新時代下我國搬家市場現(xiàn)狀、問題和對策
——基于貨拉拉的商業(yè)模式分析

王延開（上海立信會計金融學(xué)院）

■引言

自從我國進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代后，“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)蓬勃發(fā)展，催生出一批又一批的賦能行業(yè)，而“互聯(lián)網(wǎng)+搬家”便是其中之一。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2018 年我國搬家市場規(guī)模達(dá)到了1204.5 億元，市場增速常年保持在10%以上，增速遠(yuǎn)超GDP 增長，市場前景十分樂觀，吸引了越來越多的投資者進(jìn)入。在搬家O2O 模式入局后，搬家市場迎來了技術(shù)革命，社會閑置勞動力和物流運(yùn)輸力得到釋放，降低了搬家服務(wù)需求的交易門檻，大大促進(jìn)了社會物流活動頻率，搬家運(yùn)輸市場需求迅猛提升。隨著快狗打車、貨拉拉、搬運(yùn)幫等搬家O2O 平臺的興起，利用移動互聯(lián)網(wǎng)的場景襯托，促使搬家需求更容易被滿足，令市場也開始全面進(jìn)入平臺時代。

■我國搬家市場的問題分析

（一）行業(yè)供給混亂

在搬家行業(yè)內(nèi)，從業(yè)者基本上都是高中及以下學(xué)歷，整體教育水平不高，在行業(yè)內(nèi)缺乏契約精神，加上市場競爭激烈，導(dǎo)致從業(yè)者提供的服務(wù)參次不齊，極其容易發(fā)生糾紛問題。在缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，所有從業(yè)者都能主觀給出交易條件，而且不同主體提供的價格、服務(wù)、車輛、資質(zhì)等信息的可比性不強(qiáng)，也讓客戶難以選擇。更有甚者，搬運(yùn)車輛不具有運(yùn)營資質(zhì)，出現(xiàn)司機(jī)亂收費(fèi)、違法行為、不履行約定等，消費(fèi)者無法退款、要求賠償，也缺乏渠道申訴，更是加劇了搬家行業(yè)的口碑惡化。

（二）價格不透明

不同搬家公司和私營個體提供的車輛費(fèi)用不同，收費(fèi)缺乏合理標(biāo)準(zhǔn)，同為10 公里的路程，市場報價有50-150 元不等。根據(jù)大部分從業(yè)者的報價方法，一般都會為了贏過市場競爭對手，可能會先報出低價，然后在貨物上車后，在現(xiàn)場以搬運(yùn)費(fèi)、超時費(fèi)、樓層費(fèi)、拆裝費(fèi)、超重費(fèi)、交規(guī)費(fèi)、辛苦費(fèi)等形式加價，部分違規(guī)限重車輛出現(xiàn)的超載罰款還需要由需求方承擔(dān)。如果消費(fèi)者不額外增費(fèi)，司機(jī)甚至不允許上貨或卸貨。

另外，車輛提供的載貨空間也可能出現(xiàn)“貓膩”。比如，需求方叫來搬家公司的車輛后，車輛內(nèi)可能會預(yù)先以夾層來縮小容積，導(dǎo)致客戶不得不再提高一輛貨車的需求，從而在同一次搬家業(yè)務(wù)中收取二次運(yùn)輸費(fèi)用。

（三）鏈條不規(guī)范

搬家行業(yè)中主要由領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、搬運(yùn)工人、拆卸組裝工人等組成，服務(wù)鏈條較為復(fù)雜，在搬家訂單交易中，由于各個環(huán)節(jié)服務(wù)都是由不同人來提供，導(dǎo)致綜合服務(wù)質(zhì)量可能不能達(dá)到預(yù)期。尤其是搬家公司把業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外包到其他公司或者工人，外包條件與買家需求不一致，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不能達(dá)到事前合同，導(dǎo)致搬家環(huán)節(jié)不能完成事前訂單，甚至外包方會臨時坐地起價，發(fā)生糾紛后追責(zé)困難，買家往往還要自行買單。

其中，鏈條不規(guī)范的一個主要原因是沒有交易合同和發(fā)票，因?yàn)榇蟛糠职峒夜竞桶峒覀€人都不正規(guī)，所有提供服務(wù)的洽談過程都是通過電話、口頭、社交軟件等進(jìn)行，約定的價格和條件沒有物證，一旦完成收費(fèi)后，買方就會陷入舉證難、維權(quán)難的被動境地。

（四）服務(wù)態(tài)度不佳

如前所述，大部分搬家從業(yè)者的學(xué)歷不高，整體收入水平不高，社會環(huán)境更缺少現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的熏染，缺乏服務(wù)滿意度的觀念，況且客戶之間缺乏信息溝通，所以把持了“一錘子買賣”的觀念。在搬運(yùn)過程中，暴力搬運(yùn)現(xiàn)象屢見不鮮，家具和電器損壞都是稀疏平常的事件。一旦買賣方發(fā)生爭執(zhí)，常年從事體力勞動的搬家方自然占據(jù)優(yōu)勢，甚至?xí)匝哉Z、肢體沖突來恐嚇買家。

■貨拉拉的商業(yè)模式分析

（一）貨拉拉模式介紹

貨拉拉是深圳貨拉拉科技有限公司的一款貨運(yùn)O2O 項(xiàng)目，通過線上貨運(yùn)派單和搶單的模式運(yùn)營，注冊貨主可以利用平臺的GPS 功能，在所選位置下單，并由平臺系統(tǒng)派單、附近司機(jī)搶單，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)資源循環(huán)利用，這點(diǎn)也與滴滴打車十分類似。自從貨拉拉進(jìn)入市場以來，用戶規(guī)模得到飛速增長，2020 年7 月業(yè)務(wù)覆蓋國內(nèi)城市數(shù)量超過了352 座，平臺月活司機(jī)48 萬，月活用戶達(dá)600 萬。

