基于管理就是服務(wù)的多媒體教室管理模式研究

趙棟棟 楊艷

摘? 要 通過分析多媒體教室管理現(xiàn)狀與管理的四個(gè)要素，構(gòu)建多媒體教室管理模式，旨在為師生提供良好的多媒體教學(xué)環(huán)境和教學(xué)服務(wù)，也為其他高校的管理工作提供參考。

關(guān)鍵詞 管理就是服務(wù);多媒體教室;教育信息化;智慧校園

中圖分類號(hào)：G434? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1671-489X（2020）13-0008-03

1 前言

隨著教育信息化的不斷深入推進(jìn)和多媒體技術(shù)在教育領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，多媒體教室已成為一線教師全方位展示教學(xué)過程信息化的主要場(chǎng)所。在實(shí)際教學(xué)過程中，大多數(shù)教師比較依賴使用多媒體設(shè)備進(jìn)行教學(xué)，多媒體設(shè)備的運(yùn)作效率將直接影響教與學(xué)的效果與質(zhì)量。因此，做好管理工作是教學(xué)正常進(jìn)行的有力保障。一直以來，管理工作中存在的“重管理輕服務(wù)”觀念已不符合當(dāng)前多媒體教學(xué)服務(wù)的要求，敦促管理者轉(zhuǎn)變觀念，樹立“管理就是服務(wù)”的理念，厘清管理與服務(wù)之間的關(guān)系，理解其內(nèi)涵，才能更好地提升多媒體教室管理水平，為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)的多媒體教學(xué)環(huán)境與教學(xué)服務(wù)。

2 “管理就是服務(wù)”的內(nèi)涵

在學(xué)術(shù)上，“管理就是服務(wù)”的概念是在1985年的論市政管理觀念更新時(shí)首次被提出的[1]，后有學(xué)者談及“管理就是服務(wù)”時(shí)認(rèn)為，要弱化“管理需要”，遵循“服務(wù)為目的”，將管理與服務(wù)融為一體，樹立“管理即是服務(wù)”的思維模式[2]。在此后的研究中，人們逐漸認(rèn)可“管理就是服務(wù)”是管理的本質(zhì)要求，也可以說服務(wù)是管理的本質(zhì)。

在“管理就是服務(wù)”理論中，管理與服務(wù)之間是對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系，具有重要的同一性[3]。首先表現(xiàn)為組成要素的同一性，體現(xiàn)在管理者是服務(wù)者，被管理者也是被服務(wù)者;其次是最終目的的同一性，在多媒體教室管理工作中，管理目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)都是為師生提供優(yōu)質(zhì)的多媒體教學(xué)環(huán)境和教學(xué)服務(wù)。此外，該理論注重“以人為本”“為人服務(wù)”的管理和發(fā)展理念。

管理和服務(wù)是統(tǒng)一的有機(jī)體，服務(wù)融于管理的各個(gè)過程與方法中，沒有服務(wù)就沒有管理，做不好管理工作就達(dá)不到服務(wù)要求，要理解通過管理解決有價(jià)值的問題就是服務(wù)。因此，在多媒體教室管理中，不能片面地用管理代替服務(wù)，或過于追求服務(wù)而忽視管理的重要性，要樹立“管理就是服務(wù)”的理念，在管理中體現(xiàn)服務(wù)。

3 多媒體教室的管理現(xiàn)狀

多媒體教室作為教育教學(xué)主戰(zhàn)場(chǎng)，其利用率高，必然導(dǎo)致設(shè)備故障率高，服務(wù)不及時(shí)，將對(duì)正常教學(xué)秩序和教學(xué)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響。諸多學(xué)者指出，管理中常出現(xiàn)的問題有建設(shè)規(guī)劃不足、管理制度不完善、管理人員不足、管理服務(wù)意識(shí)不夠等[4-5]。也有學(xué)者指出，高校教師在體驗(yàn)使用多媒體教學(xué)設(shè)備時(shí)，存在對(duì)教學(xué)設(shè)備操作不熟練、操作界面雜亂無規(guī)范、故障報(bào)修等待時(shí)間長(zhǎng)等問題[6]。

綜上可以看出，在很多高校，多媒體管理人員不注重服務(wù)教學(xué)觀念的更新，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，未意識(shí)到師生是其服務(wù)主體，進(jìn)而改進(jìn)工作方法，卻以一種被動(dòng)的管理經(jīng)驗(yàn)來服務(wù)高校教學(xué)。

然而，多媒體教室的規(guī)劃建設(shè)是做好管理工作的基礎(chǔ)。為確保建設(shè)的有效性和可持續(xù)性，同時(shí)兼顧“管理需要”與“服務(wù)為目的”，了解教師的需求來規(guī)劃這項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，要遵循以下原則[7]：

其一，按需求建設(shè)，做好調(diào)研，了解師生的需求，不可盲目建設(shè);

其二，在智慧校園的整體規(guī)劃下，做好整體設(shè)計(jì)，設(shè)立統(tǒng)一的信息化標(biāo)準(zhǔn)，確保可持續(xù)發(fā)展;

