冷霞

中國石化燃料油銷售有限公司浙江分公司? 摘 要：在全球經(jīng)濟競爭日益激烈的背景下，客戶資源是影響燃料油企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵性因素，越來越多的企業(yè)重視客戶關(guān)系管理與維護?；诖耍疚膶θ剂嫌推髽I(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與應(yīng)用展開研究，首先闡述客戶關(guān)系管理的目的和應(yīng)用背景，繼而重點分析SAP公司開發(fā)的CRM管理系統(tǒng)的主要功能架構(gòu)，并指出CRM管理系統(tǒng)具有密切客戶關(guān)系、降低營銷成本、擴銷增量、轉(zhuǎn)變營銷模式、提供考核依據(jù)五個方面的效益。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;燃料油企業(yè);CRM管理系統(tǒng);企業(yè)競爭力

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）12（a）-129-02

隨著我國市場經(jīng)濟發(fā)展水平的日益提高，企業(yè)在市場中面臨的競爭越來越激烈。這種競爭推動了企業(yè)的發(fā)展和變革，同時也為其帶來嚴峻挑戰(zhàn)。市場營銷是企業(yè)在市場競爭中的重要組成部分，而客戶是影響市場營銷效果的決定性因素?？蛻艄芾碓谄髽I(yè)銷售中的價值主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是良好的客戶關(guān)系可有效降低企業(yè)銷售市場風險;二是優(yōu)良的客戶關(guān)系管理可提升企業(yè)盈利能力;三是客戶關(guān)系管理工作會激勵企業(yè)不斷優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品口碑，迎合客戶對產(chǎn)品的要求，提高產(chǎn)品的競爭力。因此企業(yè)必須重視客戶關(guān)系管理的重要價值，并在此基礎(chǔ)上探究有效管理客戶關(guān)系的方法，創(chuàng)新管理工具和方式，提高管理效率，切實防范企業(yè)銷售風險，提高市場競爭力。

1 目的和背景

眾所周知，燃料油市場化、國際化程度很高，沒有任何政策性保護屏障，隨著全球經(jīng)濟的飛速發(fā)展和市場機制的日趨完善，市場競爭愈加激烈，燃料油公司的經(jīng)營環(huán)境日趨嚴峻，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，達到“三分天下有其二”的市場份額，就必須牢牢把握住銷售環(huán)節(jié)[1]。

銷售，是企業(yè)生存的命脈;客戶，是企業(yè)利潤的來源。企業(yè)要想取得長足的發(fā)展和進步，要保持長久的競爭力，必須要建立一套客戶和規(guī)范化的客戶管理體系。這不僅是現(xiàn)在企業(yè)的戰(zhàn)略性任務(wù)，也是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素[2]。只有加強客戶管理，滿足客戶的個性化需求，為客戶提供良好的服務(wù)，穩(wěn)定新客戶、降低客戶流失率，才能不斷增強企業(yè)的市場競爭力，提高市場份額和話語權(quán)，使企業(yè)走上良性循環(huán)的發(fā)展道路，最終實現(xiàn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大的目標。

2 解決方案及主要措施

燃料油公司自2010年成立以來，一直非常重視信息化工作，先后應(yīng)用SAP軟件進行了ERP建設(shè)，實施了銷售分銷（SD）、采購與庫存管理（MM）等功能模塊，并取得了諸多可喜的應(yīng)用效果。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，迫切需要一種可以深入挖掘公司客戶價值的系統(tǒng)，幫助公司實現(xiàn)從船加油供應(yīng)商向綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)變，以客戶為中心實現(xiàn)全方面的營銷、銷售、服務(wù)管理支撐[3]。之前我們實施了SAP公司開發(fā)的CRM模塊，但由于功能上存在一定局限性，所以我們結(jié)合系統(tǒng)應(yīng)用心得和需求調(diào)研，自2020年開始對CRM系統(tǒng)進行升級，實施了自開發(fā)系統(tǒng)。

2.1 CRM系統(tǒng)功能架構(gòu)

如圖1所示主數(shù)據(jù)管理主要是客戶和船舶管理，包括客戶信息、聯(lián)系人信息、客戶的歷史銷量、滿意度調(diào)查情況以及拜訪情況。

活動管理內(nèi)拜訪活動主要是客戶經(jīng)理管理崗人員進行工作任務(wù)和行銷活動的下發(fā)，客戶經(jīng)理通過完成提交任務(wù)。商機管理是客戶經(jīng)理在拜訪活動或者網(wǎng)絡(luò)搜索中發(fā)現(xiàn)商機并創(chuàng)建商機，并通過信息共享發(fā)送到共享人的首頁。

項目管理可以對大客戶的開發(fā)進行全程管理，項目參與人可以就項目進行過程中的問題提問，并指定人員進行解答，問題接收人可以通過“待辦問題”或者“項目問題”進入查看，并提出解決方案。