根據(jù)貨拉拉的司機(jī)端政策，目前采取每月固定服務(wù)費(fèi)來營利，車主每月交納499、599 或699 元的會員費(fèi)，就可以在平臺上接單。同時，貨拉拉對貨運(yùn)過程制定了標(biāo)準(zhǔn)化的計費(fèi)規(guī)則，并對每一位司機(jī)提供評分功能，在平臺監(jiān)管下，一旦發(fā)生客戶投訴，確認(rèn)后就會讓司機(jī)接單業(yè)務(wù)受到影響。其中，費(fèi)用覆蓋了超時費(fèi)（免費(fèi)30 分鐘上下貨時間）、搬運(yùn)費(fèi)（5-30 元/件）、樓層費(fèi)（2-15元/層）、大件貨物附加費(fèi)（30 元/件）等，將以往搬家行業(yè)的合理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）貨拉拉模式為買方提供的服務(wù)

1.信息匹配

基于平臺撮合功能，貨拉拉為買方提供了最合適、距離最近的貨車服務(wù)，讓貨車運(yùn)力能恰恰滿足買方的個性化需求，并節(jié)省了車輛詢問和等待的無謂消耗時間。

2.自主選擇

貨拉拉平臺內(nèi)，可以通過訂單備注留言，來直接表明自己的個性化需求，而且大部分需求都具有個性化標(biāo)簽，比如拖車需求、搬運(yùn)需求、裝卸需求、等待需求等，讓貨拉拉能智能分配車主，讓可以滿足個性化需求的車主接單，讓車主能自主選擇適合自己的搬家服務(wù)，最大限度提高交易效率

3.監(jiān)管司機(jī)行為

貨拉拉作為平臺，嚴(yán)密掌握了車主和買方的信息，一旦在雙方交易出現(xiàn)爭議糾紛時，平臺可以發(fā)揮中間的監(jiān)管角色，規(guī)范雙方的責(zé)任和義務(wù)，最大限度做到雙方的公平交易。一旦搬家方認(rèn)為自己利益受到損害，可以通過貨拉拉平臺直接申訴，并由貨拉拉平臺方來跟進(jìn)事宜，便于追責(zé)和索賠。

4.評價等級機(jī)制

作為O2O 眾包平臺，貨拉拉在每次訂單結(jié)束后，都會給予搬家方評價提供服務(wù)方的機(jī)會，并為每位司機(jī)建立綜合評分機(jī)制，對服務(wù)態(tài)度、到達(dá)速度、綜合體驗(yàn)、拒單率都有一個評分，能讓搬家方在下單時，能夠看到其他買家對該司機(jī)的評價，做到了信息公開透明。

（三）貨拉拉模式對車主的規(guī)范

1.資質(zhì)審核

對于每一位申請注冊平臺的司機(jī)，貨拉拉都會對注冊車輛和駕照進(jìn)行資質(zhì)審驗(yàn)，只有合規(guī)合法的司機(jī)，才能成功入駐貨拉拉平臺。同時，貨拉拉還會對平臺司機(jī)的資質(zhì)動態(tài)考核，如果司機(jī)出現(xiàn)了交通違規(guī)、車輛不符合等問題，平臺都會凍結(jié)賬號。

2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)

在貨拉拉派單后，都會為司機(jī)提供業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)，讓司機(jī)服務(wù)能力能接軌現(xiàn)代服務(wù)業(yè)精神，最大限度為客戶提供滿意的服務(wù)質(zhì)量。在所有注冊司機(jī)的第一天，都會前往貨拉拉公司接受1 天培訓(xùn)，會對服務(wù)規(guī)則進(jìn)行講解，并通過APP 來定期考試，APP 智能助手也會在堵車中以溫馨話語來鼓勵司機(jī)。

■搬家市場的優(yōu)化對策

（一）鼓勵搬家平臺發(fā)展

從貨拉拉的案例中可以看出，貨拉拉這類同城搬家O2O 解決了搬家市場的主要困境，平臺經(jīng)濟(jì)具備的信息撮合、標(biāo)準(zhǔn)制定功能，可以克服傳統(tǒng)搬家市場亂象，推進(jìn)了搬家市場的供需匹配和運(yùn)輸安全，買方權(quán)益得到可靠保障，這也讓搬家市場規(guī)模增長更具有高質(zhì)量。未來，我國可以進(jìn)一步鼓勵這類平臺的技術(shù)進(jìn)步，引入人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等信息科技，精確化搬家服務(wù)的各項(xiàng)費(fèi)用計算，利用算法規(guī)劃貨車運(yùn)送路徑，減少交易摩擦。

（二）加強(qiáng)政企合作

平臺企業(yè)的特點(diǎn)是集中社會閑置資源，降低搬家市場的交易成本，所以政府應(yīng)當(dāng)重視這一領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，提供政策來扶持搬家O2O 行業(yè)的發(fā)展，可以將搬家平臺和扶貧項(xiàng)目結(jié)合，進(jìn)一步整合農(nóng)民工閑置資源，為搬家方提供更充足的延伸場景服務(wù)。

（三）完善監(jiān)管政策

盡管平臺經(jīng)濟(jì)可以解決一部分搬家行業(yè)的亂象糾紛問題，但是畢竟平臺不是公共監(jiān)管者，沒有解決民事糾紛的權(quán)力和義務(wù)。因此，我國仍然要重視搬家市場中的民事糾紛問題，并放長眼光，提前思考搬家方和平臺的糾紛問題，可以和平臺方開展信息共享合作，開展透明化的監(jiān)管辦法，改善搬家市場環(huán)境。