供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理水平的思路

申世紅

摘要：當(dāng)前，隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的逐步提高，帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)生了翻天覆地的改善，同時(shí)，我國(guó)的電力企業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)下面臨著許多的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)必須持續(xù)改進(jìn)自身不足才能符合市場(chǎng)的發(fā)展需要。電力營(yíng)銷工作是供電企業(yè)的重點(diǎn)工作之一，電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量對(duì)于供電企業(yè)的良好發(fā)展起著重要的作用。但是就目前的狀況來(lái)看，電力營(yíng)銷工作是不符合供電企業(yè)的發(fā)展要求的。因此，本文主要內(nèi)容是分析目前供電企業(yè)的電力營(yíng)銷管理工作存在的問(wèn)題，并提出提高供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理水平的思路。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);營(yíng)銷服務(wù);營(yíng)銷管理水平;管理思路

引言

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，用電量大幅度增加，為了確保經(jīng)濟(jì)生活始終處于正常運(yùn)行狀態(tài)中，就應(yīng)當(dāng)注重對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)管理的建設(shè)，而優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升供電服務(wù)水平則變得尤為重要，這就要求管理人員采取有效手段，提升電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好企業(yè)形象，并采用各種專業(yè)、有效的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段，落實(shí)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

1電力營(yíng)銷服務(wù)管理存在的問(wèn)題

1.1忽視電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性

我國(guó)目前的電力企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，首先一個(gè)原因就是企業(yè)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)不夠重視，大部分的電力企業(yè)高層沒(méi)有良好的意識(shí)，還沒(méi)有意識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)工作的重要性。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的時(shí)代，許多企業(yè)的工作都結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的特點(diǎn)，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)更好的開(kāi)展工作，電力企業(yè)營(yíng)銷工作也不例外，大多數(shù)的電力企業(yè)都將企業(yè)的各項(xiàng)工作與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，這在一定程度上提高了工作效率與工作質(zhì)量，特別是在電力營(yíng)銷工作中，提升了電力營(yíng)銷服務(wù)管理的信息化程度。但是由于企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)信息化建設(shè)不夠重視，這就增加了電力營(yíng)銷服務(wù)工作的開(kāi)展難度，從而影響了企業(yè)的發(fā)展。

1.2服務(wù)業(yè)務(wù)有待完善

供電企業(yè)對(duì)大客戶服務(wù)缺乏系統(tǒng)管理，業(yè)務(wù)流程不流暢，環(huán)節(jié)、工序間的管理制度不完善，難以滿足大客戶的電力服務(wù)要求。另外，一些供電企業(yè)只注重電力報(bào)裝環(huán)節(jié)，忽略了客戶的后期維護(hù)，用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費(fèi)催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能不完善，用戶的反饋和投訴得不到及時(shí)、有效的解決，影響到大客戶對(duì)供電企業(yè)的信賴，不利于供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的完成。

1.3服務(wù)體系不夠完善

電力資源適應(yīng)現(xiàn)代是會(huì)發(fā)展作用日益明顯，相對(duì)于其他產(chǎn)品而言電力產(chǎn)品是比較特殊的，電力企業(yè)的客戶涉及比較廣，可能是個(gè)人也可能是其他企業(yè)單位，即便是現(xiàn)階段還不是真正的客戶也會(huì)是潛在客戶。當(dāng)前新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響下電力企業(yè)客戶關(guān)注的內(nèi)容逐漸增多，人們不僅注重所購(gòu)電力資源對(duì)自身發(fā)展的價(jià)值，同時(shí)還會(huì)注重在購(gòu)買過(guò)程中獲得的服務(wù)，相對(duì)而言電力企業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)使他們?cè)谛睦砩嫌泻芎玫南硎?。但是目前發(fā)展中很多電力企業(yè)并沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到客戶的這一需求，在發(fā)展過(guò)程中沒(méi)有建立完整的客戶服務(wù)體系，所以也不可能知道良好的服務(wù)體系對(duì)自身發(fā)展的重要意義，沒(méi)能意識(shí)到服務(wù)隊(duì)自身經(jīng)濟(jì)效益的影響，導(dǎo)致服方面的發(fā)展比較緩慢，沒(méi)有構(gòu)建完整的服務(wù)體系，在此方面存在一定的欠缺。