其三，注重技術(shù)的應(yīng)用，解決繁雜的管理工作，減少人員重復(fù)又無創(chuàng)造性的工作。

4 多媒體教室管理要素分析

任何一種管理活動(dòng)都是由管理目標(biāo)、管理主體、管理客體和管理策略等基本要素構(gòu)成的。把多媒體教室管理看作一種管理活動(dòng)，同樣由以上四個(gè)基本要素構(gòu)成。

管理目標(biāo)的確定? 管理目標(biāo)是一切管理活動(dòng)的起點(diǎn)，也是終點(diǎn)。管理僅僅作為一種手段、一個(gè)過程存在，而非目的，服務(wù)于管理目標(biāo)才是管理活動(dòng)的最終目的[8]。因此，在多媒體教室管理中不能為了管理而管理，要做到以人為本，以師生為中心，以教學(xué)為中心，以為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)的多媒體教學(xué)環(huán)境與服務(wù)為目標(biāo)。但是，管理不是簡(jiǎn)單的保障多媒體設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)或教學(xué)環(huán)境的布置，還要從師生需求和教學(xué)改革的角度出發(fā)，簡(jiǎn)化使用流程，提供方便操作的界面和簡(jiǎn)單易用的功能，創(chuàng)造滿足多層次需求的信息化教學(xué)環(huán)境[9]。

管理主體的構(gòu)成? 管理主體即管理人員，包括管理領(lǐng)導(dǎo)小組和技術(shù)維護(hù)人員。管理領(lǐng)導(dǎo)小組一般為校方管理人員，處于擁有權(quán)力和責(zé)任的管理階層，是學(xué)校多媒體教室設(shè)計(jì)和建設(shè)的決策者，也是多媒體教室管理的指導(dǎo)者。各個(gè)高校根據(jù)實(shí)際情況，采用不同的管理模式，形成不同的技術(shù)維護(hù)人員構(gòu)成。由于人員編制緊張，有的高校招聘非編制合同工來協(xié)助完成大量繁雜的日常維護(hù)管理工作，往往合同工的待遇不高，造成他們工作主動(dòng)性不強(qiáng)、服務(wù)水平不高、人員流動(dòng)大等情況。

一些高校嘗試組建學(xué)生運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，既能較好地協(xié)助管理人員開展多媒體教學(xué)的技術(shù)支持工作，又能有效提升學(xué)生的計(jì)算機(jī)操作技能，實(shí)現(xiàn)育人功能[10]，體現(xiàn)了管理應(yīng)以人為本、促進(jìn)人的發(fā)展的內(nèi)涵。但在一些高校，如醫(yī)學(xué)院校，學(xué)生學(xué)習(xí)任務(wù)繁重，難有時(shí)間和精力來協(xié)助管理。

為此，引入企業(yè)駐點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)社會(huì)化成為眾多高校的選擇。企業(yè)按照學(xué)校要求，安排合格的技術(shù)維護(hù)人員，組建一支年輕、專業(yè)的多媒體教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使高校管理人員從日常繁雜的管理維護(hù)中得以解放，獲得更多時(shí)間和精力去提升專業(yè)技能和管理水平以投入學(xué)校的改革發(fā)展事業(yè)[11]。

管理客體的分類? 管理客體，即管理對(duì)象，包括人和物。人是主動(dòng)的，具有主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，既是管理的主體，也是管理的客體。對(duì)人的管理要堅(jiān)持“以人為本”，做到人盡其能。

1）技術(shù)維護(hù)人員既是管理主體，對(duì)多媒體設(shè)備進(jìn)行管理;也是管理客體，在管理領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下工作。如引入企業(yè)駐點(diǎn)服務(wù)的高校，需要制定完善的服務(wù)外包協(xié)議，詳細(xì)界定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核方式等來進(jìn)行有效監(jiān)管。

2）作為多媒體設(shè)備的使用者，教師和學(xué)生是管理對(duì)象，要在相關(guān)管理制度或規(guī)范中約定師生使用多媒體設(shè)備時(shí)的行為等;教師和學(xué)生也是服務(wù)對(duì)象，所做的一切管理工作都是為師生的正常的教與學(xué)做支持服務(wù)。

3）對(duì)多媒體設(shè)備等物質(zhì)的管理要堅(jiān)持“以物為中心”，做到物盡其用。既要避免重復(fù)建設(shè)、擱置棄用等情況，也要做到科學(xué)化、程序化、規(guī)范化管理使用，需要做好定期維護(hù)、更新以及資產(chǎn)管理等工作。

管理策略的施行

1）完善規(guī)章制度，健全管理機(jī)制。規(guī)章制度是做好管理工作的依據(jù)和保障。逐步完善多媒體教室管理制度、操作規(guī)范流程、巡檢制度等規(guī)范性文件，界定使用條件、申請(qǐng)流程、崗位職責(zé)、管理內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核方式等內(nèi)容。一方面能夠明確管理人員的權(quán)責(zé)，把責(zé)任具體化、明確化;另一方面可以約束和規(guī)范使用者的行為，避免不必要的設(shè)備損壞，延長(zhǎng)使用壽命，發(fā)揮設(shè)備的最大價(jià)值。

