商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型助推零售業(yè)務內(nèi)生發(fā)展

中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司德惠市支行 田輝

近幾年來，我國在經(jīng)濟高速增長的情況下，力圖通過信息技術(shù)帶動社會工作效率的提高。而商業(yè)銀行作為社會金融的重要組成部分，也積極應用技術(shù)優(yōu)勢，力圖提高工作效率，節(jié)約工作成本。在這樣的發(fā)展情況下，我國逐漸將零售類資產(chǎn)作為優(yōu)質(zhì)標，讓商業(yè)銀行能夠有更好的條件推動零售業(yè)務實現(xiàn)內(nèi)生發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟的穩(wěn)步前進。但是，在具體工作落實過程中，商業(yè)銀行自身也面臨著較大的問題和挑戰(zhàn)，其受到互聯(lián)網(wǎng)信息金融力量以及同類金融行業(yè)的競爭壓力。對此，相關金融專業(yè)人士應該引起重視，積極將零售業(yè)務作為商業(yè)銀行發(fā)展的核心突破點，通過零售業(yè)務的內(nèi)生發(fā)展提高商業(yè)銀行自身的競爭力和生存能力。

一、傳統(tǒng)的零售業(yè)務發(fā)展遇到的問題

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融的強勢出現(xiàn)

隨著我國信息技術(shù)的不斷發(fā)展，我國逐漸推進技術(shù)應用工作，對于社會大眾的生活方式和生存模式帶來新的可能性。此外，對于我國各項工作的發(fā)展也有一定的影響。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷普及，社會大眾能夠借助移動客戶端進行線上資源分享，樂于使用互聯(lián)網(wǎng)的人群已經(jīng)越來越多，網(wǎng)民數(shù)量持續(xù)增加。在這樣的發(fā)展趨勢之下，我國互聯(lián)網(wǎng)金融也得到發(fā)展，國家頒布許多優(yōu)惠政策來扶持互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)工作的開展，使得部分金融服務能夠借助互聯(lián)網(wǎng)自身的超大容量平臺，積極開展理財、保險、支付等工作性服務，拓寬金融行業(yè)的發(fā)展渠道。互聯(lián)網(wǎng)金融是時代發(fā)展的必然結(jié)果，當前還在以兇猛的勢頭保持發(fā)展，不斷凸顯互聯(lián)網(wǎng)金融的“馬太效應”，雖然對于我國經(jīng)濟的現(xiàn)代化發(fā)展有著積極影響，但也使得社會傳統(tǒng)金融機構(gòu)的壓力愈來愈大。

（二）客戶的自我性更強，客戶黏性逐漸降低

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國社會大眾的整體消費能力得到有效提高，對于相關金融知識也有個人獨到的看法。此外，近幾年來我國的科學技術(shù)得到較大程度的發(fā)展，信息技術(shù)充分運用在社會工作和生活之中，技術(shù)改變了社會大眾的生活習慣和消費理念。而傳統(tǒng)銀行在過去往往是通過地域壁壘、時間養(yǎng)成而逐漸形成的客戶優(yōu)勢，但隨著信息技術(shù)的出現(xiàn)與成熟，社會大眾更希望突破時間和空間限制完成服務。對此，很多客戶會選擇相應的移動客戶端進行金融工作，久而久之客戶自身的黏性就會下降，傳統(tǒng)銀行的客戶規(guī)模優(yōu)勢逐漸降低。此外，當前社會大眾對于金融知識信息的獲取更為容易，社會大眾也愿意借助互聯(lián)網(wǎng)信息資源優(yōu)勢主動獲取相應的金融數(shù)據(jù)知識，聽從自己的判斷或者身邊朋友的建議。而不再像過去那樣一味地信服銀行專家和權(quán)威人士，基于此，客戶對于商業(yè)銀行業(yè)務忠誠度不斷下降，銀行業(yè)務開展面臨挑戰(zhàn)。

二、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型助推零售業(yè)務的必然性

（一）技術(shù)優(yōu)勢下服務能力得到全面提高

近幾年來，我國經(jīng)濟得到較大程度的發(fā)展，經(jīng)濟總量在全球各國保持領先地位?；诖?，我國積極發(fā)揮經(jīng)濟基礎的引導效果，不斷向科研工作、教育工作等社會基礎工作投入大量的資金。在資金支持下，我國的科學技術(shù)得到較大程度的提高，信息互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)充分融入于我國社會生產(chǎn)和生活之中，能夠有效促進社會的工作效率。隨著信息技術(shù)的不斷應用，借助互聯(lián)網(wǎng)計算機信息技術(shù)的技術(shù)優(yōu)勢，能夠?qū)鹘y(tǒng)重復工作交由技術(shù)方面解決，大大解放人工的壓力。從而，能夠讓工作人員從事更為靈活、復雜的工作，提高整體的服務能力，這也為零售業(yè)務的發(fā)展創(chuàng)造條件。其次，借助技術(shù)優(yōu)勢還能夠大大降低長尾市場的邊際成本，使得商業(yè)銀行能夠在商業(yè)發(fā)展持續(xù)性和金融普惠方面保持平衡，將經(jīng)營的主要目標落實在大眾客戶上，促進對零售業(yè)務的服務能力。

