角色扮演教學(xué)法在中職旅游服務(wù)禮儀課程中的應(yīng)用

浙江省杭州市臨平職業(yè)高級(jí)中學(xué) 雷 園

目前，很多中職學(xué)校都開(kāi)設(shè)了旅游服務(wù)與酒店管理專業(yè)，而旅游服務(wù)禮儀作為其中一門(mén)重要課程，對(duì)學(xué)生個(gè)人素養(yǎng)提升與日后職業(yè)發(fā)展有著不可忽視的作用，這就需要教師根據(jù)中職生特點(diǎn)制定有效的教學(xué)策略。角色扮演法的有效運(yùn)用，不僅能起到創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境的作用，更能以活動(dòng)的形式調(diào)動(dòng)中職生的學(xué)習(xí)興趣，使其通過(guò)肢體動(dòng)作所形成的肌肉記憶加深對(duì)知識(shí)的認(rèn)知，在實(shí)踐中培養(yǎng)其探究與解決問(wèn)題的能力，以達(dá)到良好的教學(xué)效果。

一、中職學(xué)校旅游服務(wù)禮儀課程特點(diǎn)

禮儀是人類文明發(fā)展至今凝結(jié)的寶貴文化精粹，其有效運(yùn)用能夠充分彰顯對(duì)他人的尊重，尤其是在旅游服務(wù)活動(dòng)中顯得格外重要。對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，這是一種處事技巧的學(xué)習(xí)，不論他們?nèi)蘸笫欠褡呦蚍?wù)類工作崗位，服務(wù)禮儀都能讓其終身受益。在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中我們不難發(fā)現(xiàn)，本課程所涵蓋的理論知識(shí)深度并沒(méi)有想象的高，反倒是對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力有較高要求，而這不僅符合中職教育的宗旨，更貼合中職生的特點(diǎn)。且該學(xué)科并不是獨(dú)立存在的，其與其他業(yè)內(nèi)學(xué)科和領(lǐng)域外的許多學(xué)科間都存在著聯(lián)系，起到橋梁架接的作用，對(duì)學(xué)生系統(tǒng)化地掌握專業(yè)知識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)的提升有很大幫助。

目前，很多中職學(xué)校將主要精力放在擴(kuò)招與升格上，對(duì)專業(yè)教學(xué)工作不上心，教師受傳統(tǒng)教育思想的局限，旅游服務(wù)禮儀課程更側(cè)重理論教學(xué)，只做簡(jiǎn)單示范，學(xué)生很難形成真實(shí)感悟。且由于中職生本身就不善于理論學(xué)習(xí)，不論在學(xué)習(xí)能力抑或是學(xué)習(xí)方法運(yùn)用上都有待提高，所以實(shí)際的教學(xué)效果欠佳。在第三產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的背景下，社會(huì)對(duì)人才質(zhì)量也有了更高要求，中職生與其他高職、本科的學(xué)生相比在學(xué)歷上就不占優(yōu)勢(shì)，若沒(méi)有過(guò)硬的職業(yè)能力，將很難找到理想工作。因此，教師要意識(shí)到旅游服務(wù)禮儀課程的關(guān)鍵所在，在旅游服務(wù)業(yè)更加制度化、規(guī)范化發(fā)展的基礎(chǔ)上，從實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)入手，從語(yǔ)言動(dòng)作、儀表穿著等方面引導(dǎo)學(xué)生如何站在客人的角度思考問(wèn)題，照顧與滿足其特殊需要，提高學(xué)生個(gè)人素養(yǎng)。

二、角色扮演法的優(yōu)勢(shì)

角色扮演法是一種有著較強(qiáng)趣味性與實(shí)踐價(jià)值的教學(xué)方法，其能夠讓學(xué)生在預(yù)先創(chuàng)設(shè)好的特定情境中靈活發(fā)揮，思考問(wèn)題的解決方法，深入體會(huì)不同角色所需面對(duì)的挑戰(zhàn)，能對(duì)工作關(guān)系與崗位內(nèi)容有更加全面、系統(tǒng)的認(rèn)知。臺(tái)上學(xué)生不僅能深刻體驗(yàn)，更是一次展示真我、檢驗(yàn)自我的好機(jī)會(huì)；臺(tái)下學(xué)生也能在其他同學(xué)表演的過(guò)程中學(xué)到知識(shí)，站在一個(gè)旁觀者的角度形成獨(dú)到認(rèn)知，有助于調(diào)動(dòng)全體學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，營(yíng)造良好的教學(xué)氛圍。

