關(guān)于五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量差距的探討

周依蕾 耿鴻萍 孟珠（洛陽(yáng)理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

■酒店存在的普遍現(xiàn)象

（一）服務(wù)不對(duì)等

在本次實(shí)習(xí)中，作為一名餐飲服務(wù)人員，清晰的感受到，酒店對(duì)于不同等級(jí)客人的差別待遇。這種差別待遇已經(jīng)超出了“物有所值”的范疇。在對(duì)G 酒店的觀察中，發(fā)現(xiàn)對(duì)于鉆石級(jí)客戶，服務(wù)人員會(huì)將客戶的購(gòu)買偏好記住并記入客史檔案，在客人下次光臨的時(shí)候給客人親如家人的待客體驗(yàn)。而常駐客人及酒店合作公司的客人卻得不到相應(yīng)的待遇，這類客人，同樣經(jīng)常光臨酒店，但服務(wù)人員只會(huì)記下不同公司享有的不同折扣，并不會(huì)將客人喜好記入客史檔案。從服務(wù)質(zhì)量差距模型的角度來(lái)說(shuō)，G 酒店的服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。

（二）底層客人得不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在G 酒店工作期間觀察到，服務(wù)人員將未烤好的帕尼尼，甚至烤焦的帕尼尼給客人。并且部分咖啡制作人員，甚至分不清卡布奇諾和摩卡。對(duì)于拉花失敗的咖啡，服務(wù)人員也未進(jìn)行丟棄處理，而是直接上給客人。從服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)看，這屬于差距三--未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

■G 酒店服務(wù)質(zhì)量差距存在的原因

（一）表面原因

從酒店方面來(lái)看，員工培訓(xùn)不到位，服務(wù)技能不達(dá)標(biāo)。服務(wù)技能是給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而在G 酒店中，實(shí)習(xí)生服務(wù)技能不過(guò)關(guān)就上崗服務(wù)是普遍現(xiàn)象，由于實(shí)習(xí)生是短期工作人員，酒店方為了最大發(fā)揮實(shí)習(xí)生價(jià)值，往往會(huì)選擇減少對(duì)實(shí)習(xí)生的投入，如在實(shí)習(xí)生服務(wù)技能不達(dá)標(biāo)的情況下就讓實(shí)習(xí)生上崗，服務(wù)客人。而在有些部門，例如G 酒店西點(diǎn)坊，實(shí)習(xí)生與正式工比例可達(dá)1：2，這意味著實(shí)習(xí)生單獨(dú)直接面客的概率非常高。沒(méi)有良好的服務(wù)技能，客人就感受不到酒店所承諾的“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待?！?/p>

同時(shí)，酒店招工隨意，人員構(gòu)成復(fù)雜。在G 酒店宿舍生活的日子里，實(shí)習(xí)生與多名正式工同寢，通過(guò)交流得知，這些正式工，有在酒店待了一年左右的，也有待了三年左右的，酒店對(duì)于她們而言，只是一個(gè)臨時(shí)打工之處，因?yàn)檎泄ひ筝^低，且環(huán)境優(yōu)越，因此選擇酒店行業(yè)，在她們的職業(yè)規(guī)劃里，酒店是可以隨時(shí)離開(kāi)的。和我同部門的一個(gè)正式工，她是由實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)正的，轉(zhuǎn)正的理由就是為了待滿一年拿到年終獎(jiǎng)，一年之后，她就辭職了。在此期間，她多次說(shuō)，反正都要走了，服務(wù)好不好有什么關(guān)系，經(jīng)理也對(duì)于她的這種想法睜一只眼閉一只眼。由此可見(jiàn)，很大一部分員工對(duì)于酒店沒(méi)有歸屬感，更談不上員工忠誠(chéng)度。

從客戶方面來(lái)看，散客以及一般的客戶不會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行投訴。大部分的散客在下榻酒店后，都有多一事不如少一事的態(tài)度，因此只要酒店服務(wù)不會(huì)太差就不會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行投訴，但酒店服務(wù)不好的印象卻已經(jīng)形成，受到低質(zhì)量服務(wù)的散客盡管不投訴酒店，也不會(huì)再次選擇該酒店。這就容易形成惡行循環(huán)，酒店管理層不了解客戶體驗(yàn)，無(wú)法及時(shí)找到源頭糾錯(cuò)。來(lái)往散客得不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)為酒店的服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配，大部分選擇不投訴，選擇自己“吃虧”，未來(lái)也不再選擇該品牌酒店入住。

