湖北省12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)建設方案研究

王曉榮

(湖北省交通運輸廳通信信息中心，湖北 武漢 430030)

湖北省12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)(以下簡稱12328電話系統(tǒng))，是服務交通運輸行業(yè)創(chuàng)新社會服務、提升服務品質(zhì)、拓寬服務公眾的重要渠道，也是轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新工作方法的有力表現(xiàn)，是交通運輸行業(yè)主管部門查找自身問題短板、了解民情民意和掌握行業(yè)輿情的重要窗口。現(xiàn)階段，各地市的交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)均以區(qū)域集中型管理系統(tǒng)為主，區(qū)域提供綜合信息為域內(nèi)交通運輸管理服務。整合現(xiàn)有資源，加快推進綜合運輸服務監(jiān)督體系建設，開展12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)的建設成為首要任務之一。

一、湖北省12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)建設背景

隨著交通建設、運營和服務質(zhì)量的要求越來越高，對交通領域的服務監(jiān)督與舉報投訴等服務需要不斷增多，出現(xiàn)了原有服務方式不靈活，資源不能得到充分利用問題，民情反饋與信息服務通道未能有效順暢建立，行業(yè)服務監(jiān)督號碼沒有得到有機統(tǒng)一，群眾舉報投訴、咨詢信息不方便等問題依然突出，行業(yè)服務社會滿意度不高等。[1]

建設一套統(tǒng)一的行業(yè)服務監(jiān)督12328電話系統(tǒng)，搭建部省市三級聯(lián)網(wǎng)架構和運行機制，實現(xiàn)“統(tǒng)一接口、 分層轉(zhuǎn)辦、及時跟蹤、及時反饋、完結(jié)歸檔、隨時抽查”的封閉式管理流程，可有效的創(chuàng)新行業(yè)宏觀管理效能，為公眾主動積極參加交通運輸服務社會監(jiān)督搭建一個雙向交流平臺；在技術上，通過接口交通運輸部服務平臺，預留與其他相關行業(yè)技術接口，推動綜合運輸服務監(jiān)督信息與其他行業(yè)的互聯(lián)互通和協(xié)同作業(yè)，促進行業(yè)形成持續(xù)改進服務的驅(qū)動機制。

二、湖北省12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)建設原則

12328電話系統(tǒng)是按照交通運輸部統(tǒng)一部署12328電話系統(tǒng)建設要求，整合交通運輸行業(yè)現(xiàn)有的服務監(jiān)督電話資源，科學預測業(yè)務量，適度預估算發(fā)展空間，滿足服務需求。[2]

(一)整體規(guī)劃，以服務功能為主

強化服務系統(tǒng)設計，以省、(地)市兩級交通運輸行業(yè)主管部門作為項目建設和系統(tǒng)維護的主體，省級交通運輸主管部門集中謀劃統(tǒng)籌和組織實施區(qū)域內(nèi)的12328電話系統(tǒng)的整體規(guī)劃設計，(地)市級交通運輸主管部門依照要求上位做好相應配合工作。

(二)聚合要素，以信息共享為主

12328電話系統(tǒng)建設需要考慮已有服務資源和和設施設備，以已有信息服務系統(tǒng)為支撐，避免重復建設和資源浪費，同時還要保證12328電話業(yè)務服務在橫向和縱向管理層級之間的信息共享和信息交換。

(三)分步推進，以建維并舉為主

依照開通、聯(lián)網(wǎng)、綜合開發(fā)的要求，應立足長遠、統(tǒng)籌規(guī)劃，樹立建維并重意識，突出工作重點，分步推進，確保服務系統(tǒng)運行的長期穩(wěn)定，為12328電話系統(tǒng)運行和工作管理創(chuàng)造優(yōu)良的保障環(huán)境。

三、湖北省12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)方案設計

12328電話系統(tǒng)依托信息化技術和科技手段，以部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行平臺為基礎，依托于省交通運輸廳辦公OA專網(wǎng)建設，構建基于客戶層、展現(xiàn)層、應用層、應用支撐層、數(shù)據(jù)資源層、基礎支撐和保障體系的12328電話系統(tǒng)技術架構。

市民通過撥打12328電話和關注12328公眾號，實現(xiàn)對交通問題的反饋，12328電話系統(tǒng)還打通了和12345市長專線平臺的對接，實現(xiàn)一號接聽、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動以及限時辦結(jié)，提升政府服務水平，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。12328呼叫中心處理流程如圖1所示。

圖1 湖北省12328呼叫中心處理流程

(一)框架設計

湖北省12328電話系統(tǒng)的建設以交通行業(yè)已有的信息應用系統(tǒng)為支撐，充分利用了交通運輸行業(yè)信息系統(tǒng)資源和機房、辦公場所等設備設施，以整合利舊形式建設12328電話系統(tǒng)。12328電話系統(tǒng)建設涵蓋電話管理系統(tǒng)與呼叫中心。電話管理系統(tǒng)涉及部省市三級組網(wǎng)，打通受理業(yè)務、分析統(tǒng)計、考評考核和工單派送等服務功能。湖北省12328電話系統(tǒng)框架設計如圖2所示。

圖2 湖北省12328電話系統(tǒng)框架設計

(二)業(yè)務設計

湖北省交通運輸服務監(jiān)督電話12328平臺依托于省交通運輸廳辦公OA專網(wǎng)建設的基于IP網(wǎng)絡的語音服務系統(tǒng)，部署模式為省集中部署，即省級部署電話受理系統(tǒng)和電話管理系統(tǒng)，各地市通過遠程電話坐席和遠程管理終端的方式受理業(yè)務。省、市級服務監(jiān)督電話系統(tǒng)所需的計算、存儲需求在省廳數(shù)據(jù)中心虛擬化資源池中直接分配。[3]

