制造業(yè)服務(wù)化困境原因探究

王利改

摘 要：在國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)際分工和政策導(dǎo)向構(gòu)成的制造業(yè)轉(zhuǎn)型的新時(shí)代背景下，服務(wù)化已經(jīng)成為眾多制造企業(yè)提升價(jià)值的“捷徑”，越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始嘗試進(jìn)行服務(wù)化，一些企業(yè)很幸運(yùn)地實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)化”的華麗轉(zhuǎn)身，但也有一些企業(yè)走入困境。厘清制造業(yè)在服務(wù)化進(jìn)程中遇到的困境，并探究困境產(chǎn)生的深層原因，對(duì)制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。本文梳理了近幾年國(guó)內(nèi)外有關(guān)制造業(yè)服務(wù)化困境的研究文獻(xiàn)，從制造業(yè)服務(wù)化的邏輯出發(fā)，調(diào)查分析困境產(chǎn)生的原因。

關(guān)鍵詞：制造業(yè)服務(wù)化;困境;服務(wù)經(jīng)濟(jì)

0 引言

當(dāng)前，全球已經(jīng)進(jìn)入“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，我國(guó)政府也明確提出推進(jìn)制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，創(chuàng)新商業(yè)模式，向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。近年來(lái)，江蘇省越來(lái)越多的制造業(yè)開(kāi)始嘗試服務(wù)化，并實(shí)現(xiàn)了服務(wù)化的華麗轉(zhuǎn)身，例如今創(chuàng)集團(tuán)、江蘇雷利電機(jī)等，但也有一些制造企業(yè)在服務(wù)化嘗試中走入困境。實(shí)際上，服務(wù)化困境不僅在中國(guó)出現(xiàn)，國(guó)外也同樣存在，制造業(yè)服務(wù)化困境成為當(dāng)前新的研究熱點(diǎn)。

1 制造業(yè)服務(wù)化困境概述

1.1 制造業(yè)服務(wù)化困境研究綜述

服務(wù)化困境是指為創(chuàng)新服務(wù)而進(jìn)行的投入缺乏相應(yīng)服務(wù)收入回報(bào)或者服務(wù)收入增長(zhǎng)未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的現(xiàn)象。國(guó)外對(duì)“服務(wù)化困境”的研究主要集中在界定概念、服務(wù)與財(cái)務(wù)績(jī)效關(guān)系研究，對(duì)困境產(chǎn)生的原因及如何走出困境研究較少;國(guó)內(nèi)對(duì)“服務(wù)化困境”的研究也集中在界定概念，對(duì)困境原因及路徑有實(shí)證研究，但只是研究較為局限，觀點(diǎn)不全面，且實(shí)證研究與所選樣本有關(guān)，代表性不夠強(qiáng)。本文在調(diào)研的基礎(chǔ)上，探討制造業(yè)“服務(wù)化困境”產(chǎn)生的原因。

1.2 制造業(yè)服務(wù)化邏輯框架分析

要探究制造業(yè)服務(wù)化困境原因，就要先從了解制造業(yè)服務(wù)化的邏輯出發(fā)。制造業(yè)服務(wù)化的邏輯框架如圖1。制造業(yè)服務(wù)化動(dòng)因包括市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)、經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)、政策驅(qū)動(dòng)以及戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)，各驅(qū)動(dòng)力之間相互影響、相互協(xié)同。當(dāng)今社會(huì)產(chǎn)品極大豐富，用戶需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化，相對(duì)于有形產(chǎn)品，用戶更在乎體驗(yàn)感知，在以用戶為中心的服務(wù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想獲取更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)新服務(wù)、提升顧客滿意度成為必然。在價(jià)值鏈上，制造企業(yè)處于最低端，隨著市場(chǎng)上原材料價(jià)格的上漲，使得本就利潤(rùn)微薄的制造企業(yè)難以生存，在利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)下，制造企業(yè)的業(yè)務(wù)不得不向價(jià)值鏈的兩端延伸，其中服務(wù)化發(fā)展必將成為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要選擇。在全球環(huán)境下制造業(yè)爭(zhēng)相競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)也相繼出臺(tái)了一系列政策制度以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，搶占全球制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的高端市場(chǎng)，這些政策制度正不斷驅(qū)動(dòng)著制造業(yè)向著服務(wù)化轉(zhuǎn)型。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)自身戰(zhàn)略管理的重要性愈發(fā)凸顯，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，服務(wù)化戰(zhàn)略是助力制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措，能夠提升戰(zhàn)略管理水平，推動(dòng)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

