高等學(xué)校圖書館特色服務(wù)探討

王蕾

[摘? 要]高校圖書館特色服務(wù)的提出既有深刻的歷史背景，又有巨大的現(xiàn)實(shí)意義?；诖?，本文以高校圖書館特色服務(wù)為研究對(duì)象，首先介紹了高校圖書館特色服務(wù)的內(nèi)涵與要求，繼而分析了高校圖書館特色服務(wù)的價(jià)值，包括提高圖書館服務(wù)能力、強(qiáng)化圖書館科教功能、打造學(xué)校圖書館品牌等，最后就如何構(gòu)建高校圖書館特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑提出了對(duì)策，如以特色館藏為基礎(chǔ)、以信息建設(shè)為重點(diǎn)、以服務(wù)創(chuàng)新為核心、以特色館員為保障等。

[關(guān)鍵詞]高等學(xué)校圖書館? 特色服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國(guó)高等教育獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，不僅教育規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大、教育設(shè)施日益完備，教育質(zhì)量也取得了顯著的進(jìn)步。在高等教育發(fā)展中，高校圖書館扮演著非常重要的角色。作為高校文獻(xiàn)資源的重心，高校圖書館的基本功能是為教師、學(xué)生提供豐富的書籍，以及舒適、安靜、方便的閱讀環(huán)境。為讀者服務(wù)是高校圖書館最重要的工作內(nèi)容，也是高校圖書館各項(xiàng)工作的中心。[1]高校圖書館需要充分發(fā)揮好自身的文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)，有效利用場(chǎng)館設(shè)施為讀者提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息及圖書知識(shí)的需求。就當(dāng)前高校圖書館的發(fā)展而言，特色服務(wù)是讀者服務(wù)工作開展中的重點(diǎn)，也是提升圖書館讀者服務(wù)綜合效益的客觀需要，必須予以高度重視。

高等學(xué)校圖書館特色服務(wù)的內(nèi)涵與要求

讀者服務(wù)指圖書館為讀者所提供有關(guān)文獻(xiàn)查閱服務(wù)的統(tǒng)稱，包含閱覽服務(wù)、參考服務(wù)及推廣服務(wù)等。隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展，讀者服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷豐富。高校圖書館作為我國(guó)圖書館的重要組成部分，以教師、學(xué)生為主要服務(wù)對(duì)象，其讀者服務(wù)的要求更高，而特色服務(wù)則是強(qiáng)化高校圖書館讀者服務(wù)能力、質(zhì)量的重要路徑。所謂特色服務(wù)指高校圖書館以學(xué)校辦學(xué)特色為依據(jù)，從特色性的文獻(xiàn)建設(shè)、資源管理、服務(wù)創(chuàng)新等角度所采取的服務(wù)集合。特色服務(wù)的要求有兩點(diǎn)：第一，立足辦學(xué)特色。我國(guó)高校數(shù)量豐富，不同高校有著不同的定位及辦學(xué)目標(biāo)，這在行業(yè)特色型大學(xué)中表現(xiàn)得尤為明顯，比如中國(guó)地質(zhì)大學(xué)擁有地質(zhì)學(xué)、地質(zhì)資源與地質(zhì)工程兩個(gè)國(guó)家一級(jí)重點(diǎn)學(xué)科，其特色服務(wù)就必須圍繞這兩個(gè)學(xué)科開展。第二，聚焦服務(wù)質(zhì)量。特色服務(wù)既表現(xiàn)在服務(wù)的內(nèi)容上，又體現(xiàn)在服務(wù)的態(tài)度、能力上。特色服務(wù)必須將服務(wù)質(zhì)量的提升及讀者服務(wù)滿意度的提高作為主要指標(biāo)，豐富特色服務(wù)的內(nèi)涵。

