“陽光業(yè)擴t r i-e”服務(wù)模式在新營商環(huán)境下的數(shù)字化辦電應(yīng)用研究

周 全 喬靖博 劉 越 黃凌云 李婷婷

（國網(wǎng)安徽省電力有限公司合肥供電公司，安徽合肥230000）

0 引言

“獲得電力”是衡量營商環(huán)境水平的重要標尺。如何進一步壓減辦電時間、簡化辦電程序、降低辦電成本、提升供電可靠性，是電力企業(yè)全面提升“獲得電力”服務(wù)水平、持續(xù)改善營商環(huán)境的關(guān)鍵，也是當(dāng)前供電企業(yè)積極思考的首要問題。

為實現(xiàn)低壓小微企業(yè)辦電“三零”（零上門、零審批、零投資）全覆蓋，加快推廣高壓用戶辦電“三省”（省力、省時、省錢）服務(wù)，國網(wǎng)公司出臺了全面提升“獲得電力”服務(wù)水平的九項舉措，并將持續(xù)提升“獲得電力”服務(wù)作為公司優(yōu)化營商環(huán)境、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。國網(wǎng)合肥供電公司基于線上、線下多渠道服務(wù)資源，以前端+后臺的數(shù)字化應(yīng)用為基礎(chǔ)，以用電業(yè)務(wù)跨專業(yè)環(huán)節(jié)優(yōu)化管控為方法，以客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)全過程精準統(tǒng)籌為手段，建立供電企業(yè)“陽光業(yè)擴tri-e”服務(wù)模式，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，提高客戶體驗感，推動公司提質(zhì)增效，全面提升公司“陽光業(yè)擴”服務(wù)水平。

1 業(yè)擴管理流程現(xiàn)狀分析

（1）前瞻性籌劃缺乏。供電企業(yè)對客戶潛在需求的掌握和分析不靠前、不充分，規(guī)劃建設(shè)前瞻性不足，對區(qū)域內(nèi)供電形勢和發(fā)展未提前預(yù)測，業(yè)擴配套投資不夠，管理精準度不高，管理流程比較復(fù)雜，這些因素都在一定程度上制約或影響客戶用電的質(zhì)量和及時性。

（2）協(xié)同性聯(lián)動不夠。專業(yè)發(fā)力不均衡，垂直部署多，橫向聯(lián)動少，沒有形成電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)、運行調(diào)度、營銷服務(wù)等多陣地優(yōu)化營商環(huán)境的高效協(xié)同機制。政企聯(lián)動有待強化，促請政府解決問題、出臺政策的力度不夠。

（3）技術(shù)性支撐不足。服務(wù)“前端”和“后臺”聯(lián)系不夠緊密，尚未有效形成合力。辦電過程的信息化應(yīng)用水平不高，公開透明程度不高，制約客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)。多專業(yè)、政企聯(lián)動服務(wù)的技術(shù)手段不全。

2 “陽光業(yè)擴tri-e”服務(wù)模式

2.1 構(gòu)建思路

供電企業(yè)“陽光業(yè)擴tri-e”服務(wù)模式，核心是融合“服務(wù)思維”和“數(shù)字化應(yīng)用技術(shù)”?！胺?wù)思維”是技術(shù)應(yīng)用的研究目標，即辦電更省時（efficiency）、辦電更省心（easy）、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)（excellence）；“數(shù)字化應(yīng)用技術(shù)”是目標達成的手段、渠道，即打通線上、線下多渠道服務(wù)資源，以前端+后臺的數(shù)字化應(yīng)用為基礎(chǔ)，以用電業(yè)務(wù)跨專業(yè)環(huán)節(jié)優(yōu)化管控為方法，以客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)全過程精準統(tǒng)籌為手段，通過自動化識別、交互式勘查、可視化驗收，有效提升客戶業(yè)擴工程的透明度和高效度。

2.2 數(shù)字化辦電服務(wù)應(yīng)用

供電企業(yè)以手機APP為前端服務(wù)渠道，以客戶經(jīng)理移動作業(yè)終端為應(yīng)用支撐，以營銷系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)后臺，優(yōu)化業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、整合跨專業(yè)協(xié)同內(nèi)容，打造涵蓋典型設(shè)計、低壓自動派單、現(xiàn)場線上答復(fù)、在線資質(zhì)審核、打卡式消缺、送電計劃智能排序的最優(yōu)應(yīng)用終端。數(shù)字化服務(wù)能保證過程痕跡可追溯，辦電情況真實透明，保障客戶權(quán)益，最大限度減少工作人員自由裁量權(quán)，以實現(xiàn)優(yōu)化信息共享、提高驗收效率、深化業(yè)擴協(xié)同工作、讓客戶早用電的目標。

