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    淺談醫(yī)院收費(fèi)窗口如何提高服務(wù)質(zhì)量分析

    2020-12-23 22:22:34郭淑萍
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量收費(fèi)住院

    郭淑萍

    (山西省臨汾市人民醫(yī)院,山西 臨汾)

    0 引言

    隨著我國的醫(yī)療政策不斷地改革,不斷的創(chuàng)新,患者對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。近年來成立的大大小小的醫(yī)院也多了起來,醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的水平直接影響到了醫(yī)院的整體工作能力水平。患者在入院進(jìn)行治療時首先會接觸到繳費(fèi)窗口,收費(fèi)窗口的服務(wù)水平及溝通能力和工作人員的專業(yè)水平都是體現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要指標(biāo),直接影響著醫(yī)院的整體發(fā)展水平。提高收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量是提升醫(yī)院整體發(fā)展水平的關(guān)鍵指標(biāo),需要醫(yī)院對收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重視。收費(fèi)窗口是患者住院接觸最早的地方也是印象最深的地方,患者通常也會因?yàn)槭召M(fèi)問題而產(chǎn)生矛盾。收費(fèi)窗口工作人員在工作中若某一細(xì)節(jié)不到位,會引起患者不滿,這給醫(yī)院帶來較多不良效應(yīng)?;颊吆突颊呒覍偾榫w焦躁迫切,都希望能夠盡快的辦理住院手續(xù)及出院手續(xù),因?yàn)榛颊叩慕棺坪凸ぷ魅藛T的忙碌很容易引發(fā)矛盾,不利于醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。收費(fèi)窗口的工作人員應(yīng)該多從患者以及患者家屬的角度出發(fā)去解決問題,對患者的基礎(chǔ)需求進(jìn)行深入的了解,并分析患者的需要,為患者及患者家屬提供更好的服務(wù)。本文就醫(yī)院收費(fèi)窗口如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析研究。

    1 樹立工作人員的工作理念

    收費(fèi)是住院患者需要經(jīng)過的重要環(huán)節(jié),是醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)流程的重要的窗口之一,收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率會直接影響到患者及患者家屬的滿意度。收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量低下是引發(fā)醫(yī)患矛盾的重要因素之一。樹立收費(fèi)窗口工作人員正確的工作理念,加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員的自身綜合素養(yǎng),提高住院收費(fèi)窗口工作人員專業(yè)水平和職業(yè)道德,是提高收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。有了正確的工作理念才能給患者以及患者家屬提供耐心的服務(wù)。

    2 提高員工的自身能力

    收費(fèi)工作人員自身的能力也影響了醫(yī)院的效率和服務(wù)質(zhì)量。收費(fèi)工作人員需要在工作的同時不斷學(xué)習(xí)最新的技術(shù),也要及時的了解國家的醫(yī)保政策變化,對醫(yī)療保險的政策進(jìn)行充分的了解和研究,不但要用最短的時間為患者辦好出入院手續(xù),而且還要做到準(zhǔn)確無誤。近幾年我國的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展,醫(yī)院的繳費(fèi)也可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上進(jìn)行操作,但收費(fèi)系統(tǒng)也會受到多方面因素的影響,收費(fèi)工作人員需要結(jié)合網(wǎng)上收費(fèi)與人工收費(fèi)的方法進(jìn)行費(fèi)用管理,從而提高工作能力和工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。

    3 提高綜合素質(zhì)

    提高窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量首先就要從工作人員的角度出發(fā),對工作人員提出更高的要求,工作人員需要掌握相關(guān)的理論知識與專業(yè)技能。隨著我國的醫(yī)療政策不斷地改革,不斷的創(chuàng)新,工作人員需要學(xué)習(xí)的也不斷在變化,優(yōu)秀青年也層出不窮,工作人員需要不斷提高自身的學(xué)歷和專業(yè)技能,才能不被社會所淘汰,從而提高住院窗口工作人員的整體綜合素質(zhì)。

    4 養(yǎng)成良好的工作氛圍

    醫(yī)院的收費(fèi)窗口每天都處于繁忙的工作當(dāng)中,工作人員的工作強(qiáng)度相對較大,相對來說比較疲憊,從而造成沒有及時傾聽患者的要求,以至于沒有及時的向患者及其家屬解釋相關(guān)的內(nèi)容,從而造成服務(wù)質(zhì)量的降低。加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員的心理健康教育,鼓勵工作人員進(jìn)行自我調(diào)解,自我解壓,從而形成良好的工作態(tài)度,養(yǎng)成良好的工作氛圍。

