論酒店管理中的人性化趨勢(shì)

青島恒星科技學(xué)院 王 倩

在新時(shí)期，人民生活品質(zhì)得到提升，對(duì)酒店提出了更高的要求。服務(wù)人員作為酒店工作的執(zhí)行者，其服務(wù)質(zhì)量與客戶的體驗(yàn)感息息相關(guān)。而傳統(tǒng)管理方法無(wú)法激發(fā)員工的工作積極性，以至于工作效率偏低。人性化理念是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，將其融入酒店管理中，可顯著提升服務(wù)水平，從而給客戶營(yíng)造一個(gè)舒適的居住環(huán)境?；诖?，本文分析酒店人性化管理的實(shí)施現(xiàn)狀，并提出幾點(diǎn)解決措施，以供參考。

一、酒店人性化管理的必要性

酒店作為服務(wù)業(yè)中的重要一員，以往酒店管理偏重客戶體驗(yàn)，忽視了員工的感受。一方面，員工的內(nèi)心會(huì)受傷。如此一來(lái)，員工的工作熱情就會(huì)消減，各項(xiàng)工作弊端就會(huì)暴露出來(lái)。這時(shí)，酒店會(huì)對(duì)員工進(jìn)行處罰，而手段多數(shù)為罰款，這樣只會(huì)加劇員工流失。另一方面，員工的想法無(wú)法表達(dá)。員工始終戰(zhàn)斗在一線，對(duì)酒店運(yùn)行狀況最為了解，能更準(zhǔn)確地找到經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，但酒店沒(méi)有給員工表達(dá)的機(jī)會(huì)。長(zhǎng)此以往，酒店的競(jìng)爭(zhēng)力勢(shì)必會(huì)下降。以人為本是當(dāng)前主流管理理念，將其融入酒店管理體系中，主要體現(xiàn)出兩方面作用：其一，尊重員工個(gè)體，這對(duì)提高員工干勁很有幫助。其二，提升酒店服務(wù)水平。在人性化理念的作用下，酒店對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整。首當(dāng)其沖的是客戶服務(wù)，酒店會(huì)多方考量，考量因素包括服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、工作效率等。酒店還會(huì)依托經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀制定發(fā)展計(jì)劃，其中包括發(fā)展目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展措施等。只有讓管理體系充滿人情味，員工內(nèi)心才會(huì)產(chǎn)生歸屬感，繼而為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對(duì)提高酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)大有益處[1]。

二、酒店管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

（一）管理制度不完善

絕大多數(shù)酒店都堅(jiān)持多勞多得的管理理念，員工為了獲取更多的工資而增加任務(wù)量，然而卻忽略了工作質(zhì)量，導(dǎo)致服務(wù)水平不高。如此一來(lái)，客戶的體驗(yàn)感很差，從而對(duì)酒店形象造成不小的影響[2]。酒店的季節(jié)性特征，在旺季時(shí)需接待大量客戶，而在淡季時(shí)卻無(wú)事可做。按道理說(shuō)，旺季工資應(yīng)比淡季高，但實(shí)際情況并非如此。無(wú)論淡季，還是旺季，所發(fā)工資是一樣的，這必然會(huì)引起員工的不滿。員工在這樣的情緒下工作，服務(wù)質(zhì)量也就大打折扣。另外，酒店會(huì)選擇一些年輕人來(lái)?yè)?dān)任前臺(tái)接待、客戶服務(wù)等工作，會(huì)給人一種錯(cuò)覺(jué)，即酒店是一個(gè)吃青春飯的地方。在招人時(shí)，酒店就會(huì)十分在意應(yīng)聘者的外貌、年齡、婚姻等情況。如果女性求職者到了適婚年齡，酒店就不會(huì)考慮聘用。甚至在一些酒店中，會(huì)辭退婚育階段女性，只為節(jié)約用工成本。

