農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理困境與破解之策—以Y農(nóng)村商業(yè)銀行為例

梅發(fā)貴 余勇 尹洋（宜賓農(nóng)商銀行）

■引言

Y農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理有長(zhǎng)期深耕本土形成的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，但隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，客戶金融需求和金融消費(fèi)習(xí)慣已悄然發(fā)生深刻改變。同時(shí)，監(jiān)管日趨加嚴(yán)，對(duì)Y農(nóng)村商業(yè)銀行規(guī)范經(jīng)營(yíng)的要求也更加嚴(yán)格，Y農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理面臨新挑戰(zhàn)、新要求、新環(huán)境。加強(qiáng)新時(shí)期客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理，并尋找到有效的破解之策成為當(dāng)下亟需解決的重要問(wèn)題，Y農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)反復(fù)探究論證提出客戶經(jīng)理等級(jí)管理制度辦法。

■客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理現(xiàn)狀

（一）人員現(xiàn)狀

從年齡方面來(lái)看,Y農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)偏大，人力資源拓展增值空間較小。銀行是技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，營(yíng)銷崗位需要較高的文化素質(zhì)和較為全面的專業(yè)知識(shí)體系去了解產(chǎn)品，進(jìn)行金融創(chuàng)新，這就需要足夠的人才支撐。Y農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理學(xué)歷結(jié)構(gòu)來(lái)看，高學(xué)歷人才不足。從管戶規(guī)模來(lái)看，客戶經(jīng)理管戶戶數(shù)和余額均呈現(xiàn)出一定的不平衡現(xiàn)象。

（二）聘任晉升現(xiàn)狀

客戶經(jīng)理聘任晉升機(jī)制是否暢通和完善對(duì)客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)有著直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，當(dāng)前Y農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理晉升也存在一些問(wèn)題。首先，客戶經(jīng)理聘任標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于單一。Y農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的聘任標(biāo)準(zhǔn)僅設(shè)有工作年限的標(biāo)準(zhǔn)，雖輔有以考試的方式進(jìn)行選拔，但考試內(nèi)容寬泛，不具有針對(duì)性。其次，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理在聘任方面流程、條件等指定與執(zhí)行存在一定程度的不嚴(yán)謹(jǐn)，有一部分采取直接聘任，有時(shí)導(dǎo)致一些綜合素質(zhì)較高有望在客戶經(jīng)理崗位實(shí)現(xiàn)更多價(jià)值的員工不能被聘用，造成一定損失。

（三）績(jī)效管理現(xiàn)狀

Y農(nóng)村商業(yè)銀行現(xiàn)有客戶經(jīng)理績(jī)效考核實(shí)行按地域和業(yè)務(wù)類型區(qū)分進(jìn)行籠統(tǒng)劃分的績(jī)效管理制度。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理因信貸規(guī)模較大和業(yè)務(wù)類型而享受較高崗位系數(shù)，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理受信貸規(guī)模相對(duì)較小、業(yè)務(wù)類型單一而享受低崗位系數(shù)，該績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)立和執(zhí)行、考核等不夠科學(xué)，考核指標(biāo)不能涵蓋全面的內(nèi)容與方面。另一方面，客戶經(jīng)理的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容包括營(yíng)銷貸款、吸收存款以及應(yīng)對(duì)不良貸款。除了這些業(yè)務(wù)之外在Y農(nóng)村商業(yè)銀行，還包括扶貧貸款、中間業(yè)務(wù)等諸多業(yè)務(wù)，而一些附加工作任務(wù)并沒(méi)有通過(guò)績(jī)效來(lái)進(jìn)行考量?？蛻艚?jīng)理為了完成工作任務(wù)而工作，不能通過(guò)各方面內(nèi)容與考核來(lái)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的激勵(lì)，不利于客戶經(jīng)理在工作中充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性。