高等學(xué)校圖書館打造特色服務(wù)的價(jià)值

1.提高讀者服務(wù)滿意度

讀者服務(wù)滿意度是衡量高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，能夠準(zhǔn)確地反映出高校圖書館讀者服務(wù)與讀者心理預(yù)期之間的契合度，對(duì)高校圖書館持續(xù)改進(jìn)讀者服務(wù)、提升讀者服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。[2]高校圖書館讀者服務(wù)的對(duì)象非常廣泛，包括學(xué)生、教師、職工等，另外，隨著高校資源社會(huì)化程度日益提升，校外人士也成為服務(wù)對(duì)象之一，對(duì)此，圖書館應(yīng)打造契合高校辦學(xué)目標(biāo)的特色服務(wù)，以有效提高讀者滿意度。

2.強(qiáng)化圖書館科教功能

作為高校內(nèi)部知識(shí)最為密集的區(qū)域，高校圖書館肩負(fù)著非常重要的功能：一方面，高校圖書館是學(xué)生的第二課堂，在學(xué)生的自主學(xué)習(xí)與專業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著關(guān)鍵性作用;另一方面，高校圖書館也是教師開展科研工作的主要文獻(xiàn)來源。[3]特色服務(wù)的打造有助于高校圖書館從讀者服務(wù)的訴求出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式，從而更好地滿足教師、學(xué)生的需求，強(qiáng)化圖書館在教育、科研中的功能，推動(dòng)圖書館自身的可持續(xù)發(fā)展。

3.打造學(xué)校圖書館品牌

高校圖書館是高校最為重要的機(jī)構(gòu)之一，截至2019年，我國(guó)高校已接近3000所，其中普通高等學(xué)校2631所，每所高校至少擁有一座圖書館，數(shù)量眾多的高校圖書館為我國(guó)高等教育的深入開展創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。當(dāng)前，高校圖書館排名的主要指標(biāo)為藏書量，而從讀者服務(wù)的角度來看，藏書量雖然重要，但并不是全部。特色服務(wù)的打造有助于高校從自身發(fā)展的需要以及讀者服務(wù)質(zhì)量提升的角度來完善圖書館工作，從而打造學(xué)校圖書館品牌，使圖書館成為學(xué)校面向社會(huì)的一個(gè)窗口。

高等學(xué)校圖書館特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑

1.以特色館藏為基礎(chǔ)

對(duì)高校圖書館而言，館藏資源是讀者服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，脫離了館藏資源，讀者服務(wù)將無從談起，因此，高校圖書館的特色服務(wù)必須以特色館藏為前提和基礎(chǔ)，緊扣學(xué)校的辦學(xué)目標(biāo)與學(xué)科特色，構(gòu)建與眾不同的館藏結(jié)構(gòu)。[4]在長(zhǎng)期的辦學(xué)歷程中，一些高校圖書館已經(jīng)具備了完善的特色館藏，不僅在本校學(xué)科建設(shè)與專業(yè)教學(xué)中發(fā)揮著突出的作用，更成為相關(guān)研究領(lǐng)域的中心乃至全國(guó)的中心。比如，遼寧大學(xué)圖書館擁有豐富的清史及滿族文化文獻(xiàn)，蘭州大學(xué)圖書館擁有大量的敦煌學(xué)文獻(xiàn)，特色館藏為高校圖書館特色服務(wù)的開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。高校圖書館在特色館藏建設(shè)中要立足于以下三點(diǎn)：第一，緊扣辦學(xué)特色。我國(guó)高校數(shù)量豐富，各高校的辦學(xué)特色與優(yōu)勢(shì)學(xué)科有很大差別，特色館藏建設(shè)應(yīng)與學(xué)校定位結(jié)合起來，比如中國(guó)礦業(yè)大學(xué)的重點(diǎn)學(xué)科為礦業(yè)工程、安全工程，二者是學(xué)校特色館藏建設(shè)的著力點(diǎn)。第二，嚴(yán)控文獻(xiàn)質(zhì)量。針對(duì)館藏建設(shè)中的粗放式發(fā)展問題，高校圖書館要嚴(yán)格文獻(xiàn)資源的審核，從專業(yè)性、時(shí)效性等角度嚴(yán)控入館文獻(xiàn)質(zhì)量，既重視數(shù)量層面的增加，又重視質(zhì)量層面的提升。第三，加強(qiáng)特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，線上服務(wù)成為讀者服務(wù)的重要形式，而館藏資源的數(shù)字化和特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)是線上特色服務(wù)的基礎(chǔ)，如陜西師范大學(xué)的中文古籍?dāng)?shù)字圖書館。