2 制造業(yè)服務(wù)化困境調(diào)研

在制造業(yè)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的情況下，制造企業(yè)需要新的盈利模式守住并拓展市場(chǎng)，促進(jìn)自身的可持續(xù)發(fā)展。目前在制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型大潮中，更多企業(yè)想要通過(guò)服務(wù)化提升企業(yè)績(jī)效、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化、提高顧客滿意度。

作為課題中的重要部分，課題組在江蘇省調(diào)研了105家制造企業(yè)，調(diào)研結(jié)果有效企業(yè)101家，其中80%的企業(yè)反饋已經(jīng)實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略，而這些企業(yè)中的70%反饋沒(méi)有達(dá)到理想效果，有的企業(yè)反饋服務(wù)化沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的績(jī)效，有的企業(yè)反饋服務(wù)化沒(méi)有提高自己產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，還有的企業(yè)反饋沒(méi)有提升企業(yè)的知名度。調(diào)研中了解到起初很多制造業(yè)企業(yè)滿懷熱情的實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略，而后又對(duì)服務(wù)化戰(zhàn)略產(chǎn)生懷疑。

3 制造業(yè)服務(wù)化困境原因探究

無(wú)形的服務(wù)不同于有形的產(chǎn)品，在制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程中，會(huì)經(jīng)歷服務(wù)被視為產(chǎn)品的附屬、服務(wù)與產(chǎn)品融合、服務(wù)成為企業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)的重要來(lái)源三個(gè)階段，在初期以及不同階段之間的轉(zhuǎn)向中，許多制造業(yè)企業(yè)會(huì)由于不正確的服務(wù)化認(rèn)知，或選擇不恰當(dāng)?shù)姆?wù)化模式，或服務(wù)化戰(zhàn)略方向與企業(yè)所處生命周期不匹配，或服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中資源的不協(xié)調(diào)等原因，導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)化進(jìn)程受到影響，進(jìn)入困境。如圖2所示。

3.1 制造企業(yè)對(duì)服務(wù)化認(rèn)知不正確

制造業(yè)服務(wù)化是一個(gè)戰(zhàn)略過(guò)程，服務(wù)化的范圍、服務(wù)化的理解、過(guò)程認(rèn)知、投入成本認(rèn)知、服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)知等都有深層次的內(nèi)涵。許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)化就是一個(gè)服務(wù)資源投入的過(guò)程，只要有服務(wù)資源投入，必然有服務(wù)產(chǎn)出，進(jìn)而也就帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)際上，制造業(yè)服務(wù)化并非簡(jiǎn)單的服務(wù)投入過(guò)程，制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的中間投入和服務(wù)的中間投入不同，服務(wù)的投入對(duì)人力資源、知識(shí)資源有更高的要求。如果服務(wù)需要的人力、知識(shí)等資源不能滿足，或者需要用更高的成本來(lái)獲得，這將會(huì)影響制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)化進(jìn)程和服務(wù)化績(jī)效。另外，制造業(yè)服務(wù)化的利潤(rùn)獲得需要經(jīng)過(guò)一個(gè)中長(zhǎng)期過(guò)程，有些企業(yè)在短期內(nèi)沒(méi)有獲得服務(wù)化帶來(lái)的利潤(rùn)，就會(huì)懷疑服務(wù)化方向是否是正確的選擇。

3.2 企業(yè)服務(wù)化模式選擇不恰當(dāng)