（四）培訓(xùn)教育現(xiàn)狀

隨著市場(chǎng)化的發(fā)展和管理理念的提升，Y農(nóng)村商業(yè)銀行逐漸把培訓(xùn)作為員工發(fā)展的重要方式，投入了大量的人力、財(cái)力和物力進(jìn)行培訓(xùn)教育，但培訓(xùn)教育效果不甚理想。首先，現(xiàn)階段客戶經(jīng)理培訓(xùn)多集中于具體的營(yíng)銷技能，每次Y農(nóng)村商業(yè)銀行推出新產(chǎn)品后，會(huì)針對(duì)新產(chǎn)品安排集中培訓(xùn)方式的學(xué)習(xí)，不過(guò)很多培訓(xùn)的具體形式來(lái)看主要是按照文本、PPT等進(jìn)行介紹和宣講，運(yùn)用實(shí)踐效果較差。其次，當(dāng)前的教育培訓(xùn)并沒(méi)有根據(jù)客戶經(jīng)理的學(xué)歷、年齡、崗位層級(jí)的差異，進(jìn)行分層次、分批次的針對(duì)性培訓(xùn)。最后，培訓(xùn)與績(jī)效考核沒(méi)有緊密聯(lián)系起來(lái)，在部分客戶經(jīng)理心中并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要意義，導(dǎo)致培訓(xùn)參與度有待提高，有的參與培訓(xùn)也僅是流于形式。

■客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理存在的問(wèn)題

（一）綜合素質(zhì)參差不齊

客戶經(jīng)理是與客戶直接接觸的人員，代表著銀行的形象，要為客戶營(yíng)銷合適的產(chǎn)品，提供良好的服務(wù)，并鑒別可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，客戶經(jīng)理不僅要具有良好的營(yíng)銷技能，同時(shí)還要具有扎實(shí)的專業(yè)技能和職業(yè)道德。現(xiàn)階段Y農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)相差較大，客戶經(jīng)理定位不明晰，崗位聘用不盡合理，致使客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)不能滿足崗位的需求。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，客戶經(jīng)理對(duì)信貸業(yè)務(wù)外的產(chǎn)品缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，在實(shí)際的客戶對(duì)接中無(wú)法為客戶提供綜合化的金融方案。在工作中客戶經(jīng)理往往只注重自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)板塊，缺乏相關(guān)的良好協(xié)同與配合，對(duì)于客戶需求的挖掘也不徹底。其次，客戶經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷層次、崗位層級(jí)不同，各自對(duì)專業(yè)的金融知識(shí)把握程度也有較大差異，對(duì)于金融市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及對(duì)銀行的影響科學(xué)把握的有效性也存在較大差異。

（二）晉升激勵(lì)機(jī)制尚需完善

不同的人的需求不同，因此激勵(lì)的方法手段應(yīng)有區(qū)別和因人而異。不同層次的員工工作動(dòng)機(jī)與目的不同。如對(duì)于新入職員工更多注重薪酬，對(duì)于已有一定年限工作經(jīng)驗(yàn)的職工則有尊重或者價(jià)值實(shí)現(xiàn)、地位尊重等方面的需求。如果沒(méi)有很好地結(jié)合不同需求完善晉升激勵(lì)機(jī)制可能導(dǎo)致客戶經(jīng)理流失，尤其是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理人才損失會(huì)給農(nóng)村商業(yè)銀行帶來(lái)較大損失。

（三）培訓(xùn)教育還需加強(qiáng)

客戶經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷技巧、金融專業(yè)知識(shí)、國(guó)家相關(guān)政策及行業(yè)最新情況等都需要有較好地了解與掌握，才能更好地匹配崗位要求?，F(xiàn)階段，Y農(nóng)村商業(yè)銀行較大程度提升了業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，各業(yè)務(wù)部門也擬定了定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從時(shí)間及次數(shù)來(lái)看培訓(xùn)較多，但是由于培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，部分培訓(xùn)未結(jié)合銀行具體情況展開(kāi)針對(duì)性培訓(xùn)，效果不盡人意。培訓(xùn)內(nèi)容在最新金融知識(shí)方面的培訓(xùn)相對(duì)比較缺失，在人際溝通、情緒管理等方面的培訓(xùn)也不足以滿足需求。而從客戶經(jīng)理自身來(lái)講，尤其是部分年齡偏大的客戶經(jīng)理對(duì)自身工作經(jīng)驗(yàn)的自信程度較高，在工作中倚重經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題，而對(duì)通過(guò)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)提升業(yè)務(wù)技能的意愿卻很低。

