滴滴出行服務(wù)員工管理解析

文/王楓 （四川大學(xué)錦城學(xué)院）

一、滴滴出行創(chuàng)辦、發(fā)展與現(xiàn)狀

滴滴出行是由北京小桔科技有限公司旗下產(chǎn)品兼公司，主要負(fù)責(zé)關(guān)于網(wǎng)約車等一系列的各種服務(wù)，是目前國內(nèi)最大的網(wǎng)約車平臺(tái)。

（一）滴滴出行創(chuàng)立背景

滴滴出行的創(chuàng)立靈感來自于海外的一個(gè)約車平臺(tái)“Uber”，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)約車，對(duì)于人數(shù)龐大的中國來說，這樣的服務(wù)有著廣闊的市場(chǎng)和良好的發(fā)展前景。網(wǎng)約車服務(wù)通過資源共享，解決了出租車數(shù)量不足，郊區(qū)出行不易和時(shí)間方面等問題。同時(shí)，也是合理利用資源，為一部分人群提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，可以說是應(yīng)運(yùn)當(dāng)時(shí)大環(huán)境而生。

（二）滴滴出行的發(fā)展

滴滴出行發(fā)展主要分為三個(gè)大階段，分別是初創(chuàng)期，發(fā)展期，成熟期。

1.滴滴出行初創(chuàng)期

滴滴出行創(chuàng)立于2012 年，軟件的初步發(fā)行就取得了良好的效果，并且獲得了共計(jì)1800 萬美元的投資，使滴滴出行發(fā)展步入正軌，并入選2013 年國區(qū)精選軟件。

2.滴滴出行發(fā)展期

滴滴出行從2014 年開始，滴滴出行陸續(xù)與多家公司和軟件達(dá)成戰(zhàn)略合作，再次獲得巨額融資的同時(shí)，也在市場(chǎng)中飛速發(fā)展，占據(jù)了超過80%的市場(chǎng)份額，逐漸變成一家獨(dú)大。2016 年，Uber 中國區(qū)業(yè)務(wù)與滴滴進(jìn)行合并，合并后公司估

值直接上升到350 億美元。3.滴滴出行成熟期

從2017 年開始，滴滴出行開始發(fā)展國外業(yè)務(wù)，先后與巴西、美國、日本等國家進(jìn)行合作，開展滴滴出行業(yè)務(wù)的同時(shí)，也參與一些前沿科技的研究與開發(fā)工作，例如無人駕駛等技術(shù)。此外，滴滴出行在2019 年還推出了“金融服務(wù)”頻道。

（三）滴滴出行的現(xiàn)狀

經(jīng)過八年發(fā)展，滴滴出行在國內(nèi)已占據(jù)了99%的打車市場(chǎng)，同時(shí)，在租車，金融等領(lǐng)域也略有涉及，其業(yè)務(wù)已經(jīng)遍布多個(gè)大洲，成為了一個(gè)全方位的行業(yè)龍頭公司。

二、滴滴出行的服務(wù)員工管理現(xiàn)狀

縱然滴滴公司發(fā)展壯大，由于經(jīng)營模式的特殊性，在服務(wù)員工的管理上，卻沒有達(dá)到行業(yè)頂尖。近年來，滴滴出行多次發(fā)生重大社會(huì)事件，對(duì)企業(yè)，對(duì)社會(huì)均造成了不良影響，甚至經(jīng)歷過暫停夜間服務(wù)的境況。而對(duì)于造成這種結(jié)果的緣由，則是因?yàn)槭窒碌牡蔚嗡緳C(jī)。

（一）滴滴出行的服務(wù)員工

滴滴出行主要運(yùn)用資源共享，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)范圍覆蓋全國，幾乎絕大多數(shù)車主都有機(jī)會(huì)成為一名滴滴司機(jī)。主要招聘范圍在駕齡一年以上的22-60 周歲男性和22-50 周歲女性，車齡在6 年以內(nèi)。對(duì)于證件方面的要求，主要是三證驗(yàn)明真?zhèn)危荫{駛車輛與本人駕駛證相符合。同時(shí)需審核犯罪和交通違法記錄。其次則是對(duì)于吸毒，精神病等人群，不予注冊(cè)。對(duì)于這些要求，許多司機(jī)都滿足，所以滴滴出行在司機(jī)這一塊，很輕易的招募到大量員工。截止2019 年底，滴滴出行的司機(jī)數(shù)量超過2600 萬，50%左右的網(wǎng)約車司機(jī)年齡在30-40 歲，超過四成的司機(jī)擁有十年以上駕齡，是名副其實(shí)“老司機(jī)”。但目前良莠不齊的現(xiàn)象在這群司機(jī)之中依然存在。

