S酒店餐飲部人員招聘問題研究

桂林電子科技大學(xué)信息科技學(xué)院 汪聞佳 陳鈺妮

一、背景及意義

酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，主要通過酒店員工為顧客服務(wù)來創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。隨著大眾消費(fèi)升級(jí)，顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)不僅限于硬件設(shè)施，更加看重酒店的服務(wù)質(zhì)量。而對(duì)酒店業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的高低直接取決于員工的綜合素質(zhì)，因此，酒店員工的招聘管理就顯得尤為重要。本文圍繞招聘管理體系理論，結(jié)合S酒店餐飲部人員招聘管理現(xiàn)狀及存在的問題，構(gòu)建了系統(tǒng)科學(xué)的人員招聘管理體系，從酒店餐飲部崗位需求出發(fā)，明確崗位職責(zé)和人員需求，優(yōu)化招聘流程，從而提高餐飲部招聘成效，降低招聘成本，推動(dòng)S酒店人力資源管理工作順利開展，為酒店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定了良好基礎(chǔ)。

二、S酒店餐飲部概況及人員招聘現(xiàn)狀

（一）S酒店餐飲部概況

S酒店是世界十大酒店集團(tuán)下屬酒店品牌，距離機(jī)場(chǎng)45公里，僅30分鐘車程，離市中心25公里，酒店周邊旅游資源豐富。酒店共有511間客房，4家餐廳。

S酒店餐飲部主要包括瑤池西餐廳（容納260人，坐落在酒店一層，以供應(yīng)西餐為主）、白云中餐廳（為包廂和大廳，位于酒店一層?xùn)|翼，可容納580人）、喜友餐廳（可容納420人，只供應(yīng)早餐，位于酒店負(fù)一層）和香料園亞洲餐廳（供應(yīng)晚餐，可容納210人，位于酒店東翼二層，以東南亞食品為主）。

（二）S酒店餐飲部人員招聘現(xiàn)狀

1.制定人員招聘計(jì)劃及招聘流程

S酒店每年年初都會(huì)制定酒店人力資源總體規(guī)劃，各用人部門會(huì)根據(jù)年度計(jì)劃時(shí)間表提出部門用人需求，當(dāng)然也會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)招聘的情形，一般臨時(shí)招聘的人員數(shù)量不多，主要是為了填充短暫性的崗位空缺。具體招聘流程如下：

（1）制定人員招聘計(jì)劃

餐飲部結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略和部門人員現(xiàn)狀，向總經(jīng)理匯報(bào)用人需求，包括空缺崗位數(shù)量及任職條件等，待總經(jīng)理批準(zhǔn)后人力資源部會(huì)對(duì)酒店及餐飲部人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行綜合分析，制定人員招聘計(jì)劃。

（2）發(fā)布招聘信息

人力資源部根據(jù)招聘崗位選擇合適的招聘渠道來發(fā)布招聘信息，包括酒店內(nèi)部招聘公告、網(wǎng)絡(luò)招聘渠道、校園招聘、中介機(jī)構(gòu)引入等多種渠道發(fā)布招聘崗位及任職條件信息。

（3）簡歷篩選

招聘專員會(huì)結(jié)合崗位需求及應(yīng)聘者的簡歷信息進(jìn)行初步篩選，對(duì)不符合崗位任職條件的應(yīng)聘者直接剔除，留下符合任職條件的簡歷，以提高招聘成功率。

（4）面試

S酒店餐飲部人員招聘面試由人力資源部及餐飲部主管或者經(jīng)理一起對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行全面分析和考察。面試主要采取一問一答的方式，針對(duì)特殊工作也會(huì)增加現(xiàn)場(chǎng)展示環(huán)節(jié)，同時(shí)針對(duì)不同崗位也會(huì)準(zhǔn)備不同的面試問題，以考核應(yīng)聘者的綜合能力。

（5）錄用

應(yīng)聘者通過面試后，招聘專員會(huì)通過電話、短信、郵件等方式告知其入職時(shí)間，一般新員工入職后會(huì)由人力資源部組織入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是酒店的發(fā)展概況、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和理念等，入職培訓(xùn)完成后便進(jìn)入餐飲部開始試用期工作，通過試用期考核后便可轉(zhuǎn)為正式員工。