■化解客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理問(wèn)題的舉措

Y農(nóng)村商業(yè)銀行針對(duì)存在的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)反復(fù)探究和論證，提出了建立分類管理、標(biāo)準(zhǔn)量化、業(yè)績(jī)優(yōu)先、綜合考評(píng)、科學(xué)透明以及有效運(yùn)用的客戶經(jīng)理等級(jí)管理制度。同時(shí)，在推行客戶經(jīng)理等級(jí)管理的過(guò)程中，建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，將客戶經(jīng)理的教育培養(yǎng)與職業(yè)規(guī)劃有效融合也是提升管理的輔助措施。

（一）扎實(shí)有效推行等級(jí)管理

1.強(qiáng)化等級(jí)管理的正向激勵(lì)作用

客戶經(jīng)理等級(jí)管理的主要目的是運(yùn)用有限資源盡可能調(diào)動(dòng)廣大客戶經(jīng)理的積極性。因此，我們對(duì)客戶經(jīng)理等級(jí)劃定，應(yīng)該適應(yīng)客戶經(jīng)理們具有和普通人一樣的心理要求和行為規(guī)律。客戶經(jīng)理的等級(jí)劃定應(yīng)符合“分類管理、標(biāo)準(zhǔn)量化、業(yè)績(jī)優(yōu)先、綜合考評(píng)、科學(xué)透明”的原則，同時(shí)必須實(shí)行優(yōu)者上、平者讓、庸者下的動(dòng)態(tài)等級(jí)管理。我們應(yīng)該促使廣大的客戶經(jīng)理樹(shù)立“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)、分配靠貢獻(xiàn)、進(jìn)步靠能力”的新觀念，永遠(yuǎn)保持旺盛的工作熱情。

2.明確客戶經(jīng)理等級(jí)管理的定位

商業(yè)銀行內(nèi)部行政職務(wù)職數(shù)有限，許多業(yè)績(jī)斐然的客戶經(jīng)理常難以進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)崗位，這往往使得客戶經(jīng)理的個(gè)人發(fā)展心理需求與穩(wěn)定人才隊(duì)伍產(chǎn)生較大的沖突。實(shí)施客戶經(jīng)理等級(jí)制度，就可以有效地處理好這個(gè)矛盾。一部分業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)出色的客戶經(jīng)理因各方面表現(xiàn)不錯(cuò)能走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，而大多數(shù)的客戶經(jīng)理則可以通過(guò)不斷晉升等級(jí)，在精神上同樣可以體驗(yàn)到“自我價(jià)值”的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)還可以獲取與行政職務(wù)相對(duì)等的物質(zhì)待遇，這樣就可以有效地穩(wěn)定市場(chǎng)營(yíng)銷人員的隊(duì)伍。

3.細(xì)化客戶經(jīng)理等級(jí)管理的級(jí)次

在實(shí)際生活中每個(gè)人新的需求會(huì)不斷產(chǎn)生，因此我們?nèi)绻麑?shí)施多級(jí)次的等級(jí)設(shè)置，就可以較大限度地滿足客戶經(jīng)理在謀取晉升這一通常的心理需求，倘若等級(jí)設(shè)置過(guò)少，實(shí)際上是過(guò)早地抑制了客戶經(jīng)理在等級(jí)晉升方面的心理需求。這是因?yàn)?，一般高等?jí)的客戶經(jīng)理人數(shù)不可能過(guò)多，而且需要高一級(jí)管理機(jī)構(gòu)的認(rèn)定和聘任，而大多數(shù)客戶經(jīng)理一般都在中等級(jí)以下由低向上晉升。如果級(jí)次太少，那么多數(shù)客戶經(jīng)理因沒(méi)有再晉級(jí)的可能，其激發(fā)作用就會(huì)很快地減弱或消失；如果級(jí)次多，并以一年為期實(shí)行考核晉級(jí)，將有利于較長(zhǎng)地保留激勵(lì)客戶經(jīng)理努力向上的誘因。