（二）服務(wù)員工的管理現(xiàn)狀

滴滴出行對(duì)服務(wù)員工的管理一直以來都算不上嚴(yán)格，由于“共享經(jīng)濟(jì)”的特性，滴滴出行的滴滴司機(jī)數(shù)量龐大，人員混雜，而且難以集中培訓(xùn)管理。

1.培訓(xùn)方面

在這一方面，滴滴出行只針對(duì)滴滴專車的專職司機(jī)提供培訓(xùn)，通過對(duì)平臺(tái)使用到待客禮儀等一系列服務(wù)流程進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，為的就是提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范專職司機(jī)行為，并且加強(qiáng)管理，提高公司向心力。甚至為此滴滴出行還開辦了滴滴大學(xué)，專門為滴滴專車司機(jī)提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。對(duì)于滴滴快車司機(jī)，滴滴出行則沒有嚴(yán)格的線下培訓(xùn)，而采用簡單的線上培訓(xùn)，讓快車司機(jī)達(dá)到基本要求線即可，大大降低了服務(wù)要求，同時(shí)也難以對(duì)快車司機(jī)服務(wù)質(zhì)量和行為規(guī)范做一定的評(píng)估。隨著平臺(tái)的發(fā)展和由于一系列社會(huì)公共事件的發(fā)生，如今已開通了網(wǎng)約車司機(jī)資格證的考試，對(duì)其再一次進(jìn)行了一定程度的篩選，為服務(wù)質(zhì)量和司乘安全都提供了更進(jìn)一步的保障。

2.績效考核方面

在“共享經(jīng)濟(jì)”條件下，對(duì)于滴滴司機(jī)的績效考核主要還是消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的效用，對(duì)滴滴司機(jī)收獲的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而對(duì)其服務(wù)質(zhì)量做出一定的考核判斷，進(jìn)而判定薪酬。除了常規(guī)星級(jí)評(píng)價(jià)之外，滴滴出行還推出了標(biāo)簽評(píng)價(jià)，為了能更加詳細(xì)全面對(duì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一個(gè)更可觀的考核，從而提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，滴滴還推出了“滴米系統(tǒng)”，可以有效的降低司機(jī)拒載的出現(xiàn)，并且也為司機(jī)們提供了有利競爭。

3.薪酬方面

關(guān)于司機(jī)薪酬，司機(jī)薪水與績效考核有著直接關(guān)系，評(píng)價(jià)有著直接影響。通過完成訂單的數(shù)量會(huì)有一定的獎(jiǎng)金，在不同城市，有不同的獎(jiǎng)勵(lì)制度，針對(duì)不同情況，例如堵車，霧霾，早晚高峰等，將會(huì)有不同程度的動(dòng)態(tài)改價(jià)，切實(shí)保障司機(jī)的利益。另外，針對(duì)這些特殊情況，滴滴出行還推出了“小費(fèi)”的功能，消費(fèi)者可以根據(jù)這一服務(wù)流程的質(zhì)量和服務(wù)狀況等對(duì)司機(jī)進(jìn)行一定的“獎(jiǎng)勵(lì)”。若是滴滴出行平臺(tái)考核發(fā)現(xiàn)有服務(wù)員工在評(píng)價(jià)或訂單數(shù)上刷單作弊，將會(huì)對(duì)其執(zhí)行嚴(yán)厲的懲罰機(jī)制，甚至踢出該平臺(tái)。

（三）服務(wù)員工管理的現(xiàn)有不足

由于近年來滴滴出行多次出現(xiàn)駕乘安全事件，由此遭到了外界許多人的質(zhì)疑，滴滴出行能否做好服務(wù)員工管理，經(jīng)營大于管理是否能走得長遠(yuǎn)。

在招聘方面，滴滴出行的招聘條件雖已經(jīng)在增加要求，力求嚴(yán)格，但是，即便到如今，滴滴快車的司機(jī)招聘要求依然稱不上嚴(yán)格，只是一些基本要求而已。從年齡，車齡，駕齡，到驗(yàn)明三證，再到網(wǎng)約車司機(jī)資格證和有無犯罪史，這些基礎(chǔ)要求很難去判斷是否適合這個(gè)崗位，魚龍混雜的應(yīng)聘人員是一個(gè)巨大隱患。