（二）社會金融需求不斷增加

隨著我國改革開放的不斷深化，我國社會大眾的經(jīng)濟水平和消費能力得到較大程度的提高，社會大眾的金融知識和金融理念也在不斷更新。加之，社會的消費結(jié)構(gòu)也更為多元化，能夠更好地提高社會大眾消費積極性?；诖?，我國社會民眾對于理財、信用貸款、按揭消費的需求愈來愈強烈，消費已然成為當前經(jīng)濟發(fā)展的重要推力。對此，商業(yè)銀行在這樣的社會需求之下，充分提高自身的數(shù)字化工作模式，打造完善的零售業(yè)務已成為銀行前進發(fā)展的必由之路。銀行應該不斷滿足社會大眾的金融需求，從而更好地帶動零售業(yè)務的發(fā)展，既利于社會經(jīng)濟的提高，也利于商業(yè)銀行自身的發(fā)展。

（三）零售業(yè)務的客戶大部分都具有高黏性

客戶是零售業(yè)務發(fā)展的重要方面，商業(yè)銀行把握住客戶，能夠讓客戶逐漸產(chǎn)生信賴感和忠誠感，是商業(yè)銀行實現(xiàn)零售業(yè)務質(zhì)量提高的關鍵。并且，客戶的忠誠度還利于銀行打造品牌，突出品牌效應，大大促進零售業(yè)務工作影響力的傳播，是商業(yè)銀行助推零售業(yè)務的潛在資產(chǎn)和動力。對此，培養(yǎng)客戶自身的忠誠度是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要工作內(nèi)容，也是建立零售業(yè)務產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的核心內(nèi)容。大部分客戶在商業(yè)銀行進行零售業(yè)務辦理時，由于業(yè)務的延展性和后期服務的跟進，很容易讓客戶對同一家銀行產(chǎn)生業(yè)務依賴性，從而逐漸適應這家銀行的服務，甚至會向周圍朋友進行推薦。這樣的客戶性質(zhì)，在很大程度上利于商業(yè)銀行的零售業(yè)務發(fā)展，基于此，銀行應該引起重視，把握時機。

三、商業(yè)銀行數(shù)字化推動零售業(yè)務發(fā)展的具體策略

（一）注重客戶服務質(zhì)量，以客戶為中心

商業(yè)銀行要想推動零售業(yè)的發(fā)展，最為關鍵的就是注重客戶服務水平，客戶的個人體驗決定著零售業(yè)務發(fā)展的優(yōu)勢。對此，商業(yè)銀行應該注重突出零售業(yè)務的針對性，保證零售業(yè)務能夠符合客戶預期的標準和應有的體驗，從而促進商業(yè)銀行自身的客戶服務能力。通過信息技術(shù)，能夠?qū)蛻舻纳虡I(yè)銀行的零售業(yè)務需求和問題有一個完善的了解，方便商業(yè)銀行工作人員能夠技術(shù)優(yōu)勢對這些方面進行突破和強化。其次，商業(yè)銀行自身還應該注重技術(shù)的優(yōu)化性，加強科技資源的投入，不能夠一味地反感互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的沖擊，應該用于去適應、去融入，將互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢應用在銀行零售業(yè)務中，促進業(yè)務工作能力的提高。

（二）注重組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化

商業(yè)銀行實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其關鍵就是想通過轉(zhuǎn)型實現(xiàn)工作效率的提高，質(zhì)量的優(yōu)化，從而更好地滿足客戶的各種需求?；诖耍虡I(yè)銀行自身就需要注重組織的結(jié)構(gòu)優(yōu)化。首先，在整體組織上，應該保證穩(wěn)定和完善，具有相應的工作流程規(guī)范。其次，落實在個體上，可以形成小組形式，小組之中保證個人的交流，從而更好地在交流中解決問題、傳達思想。此外，小組應該具有一定的靈活性和敏捷性，能夠根據(jù)市場進行調(diào)整，從而滿足客戶需求。通過這一組織結(jié)構(gòu)，能夠打破傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)無法滿足客戶需求的障礙問題，利于提高服務水平。

（三）注重合作創(chuàng)新

商業(yè)銀行在完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，也應該注重對零售業(yè)務的拓展。對此，商業(yè)銀行自身應該積極同信息平臺保持合作，讓互聯(lián)網(wǎng)平臺推送大量客戶有機會了解到商業(yè)銀行的零售業(yè)務，實現(xiàn)引流效果。其次，銀行自身也應該意識到當前社會環(huán)境的綜合性和多樣性，將零售業(yè)務融入社會大眾的方方面面，整合社會的資金流、信息流，將業(yè)務嵌入到衣食住行等各個方面，實現(xiàn)場景配合交易的業(yè)務模式，更好地推動零售業(yè)務的發(fā)展。

四、結(jié)束語

綜上所述，近幾年來我國社會經(jīng)濟得到高速發(fā)展，科學技術(shù)在這樣環(huán)境下也不斷完善。而商業(yè)銀行作為社會重要的金融機構(gòu)，自身也受到科學技術(shù)的影響，正逐步進行數(shù)字化發(fā)展，提高自身的競爭優(yōu)勢。而零售業(yè)務作為商業(yè)銀行未來發(fā)展的重要突破點，應該引起重視，利用當前的信息數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而推動零售業(yè)務的發(fā)展，提高工作質(zhì)量和效率。