公共圖書館線上服務(wù)優(yōu)化探究

摘?要：新時代背景下，基層公共圖書館設(shè)施網(wǎng)絡(luò)不斷完善，人民的文化權(quán)益得到了更好的保障，同時也向公共圖書館提出了更高的要求。人們期待更加便捷的服務(wù)，也有能力快速適應(yīng)公共圖書館的變革。湘潭市圖書館歷史悠久，館藏資源豐富，用戶數(shù)量龐大，它打造的數(shù)字閱讀平臺為讀者用戶提供了更加便捷的服務(wù)，但依舊存在數(shù)據(jù)分析不到位、線上活動吸引力不足、線上線下結(jié)合度不高等問題。本文通過對湘潭市圖書館現(xiàn)狀的調(diào)查研究得出其線上服務(wù)優(yōu)化的途徑，力求為讀者用戶提供新型、精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;線上服務(wù);湘潭市圖書館

公共圖書館作為政府為民服務(wù)的一站“窗口”，是知識傳遞的重要途徑，也是廣大人民群眾接受文化教育、提升文化素質(zhì)、豐富文化生活的重要渠道。在十九大之后，經(jīng)十二屆全國人大常委會第三十次會議審議，《公共圖書館法》于2017年11月4日獲得表決通過。[1]黨和國家通過立法的方式將公共圖書館發(fā)展的方針和政策固定下來，為公共圖書館的事業(yè)發(fā)展提供了基本遵循。目前，我省公共圖書館系統(tǒng)基本建成，根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我省公共圖書館業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)為139個，公共圖書館總藏量為3050.16萬冊，公共圖書館總流通人次為2176.8萬人次[2]。全省各級公共圖書館文獻(xiàn)資源較為豐富，人民群眾對公共文化參與度較高。湘潭市全市共有圖書館6個，湘潭市圖書館作為公共圖書館之一，積極參與“書香湘潭”建設(shè)活動，在完善閱讀服務(wù)體系、推動圖書館總分館建設(shè)、打造“湘潭文化講壇”品牌上作出了多方努力，啟動了“圖書館+”模式，不斷提升服務(wù)效能，創(chuàng)新閱讀方式。

1 湘潭市圖書館的基本情況調(diào)查

（1）線下湘潭市圖書館。湘潭市圖書館創(chuàng)建于1954年7月，是湖南省解放后創(chuàng)建的第一個地級市公共圖書館?，F(xiàn)位于湘潭市湖園路，建筑面積5238平方米，館內(nèi)藏書40多萬冊。現(xiàn)設(shè)有流通閱覽部、少兒借閱部、音像借閱部、盲人閱覽室、文化信息資源共享工程湘潭支中心、電子閱覽室、政府信息公開查閱服務(wù)中心共7個公共服務(wù)部門。2005年被文化部授予“一級圖書館”榮譽(yù)稱號。

（2）線上湘潭市圖書館。湘潭市線上圖書館是數(shù)字圖書館推廣工程項(xiàng)目之一，它搭建了圖書館線上閱讀平臺，湘潭市圖書館網(wǎng)站總共分為網(wǎng)站首頁、館情介紹、館藏資源、讀者活動、少兒圖書館、共享工程、預(yù)決算公開、聯(lián)合參考咨詢、地方圖書館、學(xué)會工作10個模塊。其中共享工程、預(yù)決算公開、學(xué)會工作3個模塊屬于湘潭市圖書館政務(wù)公開類，主要介紹了湘潭市圖書館所推進(jìn)工作進(jìn)展?fàn)顩r，對讀者閱讀無較大利用價值。

2 湘潭市圖書館線上服務(wù)優(yōu)化的動力

在互聯(lián)網(wǎng)信息時代下，公共圖書館的信息資源不僅包含了紙質(zhì)圖書、歷史收藏，還包括了電子圖書、電子期刊、電子文獻(xiàn)等數(shù)字化產(chǎn)品。也就是說，隨著社會的進(jìn)步和時代的發(fā)展，公共圖書館也應(yīng)不斷優(yōu)化和改進(jìn)自身的服務(wù)理念與模式，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。[3]

（1）滿足讀者多樣化服務(wù)需求。湘潭市圖書館作為開放式圖書館，只有在了解用戶需求的基礎(chǔ)上，調(diào)整自身的運(yùn)行模式，才能提升用戶對圖書館的滿意度。在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展的背景下，新型媒體大力涌現(xiàn)，傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒體、紙質(zhì)出版社的市場被急劇分割。在網(wǎng)絡(luò)這種互動式交流平臺下，人們的閱讀方式和閱讀需求也發(fā)生了改變。除了閱讀紙質(zhì)圖書，人們也習(xí)慣于依賴手機(jī)、kindle等電子產(chǎn)品。圖書館作為人們學(xué)習(xí)教育的平臺，應(yīng)該抓住網(wǎng)絡(luò)變革的機(jī)會，完成自身的革新。滿足讀者用戶打破時間空間限制的需求，向廣大讀者用戶提供更加多樣的數(shù)字資源，完成從紙質(zhì)圖書借閱到數(shù)據(jù)傳遞、信息咨詢、文化傳播的綜合化、現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)變。[4]