在具體教學(xué)過(guò)程中，角色扮演法以其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)而深受教育工作者喜愛(ài)，學(xué)生扮演各個(gè)角色的過(guò)程其實(shí)就是率先體驗(yàn)實(shí)際工作的過(guò)程。學(xué)生自己能清楚地認(rèn)識(shí)到自己專業(yè)能力的不足，教師也可從學(xué)生扮演的表現(xiàn)來(lái)了解學(xué)生，更有針對(duì)性地開(kāi)展教學(xué)工作，拉近師生距離，達(dá)到良性互動(dòng)。

三、角色扮演法在中職學(xué)校旅游服務(wù)禮儀課程中的應(yīng)用

角色扮演法在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中所涉及的內(nèi)容較多，教師要有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展各項(xiàng)工作，給學(xué)生帶來(lái)最真實(shí)的情感體驗(yàn)。

（一）做好準(zhǔn)備工作

在教學(xué)開(kāi)始前，教師不僅要對(duì)旅游崗位的實(shí)際需求進(jìn)行分析，更需結(jié)合學(xué)生的個(gè)人特點(diǎn)綜合教學(xué)目標(biāo)，創(chuàng)設(shè)科學(xué)、合理、適用的教學(xué)情境，設(shè)計(jì)符合情境的各種角色，思考各角色要處理的問(wèn)題、各角色間的關(guān)系等，明確如何引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入工作情境、如何讓情境更加真實(shí)等，并根據(jù)課程內(nèi)容提前準(zhǔn)備好教學(xué)用具，如身份標(biāo)識(shí)牌、服裝、道具、課件、視頻等，考慮要全面，準(zhǔn)備要充足。

除此之外，教師還應(yīng)考慮學(xué)生感受，布置探究性作業(yè)，讓其利用課下時(shí)間自己搜集相關(guān)材料、準(zhǔn)備相應(yīng)道具、調(diào)整心態(tài)，爭(zhēng)取做到胸有成竹，這樣才能更好地詮釋角色，獲得深刻感悟。

（二）重視對(duì)課堂教學(xué)的把控

目前，大多數(shù)中職學(xué)校都配置了多媒體教學(xué)設(shè)備，教師應(yīng)靈活運(yùn)用這一優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，通過(guò)大屏投射文字、圖片、視頻等內(nèi)容來(lái)創(chuàng)設(shè)生動(dòng)的教學(xué)情境。比如，教師可以播放酒店大廳人來(lái)人往的畫(huà)面，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)大廳情境，引導(dǎo)其快速進(jìn)入角色，融入真實(shí)工作環(huán)境。隨后，教師要將預(yù)先設(shè)計(jì)好的角色及其背景、待解決問(wèn)題等內(nèi)容清楚告訴學(xué)生，再將角色分配到各個(gè)小組，讓學(xué)生以合作探究的形式自主思考角色定位，共同探尋解決問(wèn)題的有效措施。在小組討論結(jié)束后，要推選一名同學(xué)上臺(tái)扮演對(duì)應(yīng)角色，通過(guò)表演來(lái)展示小組的探究成果。分配到相同角色的小組間相互競(jìng)賽，通過(guò)教師評(píng)價(jià)、學(xué)生互評(píng)的方式評(píng)選出最佳表演獎(jiǎng)，鼓勵(lì)學(xué)生展示自我的同時(shí)，提高其學(xué)習(xí)自信心。臺(tái)下學(xué)生和教師都要尊重表演者，認(rèn)真觀看并思考表演細(xì)節(jié)。

（三）做好評(píng)價(jià)工作

教師應(yīng)根據(jù)角色分配與場(chǎng)景特性來(lái)制定評(píng)價(jià)表格，讓學(xué)生能清楚地看到評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，方便其在角色扮演中有針對(duì)性地記錄和觀察表演同學(xué)的優(yōu)缺點(diǎn)。當(dāng)所有的表演結(jié)束后，先由表演者對(duì)自己的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；隨后，在臺(tái)下觀看的同學(xué)要提出自己的意見(jiàn)；最后，教師要對(duì)整個(gè)扮演活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于表現(xiàn)好的學(xué)生要進(jìn)行表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)欠佳的要提出改進(jìn)意見(jiàn)。但不論學(xué)生的表演效果如何，都要堅(jiān)持激勵(lì)的主旋律，讓全班同學(xué)以鼓掌的方式為表演者打氣加油。同時(shí)對(duì)臺(tái)下觀看情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，比如哪些同學(xué)遵守活動(dòng)秩序，沒(méi)有說(shuō)小話、走神；哪些同學(xué)提出的意見(jiàn)條理清晰、反映客觀事實(shí)等，要明確評(píng)價(jià)范圍是全班同學(xué)與活動(dòng)全過(guò)程。

