以崗位工作內容為導向的跨境電商課程CSK開發(fā)研究

潘飛霞（浙江經(jīng)濟職業(yè)技術學院）

■跨境電商職業(yè)教育現(xiàn)狀分析1

近幾年來，隨著電子商務的飛速發(fā)展，國與國之間的跨境電子商務也呈現(xiàn)出非常良好的增長態(tài)勢，相對傳統(tǒng)貿易的過程繁瑣，訂單流程復雜，跨境電商以高效便捷的優(yōu)勢成為拉動我國外貿經(jīng)濟新的增長點，然后跨境電商的職業(yè)教育相對比較滯后，跨境電商人才培養(yǎng)標準和課程標準存在不統(tǒng)一現(xiàn)象。跨境電商教學大部分的教材理論過于實踐，無法適應現(xiàn)代企業(yè)的需求，無法滿足學生真實運營的需求。跨境電商人才培養(yǎng)標準和課程標準也存在不統(tǒng)一現(xiàn)象。調查問卷結果表明大部分企業(yè)認為國貿專業(yè)跨境方向的畢業(yè)生普遍竄在的問題是理論知識和實際跨境電商操作的專業(yè)知識不匹配，畢業(yè)生在跨境電商各個平臺的實際操作能力比較弱，比如在如何合適的制定價格，如何推廣新的產(chǎn)品，如何保持店鋪好評率，如何處理維護和優(yōu)化listing頁面等方面都沒有受過專業(yè)的訓練和學習。究其原因，作為新興學科的專業(yè)，教學和企業(yè)實踐沒有很好的銜接，理論教學的內容脫離了實踐企業(yè)需求。

CSK的英文全稱是Content 崗位工作內容 、skill 崗位技能要求knowledge崗位專業(yè)知識，即按照跨境電商的具體崗位為模塊，每一個模塊開發(fā)出具體的CSK學習資料包，包括操作案例以及該案例涉及的技能和具體的理論基礎知識。以崗位工作內容為導向的跨境電商課程CSK開發(fā)研究能夠是的跨境電商專業(yè)的畢業(yè)生更具有跨境電商實操經(jīng)驗，能進一步培養(yǎng)熟練的操作業(yè)務解決實際問題的復合型人才。

■跨境電商主要崗位工作內容分析

跨境電商所涉及的環(huán)節(jié)很多，編輯產(chǎn)品信息，制定價格，上傳產(chǎn)品，海外市場分析，處理訂單，售后服務等等，以下我們主要從網(wǎng)店的開設與維護，跨境作業(yè)操作及商務信息處理，訂單處理及客戶服務，海外市場推廣工作等崗位開展其工作內容和職責的分析。

（一）網(wǎng)店開設與維護工作內容分析

全面管理B2C店鋪速賣通和敦煌網(wǎng)店鋪，類目為家居用品。主要工作內容包括編輯產(chǎn)品信息、上傳產(chǎn)品、制定價格、實施新品推廣計劃、進行產(chǎn)品的上下架和店鋪推廣，提高銷售額和利潤。網(wǎng)店開設后還會根據(jù)具體的海外市場情況進行調研，分析數(shù)據(jù)，制定銷售目標，每月進行銷售統(tǒng)計，制作銷售明細報表。保持店鋪的好評率，確保賬號穩(wěn)定安全。收集競爭對手信息，制定相應的銷售策略。協(xié)助其它部門處理與銷售相關的問題。熟悉平臺交易規(guī)則，定期進行規(guī)則學習，整理規(guī)則信息。郵件回復客戶咨詢及處理訂單，記錄整理客戶資料，維系客戶關系，處理客戶投訴，對客戶的退換貨進行妥善處理；能獨立維護客戶服務等工作。

（二）跨境作業(yè)操作及商務信息處理工作內容分析

操作Amazon電子商務平臺產(chǎn)品發(fā)布，營銷及訂單管理；上架產(chǎn)品，維護和優(yōu)化listing頁面，分析市場情報及競爭對手狀況，制定推廣計劃，進行銷售分析，確保賬戶安全；負責Amazon電子商務網(wǎng)上的售后技術支持，努力維護店鋪的良好口碑和客戶滿意度，對于訂單的后續(xù)服務也很重要比如處理客戶投訴，對客戶的退換貨進行妥善處理；策劃線上推廣方案，策劃店鋪促銷活動，廣告投放并實施執(zhí)行，達成銷售目標。對產(chǎn)品做好跟蹤跟數(shù)據(jù)分析，規(guī)避產(chǎn)品風險并控制庫存；服從團隊協(xié)調管理，提高團隊工作業(yè)績。最后是英語聽說讀寫熟練。

（三）訂單處理及客戶服務工作內容分析

獨立管eBay或亞馬遜賬戶，編輯網(wǎng)頁描述，產(chǎn)品上架及各站點銷售。定期根據(jù)市場調整銷售價格，優(yōu)化詳情頁，提高產(chǎn)品競爭力。訂單處理，物流及售后跟蹤。維護賬號安全，處理客戶投訴及解答各類客服郵件。保持賬號良好的好評率，并能熟練運用談判技巧。運用站內促銷技巧進行產(chǎn)品推廣，熟悉關鍵詞工具。通過銷售市場分析及競對跟蹤，與產(chǎn)品開發(fā)專員協(xié)作，開發(fā)具有競爭力的單品或產(chǎn)品線。熟練使用ebay或亞馬遜第三方管理工具。