（2）方便讀者利用碎片時間。在社會的進(jìn)步下，人們的工作、學(xué)習(xí)、交流方式都發(fā)生了變化。人們整體的時間被分割成一塊一塊互不相干的模塊，一方面人們的碎片時間不斷增多，另一方面時間的碎片化使信息也變成碎片化。人們習(xí)慣了“短閱讀”“快閱讀”和“便捷閱讀”。這種“碎片化閱讀”一定程度上也促進(jìn)了電子閱讀，各種閱讀類APP應(yīng)時而生，比如掌閱閱讀、微信讀書、QQ閱讀、起點(diǎn)讀書等。線上圖書館的出現(xiàn)也方便讀者利用碎片時間進(jìn)行過閱讀，讀者通過注冊線上圖書館賬號，可以利用線上圖書館海量的資源，在碎片時間里完成搜索、閱讀、保存書簽等一套流程。通過碎片時間的積累完成閱讀量的積累。

（3）改變線上服務(wù)內(nèi)容匱乏的現(xiàn)狀。網(wǎng)絡(luò)的普及下人們利用網(wǎng)絡(luò)散布信息更加便捷，自媒體時代也隨之到來。人們只要注冊一個賬戶，就能在平臺上發(fā)布自己的想法、事件、測評等等。公共圖書館也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時代潮流，以官方賬號的身份經(jīng)營自己的線上內(nèi)容，以大眾喜聞樂見的方式提升服務(wù)。湘潭市圖書館在線上服務(wù)內(nèi)容匱乏，且缺乏互動性，不夠吸引讀者，僅僅包含視、聽等基礎(chǔ)功能，未借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢進(jìn)行延展和開發(fā)。利用互聯(lián)網(wǎng)可與其他資源聯(lián)結(jié)共享的特性，可以很好解決館藏量的問題，與讀者建立雙向的交流體制，通過多體互動豐富線上內(nèi)容。

3 湘潭市圖書館線上服務(wù)存在的問題

（1）用戶數(shù)據(jù)分析不到位。關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)是一種輕量級的專門致力于資源整合的語義網(wǎng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)，采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)將非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過RDF（資源描述框架）實(shí)現(xiàn)不同類型的、分散的、異構(gòu)的資源的語義化描述。[5]在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶信息的搜集存在著巨大的風(fēng)險。公共圖書館作為信息儲存端，不僅要保證用戶隱私的安全，同時作為信息的處理端，要運(yùn)用現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)分析手段，研究出用戶偏好。比如讀者用戶經(jīng)常搜索“明朝那些事兒”“萬歷十五年”“大唐”等等關(guān)鍵詞，可推斷出此用戶近期對歷史類書籍頗感興趣。湘潭市圖書館目前的系統(tǒng)與技術(shù)暫時無法實(shí)現(xiàn)對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)推送，也缺乏能夠?qū)崿F(xiàn)長期定制化服務(wù)的財力支撐。

（2）線上活動吸引力不足。當(dāng)前國際圖書館界十分重視的圖書館宣傳營銷活動，表面上看并非閱讀服務(wù)，而是對圖書館機(jī)構(gòu)的自我宣傳。但此類活動在宣傳圖書館的同時通常會宣傳圖書館的閱讀服務(wù)，因而客觀上可起到促進(jìn)缺乏閱讀意愿的人增強(qiáng)閱讀意愿的目的。[6]湘潭市圖書館目前已建立并投入使用了湘潭市圖書館官方網(wǎng)站和“湘潭市圖書館數(shù)字閱讀平臺”微信小程序，其“看書”模塊與QQ閱讀資源、“聽書”模塊與新語聽書、仁仁閱讀資源建立了聯(lián)結(jié)共享，一定程度上為讀者用戶提供了海量資源。除了閱讀平臺普遍具有的“閱”“聽”“視”功能，湘潭市圖書館目前的數(shù)字閱讀推廣工作在活動推廣上略有欠缺，打開“湘潭市圖書館數(shù)字閱讀平臺”，在其主界面上雖然設(shè)置有“活動”板塊，但里面卻無任何活動介紹，數(shù)字閱讀活動少，缺乏線上服務(wù)的深度，無法鞏固讀者的忠實(shí)度和滿意度。