2.招聘渠道

根據(jù)S酒店餐飲部員工招聘現(xiàn)狀，基層工作人員以校園招聘及網(wǎng)絡(luò)招聘為主，其中校園招聘包括校企合作和校園宣講會(huì)兩種方式。S酒店與國內(nèi)眾多高校都建立有校企合作關(guān)系，每年5月份左右，S酒店會(huì)跟合作的院校進(jìn)行對(duì)接，主要面向酒店管理、人力資源管理等專業(yè)的學(xué)生，進(jìn)行為期3-6月的實(shí)習(xí)，這種方式一方面緩解了S酒店人員不足的困境，另一方面也為應(yīng)屆大學(xué)生提供了實(shí)踐的機(jī)會(huì)甚至是工作的平臺(tái)實(shí)習(xí)結(jié)束后約有四分之一的學(xué)生選擇留在酒店繼續(xù)工作，這對(duì)酒店來說大大節(jié)約了招聘成本，提高了招聘的效率。

針對(duì)管理層，餐飲部主要通過集團(tuán)內(nèi)部選聘和人才引進(jìn)的方式，大部分管理層人員都是從基層員工提拔而來。少數(shù)優(yōu)秀人才則通過人才引進(jìn)（如獵聘服務(wù)、同行介紹等）方式招聘。

3.人員篩選

S酒店餐飲部人員招聘篩選主要選擇面試加測(cè)試的方式，同時(shí)對(duì)不同崗位的員工，也會(huì)采取不同的面試流程和方式，具體如下：

對(duì)于校園招聘，主要調(diào)查學(xué)生在校期間的情況，并通過面試了解學(xué)生的溝通、交流能力和綜合素質(zhì)。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)招聘，S酒店主要通過一輪面試制，即人力資源部會(huì)同餐飲部主管或經(jīng)理對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，通過靈活多變的問題對(duì)應(yīng)聘者學(xué)歷、工作經(jīng)歷、基本技能、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)、綜合素質(zhì)等進(jìn)行全面考察評(píng)估，從而判斷應(yīng)聘者的工作能力、個(gè)人素養(yǎng)與崗位需求是否相符，并形成面試綜合評(píng)分表，由人力資源部匯總后形成書面報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理審核。

對(duì)專業(yè)技術(shù)人員如廚師長及高層管理人員時(shí)，可能會(huì)進(jìn)行二輪甚至三輪面試，首先由人力資源部與餐飲部總監(jiān)共同參與面試，并對(duì)應(yīng)聘者的專業(yè)技能進(jìn)行考察，通過面試的人員會(huì)由經(jīng)理進(jìn)行二輪面試，主要對(duì)應(yīng)聘者所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目進(jìn)行針對(duì)性提問，并聽取餐飲部以及對(duì)S酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的想法和建議，深層次挖掘應(yīng)聘者在酒店的勝任度及為酒店創(chuàng)造的效益，最終由總經(jīng)理綜合考量后確定是否錄用。

三、S酒店餐飲部人員招聘存在的問題

（一）人崗匹配度不高

酒店業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，員工不僅需要提供高質(zhì)量的服務(wù)，還需提高個(gè)人綜合素質(zhì)，展現(xiàn)酒店的良好形象。目前，酒店餐飲部人員學(xué)歷較低且工作年限低，工齡集中在1至3年的員工占62.4%，在消費(fèi)不斷升級(jí)的背景下，員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)水平尚不能滿足顧客的個(gè)性化需求；此外，很多人在招聘時(shí)過多呈現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，忽略了自己的不足，最終無法滿足顧客需求和酒店工作要求，導(dǎo)致實(shí)際工作中人崗匹配度不高，工作效率低下。

（二）招聘流程不科學(xué)

酒店聘流程中缺乏人力資源的系統(tǒng)性規(guī)劃。S酒店餐飲部人員招聘應(yīng)根據(jù)餐廳經(jīng)營的發(fā)展趨勢(shì)和目前崗位人員現(xiàn)狀進(jìn)行整體分析，招聘不能“隨時(shí)需要隨時(shí)招”，而是應(yīng)該制定招聘計(jì)劃，一方面對(duì)在在崗人員的工作技能和綜合素質(zhì)進(jìn)行全面評(píng)估，留下能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的人員，淘汰不能滿足企業(yè)發(fā)展需求的人員；另一方面結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，充分考慮人才需求清單，確保招聘既能夠解決餐飲部的現(xiàn)階段人員不足問題，又能為餐飲部長遠(yuǎn)發(fā)展儲(chǔ)備人才。二是缺乏招聘評(píng)估機(jī)制。招聘工作完成后，需要及時(shí)對(duì)招聘成效進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出改進(jìn)措施，為后續(xù)招聘提供指導(dǎo)。

