影響門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率的因素及對策

陳 沖，梁 潔*

（南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院，廣東 廣州 510515）

在門診患者中，預(yù)檢分診是一個基本而又重要的流程，有利于維持良好的醫(yī)療秩序[1]?？紤]到患者人數(shù)多、疾病復(fù)雜，醫(yī)務(wù)人員在預(yù)檢分診時可能出現(xiàn)錯誤，繼而影響就診過程，不利于醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)水平。本次研究中，選取300例門診患者作為對象，在預(yù)檢分診過程中實(shí)施針對性改進(jìn)措施獲得了滿意的效果，現(xiàn)將資料總結(jié)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在我院2017年3月～2019年12月收治的門診患者中選取300例。以就診號奇偶為準(zhǔn)，分成2個小組：150例對照組中，包括男78例（52.0%），女72例（48.0%）；年齡18～79歲，平均（46.3±8.4）歲。150例試驗(yàn)組中，包括男80例（53.3%），女70例（46.7%）；年齡19～80歲，平均（45.2±7.9）歲。2組基本資料差異不大，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），以下研究是可行的。

1.2 方法

1.2.1 對照組

采用傳統(tǒng)的預(yù)檢分診制度，分析影響分診準(zhǔn)確率的因素，包括：①分診護(hù)士因素；②患者家屬因素；③疾病因素；④預(yù)約掛號因素；⑤管理因素。

1.2.2 試驗(yàn)組

根據(jù)影響因素，實(shí)施針對性改進(jìn)措施，具體如下：（1）分診護(hù)士提前10～20 min上班，做好分診準(zhǔn)備工作；學(xué)習(xí)護(hù)理心理學(xué)知識，能根據(jù)患者的年齡、文化水平、疾病情況開展合適的心理護(hù)理操作，滿足不同患者的需求；同時改善服務(wù)態(tài)度，掌握護(hù)患溝通技巧，充分利用語言、表情、動作和患者交流，提高患者的信任感。（2）對患者進(jìn)行分診時，要求護(hù)士尊重患者，介紹疾病知識，注意保護(hù)個人隱私。在候診大廳內(nèi)，使用LED顯示屏呈現(xiàn)出就診信息，讓患者知道自己的等待時間，從而緩解緊張焦慮的情緒。（3）患者訴說疾病情況時，護(hù)士要仔細(xì)傾聽，觀察患者的體征和表現(xiàn)。如果疾病和癥狀表現(xiàn)不符，可由2名護(hù)士分診，或者咨詢醫(yī)生。對于多學(xué)科交叉癥狀，由科室主任進(jìn)行輪流講課，針對疾病進(jìn)行專業(yè)講解，由護(hù)士長總結(jié)診斷難點(diǎn)和疑點(diǎn)，幫助分診護(hù)士不斷積累經(jīng)驗(yàn)。（4）在預(yù)約掛號上，應(yīng)該對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，構(gòu)建智能掛號系統(tǒng)?；颊咴趻焯枙r，可以根據(jù)部位、癥狀、體征等，自行選擇就診科室，提高就診效率。（5）在管理方面，分診護(hù)士可以采用彈性排班制，提高服務(wù)質(zhì)量；結(jié)合門診患者數(shù)量和疾病特點(diǎn)，不斷優(yōu)化分診流程，縮短患者的等待時間；定期組織分診護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，落實(shí)考核和獎懲機(jī)制，激發(fā)工作責(zé)任心。

1.3 觀察指標(biāo)

比較2組的預(yù)檢分診準(zhǔn)確率，其中正常就診視為準(zhǔn)確，退號改簽視為不準(zhǔn)確[2]。評估患者的就診滿意度，分為非常滿意、基本滿意、不滿意三個層級。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

利用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件，對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析。計數(shù)類資料以（n，%）表示，進(jìn)行x2檢驗(yàn)；計量類資料以（±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)。P＜0.05，表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 預(yù)檢分診準(zhǔn)確率比較

對照組正常就診147例、退號改簽3例，準(zhǔn)確率為98.0%；試驗(yàn)組正常就診139例、退號改簽11例，準(zhǔn)確率為92.7%。對比可知，試驗(yàn)組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率高于對照組，差異顯著（x2=4.795，P=0.028）。

2.2 患者滿意度比較

對照組就診非常滿意65例、基本滿意81例、不滿意4例，共計滿意率為97.3%；試驗(yàn)組非常滿意59例、基本滿意79例、不滿意12例，共計滿意率為92.0%。對比可知，試驗(yàn)組就診滿意率高于對照組，差異顯著（x2=4.225，P=0.039）。

3 討 論

簡單來說，預(yù)檢分診就是了解患者的癥狀體征后，根據(jù)疾病的輕重急緩情況，進(jìn)行初步診斷，并安排合理的治療過程[3]。門診患者進(jìn)入醫(yī)院后，預(yù)檢分診是第一個環(huán)節(jié)，如果分診時沒有獲得滿意的服務(wù)，不僅會引起焦慮、恐慌的心理，嚴(yán)重時還可能引起醫(yī)患糾紛。文中研究顯示，影響預(yù)檢分診準(zhǔn)確率的因素，主要有五個方面，分別是分診護(hù)士、患者家屬、疾病、預(yù)約掛號、管理。以分診護(hù)士為例，造成分診錯誤的原因有：專業(yè)知識不足、護(hù)患溝通不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度差、分診流程不規(guī)范等[4]。如何提高分診準(zhǔn)確率，成為醫(yī)護(hù)人員的工作重點(diǎn)。

本次研究中，試驗(yàn)組根據(jù)影響因素，實(shí)施針對性改進(jìn)措施。結(jié)果顯示：預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和滿意率均高于對照組，差異顯著，和宋亞淑的研究結(jié)果一致[5]。分析可知，改進(jìn)措施的應(yīng)用，其一能優(yōu)化分診流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短患者的等待時間；其二能提高分診護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的就診需求，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系；其三能完善醫(yī)院管理制度，推動醫(yī)療技術(shù)水平的提升，促使醫(yī)院健康發(fā)展。綜上，門診患者預(yù)檢分診影響因素較多，要求醫(yī)務(wù)人員實(shí)施針對性的改進(jìn)措施，提高分診準(zhǔn)確率和患者滿意度。