（3）線上線下結(jié)合度不高。圖書館線上線下的結(jié)合是圖書館服務(wù)模式的延伸，比如讀者在線上圖書館閱讀到一本不錯的書，想要購買收藏，或是讀者已經(jīng)習(xí)慣了某平臺的操作流程，有時會使用該平臺進(jìn)行活動或者書籍借閱預(yù)約。線上線下一體化服務(wù)具有較強(qiáng)的實(shí)效性與互動性，通過系統(tǒng)平臺了解不同讀者需求，挖掘潛在客戶，有針對性、有目的性指導(dǎo)實(shí)體圖書館服務(wù)，提高圖書館服務(wù)能力與水平，充分發(fā)揮館藏資源的價值。[7]湘潭市圖書館雖然已開發(fā)“湘潭市圖書館免費(fèi)公共圖書館”官方網(wǎng)站和“湘潭市圖書館數(shù)字閱讀平臺”微信小程序兩個線上圖書館，為廣大讀者提供了線上服務(wù)。但是在湘潭市圖書館線上平臺上，雖然有各種電子書刊推薦，但是并沒有打通線下借閱或者相關(guān)購買渠道，單一的線上服務(wù)略顯薄弱，線上線下結(jié)合度不高，影響了用戶體驗(yàn)。

4 湘潭市圖書館線上服務(wù)優(yōu)化途徑

（1）建立用戶數(shù)據(jù)管理平臺。雖然公共圖書館近年來已提供了數(shù)字化技術(shù)和服務(wù)，但是城市居民如何使用數(shù)字服務(wù)，以及哪一類他們正在尋找和檢索的信息才是有益的，諸如此類問題缺乏經(jīng)驗(yàn)性的關(guān)注。公共數(shù)字圖書館環(huán)境下用戶行為反映的質(zhì)量、信息在現(xiàn)有文獻(xiàn)中比較少見。[8]湘潭市線上圖書館可以建立用戶數(shù)據(jù)管理平臺和第三方系統(tǒng)進(jìn)行日志整合，首先把圖書館的電子元資源進(jìn)行整合。在對電子元數(shù)據(jù)進(jìn)行新增和修改之后，湘潭市圖書館可以利用系統(tǒng)接口收割訪問數(shù)據(jù)，監(jiān)控電子資源的訪問頻次，掌握電子資源的數(shù)據(jù)變化。收集并儲存讀者的行為日志，對讀者的行為日志進(jìn)行分類管理，利用多種可視化技術(shù)，對圖書館資源的使用數(shù)據(jù)進(jìn)行環(huán)比分析，可以將各項(xiàng)測量直觀地展示出來并據(jù)此作出調(diào)整。

（2）豐富線上活動形式。一方面，湘潭市圖書館可以定時定期舉辦閱讀直播、公開課等線上活動，也可以向其他優(yōu)秀省市圖書館學(xué)習(xí)活動方案，比如廈門市圖書館的“飛鴿傳書”活動，讀者用戶通過廈門市圖書館線上平臺挑選到心儀書目，線上下單后，圖書館將第一時間將書送到讀者手中。再比如蘇州市圖書館“書香蘇州”APP里“你選書我買單”的活動，圖書館的注冊用戶有兩種方式參與活動，一種是讀者在書店參加活動。讀者在書店通過手機(jī)APP查詢選擇的圖書是否在可選范圍內(nèi)，并且可以保留名額，保留名額2小時內(nèi)到服務(wù)臺辦理借閱手續(xù);另一種是讀者在線上參加活動，讀者在APP上確認(rèn)書目后圖書館將盡快將圖書送至讀者選擇的服務(wù)點(diǎn)。

（3）打造線上線下一體化服務(wù)。圖書館線上線下服務(wù)融合模式主要是運(yùn)用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將館藏資源、培訓(xùn)講座、閱讀推廣等內(nèi)容在線上進(jìn)行宣傳、推廣和交互。由于圖書館服務(wù)環(huán)境及所擁有資源條件不同，開展線上服務(wù)的路徑也有所不同。[9]湘潭市圖書館可以借助“線上線下相結(jié)合”的服務(wù)模式簡化服務(wù)流程，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為讀者用戶提供更加智能的、便捷的服務(wù)。將服務(wù)化被動為主動，更加契合用戶需求。構(gòu)建線上線下一體化平臺后，圖書館可以利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果得出用戶偏好的書籍或是建立供需渠道，保證精準(zhǔn)化、個性化的供給。另外，湘潭市圖書館數(shù)字閱讀平臺可與相關(guān)書店、銷售網(wǎng)站聯(lián)營，采用“線上下單，線下取貨”的模式，省去用戶想要購買某書還需再跑書店或是登陸其他網(wǎng)站進(jìn)行二次挑選的時間。

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作者簡介：張海艷（1996—），女，湖南郴州人，湘潭大學(xué)圖書情報專業(yè)在讀碩士。