2）堅(jiān)持信息化思維，運(yùn)用信息化手段。在教育信息化背景下，要堅(jiān)持信息化思維，以智慧校園的整體規(guī)劃為綱，推進(jìn)管理信息化，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。積極運(yùn)用信息化手段，構(gòu)建多媒體教室綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)教室、人員、設(shè)備、故障維修及設(shè)備巡檢等各項(xiàng)信息的管理，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制、批量管理、設(shè)備自動(dòng)監(jiān)測(cè)等控制。為簡(jiǎn)化教師使用流程，管理平臺(tái)與教務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)課表聯(lián)動(dòng)，提前開機(jī)，通過教室實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理平臺(tái)來主動(dòng)觀察投影機(jī)、計(jì)算機(jī)等設(shè)備狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題。同時(shí)，信息發(fā)布系統(tǒng)也可與教務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，方便師生查看教室使用狀態(tài)及其他信息等。

3）加強(qiáng)教育技術(shù)培訓(xùn)，提高師生信息素養(yǎng)。對(duì)教師進(jìn)行使用技能培訓(xùn)，一方面讓他們了解多媒體設(shè)備的功能、常用操作流程、常用故障排除等，具備一定的使用技能和應(yīng)急處理能力。此外，提供師生有效的溝通渠道，如網(wǎng)絡(luò)IP呼叫對(duì)講或值班電話，便于在突發(fā)緊急情況下及時(shí)聯(lián)系管理人員現(xiàn)場(chǎng)處理。另一方面，針對(duì)教師存在的軟件使用、課件制作、視頻資源制作等方面的不足進(jìn)行培訓(xùn)，使得教師的使用技能和課件制作水平得以提升。對(duì)于學(xué)生，各個(gè)班級(jí)安排一名多媒體聯(lián)絡(luò)員，建立多媒體聯(lián)絡(luò)員+管理人員微信群，并開展關(guān)于多媒體教室申請(qǐng)、使用及問題反饋的培訓(xùn)，拓寬問題反饋渠道。通過培訓(xùn)，提升師生的信息素養(yǎng)。

5 構(gòu)建“管理就是服務(wù)”的多媒體教室管理模式

根據(jù)以上對(duì)管理四要素的分析，多媒體教室的管理就是管理主體和客體之間通過一定的管理策略相互作用來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的達(dá)成。結(jié)合實(shí)際應(yīng)用情況，構(gòu)建基于“管理就是服務(wù)”的多媒體教室管理模式，如圖1所示。學(xué)校根據(jù)教學(xué)需要，在智慧校園整體規(guī)劃下，系統(tǒng)規(guī)劃多媒體教室的建設(shè)方案，敲定采用服務(wù)外包模式，引入優(yōu)質(zhì)企業(yè)共同參與建設(shè)和管理工作。因此，管理團(tuán)隊(duì)包含校方管理人員和企業(yè)駐點(diǎn)的教學(xué)服務(wù)人員。

在“管理就是服務(wù)”的內(nèi)涵中，管理過程就是服務(wù)過程，強(qiáng)調(diào)對(duì)人的管理。為了給師生更好的技術(shù)支持和教學(xué)服務(wù)效果，加強(qiáng)多媒體教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)顯得尤為重要。

首先，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，由“要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)”，把“等報(bào)修”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢夜收稀盵5]。這需要服務(wù)團(tuán)隊(duì)日常工作更加主動(dòng)，課前主動(dòng)查找故障及時(shí)解決，按巡檢制度每月對(duì)所有教室遍歷上課全過程，最大限度降低故障率，確保多媒體系統(tǒng)運(yùn)行安全穩(wěn)定，達(dá)到一種“設(shè)備自動(dòng)、服務(wù)主動(dòng)”[12]的常規(guī)狀態(tài)。

其次，聯(lián)合企業(yè)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，積極引導(dǎo)提升其職業(yè)道德素養(yǎng)。校方管理人員則通過日志、周報(bào)、巡檢制度、服務(wù)考核評(píng)分及其他相關(guān)制度規(guī)范等進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。

對(duì)校方管理人員來說，他們與師生的關(guān)系是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，不能因有外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)的存在就退出教學(xué)服務(wù)一線，更應(yīng)經(jīng)常深入師生中，通過談話、服務(wù)滿意度問卷調(diào)查來征求意見和建議，得到師生教學(xué)需求反饋的一手信息，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)方式，從而提供更優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)。

6 結(jié)語

多媒體教室的管理是一項(xiàng)復(fù)雜的管理工作，隨著“管理就是服務(wù)”理念的逐漸滲透，越來越多的高校多媒體教室管理人員開始轉(zhuǎn)變思想觀念，意識(shí)到主動(dòng)用心服務(wù)于教學(xué)是管理的本質(zhì)要求，并以此為指導(dǎo)，努力完善管理工作機(jī)制，改進(jìn)工作方法，為穩(wěn)定的多媒體教學(xué)提供堅(jiān)實(shí)有力的保障。■

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