2.2.1 服務(wù)前端微應(yīng)用

終端功能應(yīng)用包括6項主題：客戶經(jīng)理工作臺、現(xiàn)場辦電（供電方案答復(fù)）、聯(lián)動驗收（竣工驗收）、送電編制、業(yè)擴簡書（典型設(shè)計、驗收標準）、業(yè)務(wù)小助手。終端技術(shù)上關(guān)聯(lián)天眼查、百度地圖等輔助功能，加強資質(zhì)審查、嚴控驗收標準的同時，能夠提高辦電效率、提升辦電體驗。

主題一：客戶經(jīng)理工作臺?？蛻艚?jīng)理通過工作臺模塊制定勘查驗收計劃及路線（具有地圖定位功能），并將規(guī)劃后的路線同步推送至相關(guān)部門責(zé)任人員。相關(guān)人員可即時收到勘查驗收通知，并反饋是否參加，若自身無法參加，及時將參加人員推送至客戶經(jīng)理。

主題二：現(xiàn)場辦電（供電方案答復(fù)）?？辈榍?，客戶經(jīng)理需將每一戶在用戶信息模塊里單獨建立一個事項，名稱統(tǒng)一為戶名+戶號（方便搜索），同時上傳工程項目批準文件圖片?？辈闀r，客戶經(jīng)理將移動作業(yè)終端中錄入的勘察信息同步推送至“tri-e”APP，并在上傳電源點圖片的同時保存定位。APP自動生成供電方案，推送至驗收人員會簽，會簽后由客戶經(jīng)理將電子版供電方案現(xiàn)場答復(fù)給客戶。對于客戶線上申請的低壓業(yè)務(wù)，可借鑒外賣模式，定位客戶位置，客戶經(jīng)理自動接單、聯(lián)系客戶、勘查現(xiàn)場，無需人工再次派發(fā)。

主題三：聯(lián)動驗收（竣工驗收）。一是推行隨工驗收，客戶施工過程中，即時拍照現(xiàn)場照片傳送至客戶經(jīng)理，并提交至APP進行審核把關(guān)。驗收前，客戶經(jīng)理需將驗收圖紙電子版上傳，方便與現(xiàn)場驗收情況進行比對。二是現(xiàn)場驗收時，參照APP里的驗收卡進行勾選，未盡事宜各部門參與人員可通過APP進行反饋。同時，將可能影響電網(wǎng)安全運行的接網(wǎng)設(shè)備、涉網(wǎng)保護設(shè)備、電能計量和多電源閉鎖裝置及缺陷點，通過圖片、視頻上傳至該戶驗收模塊里。自動生成電子驗收缺陷單后，推送至驗收相關(guān)負責(zé)人會簽，會簽完成后現(xiàn)場將電子驗收缺陷單答復(fù)客戶。三是客戶缺陷整改完成后，若不需進行現(xiàn)場復(fù)驗，客戶經(jīng)理可通過APP上傳客戶整改后的圖片、視頻并推送至相關(guān)部門，由相關(guān)部門驗收負責(zé)人反饋意見。一致通過后，由客戶經(jīng)理答復(fù)客戶。

主題四：送電編制。驗收通過后，將客戶意向接電時間同步推送至生產(chǎn)系統(tǒng)，建立送電計劃任務(wù)密度。通過加權(quán)最短處理時間算法，自動排列送電計劃，對于臨時性、特殊性送電任務(wù)，可計算后自動插入計劃時間表中，在有序執(zhí)行送電計劃的同時，擇優(yōu)完成送電排序，保障在各種情況下，都能為客戶盡早送電。簡而言之，即在驗收通過后，將客戶意向接電時間同步推送至生產(chǎn)系統(tǒng)，根據(jù)送電計劃表進行自動插入排序，保障客戶盡早送電。

主題五：業(yè)擴簡書。即打造技術(shù)標準知識庫，一是典型設(shè)計，可搜索查閱各類高、低壓業(yè)擴工程的典型設(shè)計（后臺及時更新）；二是驗收標準，可搜索查閱已發(fā)文的驗收文件、公司驗收標準（后臺及時更新）。

主題六：業(yè)務(wù)小助手。其主要職責(zé)為輔助客戶經(jīng)理完成現(xiàn)場相關(guān)工作，一是在報裝服務(wù)現(xiàn)場，客戶經(jīng)理只要手持移動終端，通過“實時定位”，周邊地形地貌、管廊資源等信息即可呈現(xiàn)，并且業(yè)務(wù)小助手還會推薦出最佳電源點和備選供電方案，具有資源信息透明、辦電便利的優(yōu)點；二是開展資質(zhì)審查，嵌入“天眼查”直接可搜索設(shè)計單位、施工單位資質(zhì)，并對客戶信息真?zhèn)芜M行自動審查和甄別。

