電商企業(yè)運營指標(biāo)分級設(shè)計與實現(xiàn)

楊寶龍 胡中貴

摘要：電商企業(yè)運營指標(biāo)分級是業(yè)務(wù)運行保障的基礎(chǔ)，本文從電商企業(yè)運營保障實踐中最關(guān)注的業(yè)務(wù)場景、時效性和使用頻次三個維度出發(fā)，綜合考量企業(yè)全局利益、未來影響等關(guān)鍵因素定義運營指標(biāo)等級，為電商企業(yè)實施差異化的運營保障策略提供關(guān)鍵技術(shù)支撐。

關(guān)鍵詞：電商企業(yè)；運營指標(biāo)；重要性分級；保障策略

中圖分類號：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

引言

近年來電子商務(wù)飛速發(fā)展，電商企業(yè)面臨業(yè)務(wù)量、用戶數(shù)和交易額同步攀升后的內(nèi)部管理和外部競爭雙重壓力，業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，對電商企業(yè)的內(nèi)部管理提出更高要求。為保障業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長，電商企業(yè)紛紛構(gòu)建獨立的運營指標(biāo)分析管理體系，支撐企業(yè)的精細(xì)化管理。

運營指標(biāo)反映了企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理水平，不同的指標(biāo)，其內(nèi)涵、重要性不同，在電商企業(yè)運營保障體系中作用不同，尤其是對于經(jīng)常搞“大促”活動的電商企業(yè)，經(jīng)常會面臨用戶并發(fā)訪問高、大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺計算資源趨近飽和的情況，在這種情況下，根據(jù)業(yè)務(wù)重要性對指標(biāo)分級區(qū)分，實施差異化的運營保障策略是電商企業(yè)競爭力最重要的技術(shù)要求。

1、指標(biāo)定義與分級

指標(biāo)是指可以按總數(shù)或比值衡量的具體維度元素，是用于衡量事物發(fā)展程度的單位或方法。按照測量維度劃分，運營指標(biāo)包括反映企業(yè)規(guī)模的絕對指標(biāo)，如訂單數(shù)、收入額、用戶數(shù)和反映企業(yè)競爭力水平的相對指標(biāo)，如利潤率、留存率、覆蓋率。運營指標(biāo)是企業(yè)運營分析的基礎(chǔ)，一般通過對后臺交易數(shù)據(jù)進(jìn)行計算、整合得出，是企業(yè)戰(zhàn)略決策的重要依據(jù)。

1.1 指標(biāo)分級原則

運營指標(biāo)重要性分級目的是定義指標(biāo)在運營保障中的優(yōu)先級以采取差異化的保障策略，實踐中一般通過調(diào)度運營保障平臺中任務(wù)執(zhí)行的優(yōu)先級，來保障應(yīng)用系統(tǒng)中指標(biāo)加載、計算和響應(yīng)的優(yōu)先級，比如，等級高的指標(biāo)優(yōu)先加載、計算和響應(yīng)，而等級低的指標(biāo)則延遲加載、計算和響應(yīng)。

為客觀準(zhǔn)確地評價電商企業(yè)運營指標(biāo)設(shè)計效果，指標(biāo)重要性分級設(shè)計應(yīng)遵循以下原則。一是科學(xué)性。要理論與實踐相結(jié)合，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)定義指標(biāo)概念、內(nèi)涵、邏輯和結(jié)構(gòu)，要選擇指標(biāo)最穩(wěn)定的本質(zhì)特征作為基本判斷。二是穩(wěn)定性。要求在相當(dāng)長的一段時期內(nèi)形成的分級架構(gòu)是相對穩(wěn)定的，不會隨著指標(biāo)數(shù)量的增長而導(dǎo)致分級體系的重大變化。三是實用性。避免對指標(biāo)進(jìn)行復(fù)雜的分級規(guī)劃，要保證指標(biāo)分級劃分在使用和執(zhí)行上的可行性。四是合理性。避免將指標(biāo)集中劃分到少數(shù)重要等級集合中，而其他集合中指標(biāo)量很少的設(shè)計。指標(biāo)等級定義過低會導(dǎo)致得不到有效資源保障，等級定義過高又導(dǎo)致資源浪費。五是時效性。指標(biāo)等級定義有時間限制，指標(biāo)等級會隨著時間推移和企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)生改變。

1.2 指標(biāo)等級劃分

指標(biāo)等級設(shè)計層級過多會增加系統(tǒng)實施和保障的復(fù)雜度，等級設(shè)計層級過少不利于合理區(qū)分其重要程度。參照一般性指標(biāo)的等級描述方法，將電商企業(yè)運營指標(biāo)的重要等級劃分為四級，按重要程度依次為一級、二級、三級、四級，相應(yīng)保障級別為極高、高、中、低。指標(biāo)等級描述見表1。

2、指標(biāo)分類

指標(biāo)分類管理是指標(biāo)等級設(shè)計的基礎(chǔ)，根據(jù)電商實踐我們將指標(biāo)按業(yè)務(wù)場景、時效性和使用頻次三個維度進(jìn)行分類。

2.1 基于業(yè)務(wù)場景的指標(biāo)分類

業(yè)務(wù)場景是運營指標(biāo)分級最重要的參考因素，根據(jù)電商企業(yè)運營的特點，參照電商企業(yè)普遍的業(yè)務(wù)域劃分，將電商企業(yè)運營指標(biāo)按其適用的業(yè)務(wù)場景歸為以下7類。

