運(yùn)用PDCA提高門診抑郁癥患者就診滿意度

鄧傳秀，王桂梅，吳 輝*

（江蘇省鎮(zhèn)江市精神衛(wèi)生中心，江蘇 鎮(zhèn)江 212005）

預(yù)計(jì)到2030年抑郁癥的疾病負(fù)擔(dān)將上升到世界疾病負(fù)擔(dān)首位[1]， 高發(fā)病率、高復(fù)發(fā)率需頻繁門診就診。門診就診滿意度對(duì)患者的治療依從性很重要，滿足門診患者需求能夠切實(shí)提高患者滿意度[2]。PDCA是醫(yī)院常用、高效的質(zhì)量整改工具[3]，提高抑郁癥患者門診滿意度和治療依從性，促進(jìn)康復(fù)有重要意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年1月～3月、10月～12月，某市精神衛(wèi)生中心門診抑郁癥患者各50例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①符合國(guó)際疾病分類第10版抑郁癥診斷標(biāo)準(zhǔn)；②具備溝通能力。排除標(biāo)準(zhǔn)：①孕婦；②合并其他精神疾病、嚴(yán)重軀體疾病和腦器質(zhì)性疾病。

1.2 研究方法

1.2.1 成立PDCA小組

以國(guó)家衛(wèi)生健康委委托國(guó)家醫(yī)管中心進(jìn)行的二級(jí)及以上公立醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查的掛號(hào)體驗(yàn)、醫(yī)生溝通、護(hù)士溝通、環(huán)境與標(biāo)識(shí)、隱私、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)性6個(gè)維度，2019年1月至3月對(duì)門診50例抑郁癥患者進(jìn)行滿意度調(diào)查為78%。

1.2.2 目標(biāo)

半年后門診抑郁癥患者滿意度≧85%。

1.2.3 現(xiàn)有流程

“患者到大廳-服務(wù)臺(tái)咨詢-掛號(hào)-候診-就診（檢查后返回診室）-繳費(fèi)-取藥-離開”。存在問題：①大廳無抑郁癥診治及掛科介紹；②指示牌雜亂；③總服務(wù)臺(tái)護(hù)士坐等咨詢；④候診廳無抑郁癥診治及康復(fù)介紹；⑤環(huán)境不美觀；⑥缺少地標(biāo)指引；⑦患者隱私無法保證；⑧特殊患者沒及時(shí)處理。

1.2.4 對(duì)現(xiàn)存問題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴、魚骨圖分析、二八定律找出整改重點(diǎn)，5W1H制訂整改措施

1.2.4.1 無主動(dòng)溝通整改

①明確以病人為中心的重要性。②明確考核。③站立式以及流動(dòng)式的服務(wù)，及時(shí)滿足患者合理需求。④開展人文活動(dòng)，主動(dòng)建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1.2.4.2 流程未細(xì)化整改

①完善服務(wù)流程，減少等候、避免來回。②落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，情景模擬培訓(xùn)，提高需求回應(yīng)。③確保一室一醫(yī)一患。

1.2.4.3 護(hù)理管理整改

①護(hù)士禮儀、專業(yè)培訓(xùn)。②檢查質(zhì)量，跟蹤整改。④完善護(hù)士長(zhǎng)工作手冊(cè)，按時(shí)上傳各數(shù)據(jù)。

1.2.4.4 標(biāo)識(shí)不明整改

①整合及制作各指示牌。②增加、優(yōu)化地標(biāo)指示。③增加預(yù)約收費(fèi)一體機(jī)。④開展多渠道預(yù)約掛號(hào)。

1.2.4.5 環(huán)境不美觀整改

①增加綠色植物。②墻上貼積極、陽光的禪語。③特殊綠色通道，增加巡視。

1.2.4.6 抑郁癥健康宣教整改

①護(hù)士每月學(xué)習(xí)抑郁癥知識(shí)。②增加抑郁癥宣傳畫冊(cè)。③開設(shè)“鎮(zhèn)精衛(wèi)陽光俱樂部”抑郁癥公眾號(hào)，患者掃碼進(jìn)入后，可看到每周發(fā)送的抑郁癥健康教育、情緒管理、放松訓(xùn)練操作流程以及相關(guān)美文、勵(lì)志故事鏈接。④增設(shè)護(hù)理門診進(jìn)行抑郁癥個(gè)案管理。

2 結(jié) 果

2019年10月～12月對(duì)門診抑郁癥患者50例進(jìn)行門診滿意度調(diào)查為91%。

3 討 論

抑郁癥給患者本人、家庭乃至整個(gè)社會(huì)都帶來了巨大的負(fù)擔(dān)[4]，門診是醫(yī)院與患者直接溝通的窗口，門診護(hù)士主動(dòng)溝通能明顯提高抑郁癥患者門診滿意度，和相關(guān)報(bào)道一致[5]。

研究[6]發(fā)現(xiàn)，抑郁癥患者受各種因素影響，同時(shí)患者對(duì)維持治療、社會(huì)功能鍛煉等認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致疾病復(fù)發(fā)。醫(yī)院運(yùn)用PDCA在門診主動(dòng)提供抑郁癥的個(gè)性化全程干預(yù)，提高患者門診滿意度，幫助患者改善認(rèn)知，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)能力，促進(jìn)患者早日康復(fù)[7]。

本研究運(yùn)用PDCA提高抑郁癥患者門診滿意度，精準(zhǔn)的為抑郁癥患者提供所需醫(yī)療服務(wù)，提高了抑郁癥患者門診滿意度，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，多次得到了當(dāng)?shù)厥∈忻襟w正面報(bào)道，提高了醫(yī)院聲譽(yù)，方法值得推廣。