從員工方面來(lái)看，上級(jí)的監(jiān)督機(jī)制不嚴(yán)，基層員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度不高，工資低，所以服務(wù)態(tài)度敷衍，工作隨便了事。例如高星級(jí)酒店的客房環(huán)境至關(guān)重要，酒店的客房服務(wù)工作不能有絲毫馬虎，服務(wù)人員打掃完房間首先是自查，然后是領(lǐng)班復(fù)查，最后是主管核查，三步到位，缺一不可，制度十分嚴(yán)格，但是按照酒店的管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行客房打掃是不可能的，完全按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，成本增加，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很多時(shí)候只是空有形式，在過(guò)程中起到約束員工行為的作用實(shí)為有限。

（二）潛在原因

高層管理者對(duì)基層員工和客人的輕視。酒店講究層級(jí)管理，結(jié)構(gòu)金字塔上任何在高層者可以命令和輕視底層員工，所以底層員工由于級(jí)別低而得不到應(yīng)有的尊重。在自身要部門他們必須絕對(duì)服從自己的上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)，否則會(huì)被懲處，輕則嚴(yán)厲批評(píng)扣工資，重則開(kāi)除。酒店的管理層一般都特別在意上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的臉色，對(duì)于下屬一般都是用最簡(jiǎn)單最粗暴的管理方法，而“以德服人”是幾乎不存在的，大都屬于用權(quán)力壓迫下屬達(dá)到管理。

■底層客人及一線員工對(duì)酒店的重要性

（一）基層員工是酒店服務(wù)的直接提供者

一線員工的對(duì)客服務(wù)是直接與顧客接觸，與顧客面對(duì)面的服務(wù)，所以一線員工是服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的中心節(jié)點(diǎn)。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展在很大程度上依賴于一線員工的愛(ài)崗敬業(yè)和盡職盡責(zé)的精神。員工對(duì)顧客期望和服務(wù)質(zhì)量的感知，在很大程度上決定了他們?cè)谔峁┓?wù)的過(guò)程中的行為和態(tài)度，決定了酒店實(shí)際交付給顧客的服務(wù)質(zhì)量水平,及顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過(guò)程是作為一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施的技術(shù)措施是一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。

感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果：消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量問(wèn)題；口碑不佳；對(duì)酒店形象的消極影響。

（二）散客市場(chǎng)是酒店客房追求高利潤(rùn)，比較穩(wěn)定的客源市場(chǎng)

在酒店客房銷售中，散客的客房房?jī)r(jià)通常是最高的，與團(tuán)隊(duì)客人相比，客房收入雖然相同，但因所花費(fèi)的人力，物力成本的差異，一間來(lái)自散客客房的收入通常相當(dāng)于三間團(tuán)隊(duì)客房的收入。由于散客市場(chǎng)基數(shù)大，他們的身份、地位、價(jià)值及自身的感知各有不同。無(wú)論是熟客型這一類客人是固定散客，（一般是酒店內(nèi)部人員及家屬，或是兒女不在身邊的常住客人。）酒店會(huì)給予這類客人比其他散客低的房?jī)r(jià)“熟客價(jià)”；或者是酒店為加強(qiáng)與本地周邊的企業(yè)、事業(yè)單位的聯(lián)系，為穩(wěn)定大客戶而推出的酒店與公司的“協(xié)議價(jià)”。

■解決措施

（1）雙重服務(wù)機(jī)制

確保客人得到相應(yīng)的服務(wù)。酒店在給客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保至少有一人對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于多次提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，而多次提供不合格服務(wù)的員工進(jìn)行處罰或者批評(píng)糾正。