1）消費者購物鏈及權(quán)益類相關(guān)指標(biāo)。面向消費者購物鏈條及權(quán)益、權(quán)利保障相關(guān)指標(biāo)，包括瀏覽搜索商品、加購物車、下單、支付、確認(rèn)收貨等核心交易鏈路相關(guān)指標(biāo)，如正向付款金額、提交訂單支付率、繳款訂單量等。

2）消費者履約指標(biāo)。消費者后臺訂單履約相關(guān)指標(biāo)，如半日達(dá)履約率、配送改自提訂單量等。

3）消費者后端營銷指標(biāo)。面向消費者后端營銷支撐相關(guān)指標(biāo)，如UV、PV、跳出率等。

4）供應(yīng)商支撐指標(biāo)。面向供應(yīng)商、商戶運營支撐相關(guān)指標(biāo)，如滯銷庫存數(shù)量、退廠金額等。

5）經(jīng)營分析指標(biāo)。面向企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營分析相關(guān)指標(biāo)，如老買家訂單量、會員投訴響應(yīng)超時率等。

6）財務(wù)管理指標(biāo)。面向企業(yè)財務(wù)管理相關(guān)指標(biāo)，如費用、成本、利潤等。

7）員工管理指標(biāo)。面向企業(yè)職能管理及員工服務(wù)相關(guān)指標(biāo)，如考勤異常率、培訓(xùn)通過率等。

2.2 基于時效性的指標(biāo)分類

根據(jù)指標(biāo)的時效性，將指標(biāo)分為4類。一是實時指標(biāo)。指標(biāo)加載數(shù)據(jù)、計算和呈現(xiàn)允許延遲的時限為秒級。二是分鐘級指標(biāo)。指標(biāo)加載數(shù)據(jù)、計算和呈現(xiàn)允許延遲的時限為分鐘級。三是小時級指標(biāo)。指標(biāo)加載數(shù)據(jù)、計算和呈現(xiàn)允許在1小時后完成。四是T+1級指標(biāo)。指標(biāo)加載數(shù)據(jù)、計算和呈現(xiàn)允許在次日及以后完成。指標(biāo)時效性越強(qiáng)，對保障的要求也越高，相應(yīng)指標(biāo)重要等級也越高。

2.3 基于使用頻次的指標(biāo)分類

一般通過月均使用頻次來反映指標(biāo)的活躍程度和重要程度，通常使用頻次越高，指標(biāo)越重要。按指標(biāo)的使用頻次，通過排名，將指標(biāo)分為4類。一是排名前5%指標(biāo)，二是排名前（5%-20%）指標(biāo)，三是排名前（20%，50%）指標(biāo)，四是排名后50%指標(biāo)。

3、指標(biāo)分級實現(xiàn)

3.1 單一影響因子指標(biāo)分級

根據(jù)國內(nèi)某電商企業(yè)的實踐，定義指標(biāo)在業(yè)務(wù)場景、時效性和使用頻次等單一影響因子的等級，如表2、表3、表4所示。

3.2 多影響因子指標(biāo)分級

綜合考量指標(biāo)適用的業(yè)務(wù)場景、時效性和使用頻次，將業(yè)務(wù)場景作為分級的主要影響因素，時效性和使用頻次作為次要影響因素，并考慮到實踐中次要影響因素在一定條件下會帶來主要影響因素的變化。給出如下運營指標(biāo)分級原則建議。

一是固定分級原則。如按業(yè)務(wù)場景分級為一級，則指標(biāo)最終的重要等級就是一級。如按時效性定義為一級，則該指標(biāo)最終的重要等級不得低于二級。如按時效性定義為一級，則該指標(biāo)最終的重要等級，在基于業(yè)務(wù)場景定義的指標(biāo)等級的基礎(chǔ)上上升一個等級。

二是升降級原則。如按時效性定義為二級，按使用頻次定義為一級，則該指標(biāo)最終的重要等級，在基于業(yè)務(wù)場景定義的指標(biāo)等級的基礎(chǔ)上上升一個等級。如按時效性定義為三級或四級，按使用頻次定義為二級及以下，則該指標(biāo)最終的重要等級，在基于業(yè)務(wù)場景定義的指標(biāo)等級的基礎(chǔ)上下級一個等級。

基于上述原則，運營指標(biāo)等級確定綜合法則如表5所示。

根據(jù)指標(biāo)定義綜合法，結(jié)合單一影響因子指標(biāo)分類原則，以某電商為例，給出電商企業(yè)運營指標(biāo)分級最終實現(xiàn)，如表6所示。

4、結(jié)語

本文以案例的形式定義了電商企業(yè)運營指標(biāo)在不同的業(yè)務(wù)場景、時效性和使用頻次下的重要性分級分類的原則，并進(jìn)一步給出了單一影響因子下指標(biāo)分級方法和運營指標(biāo)最終分級確定方法。實踐中，電商企業(yè)可以根據(jù)運營指標(biāo)的重要等級，來定義不同的運營保障策略，通過大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺任務(wù)的調(diào)度優(yōu)先級，實現(xiàn)對不同指標(biāo)的加載、計算和差異化保障，對于電商企業(yè)日常運營保障尤其是“大促”期間的運營保障具有重要的現(xiàn)實意義。同時，該實踐方法對于企事業(yè)單位的一般性運營平臺保障工作也具有借鑒意義。

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作者簡介：

楊寶龍，碩士，工程師，中國科協(xié)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究院數(shù)據(jù)中心，研究方向：數(shù)據(jù)挖掘與分析，機(jī)器學(xué)習(xí)，科技與經(jīng)濟(jì)融合；

胡中貴，南京蘇寧軟件技術(shù)有限公司，經(jīng)理/碩士。