2.2.2 業(yè)務(wù)后臺數(shù)字化監(jiān)控

供電公司依托大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，以業(yè)務(wù)末端融合及信息集成為目標，建立“一平臺、一終端”的監(jiān)控系統(tǒng)。“一平臺”融合了調(diào)度、運維、搶修、客戶服務(wù)等工作于一體，實現(xiàn)業(yè)務(wù)實時監(jiān)控；“一終端”就是臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場使用的移動終端，與“一平臺”進行實時互動，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位。

（1）數(shù)據(jù)互聯(lián)。供電公司打通設(shè)備物聯(lián)和移動互聯(lián)渠道，通過平臺快捷查詢設(shè)備狀態(tài)、管理指標等各類信息。當(dāng)電網(wǎng)設(shè)備發(fā)生變化時，客戶經(jīng)理可以現(xiàn)場使用終端采錄變動情況，上傳數(shù)據(jù)之后，平臺內(nèi)各類關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)模型同步實時更新，確?？蛻魴n案數(shù)據(jù)精確無誤。

（2）動態(tài)監(jiān)控。供電公司通過監(jiān)控開展智能研判和輔助決策，實現(xiàn)信息支撐和數(shù)據(jù)賦能，達到精準服務(wù)和精細管理。業(yè)務(wù)監(jiān)控包括經(jīng)營指標監(jiān)測和設(shè)備異常監(jiān)測。經(jīng)營指標監(jiān)測涵蓋電費回收率、線損合格率、投訴、業(yè)擴等指標。設(shè)備異常監(jiān)測則展示采集成功率、負載率、功率因數(shù)等低壓設(shè)備的異常數(shù)據(jù)，便于及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題?，F(xiàn)場作業(yè)監(jiān)控可實現(xiàn)客戶經(jīng)理地理位置監(jiān)控、工單監(jiān)控及調(diào)度派發(fā)等功能。地理位置監(jiān)控功能可以在地圖上實時顯示現(xiàn)場工作人員地理位置和工作狀態(tài)，并形成人員歷史活動軌跡，了解業(yè)務(wù)受理人員的到位情況。人員狀態(tài)分為現(xiàn)場作業(yè)中、路途中、其他和離線4種。監(jiān)控平臺通過與現(xiàn)場作業(yè)終端互聯(lián)，可以顯示現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員的工單信息、上傳的現(xiàn)場視頻、照片、語音等信息，從而實現(xiàn)對現(xiàn)場作業(yè)的全面監(jiān)控。工單派發(fā)可結(jié)合人員地理位置及工單狀態(tài)，進行合理調(diào)度。

（3）線上服務(wù)功能拓展。全力拓展線上服務(wù)渠道，加強線上渠道運營和深化應(yīng)用，拓展服務(wù)功能，推動政企協(xié)同辦電信息共享，實行“業(yè)務(wù)線上申請、信息線上流轉(zhuǎn)、進度線上查詢、服務(wù)線上評價”。

一是推行“同城異地”業(yè)務(wù)受理，減少跑辦。優(yōu)化客戶側(cè)功能、界面，構(gòu)建業(yè)務(wù)受理等標準化模板庫，做到便攜信息錄入，實現(xiàn)客戶直接在線上提交業(yè)務(wù)申請和相關(guān)信息、材料填報上傳，最大程度減少用戶業(yè)務(wù)辦理往返供電企業(yè)的次數(shù)。

二是通過系統(tǒng)化平臺實現(xiàn)電網(wǎng)資源內(nèi)部共享和跨專業(yè)協(xié)同，強化部門間“聯(lián)合辦公”和“限時辦結(jié)”，提升數(shù)據(jù)交互效率。通過與客戶開展互動服務(wù)，便攜提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)申請、自助查詢、資料下載等服務(wù)，切實提高業(yè)務(wù)工作透明度，并根據(jù)客戶定制自動推送所需信息，實現(xiàn)業(yè)務(wù)進度及收費標準信息對外公開。

三是提供線上服務(wù)評價功能，客戶可及時對當(dāng)前業(yè)務(wù)質(zhì)量、相關(guān)人員服務(wù)能力等進行主動評價和意見反饋。平臺收集統(tǒng)計客戶評價內(nèi)容，對相關(guān)業(yè)務(wù)進行改善，同時對服務(wù)人員進行考核，及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性改進措施，不斷促進電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)能力提升。

2.3 技術(shù)架構(gòu)