2.以信息化建設(shè)為重點(diǎn)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人類已經(jīng)步入信息時(shí)代，信息技術(shù)成為各行各業(yè)發(fā)展、變革的核心力量。當(dāng)前，高校正在深入開展教育信息化工作，而圖書館信息化建設(shè)則是高校信息化發(fā)展的重要一環(huán)。圖書館信息化建設(shè)不僅能夠提高讀者文獻(xiàn)資源服務(wù)的效率，還對(duì)擴(kuò)大文獻(xiàn)資源的傳播對(duì)象、傳播范圍也有著重要的意義。與此同時(shí)，信息化建設(shè)也是強(qiáng)化圖書館讀者服務(wù)能力、打造特色服務(wù)的必要條件。目前，高校圖書館信息化建設(shè)已經(jīng)開啟了一段時(shí)間，取得了一定的成績(jī)，但從調(diào)查結(jié)果來看，不少學(xué)生對(duì)信息化建設(shè)的水平還不滿意，僅有不足半數(shù)的學(xué)生選擇了非常滿意、滿意，這一情況極大地制約了特色服務(wù)的建設(shè)。對(duì)此，高校圖書館需將信息化建設(shè)作為重點(diǎn)，從以下兩個(gè)角度采取措施：第一，推動(dòng)紙質(zhì)資源的數(shù)字轉(zhuǎn)化。高校圖書館要從信息時(shí)代讀者閱讀的特點(diǎn)出發(fā)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)圖書館建設(shè)，以錄入、掃描等方式來打造電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，提高圖書資源的利用效率。第二，持續(xù)完善圖書館綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，降低學(xué)生圖書館檢索、借閱的難度，提升讀者服務(wù)的便捷性。在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)高度普及的今天，智能手機(jī)成為學(xué)生使用最為頻繁的工具，不少高校推出了掌上圖書館，有效提升了讀者服務(wù)的效率，圖書館APP建設(shè)也成為特色服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。

3.以服務(wù)創(chuàng)新為核心

服務(wù)創(chuàng)新是高校圖書館開展特色服務(wù)的核心內(nèi)容，針對(duì)以往讀者服務(wù)中存在的問題，高校圖書館要結(jié)合讀者的服務(wù)訴求更新服務(wù)理念，提升服務(wù)能力。首先，全方位服務(wù)。讀者服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，涵蓋讀者從圖書查找到圖書歸還的各個(gè)環(huán)節(jié)。高校圖書館要在檢索、咨詢、閱覽、復(fù)印等基礎(chǔ)上深入推進(jìn)全方位服務(wù)，向廣大師生提供預(yù)約、追蹤、查詢乃至學(xué)科導(dǎo)航等新型服務(wù)，更好地滿足讀者多元化、發(fā)展化的服務(wù)訴求。其次，綜合性服務(wù)。高校圖書館以在校師生為主要服務(wù)對(duì)象，他們對(duì)圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的要求更高，常規(guī)的體力型服務(wù)難以滿足需要，所以，高校圖書館要推動(dòng)綜合性服務(wù)的開展，提高知識(shí)服務(wù)在讀者服務(wù)的比重，為學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)乃至教師的科研工作提供有力的文獻(xiàn)支撐，從而充分實(shí)現(xiàn)圖書館文獻(xiàn)的教學(xué)價(jià)值、科研價(jià)值。[5]最后，個(gè)性化服務(wù)。受閱讀目標(biāo)、閱讀興趣等因素的影響，讀者的服務(wù)訴求具有很大差異性，常規(guī)的無差別服務(wù)已經(jīng)不能滿足高校圖書館發(fā)展的需要。高校圖書館要借助現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)向讀者提供個(gè)性化服務(wù)，比如借助大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)分析讀者的閱讀偏好，及時(shí)向讀者推薦相關(guān)文獻(xiàn)資源等。大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用在推動(dòng)讀者服務(wù)從被動(dòng)型服務(wù)向主動(dòng)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變中具有顯著作用。

