率、環(huán)保產(chǎn)品使用率、資源回收利用率等指標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，保護(hù)環(huán)境，節(jié)約資源，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。

4.未考慮社會(huì)責(zé)任類指標(biāo)

電信公司是國(guó)有特大型企業(yè)，不論是在經(jīng)濟(jì)、政治還是環(huán)境方面，都表現(xiàn)出了國(guó)有企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。在疫情經(jīng)濟(jì)下，積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，廣納賢才，為廣大的應(yīng)屆畢業(yè)生提供更多的就業(yè)崗位。但是，在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中并未設(shè)置相關(guān)的指標(biāo)。因此，是否可以考慮設(shè)置相關(guān)的指標(biāo)，向大眾傳遞積極信息，穩(wěn)定社會(huì)，同時(shí)也帶動(dòng)相關(guān)企業(yè)呢？

綜上所述，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策離不開(kāi)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，一套包含財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的科學(xué)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方法有利于企業(yè)量化分析和評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供科學(xué)依據(jù)。因此，企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，從長(zhǎng)期目標(biāo)出發(fā)，構(gòu)建一套適合本企業(yè)發(fā)展的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，并不斷調(diào)整、不斷完善，以更好地為企業(yè)管理決策提供有價(jià)值的參考依據(jù)，助力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、高質(zhì)量發(fā)展。