（二）信任度不充足

信任是人際交往的先決條件。酒店應(yīng)該信任員工。這樣才能讓員工產(chǎn)生歸屬感。然而在實(shí)際生活中，不少酒店對(duì)員工不信任，甚至出現(xiàn)防備員工的現(xiàn)象。當(dāng)員工犯錯(cuò)時(shí)，會(huì)大聲呵斥，其中不乏辱罵言語(yǔ)，對(duì)員工內(nèi)心造成巨大傷害。當(dāng)管理者內(nèi)心不滿發(fā)泄完畢后，還會(huì)克扣工資，使得員工不滿情緒加劇。對(duì)員工不信任還體現(xiàn)在未給員工一定的決策權(quán)，只將其當(dāng)作工作機(jī)器。久而久之，員工只會(huì)按部就班的服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)能力始終停滯不前。

（三）缺乏發(fā)展空間

當(dāng)前酒店崗前教育較為簡(jiǎn)單，稍微培訓(xùn)一下即可開(kāi)始工作，這樣做會(huì)降低崗位匹配度，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。酒店疏于對(duì)員工的培訓(xùn)，也沒(méi)有做好職業(yè)規(guī)劃，導(dǎo)致員工對(duì)未來(lái)很迷茫。無(wú)論是努力工作，還是混日子，結(jié)果都一樣，那么員工的拼搏精神自然會(huì)喪失。當(dāng)員工工作不開(kāi)心時(shí)，大概率會(huì)選擇離職。如果太多的人離職，就會(huì)影響酒店的正常運(yùn)營(yíng)，服務(wù)質(zhì)量不增反降。

（四）缺乏溝通交流

現(xiàn)階段，酒店管理者與基層員工的聯(lián)系較少，無(wú)法做到有效溝通。當(dāng)員工工作出現(xiàn)疏忽后，管理者在未了解事情的前因后果的前提下盲目處罰員工，員工是有口難辯，自尊心受到嚴(yán)重傷害。在實(shí)際工作中，員工內(nèi)心或多或少都有不滿情緒，根源在于酒店重處罰、輕獎(jiǎng)勵(lì)。即便有酒店積極制定獎(jiǎng)勵(lì)措施，也因與員工交流不充分，使得激勵(lì)性不足。此外，有一類管理者喜歡放大員工缺點(diǎn)，這無(wú)疑會(huì)傷害到員工內(nèi)心，進(jìn)而影響員工的積極性，最終迫使員工離開(kāi)酒店。

三、酒店人性化管理的實(shí)施策略

（一）更新管理理念

目前，很多酒店的管理制度較為機(jī)械化，根源在于管理理念存在偏差。管理者單純的以為批評(píng)指責(zé)可以糾正員工行為，殊不知，這樣會(huì)傷害員工，讓雙方的關(guān)系變得僵硬。如此一來(lái)，員工會(huì)對(duì)管理人的話充耳不聞。為扭轉(zhuǎn)這個(gè)局面，需要酒店管理者及時(shí)吸收消化人性管理理念，以此指導(dǎo)日常管理工作。管理者要對(duì)員工的工作表示認(rèn)可，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，先探明原因，再進(jìn)行處理，這樣才能讓員工心服口服。即便要批評(píng)員工，也要選對(duì)場(chǎng)合，切記不可在大庭廣眾之下，以便保護(hù)員工自尊心。管理人員要發(fā)揮帶頭作用，事事?tīng)?zhēng)先，以此影響員工思想，促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的形成。經(jīng)過(guò)多措并舉，管理者與員工的關(guān)系變的融洽，從而確保酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有條不紊地開(kāi)展。

（二）充分尊重員工

酒店要尊重每一位員工，給予其平等對(duì)待，這樣才能最大程度激發(fā)員工潛能。在日常工作中，管理者要放下身段，融入員工群體，通過(guò)談話聽(tīng)取員工的內(nèi)心想法，采取具有建設(shè)性的意見(jiàn)。除了肯定員工工作外，還要用心呵護(hù)員工，想員工所想、急員工所急。酒店只有始終高舉以人為本的大旗，才能打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。員工得到充分尊重后，不滿情緒會(huì)消除，不會(huì)再想離職的事，從而一心一意開(kāi)展工作。除此之外，部分員工會(huì)有服務(wù)行業(yè)低人一等的錯(cuò)誤看法，作為管理者需要幫助員工意識(shí)到酒店工作的重要性，當(dāng)酒店員工明白工作無(wú)高低貴賤之分，才能更加努力的工作，以獲取更多的報(bào)酬。