4.以特色館員為保障

高校圖書館特色服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，其中，特色館員為建設(shè)的重點(diǎn)。館員是圖書館讀者服務(wù)的提供者，館員的服務(wù)態(tài)度對(duì)讀者滿意度有重要影響。館員的服務(wù)態(tài)度不僅反映了高校圖書館的工作理念，還從側(cè)面體現(xiàn)了高校的人文風(fēng)貌。受管理體制等因素的影響，學(xué)生對(duì)當(dāng)前的館員服務(wù)態(tài)度滿意度一般，在調(diào)查中選擇非常滿意、滿意的學(xué)生共99人，僅稍稍超過半數(shù)，而選擇不滿意的則有51人，這表明高校圖書館館員服務(wù)態(tài)度需要改善。不僅如此，高校圖書館館員在服務(wù)能力上也應(yīng)進(jìn)一步提高。當(dāng)前，高校圖書館館員普遍存在結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象，高職稱、高學(xué)歷的館員數(shù)量稀少，一些館員在信息系統(tǒng)使用中存在不熟練的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了讀者的體驗(yàn)。對(duì)此，高校圖書館要將特色館員建設(shè)作為實(shí)現(xiàn)特色服務(wù)的保障，針對(duì)館員工作中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)：一方面，從提升讀者服務(wù)滿意度的角度出發(fā)，開展集中培訓(xùn)工作，重點(diǎn)改善館員的服務(wù)態(tài)度;[6]另一方面，加強(qiáng)館員工作的考核力度，將讀者滿意度納入館員工作考核指標(biāo)中，建立館員管理激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)館員持續(xù)提升服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，高校也可以安排館員到其他高校圖書館學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化自身服務(wù)。

結(jié)? 語

為讀者服務(wù)是圖書館的基本工作，而特色服務(wù)則是現(xiàn)階段高校圖書館讀者服務(wù)中的重點(diǎn)內(nèi)容。特色服務(wù)有助于高校圖書館從學(xué)校辦學(xué)特色、專業(yè)特色出發(fā)，強(qiáng)化圖書館在育人與科研中的價(jià)值，提高讀者服務(wù)的質(zhì)量及讀者服務(wù)滿意度。因此，高校需要從特色館藏建設(shè)、信息化建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新及特色館員建設(shè)四個(gè)角度采取措施，全面提升讀者服務(wù)滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]譚文韜：《讀者需求為導(dǎo)向的高校圖書館服務(wù)研究——以湖北大學(xué)圖書館為例》，《湖北第二師范學(xué)院學(xué)報(bào)》2016年第33卷第4期，第128-132頁。

[2]柳娜：《試分析高校圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新》，《辦公室業(yè)務(wù)》2017年第13期，第184頁。

[3]張潔、袁輝：《智慧圖書館系統(tǒng)支撐下的學(xué)科服務(wù)實(shí)踐》，《圖書館論壇》2017年第7期，第28-32頁。

[4]張若蓉：《民族高校圖書館特色文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫建設(shè)研究》，《內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)》2017年第4期，第74-76頁。

[5]柯珠華：《網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)影響研究》，《福建師大福清分校學(xué)報(bào)》2017年第3期，第91-96頁。

[6]馮娜：《高校圖書館讀者滿意度實(shí)證研究——以河南科技大學(xué)開元校區(qū)圖書館為例》，《圖書情報(bào)導(dǎo)刊》2016年第1期，第31-33頁。

作者單位：陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院? 陜西西安