（2）員工培訓(xùn)：

a）意識(shí)培訓(xùn)：從根本上改變員工認(rèn)知，視每一位客人為家人。發(fā)展企業(yè)文化提高酒店的忠誠(chéng)度，如洲際酒店等定期舉行的員工活動(dòng)，讓員工在酒店工作有愉悅的氛圍，讓這種氛圍有效的留住員工，尤其在當(dāng)今勞動(dòng)力年輕化而當(dāng)今90 后是個(gè)性的一代，為了做符合自己喜好而努力工作的社會(huì)氛圍下能更好的符合當(dāng)代年輕人的要求。

b）服務(wù)技能培訓(xùn)：提高員工的服務(wù)技能，確保員工有能力提供相應(yīng)服務(wù)。

（3）人力資源招聘：嚴(yán)格招工標(biāo)準(zhǔn)，重視員工態(tài)度，對(duì)于高流動(dòng)性人口需謹(jǐn)慎招收。

（4）適當(dāng)提高員工工資，增加獎(jiǎng)金獲得途徑。勞動(dòng)力成本增加，其他行業(yè)的工資高于酒店工資，所以這是當(dāng)今酒店勞動(dòng)力流動(dòng)大的根本原因之一?？梢愿鶕?jù)酒店的營(yíng)利程度適當(dāng)?shù)脑黾訂T工的工資，只有酒店?duì)I利高時(shí)員工的成本才會(huì)高，這能將員工的利益與酒店的整體利益捆綁在一起，在提高員工忠誠(chéng)度的同時(shí)還能減少酒店員工的流動(dòng)率。

（5）重視一般客戶：向他們積極提示不滿意可以進(jìn)行反饋以及投訴，這既能對(duì)一線員工進(jìn)行有效監(jiān)督，同時(shí)能進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救增加顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，提高顧客的回頭率。

（6）加強(qiáng)對(duì)員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求：要求他們對(duì)于手下的監(jiān)督更加的嚴(yán)格，或者從新建立新的監(jiān)督機(jī)制，就如上述的讓一線服務(wù)的顧客積極的監(jiān)督員工的工作，同時(shí)提高顧客對(duì)于酒店事務(wù)的參與度。

■酒店業(yè)的前景及發(fā)展方向

經(jīng)濟(jì)全球化的不斷提高，人們家庭之中恩格爾系數(shù)越來(lái)越低，手里的余錢越來(lái)越多的時(shí)候，人們開(kāi)始渴求豐富自己的精神世界，而出去旅游便成為的大家的需求。作為旅游中五大元素之一的住中的五星級(jí)酒店如何留住越來(lái)越多的散客就會(huì)成為一個(gè)很重要的問(wèn)題。五星級(jí)酒店以服務(wù)質(zhì)量最好作為住中最為聞名的存在，在散客客人對(duì)于其有著超級(jí)高的服務(wù)期待的前提下，如何將自身承諾過(guò)的服務(wù)質(zhì)量通過(guò)有效的顧客傳遞使顧客滿意從而滿足散客客戶的服務(wù)期待，從而使散客顧客成為回頭客的存在，而不是不能滿足顧客的服務(wù)期待使散客客戶成為一次性的客戶，長(zhǎng)此以往還會(huì)使酒店的口碑受到影響嚴(yán)重者會(huì)使?jié)撛诘目腿藢?duì)該酒店失去期待，從而失去潛在客戶。潛在的新顧客的流逝會(huì)使酒店失去新鮮的血液，而沒(méi)有了新顧客的存在的酒店是不會(huì)長(zhǎng)久存在的。同時(shí)，服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用日益增強(qiáng)，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人、有形展示、過(guò)程）。提供良好的服務(wù)促進(jìn)酒店企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，良好的服務(wù)會(huì)留住客戶。服務(wù)是一種無(wú)形的提供，提供良好的服務(wù)有助于使酒店即時(shí)獲取和反饋信息，從而指導(dǎo)決策，可以有良好的口碑宣傳，取得最大的收益，從而在市場(chǎng)上產(chǎn)生蝴蝶似的效應(yīng)口碑是任何花多少資金投入的廣告所不能及的！因而，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以給酒店帶來(lái)更高的收入、更大的平臺(tái)和更廣的人脈。所以各大酒店必將會(huì)通過(guò)各種手段來(lái)逐步消弭服務(wù)質(zhì)量差距，以此獲得更多更大的客源市場(chǎng)，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。