2提高供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理水平的思路

2.1提升電力服務(wù)營(yíng)銷水平

電力服務(wù)類型具有廣泛性，主要包括運(yùn)維服務(wù)、用電優(yōu)化、電氣安全以及需求側(cè)等，要想顯著提升電力營(yíng)銷服務(wù)管理水平，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持遵循從電力企業(yè)內(nèi)部為出發(fā)點(diǎn)，采取有效手段提升電力企業(yè)內(nèi)部工作人員的服務(wù)觀念和意識(shí)，讓其具備一種正確工作態(tài)度，從而達(dá)到優(yōu)化完善電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理水平的目標(biāo)。這就要求企業(yè)管理人員建立電力服務(wù)文化，讓各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)直接融入到電力企業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中，確保合理引導(dǎo)電力企業(yè)向著更高質(zhì)量的服務(wù)水平進(jìn)步。但是要想提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作人員的服務(wù)意識(shí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需落實(shí)開(kāi)展培訓(xùn)工作，讓全體電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作人員直接參與到培訓(xùn)工作中，并加強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性和有效性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)深入到電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作人員心中，讓工作人員在開(kāi)展內(nèi)部工作或者營(yíng)銷管理工作中實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時(shí)，當(dāng)電力企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想文化時(shí)，將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理水平的大幅度提升。在當(dāng)前社會(huì)快速發(fā)展的背景下，電力企業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，要想獲得更加廣闊的發(fā)展空間，就應(yīng)當(dāng)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及滿足廣大人民群眾的個(gè)性化需求，這也在一定程度上要求電力企業(yè)全面提升營(yíng)銷服務(wù)管理水平，所以在后續(xù)發(fā)展中各企業(yè)要具備優(yōu)化服務(wù)的大格局，認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是單純的提升經(jīng)濟(jì)效益，而是要堅(jiān)持遵循以國(guó)家利益為發(fā)展前提，通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提升廣大人民群眾的生活水平，要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)合理化指導(dǎo)的背景下建立專業(yè)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)溝通設(shè)備，再依據(jù)我國(guó)的電力企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)部署，落實(shí)線上服務(wù)和線下服務(wù)有效融合。與此同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)構(gòu)建行之有效的售后服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)廣大用電客戶需要相關(guān)服務(wù)時(shí)，盡可能滿足其個(gè)性化需求。除此之外，作為一名合格的電力營(yíng)銷服人員要具備正確的服務(wù)意識(shí)，形成敬業(yè)精神、熱愛(ài)崗位、良好的社會(huì)責(zé)任感，因?yàn)殡娏I(yíng)銷服務(wù)管理工作人員自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)將會(huì)直接決定電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，只有落實(shí)全心全意為人民服務(wù)，才會(huì)促進(jìn)電力營(yíng)銷工作的有效進(jìn)行。

2.2樹(shù)立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

針對(duì)目前電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題，我們可以采取相應(yīng)的解決措施來(lái)提升電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。由于很多電力企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性，所以想要提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平首先就是要在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。在實(shí)際的工作當(dāng)中可以從管理層入手，定期對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓管理人員擁有良好的服務(wù)意識(shí);然后通過(guò)管理人員再向下面的員工進(jìn)行思想的傳達(dá)，使整個(gè)企業(yè)從上到下都具備良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。

2.3提升職業(yè)素養(yǎng)

電力營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)，是電力企業(yè)面向用戶群體的名片，所以管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)職業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題起到重視，并通過(guò)提升其職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作的強(qiáng)化，以此為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在此問(wèn)題中，管理者可按以下幾項(xiàng)措施進(jìn)行：第一，加強(qiáng)思想政治教育工作的開(kāi)展。開(kāi)展思想政治教育工作，對(duì)營(yíng)銷人員的內(nèi)在涵養(yǎng)實(shí)施凈化，讓其以全新面貌迎接工作與挑戰(zhàn)。在此期間，企業(yè)黨建工作者需要積極發(fā)揮其職能和作用，為營(yíng)銷人員傳達(dá)最新的思想指示精神，為其樹(shù)立起正確良好的人生觀、價(jià)值觀、社會(huì)觀和責(zé)任觀，以此提升其職業(yè)素養(yǎng)。第二，實(shí)施監(jiān)督考核制度。在提升營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題上，管理者可根據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，并結(jié)合企業(yè)未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，制定出營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)監(jiān)督考核制度，邀請(qǐng)廣大用戶和其他崗位工作人員共同參與，根據(jù)其實(shí)際工作表現(xiàn)，按照制度上相關(guān)規(guī)定，對(duì)其實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，讓營(yíng)銷人員對(duì)職業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題給予重視，并積極鼓勵(lì)其自行提升職業(yè)素養(yǎng)。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，營(yíng)銷管理工作是電力企業(yè)發(fā)展中的重要基礎(chǔ)工作之一，而提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)是衡量該工作質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。管理者和營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)對(duì)該兩項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行不斷研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定解決措施，對(duì)其加以處理，提升電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作成效，促進(jìn)電力企業(yè)未來(lái)發(fā)展。

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