在培訓(xùn)方面，只有專職司機(jī)可以得到一個(gè)簡短的專業(yè)線下培訓(xùn)，其余的司機(jī)則只是簡單的在線培訓(xùn)，這對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，是很不夠的。做服務(wù)最重要的是服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)質(zhì)量是首要工作。專業(yè)培訓(xùn)只針對(duì)一小部分，那么服務(wù)質(zhì)量上必會(huì)參差不齊，從而影響到口碑等一系列問題。在培訓(xùn)中，不僅是對(duì)服務(wù)行為的培訓(xùn)，也是規(guī)范個(gè)人行為的培訓(xùn)，對(duì)司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格要求，從而降低發(fā)生駕乘安全問題的可能性。

在績效考核方面，現(xiàn)階段通過收集分析消費(fèi)者評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)員工做出績效考核的制度較為完善，但是僅從消費(fèi)者評(píng)價(jià)對(duì)員工做出判斷是不全面的，難免會(huì)有惡意差評(píng)的消費(fèi)者。

在薪酬方面，“小費(fèi)”制度可以讓消費(fèi)者對(duì)司機(jī)的服務(wù)行為進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，那么這會(huì)一定程度的影響到其余乘客的利益，司機(jī)將有可能出現(xiàn)“拒載”或者“挑客”的現(xiàn)象。

三、服務(wù)員工管理優(yōu)化建議

（一）優(yōu)化招聘要求，將招聘考核制度全方位化

增加招聘要求條件，延伸招聘流程，從更多的角度去考核應(yīng)聘人員，一定程度上提高招聘門檻。出于對(duì)駕乘安全的考慮，可以增加一些心理，法制方面的問題參與到招聘考核中，從入門階段就對(duì)駕乘安全問題等進(jìn)行一定程度的控制，從而有效提高員工服務(wù)安全和服務(wù)質(zhì)量，選拔出更適合這個(gè)崗位的優(yōu)質(zhì)人選。

（二）擴(kuò)大培訓(xùn)范圍，延展培訓(xùn)流程，爭取覆蓋全服務(wù)員工

只針對(duì)專職司機(jī)的培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，面向于全大眾的服務(wù)員工大部分是快車司機(jī)，也許專職司機(jī)能代表滴滴出行最高服務(wù)質(zhì)量，但整體服務(wù)質(zhì)量卻是由快車司機(jī)決定。所以將培訓(xùn)擴(kuò)展到全體司機(jī)是很有必要的，可以將專職司機(jī)與快車司機(jī)的培訓(xùn)分級(jí)化，實(shí)現(xiàn)專職與快車差別化。初期建議在各大城市設(shè)立培訓(xùn)基地，對(duì)過了招聘階段的司機(jī)進(jìn)行線下集中培訓(xùn)，專職司機(jī)可以去滴滴大學(xué)進(jìn)行“進(jìn)修”。兩種培訓(xùn)制度結(jié)合，從而提高整體服務(wù)質(zhì)量，也可以對(duì)每一名司機(jī)的服務(wù)行為，個(gè)人行為進(jìn)行規(guī)范，有效降低駕乘事件發(fā)生。

（三）優(yōu)化績效考核制度，建立評(píng)價(jià)審核體系

對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)增加審核制度，提高惡意差評(píng)的排除效果，切實(shí)保障司機(jī)利益，維護(hù)其信心，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和效率有良好效果。對(duì)于提供惡意差評(píng)的消費(fèi)者，給予一定的懲罰制度，信用評(píng)價(jià)扣分等，爭取營造一個(gè)良好的駕乘環(huán)境，保障每一位駕乘人員的利益。

（四）優(yōu)化“小費(fèi)”制度，對(duì)司機(jī)的行為加強(qiáng)監(jiān)控

“小費(fèi)”制度的存在一定程度上提高了司機(jī)私人化行為的發(fā)生，優(yōu)化“小費(fèi)”制度，需要從為司機(jī)派單入手。對(duì)滴滴司機(jī)的搶單等行為進(jìn)行合法監(jiān)控，減少滴滴司機(jī)的“拒載”和“挑客”行為發(fā)生，讓“小費(fèi)”制度得以有效實(shí)施。