    5 建立完善的管理機(jī)制

    嚴(yán)格的規(guī)范約束窗口工作人員的工作行為,加強(qiáng)對醫(yī)院收費(fèi)員工的管理,定期對員工進(jìn)行組織培訓(xùn),提高員工的工作質(zhì)量,建立相關(guān)的獎懲機(jī)制,并將員工的工資和獎金與患者的滿意度進(jìn)行掛鉤。同時建立投訴管理機(jī)制,讓患者通過匿名的方式對工作人員的工作失誤進(jìn)行投訴。從而對收費(fèi)窗口的工作人員起到監(jiān)督的作用,提高收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量和工作積極性。這一做法是提高收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,從而提高醫(yī)院的工作效率。

    6 改善醫(yī)院的硬件設(shè)施服務(wù)

    收費(fèi)是醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)流程的重要的窗口之一,窗口的服務(wù)質(zhì)量直接影響了患者對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量滿意度的好壞,患者來就醫(yī)的同時也要排隊(duì)進(jìn)行繳費(fèi),長時間的站立會導(dǎo)致患者身心疲憊,不利于患者的治療和身體健康。在收費(fèi)窗口的旁邊設(shè)立患者專用的椅子讓患者進(jìn)行依靠,還可以在收費(fèi)窗口旁邊設(shè)立飲水裝置,方便患者得到休息,避免因?yàn)榛颊吲抨?duì)太久而造成的焦躁不安的情緒,從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧。

    7 耐心解答病人的問題

    為了提高收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量,工作人員要充分聽取患者的意見和需求,對患者的投訴做出分析,找出原因,并解決存在的問題和隱藏的問題。對年紀(jì)較大的患者要更加耐心的進(jìn)行講解,幫助患者解決問題,維護(hù)醫(yī)患之間的和諧關(guān)系。

    8 結(jié)語

    樹立收費(fèi)窗口工作人員正確的工作理念,加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員的自身綜合素養(yǎng),提高收費(fèi)窗口工作人員專業(yè)水平和職業(yè)道德,是提高收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。護(hù)理人員需要在工作的同時不斷學(xué)習(xí)最新的技術(shù),也要及時的了解國家的醫(yī)保政策變化,對醫(yī)療保險的政策進(jìn)行充分的了解和研究,在最短的時間內(nèi)計(jì)算好患者住院和出院時所需要結(jié)算的費(fèi)用等其他項(xiàng)目費(fèi)用。隨著我國的醫(yī)療政策不斷地改革,不斷的創(chuàng)新,工作人員需要學(xué)習(xí)的也不斷在變化,工作人員需要不斷提高自身的學(xué)歷和專業(yè)技能,從而提高住院窗口工作人員的整體綜合素質(zhì)。加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員的心理健康教育,鼓勵工作人員進(jìn)行自我調(diào)解,自我解壓,從而形成良好的工作態(tài)度,養(yǎng)成良好的工作氛圍。收費(fèi)工作人員需要結(jié)合網(wǎng)上收費(fèi)與人工收費(fèi)的方法進(jìn)行費(fèi)用管理,從而提高工作能力和工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量的提高需要醫(yī)院建立一套完整的管理機(jī)制從而對收費(fèi)窗口的工作人員起到監(jiān)督的作用。從而提高收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量和工作積極性。在收費(fèi)窗口的旁邊設(shè)立患者專用的椅子讓患者進(jìn)行依靠,還可以在收費(fèi)窗口旁邊設(shè)立飲水裝置,方便患者得到休息,避免因?yàn)榛颊吲抨?duì)太久而造成的焦躁不安的情緒,從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧。工作人員要充分的聽取患者的意見和患者的需求,對患者的投訴做出分析,找出原因,并解決存在的問題和隱藏的問題。近年來成立的大大小小的醫(yī)院也多了起來,醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的水平直接影響到了醫(yī)院的整體工作能力水平。收費(fèi)窗口是患者住院接觸最早的地方也是印象最深的地方,患者通常也會因?yàn)槭召M(fèi)問題而產(chǎn)生矛盾。收費(fèi)窗口工作人員在工作中若某一細(xì)節(jié)不到位,會引起患者不滿,這給醫(yī)院帶來較多不良效應(yīng)。

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