在“服務(wù)化”浪潮熱中，有些企業(yè)盲目追隨或照搬，模仿其它企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化投入，然而最終沒(méi)能看到服務(wù)化帶來(lái)的價(jià)值。究其原因，服務(wù)化發(fā)展要根據(jù)企業(yè)的具體情況來(lái)確定，不能盲目照搬。制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展有兩種模式：一是開(kāi)發(fā)支持現(xiàn)有產(chǎn)品的服務(wù)，另一個(gè)是開(kāi)發(fā)支持客戶的服務(wù)。前者助力制造業(yè)企業(yè)創(chuàng)造差異化產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，后者有助于制造業(yè)企業(yè)開(kāi)辟新的核心競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)，這依賴于企業(yè)有較強(qiáng)關(guān)鍵資源和整合能力。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)本身沒(méi)有很強(qiáng)的關(guān)鍵資源，開(kāi)展的服務(wù)與其核心業(yè)務(wù)之間存在太大偏離，這種偏離會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量及方向上的不確定，不能獲得預(yù)期績(jī)效，導(dǎo)致服務(wù)化徒勞無(wú)功。

3.3 企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略方向與企業(yè)所處生命周期不匹配

有學(xué)者通過(guò)實(shí)證研究，證明制造業(yè)企業(yè)在生命周期不同階段，服務(wù)化的戰(zhàn)略方向選擇會(huì)有所不同，且服務(wù)化對(duì)績(jī)效的影響也會(huì)存在差異，因?yàn)橹圃鞓I(yè)企業(yè)在不同的生命周期會(huì)呈現(xiàn)不同的特征與狀態(tài)。一般情況下，制造業(yè)企業(yè)處于成長(zhǎng)期時(shí)，企業(yè)實(shí)施服務(wù)化，企業(yè)績(jī)效在初期不會(huì)快速提升，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能發(fā)揮作用，兩者呈“反L型”關(guān)系，主要是由于這個(gè)時(shí)期企業(yè)經(jīng)營(yíng)還不穩(wěn)定，存在太多的不確定性。制造業(yè)企業(yè)處于成熟期時(shí)，企業(yè)實(shí)施服務(wù)化，企業(yè)績(jī)效在初期就可大幅提高，兩者呈“U型”關(guān)系。制造業(yè)企業(yè)處于衰退期時(shí)，企業(yè)實(shí)施服務(wù)化，企業(yè)績(jī)效的提升效果不明顯。所以，制造業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展的生命周期，在合適時(shí)機(jī)選擇實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略，切不可盲目跟隨或照搬。

3.4 服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中的資源不協(xié)調(diào)

一方面，制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的實(shí)施離不開(kāi)特定的人、財(cái)、物、信息等資源的支持。制造業(yè)企業(yè)要實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略，就得從其它業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)移現(xiàn)有資源或者從外部獲得資源。實(shí)施服務(wù)化需要調(diào)研、開(kāi)發(fā)專業(yè)的人力、知識(shí)、技術(shù)、技能體系，這需要投入大量的資源。這些資源如果從企業(yè)內(nèi)部其它部門調(diào)配，可能會(huì)給現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)帶來(lái)影響;如果從外部獲得資源，可能會(huì)導(dǎo)致高成本投入。

另一方面，制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施的順利與否，與企業(yè)內(nèi)部各部門的合作有著密切關(guān)系，服務(wù)化戰(zhàn)略會(huì)帶來(lái)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的變化，例如取消一些部門，新增新的業(yè)務(wù)部門，新舊部門之間可能會(huì)存在相互抵觸、不配合的情況;原有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的管理模式或制度可能不適用于服務(wù)化的管理與創(chuàng)新。

4 結(jié)語(yǔ)

制造業(yè)服務(wù)化是一個(gè)戰(zhàn)略過(guò)程，會(huì)帶來(lái)績(jī)效提升，但也可能會(huì)走入困境。在這個(gè)過(guò)程中要想避免走入困境，就要在決策前回答好制造業(yè)服務(wù)化是什么、選擇哪種服務(wù)化模式、確定相匹配的服務(wù)化方向、如何開(kāi)展服務(wù)化這四個(gè)問(wèn)題，即制造業(yè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合企業(yè)發(fā)展所處的生命周期合理地選擇服務(wù)化戰(zhàn)略方向，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有資源條件，圍繞企業(yè)核心業(yè)務(wù)開(kāi)展服務(wù)化項(xiàng)目，并在企業(yè)宣傳，讓各部門員工認(rèn)同，愿意協(xié)同配合以保障服務(wù)化戰(zhàn)略的順利實(shí)施。

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