整個12328呼叫中心平臺部署在省交通運輸廳12樓通訊機房，遠端坐席通過省交通運輸廳視頻會議專線分布式部署全省17個地級市交通運輸局。對外通過一根30B+D線路出局，各地級市直接通過撥打12328實現(xiàn)本地對交通行業(yè)所有問題的咨詢和投訴。湖北省12328電話系統(tǒng)業(yè)務設計如圖3所示。

圖3 湖北省12328電話系統(tǒng)業(yè)務設計

(三)技術設計

12328電話系統(tǒng)技術架構包括客戶層、展現(xiàn)層、應用層、應用支撐層、數(shù)據(jù)資源層、基礎支撐和保障體系。構建電話受理和電話管理兩大應用系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，應用中間件數(shù)據(jù)交換平臺與地理信息服務系統(tǒng)，為系統(tǒng)應用和業(yè)務協(xié)同提供技術支撐；建設業(yè)務數(shù)據(jù)庫、知識數(shù)據(jù)庫和主題分析數(shù)據(jù)庫，為系統(tǒng)應用提供數(shù)據(jù)支撐；通過服務器、存儲、網(wǎng)絡、安全等軟硬件設備購置和機房以及坐席工位等基礎設施建設，為系統(tǒng)運行管理提供基本條件和基礎環(huán)境。[4]湖北省12328電話系統(tǒng)技術設計如圖4所示。

圖4 湖北省12328電話系統(tǒng)技術設計

四、湖北省12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行功能

(一)12328電話業(yè)務功能

業(yè)務受理功能，體現(xiàn)在通過電話與網(wǎng)站等渠道受理舉報投訴、信息查詢、意見反饋和政府熱線等其他系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的相關業(yè)務。業(yè)務處理中，需要有電話錄音，在處理網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務時，需要有音頻接收、視頻處理、文字、圖片等相關格式的功能。[5]

工單流程功能展示在通過12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)在工單處理中實現(xiàn)核查、鑒別、分類、審查、分級、回收、答復以及追蹤等服務。反饋查詢功能以提供電話抽查信息為主，以短信或網(wǎng)絡查詢?yōu)橐劳?，為公眾搭建查業(yè)務詢服務，打造業(yè)務辦理變更和及時辦結(jié)等服務功能，并提供滿意度評價等公眾信息反饋功能。

跟蹤服務功能反映在依據(jù)12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法，可對各項業(yè)務指標的相關要求，實現(xiàn)自動跟蹤提醒服務。此外，從投訴舉報、信息咨詢、意見與反饋三個層面，對12328電話業(yè)務處理量、單位時間的增長幅度大小、及時回復答復率、電話應答響應率、限時處理辦結(jié)率、咨詢者回訪率、客戶服務滿意度等關鍵性績效指標進行綜合評價，展現(xiàn)指標結(jié)果。[6]

還可開展對政策標準、業(yè)務流程和常見問題處理等信息進行分類整理，可自動檢索和提供知識信息服務。并為用戶創(chuàng)建微信客戶平臺，公眾通過微信公眾號(湖北省12328微信公眾號)對投訴舉報與信息咨詢等業(yè)務進行信息錄入，由微信服務通過業(yè)務交互將錄入信息交互到12328業(yè)務系統(tǒng)中。由管理人員將微信記錄分派給座席進行信息登記，座席根據(jù)用戶填寫的情況進行記錄登記，實現(xiàn)微信渠道對應業(yè)務的接入。

按照投訴咨詢模塊的錄入模板錄入投訴咨詢單，如姓名、聯(lián)系電話、性別、業(yè)務類別、投訴人/單位姓名、投訴人/單位電話、投訴人/單位地址、反應內(nèi)容等信息。點擊提交按鈕，使用微信公眾號將投訴舉報單發(fā)送到微信公眾號服務器端。服務器端調(diào)用接口將該投訴咨詢單發(fā)送到12328系統(tǒng)進行處理。12328微客服平臺設計如圖5所示。

圖5 湖北省12328微客服平臺設計

(二)12328電話管理功能

12328電話具有考核管理功能，可實現(xiàn)12328電話工作人員和業(yè)務人員績效考核以及電話業(yè)務在線培訓與考試等輔助管理功能。人員績效考核包括服務滿意度評估、工作效率評議、服務水平評定等。[7]還具備運行監(jiān)控功能，實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)運行監(jiān)控，包括座席狀態(tài)與網(wǎng)絡運行狀態(tài)等的實時監(jiān)控。除此之外，擁有運行管理功能，實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)運行管理，包括系統(tǒng)初始化、工作流配置以及權限設置等系統(tǒng)維護管理功能。

五、結(jié)語

隨著現(xiàn)代交通運輸系統(tǒng)整體規(guī)模越來越大，交通服務的內(nèi)容與形式越來越多樣化，如何進行高效的運輸服務管理，加快推進綜合運輸服務監(jiān)督體系建設，成為現(xiàn)代交通運輸運維管理中的重要問題。通過12328電話系統(tǒng)，能實現(xiàn)受理和辦理交通運輸行業(yè)的舉報投訴、咨詢信息和建議意見，是一種高效服務方式。