因此，Y農(nóng)村商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的等級(jí)劃分順應(yīng)人的需求不間斷性，對(duì)客戶經(jīng)理的等級(jí)設(shè)置為五級(jí)十三檔，即為：見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理、初級(jí)一檔、初級(jí)二檔、初級(jí)三檔、中級(jí)一檔、中級(jí)二檔、中級(jí)三檔、高級(jí)一檔、高級(jí)二檔、高級(jí)三檔、資深一檔、資深二檔、資深三檔。

4.公開(kāi)公平公正認(rèn)定與評(píng)審

在推行客戶經(jīng)理等級(jí)管理時(shí)務(wù)必做到信息公開(kāi)、評(píng)審公平、程序公正?？蛻艚?jīng)理等級(jí)評(píng)定按照自主申請(qǐng)、公開(kāi)公正、集中評(píng)定原則，等級(jí)1年評(píng)定1次。包括的流程如下：自愿報(bào)名—收集資料—審核審議—公示調(diào)檔。

（二）建立完善培訓(xùn)體系

1.完善培訓(xùn)內(nèi)容

一是專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。信貸業(yè)務(wù)的特點(diǎn)決定了客戶經(jīng)理必須掌握豐富的專業(yè)知識(shí)，因此需要完善包括金融方面的基礎(chǔ)知識(shí)和相關(guān)理論，銀行自身的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，以及法律、政策方面的知識(shí)等。二是營(yíng)銷技能培訓(xùn)。首先是市場(chǎng)調(diào)研培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理掌握科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研方法，多找客戶，找好客戶。其次是銷售技巧培訓(xùn)，包括拜訪、溝通、引導(dǎo)客戶的方法等。最后是個(gè)人形象和禮儀規(guī)范培訓(xùn)，包括職業(yè)化的形象、商業(yè)禮儀等。三是職業(yè)道德培訓(xùn)。在能力與道德這兩個(gè)維度上，能力的強(qiáng)弱對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)只會(huì)涉及到創(chuàng)造利潤(rùn)的多少，而職業(yè)道德的高低卻決定了給銀行帶來(lái)利潤(rùn)還是損失。

2.完善培訓(xùn)機(jī)制

從完善培訓(xùn)機(jī)制方面來(lái)說(shuō)：首先要完善培訓(xùn)制度，包括上崗培訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、反饋等各方面制度完善，并且注意在實(shí)踐活動(dòng)中要嚴(yán)格執(zhí)行。其次在培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)要針對(duì)真實(shí)崗位需求，對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)及技能、政策等進(jìn)行較為全面和實(shí)用的培訓(xùn)。再次注重培訓(xùn)老師的選擇，內(nèi)部培養(yǎng)和外部聘任相結(jié)合，注意實(shí)際技能和理論知識(shí)培訓(xùn)老師的聘任。最后對(duì)培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行有效的評(píng)估和反饋、獎(jiǎng)罰，以針對(duì)Y農(nóng)村商業(yè)銀行現(xiàn)狀對(duì)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容的效用進(jìn)行相關(guān)調(diào)整，提高培訓(xùn)的效果。

3.將人才培養(yǎng)與職業(yè)規(guī)劃相結(jié)合

Y農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理等級(jí)制度有助于推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展也有助于客戶經(jīng)理的自我成長(zhǎng)。在進(jìn)行客戶經(jīng)理培養(yǎng)時(shí)，注重加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃及未來(lái)成長(zhǎng)切合度會(huì)讓培養(yǎng)效果更好，也有助于提升客戶經(jīng)理的工作激情。制定客戶經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃并進(jìn)行系統(tǒng)記錄，客戶經(jīng)理可以結(jié)合自己情況進(jìn)行調(diào)整，系統(tǒng)記錄也也需要不斷實(shí)時(shí)更新。當(dāng)出現(xiàn)新的職位變動(dòng)與需求時(shí)，將空缺職位與現(xiàn)有客戶經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃切合度比較高的優(yōu)先考慮聘任和晉升這類客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體工作熱情會(huì)有更大程度提升。