“陽光業(yè)擴tri-e”服務(wù)平臺在技術(shù)上遵循國家電網(wǎng)公司信息化設(shè)計標準，采用微應(yīng)用、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，其技術(shù)架構(gòu)設(shè)計如圖1所示。

圖1 “陽光業(yè)擴tri-e”服務(wù)平臺技術(shù)架構(gòu)

3 “陽光業(yè)擴tri-e”服務(wù)模式的特色亮點

（1）自動化識別。“陽光業(yè)擴tri-e”服務(wù)模式通過APP客戶用電位置定位自動分配工單至轄區(qū)客戶經(jīng)理，向客戶經(jīng)理和客戶同步推送接單提示，客戶經(jīng)理線上對接客戶并預(yù)約上門時間；“陽光業(yè)擴tri-e”開展客戶辦電資料全線上化業(yè)務(wù)，APP中嵌入“天眼查”，對客戶相關(guān)的產(chǎn)權(quán)證明、資質(zhì)文件進行真?zhèn)巫R別，直接搜索設(shè)計單位、施工單位資質(zhì)進行審查，對政府審批自動關(guān)聯(lián)政府部門相關(guān)平臺查詢，減少人力投入，優(yōu)化收資過程，提高客戶服務(wù)效率。

（2）交互式勘查?！瓣柟鈽I(yè)擴tri-e”服務(wù)模式可制定勘查驗收計劃及路線（具有地圖定位功能），自動通過APP推送給相關(guān)人員，參加人員可進行線上預(yù)約。在勘查過程中，相關(guān)人員可實時查詢客戶信息、供電線路，實時上傳勘查過程圖像記錄，在APP中實現(xiàn)方案線上生成并及時推送給相關(guān)人員線上會簽，通過的方案形成電子文件現(xiàn)場或在線答復(fù)客戶并通過APP實現(xiàn)電子簽名，勘查過程在線互動，及時、高效。

（3）可視化驗收。從施工過程到驗收環(huán)節(jié)，“陽光業(yè)擴tri-e”服務(wù)模式全部采取圖像隨工方式，客戶線上提交施工照片，客戶經(jīng)理線上提交圖紙，現(xiàn)場驗收時對關(guān)鍵位置識別匹配，對存在問題圖片、視頻上傳并同步建立電子驗收卡，推送至驗收相關(guān)負責(zé)人會簽，電子驗收缺陷單可線上答復(fù)客戶。對復(fù)驗客戶，通過APP上傳客戶整改后的圖片、視頻，線上組織人員會審并反饋意見?！瓣柟鈽I(yè)擴tri-e”服務(wù)模式對客戶資料有據(jù)可查，保障了驗收規(guī)范性，并且大大壓降驗收環(huán)節(jié)從安排到復(fù)審結(jié)束的流程時長，提高了辦電效率。

4 結(jié)語

“陽光業(yè)擴tri-e”服務(wù)模式基于現(xiàn)有移動手持終端，借助營銷數(shù)據(jù)平臺，通過針對性功能應(yīng)用解決當(dāng)前業(yè)擴報裝過程中的多環(huán)節(jié)、跨專業(yè)、政府協(xié)同等相關(guān)問題，思路理念符合當(dāng)前新營商環(huán)境優(yōu)化要求。

（1）提高效率?！瓣柟鈽I(yè)擴tri-e”服務(wù)模式以信息化技術(shù)手段代替人工，以線上操作代替現(xiàn)場往返，實現(xiàn)客戶經(jīng)理最優(yōu)接單、供電方案最快出單、驗收問題最準閉環(huán)，提高業(yè)擴全流程整體質(zhì)效。客戶經(jīng)理在報裝服務(wù)現(xiàn)場，只要手持移動終端，通過“實時定位”，周邊地形地貌、管廊資源等信息即可呈現(xiàn)，并且其還會推薦出最佳電源點和備選供電方案，不僅資源信息透明、辦電便利，而且供電方案制定更快更準。

（2）提升服務(wù)?！瓣柟鈽I(yè)擴tri-e”服務(wù)模式滿足“三零”“三省”的工作要求，有利于提高客戶滿意度。在處理各類工單時，平臺通過人員狀態(tài)軌跡監(jiān)控，能夠就近調(diào)配供電服務(wù)人員，快速響應(yīng)客戶訴求?，F(xiàn)場服務(wù)完成后，客戶經(jīng)理上傳圖片，服務(wù)質(zhì)量“有圖為證”，人員服務(wù)行為管控更細更優(yōu)。

（3）優(yōu)化管理?！瓣柟鈽I(yè)擴tri-e”服務(wù)模式采取線上化、簡約化、自動化應(yīng)用，降低人工差錯，減少人力成本，促進供電企業(yè)提質(zhì)增效。