（三）實(shí)施情感管理

遵守酒店規(guī)章制度的同時(shí)，也要實(shí)施情感管理。情感管理的特點(diǎn)是剛?cè)岵?jì)，用制度規(guī)范日常行為，用關(guān)懷感化員工內(nèi)心。酒店管理者要時(shí)刻關(guān)注員工的情緒變化，一旦發(fā)現(xiàn)不好的苗頭，要及時(shí)進(jìn)行溝通。起初，員工不愿吐露心聲，這時(shí)管理者要曉之以理、動(dòng)之以情，以此叩開(kāi)他們的心扉。當(dāng)了解事情的前因后果后，管理者要制定合理的解決措施，幫助員工從困惑中走出來(lái)。酒店要為員工創(chuàng)造舒適的生活條件，給他們一種家的感覺(jué)[3]。如此一來(lái)，員工的歸屬感更強(qiáng)，不僅會(huì)主動(dòng)為酒店的發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策，還會(huì)用心對(duì)待每一位客戶，讓其感到賓至如歸。長(zhǎng)此以往，客戶滿足度自然會(huì)上升，從而讓酒店擁有良好口碑。

（四）構(gòu)建酒店文化

酒店文化對(duì)員工的影響較為深遠(yuǎn)，是增強(qiáng)凝聚力、培養(yǎng)認(rèn)同感的有效路徑。首先，酒店對(duì)待管理者與員工應(yīng)做到一視同仁，一旦犯錯(cuò)誤，都要嚴(yán)肅處理。當(dāng)然，處理前要分析犯錯(cuò)原因，如果是主觀原因，絕不姑息，如果是客觀原因，以糾正為主，處罰為輔。其次，酒店要執(zhí)行及執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。依托實(shí)際狀況組織培訓(xùn)活動(dòng)，努力提升員工的服務(wù)能力。為確保培訓(xùn)效果，要進(jìn)行考核。考核結(jié)果與福利待遇掛鉤，以此激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性。再次，酒店要為員工謀劃好未來(lái)。酒店要精心設(shè)計(jì)晉升路線，員工可自主選擇發(fā)展方向。為加快晉升速度，企業(yè)要開(kāi)展專題培訓(xùn)，以幫助員工查漏補(bǔ)缺。最后，酒店可以通過(guò)組織實(shí)施活動(dòng)來(lái)豐富員工的業(yè)余生活，舒緩員工心情。只有員工始終保持健康心態(tài)，才會(huì)全身心投入到工作中，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（五）完善管理制度

常言道：“無(wú)規(guī)矩不成方圓?！本频暌e極完善管理制度，以約束員工日常行為規(guī)范。為了讓酒店制度與實(shí)際相貼合，酒店管理者要開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)，收集員工的意見(jiàn)，了解實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況。依托調(diào)查結(jié)果制定管理制度，并定期對(duì)制度進(jìn)行優(yōu)化。如此一來(lái)，管理制度就具備較強(qiáng)的指導(dǎo)性，這對(duì)實(shí)現(xiàn)酒店規(guī)范管理大有裨益。當(dāng)然，在管理制度中要充分彰顯人本思想，尤其是在獎(jiǎng)罰政策方面，一定要征求員工建議。讓員工參與到管理制度建設(shè)中，不僅能提升建設(shè)速度，還能保證建設(shè)質(zhì)量。當(dāng)員工處罰某一條款時(shí)，也會(huì)心甘情愿的接受懲罰。

四、總結(jié)

在新時(shí)期下，傳統(tǒng)管理模式無(wú)法滿足酒店實(shí)際需要，因此需要變革。酒店管理者要具備人性化管理理念，將其融入日常管理、制度建設(shè)、文化構(gòu)建等方面，以此打造人性化管理模式，推動(dòng)酒店向更高層次發(fā)展。