（三）招聘渠道不夠豐富

S酒店餐飲部基層人員招聘主要通過校園招聘，這一方式使得餐飲部人員綜合素質(zhì)相對(duì)比較高，但學(xué)生群體流動(dòng)性也比較大，導(dǎo)致餐飲部人員穩(wěn)定性不強(qiáng)；另外，酒店餐飲部管理層主要通過集團(tuán)內(nèi)部選聘的方式，大部分管理層人員都是從基層員工提拔而來，這些人雖然工作技能非常出色，但現(xiàn)代化的理念和管理能力往往比較缺乏，不利于酒店餐飲部的經(jīng)營管理和長期發(fā)展。

（四）招聘評(píng)估不健全

在人員招聘管理的評(píng)估上，通常只關(guān)注一些直觀指標(biāo)，如招聘成本、招聘數(shù)量、人員流失率等，忽視了與招聘成果直接相關(guān)的隱形指標(biāo)，如錄用比、招聘合格比、人崗匹配度等，這些指標(biāo)可以幫助人力資源資源部門判斷招聘流程中哪一環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)考慮，這對(duì)改善招聘流程，提高招聘效率非常有幫助。

四、S酒店餐飲部人員招聘存在問題的對(duì)策

（一）提升招聘專員工作技能，提高人崗匹配度

人力資源部的招聘人員是接觸潛在任職者的第一人，招聘人員的專業(yè)能力、言談舉止、行為習(xí)慣等代表著酒店形象，向應(yīng)聘者傳達(dá)的是企業(yè)文化，直接影響應(yīng)聘者是否愿意留下來。此外，招聘專員需要加強(qiáng)與用人部門溝通，詳細(xì)了解空缺崗位的數(shù)量及任職要求，進(jìn)而制定科學(xué)合理的招聘計(jì)劃，在面試階段，能夠通過專業(yè)測(cè)評(píng)，對(duì)應(yīng)聘者做出正確、全面的評(píng)價(jià)，確保以最低的招聘成本招到最合適的人才，提高人崗匹配度。

（二）優(yōu)化招聘流程

一套科學(xué)的招聘流程應(yīng)遵循“人崗最佳匹配度原則”，首先，餐飲部向人力資源部提交用人申請(qǐng)；其次，人力資源部需要結(jié)合餐飲部發(fā)展趨勢(shì)和崗位人員現(xiàn)狀對(duì)崗位空缺和人員需求進(jìn)行全面預(yù)測(cè)分析，根據(jù)空缺崗位需求制定招聘計(jì)劃，明確崗位任職條件并發(fā)布招聘信息，這一過程中需充分考慮酒店內(nèi)部人力資源現(xiàn)狀，優(yōu)先選擇內(nèi)部招聘，當(dāng)內(nèi)部招聘不能滿足需求時(shí)，再選擇外部招聘；再次，人力資源部根據(jù)一定測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和方式選拔適合酒店發(fā)展的人才，并將人員安排到合適的崗位上；最后，對(duì)招聘人員及招聘效果進(jìn)行跟蹤反饋，提高招聘成效。

（三）豐富招聘形式

隨著人才競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，酒店業(yè)在進(jìn)行招聘時(shí)應(yīng)該變被動(dòng)等待為主動(dòng)出擊，豐富招聘形式，多渠道招聘選拔人才，可通過以下方式：一是利用現(xiàn)代化的方式，將“直播”引入酒店餐飲部招聘中，通過“酒店名人”直播的方式介紹酒店的環(huán)境及崗位需求，主動(dòng)吸引人才；二是改變?nèi)瞬藕Y選的方式，可利用微信、微博等渠道發(fā)布招聘信息，有針對(duì)性地選擇人才，拓寬招聘渠道；三是發(fā)動(dòng)員工來招聘，組織“人人都是面試官”活動(dòng)，員工可以引薦身邊的朋友并進(jìn)行初步面試后將人員推薦給人力資源部，進(jìn)一步進(jìn)行專業(yè)應(yīng)聘測(cè)評(píng)，一經(jīng)錄用，引薦人將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；四是推進(jìn)“人才引進(jìn)”戰(zhàn)略。一方面，通過校企合作，定向輸入專業(yè)人才，另一方面主動(dòng)獵聘優(yōu)秀人才，提升酒店人員的綜合素質(zhì)。

（四）加強(qiáng)招聘效果評(píng)估

招聘效果評(píng)估可以幫助酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)招聘過程中存在的問題，便于及時(shí)調(diào)整招聘策略和方式，確保企業(yè)能夠用最低的成本實(shí)現(xiàn)最大的招聘效益。招聘效果評(píng)估可通過招聘數(shù)量、招聘質(zhì)量、招聘效率、招聘成本四個(gè)維度進(jìn)行綜合分析。