（四）海外市場推廣工作內容分析

品牌安防監(jiān)控產(chǎn)品的海外市場開拓； 借助搜索引擎、社交平臺、展會、B2B等方式尋找客戶信息，與客戶取得合作機會；通過郵件、在線聊天、電話等各種方式與客戶溝通聯(lián)系，直至獲取訂單；跟進客戶及客戶訂單，完成從客戶下單到收款出貨到售后維護的相關工作；熟悉本公司銷售產(chǎn)品的相關知識及銷售技能，達到提升自身；維護新老客戶關系，按要求完成公司下達的銷售任務。

■以崗位工作過程為導向的跨境電商課程CSK開發(fā)

本文調查對象為各大跨境電商平臺，比如亞馬遜平臺、阿里巴巴速賣通平臺、wish電商平臺還有eBay電商平臺從事一線B2C跨境電商操作各部門業(yè)務精英構成委員會來討論、描述分析并討論出跨境電商相關的工作崗位對應的工作內容、專業(yè)技能以及專業(yè)知識，通過訪談以及線上線下調查問卷的方法并運用“頭腦風暴”使研討人員充分發(fā)表個人意見，針對跨境電子商務操作崗位、跨境電商運營與維護崗位、電子口岸操作崗位、成本核算操作崗位、國際物流操作崗位職業(yè)技能的工作內容進行相應的Content 崗位工作內容 、skill 崗位技能要求以及knowledge崗位專業(yè)知識等的CSK分析匯總如下：

（一）跨境電商運營與維護CSK分析

主要包括在第三方電子商務平臺上開設網(wǎng)店以及后期網(wǎng)店維護等工作內容，所需要的專業(yè)技能包括：學生能夠在具體的平臺上開設網(wǎng)店，并針對產(chǎn)品的差異化以及性能個性化進行網(wǎng)店合理的布局、美化頁面，尤其是要有品牌辨識度，針對不同的風格進行網(wǎng)店功能模塊的設置。在產(chǎn)品信息錄入方面，關鍵詞的設置尤其重要，使得消費者能夠根據(jù)自身的需求和產(chǎn)品的特性快速搜索到對應的產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品排名。所需要的專業(yè)知識包括典型電子商務平臺比如阿里巴巴國際站、wish平臺、亞馬遜平臺的相關開店知識以及開設網(wǎng)店所需要的相應網(wǎng)店功能結構知識、電子網(wǎng)上的支付規(guī)則等。

（二）跨境電子商務操作CSK分析

網(wǎng)絡信息收集整理所涉及的專業(yè)技能包括：能夠使用檢索工具采集信息尤其是在WISH、Ebay、AliExpress平臺看競爭對手的數(shù)據(jù)，運用多平臺運營的方法，再則是主圖優(yōu)化、標題關鍵詞，通過選品，找到品臺稀缺的產(chǎn)品，再去精細化的鋪貨，成功率會高出很多；能夠使一些外貿熱門的論壇以及微博、討論帖等信搜索市場產(chǎn)品需求的信息，成功率也會比盲目上架高出很多；所涉及的專業(yè)技能是能夠在各大平臺進行商品信息的精準發(fā)布；能夠進根據(jù)不同的市場需求對產(chǎn)品進行更新和維護；所需要的專業(yè)知識在常用的跨境電商平臺WISH、Ebay、AliExpress上商品信息的發(fā)布、整合和更新維護等。

（三）電子口岸操作CSK分析

訂單處理是核心環(huán)節(jié)，它主要包括訂單操作以及支付操作、配送操作等。首先是能夠審核顧客的訂單信息，并能夠對訂單信息比如訂單的數(shù)量、款式、顏色、規(guī)格等進行狀態(tài)查詢和數(shù)據(jù)變更修正，其次在電子口岸平臺能夠進行出口退稅的相關技能操作。所需要的專業(yè)知識有：電子口岸報關單結關以及相關退稅知識、常用的訂單操作平臺和物流平臺的基本操作知識。

（四）國際物流操作CSK分析

最后在配送操作環(huán)節(jié)所需要的主要操作技能有：能夠完成對于出貨的具體信息，以及配貨的具體信息，還有國際物流的配送單進行申報和追蹤查詢，所需要的專業(yè)知識是國際航空運輸、國際鐵路運輸以及國際貨物運輸單證方面的知識。

■結束語

隨著“一帶一路”倡議的實施，“中國制造”走出國門，跨境電商職業(yè)教育人才培養(yǎng)要基于具體企業(yè)跨境崗位的實踐操作技能為基礎和載體，同時也需要各職業(yè)院校重新更新制定跨境電商人才培養(yǎng)方案和跨境電商的課程標準，跨境電商工作室、實訓基地的創(chuàng)建也非常重要，教學內容以跨境電商的核心技術為主要的實訓模塊來開展，使得跨境電商專業(yè)的高職畢業(yè)生能夠真正的掌握各跨境平臺的實際操作技能本領，成為企業(yè)一線的高技能人才。