（四）深化校企合作，搜尋真實(shí)案例

中職學(xué)校作為職業(yè)教育的搖籃，為緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，與區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)共進(jìn)，開(kāi)展校企合作就成為必然選擇。在現(xiàn)階段的校企合作中，我們不難發(fā)現(xiàn)深度的不足、形式主義嚴(yán)重，很多學(xué)校只是單方面地要求校外實(shí)訓(xùn)基地為校內(nèi)學(xué)生就業(yè)提供優(yōu)勢(shì)資源，但未能考慮到企業(yè)的實(shí)際需求。旅游專業(yè)的校企合作內(nèi)容相對(duì)固定，企業(yè)提供定向培養(yǎng)崗位，為學(xué)生解決就業(yè)難題，過(guò)度要求企業(yè)付出，人才培養(yǎng)的質(zhì)量與期待相差甚遠(yuǎn)。為此，學(xué)校應(yīng)思考如何利用自身教職工團(tuán)隊(duì)較高的學(xué)術(shù)水平來(lái)為企業(yè)提供技術(shù)支持，幫助企業(yè)去解決經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。

教師可以將角色扮演法與項(xiàng)目教學(xué)法結(jié)合到一起，可以邀請(qǐng)企業(yè)中的一線工作人員來(lái)校講述工作過(guò)程中曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，讓學(xué)生站在職業(yè)人的角度去思考面對(duì)這種情況該如何去做，將所見(jiàn)、所想融入角色扮演中。一線工作者在學(xué)生模擬表演完成后，應(yīng)對(duì)相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析學(xué)生所采用的方法是否可行、還未考慮到哪些要素、怎樣才能更好地解決問(wèn)題等。思維碰撞不僅能集眾力解決實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)有助于學(xué)生職業(yè)責(zé)任感、使命感與自豪感的養(yǎng)成，對(duì)未來(lái)所從事的工作也會(huì)有更為深刻的認(rèn)識(shí)，助力其綜合素質(zhì)的提升。

此外，教師要積極為企業(yè)與學(xué)生搭建溝通橋梁，以演出為契機(jī)，讓學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)去接觸企業(yè)一線人員，拉近與他們的情感距離，集中展示校企合作中學(xué)校的主導(dǎo)作用與價(jià)值，努力做到生、企、校三方共贏，助力旅游業(yè)的良性發(fā)展。

四、角色扮演法在旅游服務(wù)禮儀課程中的運(yùn)用案例

近些年來(lái)，我國(guó)和泰國(guó)的聯(lián)系越來(lái)越密切，兩國(guó)接待的他國(guó)游客數(shù)量顯著提升。在此背景下，某旅游企業(yè)要聘用熟悉泰國(guó)禮儀的優(yōu)質(zhì)服務(wù)類人才。教學(xué)中，要將服務(wù)禮儀與泰國(guó)文化的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，讓兩名學(xué)生分別扮演某企業(yè)旗下中餐館的服務(wù)員、接待員，另一名學(xué)生扮演泰國(guó)游客，共三個(gè)角色，將班級(jí)分為九個(gè)小組，每種角色對(duì)應(yīng)三個(gè)小組。當(dāng)泰國(guó)客人來(lái)到中餐館時(shí)，接待員要以合十禮迎接，并引導(dǎo)顧客到相應(yīng)位置就坐，這時(shí)服務(wù)員要過(guò)來(lái)提供點(diǎn)餐服務(wù)。在扮演過(guò)程中，服務(wù)員、接待員要思考怎么將服務(wù)做到細(xì)致入微，而顧客則可適當(dāng)提出一些刁鉆問(wèn)題去為難服務(wù)人員，形成競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系。顧客表演的刁鉆不僅能給服務(wù)人員出難題，體現(xiàn)自身表演的真實(shí)性，也能給表演者更多發(fā)揮與加分的機(jī)會(huì)，對(duì)雙方應(yīng)變力都是一種鍛煉。角色扮演就是為了讓學(xué)生體會(huì)真實(shí)情景，而真實(shí)事件的發(fā)生有著隨機(jī)性與不可控性的特征，沒(méi)有提前寫(xiě)好的劇本，所以教師要引導(dǎo)學(xué)生真正融入角色之中，自由發(fā)揮、靈活處置，才能有效發(fā)揮角色扮演教學(xué)法的作用，給學(xué)生留下深刻印象。

綜上所述，我們不難看出角色扮演法在中職旅游服務(wù)課程中的應(yīng)用價(jià)值，相關(guān)工作者應(yīng)認(rèn)真創(chuàng)設(shè)情境、分配角色、制定相應(yīng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有效引導(dǎo)學(xué)生融入角色，敢于表現(xiàn)、自由發(fā)揮，深入學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，逐步提升職業(yè)素養(yǎng)，為日后的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。