公告管理可以向特定范圍的人員發(fā)布公告。

報表管理主要用于對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行分析，包括客戶分析、營銷分析和銷售分析。

2.2 CRM系統(tǒng)主要功能

2.2.1 主數(shù)據(jù)

新版系統(tǒng)保留了老系統(tǒng)內(nèi)客戶信息，客戶聯(lián)系人等常規(guī)功能，新增了客戶歷史銷量信息（從ERP系統(tǒng)內(nèi)同步過來）[4]，滿意度調(diào)查情況和拜訪情況?？蛻翡N量從ERP系統(tǒng)實時同步過來，客戶的滿意度情況可以從滿意度頁簽進入查詢。

2.2.2 活動管理

客戶經(jīng)理拜訪完客戶后，可以根據(jù)具體情況，按照需求調(diào)研新品推廣、技術(shù)交流等主題，分門別類創(chuàng)建拜訪活動。升級后的系統(tǒng)還新增了定位信息，客戶經(jīng)理通過手機版CRM系統(tǒng)可以非常方便地移動辦公，定位出拜訪活動發(fā)生地點的經(jīng)緯度[5]。

對客戶經(jīng)理的管理還可以通過工作計劃、工作任務(wù)、工作總結(jié)來實現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理登錄系統(tǒng)，首頁的待辦事項可以展示自己的工作計劃以及客戶經(jīng)理管理崗指派的任務(wù)，此外，公告也可以作為客戶經(jīng)理完成工作的一部分。

2.2.3 報表查詢

報表查詢主要提供對客戶檔案、活動管理、項目管理等數(shù)據(jù)的查詢，主要的創(chuàng)新是可以從不同維度查詢活動、商機、項目，并通過圖表展現(xiàn)出來[6]。

圖2以拜訪活動查詢?yōu)槔?從拜訪結(jié)果、拜訪途徑、拜訪單位、拜訪人員四個維度對指定時間段內(nèi)的拜訪活動進行了形象的展示。

3 效益及效果

3.1 密切與客戶的關(guān)系，提升客戶體驗

CRM系統(tǒng)的實施，使得我們有可能根據(jù)油品的銷售情況和客戶的需求為客戶提供個性化、差異化的服務(wù)[7]，基于信息數(shù)據(jù)為客戶提供更為細致專業(yè)的服務(wù)，嚴密跟蹤客戶糾紛，更好地處理銷售過程中的一些問題，為提高和改善客戶服務(wù)提供保障。

3.2 降低營銷成本，提高了工作效率

CRM系統(tǒng)的應(yīng)用使得團隊銷售效率和準確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時間和工作大大降低，無形中降低了企業(yè)的運營成本[8]。信息的收集也使得客戶經(jīng)理能準確地對客戶甲乙分析和研判，為企業(yè)管理層提供有效的決策依據(jù)，提高效率，為企業(yè)帶來更多利潤回報。

3.3 為企業(yè)擴銷增量提供保障

客戶滿意度提高，銷售成交率必然上升，銷售量必然擴大。同時，CRM為企業(yè)管理層和決策層提供給了定量的數(shù)據(jù)預(yù)測和經(jīng)營信息查詢，有助于企業(yè)管理層作出正確判斷，實時調(diào)整銷售策略，擴銷增量[9]。

3.4 有力地支撐了營銷模式的轉(zhuǎn)變

CRM是燃料油公司客戶經(jīng)理制度改革的有力支持平臺。系統(tǒng)為客戶經(jīng)理移動APP版，方便客戶經(jīng)理的工作模式從“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，即使在外面拜訪客戶也可以非常方便上網(wǎng)處理業(yè)務(wù)。通過CRM系統(tǒng)，客戶經(jīng)理可以隨時隨地填寫拜訪活動和工作總結(jié)，也方便公司管理層實時監(jiān)控并提供指導(dǎo)。

3.5 為客戶經(jīng)理考核提供依據(jù)

由于客戶經(jīng)理的拜訪活動，工作計劃、工作總結(jié)以及客戶的滿意度調(diào)研報告等內(nèi)容和情況均能從系統(tǒng)中查詢，客戶經(jīng)理的工作業(yè)績也能在系統(tǒng)中留有痕跡，因此在對客戶經(jīng)理進行績效評價時能有據(jù)可依，從而進一步調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性[10]。

4 結(jié)語

綜上所述，CRM系統(tǒng)在企業(yè)客戶關(guān)系管理方面具有強大的管理功能和優(yōu)勢，為企業(yè)提升客戶管理效率、優(yōu)化客戶關(guān)系、轉(zhuǎn)變營銷模式以及降低營銷成本提供了便捷的系統(tǒng)平臺支撐。燃料油企業(yè)應(yīng)重視客戶關(guān)系管理的重要性，并開發(fā)應(yīng)用科學管理系統(tǒng)，以全面提升客戶管理效率，為企業(yè)發(fā)展保駕護航。

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