圖書館總分館視域下分館服務品質研究

梁丹婷

摘? ?要：均等服務、服務績效、專業(yè)化和閱讀推廣，是圖書館分館服務品質衡量標準。其中，均等服務需要通過服務點覆蓋來保證;到館人次、外借冊次是分館服務績效的晴雨表;專業(yè)化是讀者有效獲取資源和服務效益最大化的保證;閱讀推廣是服務體系均等服務、專業(yè)化服務和服務績效的綜合體現(xiàn)。提升圖書館分管的服務品質，需要用創(chuàng)新投入機制和激勵機制來推動服務點建設，用品牌理念和參與主體的創(chuàng)新來創(chuàng)建閱讀推廣長效機制，用專業(yè)培訓和學術研究來提升分館整體專業(yè)化水準。

關鍵詞：公共圖書館;圖書館總分館制;圖書館服務體系;服務品質

中圖分類號：G258.23? ?文獻標識碼：A? ?DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2020051

Abstract Equal services， service performance， professional operation and reading promotion are the measurement standards of branch library service quality： equal services are guaranteed by service point coverage; the number of visits and loan books are the barometer of the branch library service performance; specialization is the guarantee for readers to effectively obtain resources and maximize service benefits; reading promotion is a comprehensive reflection of equal service， professional service and service benefits of the service system. The increase of service performance needs innovative input and incentive mechanisms to construct more service points. Long-term mechanism for reading promotion needs brand ideas and innovations of participating entities. Professional training and academic research can be used to improve the overall quality of the branch library.

Key words public library; general branch system; library service system; service quality

1? ?引言

進入新世紀以來，我國圖書館服務體系覆蓋的總分館建設，第一階段的主要任務是解決政府主導、通借通還、技術支撐、統(tǒng)一管理的問題，第二階段轉向專業(yè)化改造、擴大規(guī)模和提升效益，第三階段進入到參與“創(chuàng)建國家公共文化服務示范區(qū)”[1]。以文化部等五部委下發(fā)的《關于推進縣級文化館圖書館總分館制建設的指導意見》和《中華人民共和國公共圖書館法》為標志?？偡逐^建設由原來的職業(yè)行為轉變?yōu)檎袨椋七M總分館制建設，已經成為構建現(xiàn)代公共文化服務體系、促進城鄉(xiāng)基本公共文化服務均等化的重點任務。

我國總分館服務系統(tǒng)中，分館處于承上啟下的樞紐性地位。它的作用，決定著服務體系的服務狀態(tài)。目前圖書館服務體系中，越是往下，無論是設施、資源還是工作人員的業(yè)務技能等，整體狀況就越低。隨著國家層面的政策指引和圖書館總分館制發(fā)展標準化、科學化的建設要求的推動，對分館建設品質問題的學術研究，就顯得特別迫切?；诖朔N認識，本文就分館服務品質問題，談一些拙見，就教于同行。

我國圖書館總分館層級之間的行政關系十分復雜的，如在蘇州圖書館服務體系中，有街道舉辦的分館，有工會組織舉辦的分館，在東莞分館一般由鎮(zhèn)（街）舉辦（相當于縣級）。本研究所指的分館，是指在成熟總分館服務體系中承擔分館角色的圖書館，而松散圖書館服務體系名義上的分館，以及縣域承擔鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站服務功能的分館，不在此列。

2? ?研究現(xiàn)狀

文獻調研表明，學者們對總分館的研究，集中在總分館設置和體系建設，總分館建設主體研究， 國內總分館制的“模式”，可持續(xù)發(fā)展， 資源建設，法律法規(guī)和政策、專業(yè)化建設[2-3]以及示范區(qū)建設中的總分館研究[1]。上述研究涉及到分館的文章， 大體分為兩種情況：一是停留在定性層面，如“在縣、鎮(zhèn)、村三級圖書館網絡中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)分館是支點和樞紐，鄉(xiāng)鎮(zhèn)館搞好了，農村圖書館公共服務體系的基礎就奠定好了”[4];二是絕大多數(shù)是從體系層面涉及的，如邱冠華[5]在研究圖書館效能時，列舉了廈門市分館、福田區(qū)分館、蘇州分館的有關數(shù)據(jù)，分館是作為論據(jù)出現(xiàn)的。專門研究分館的文章少之又少，李超平從館舍環(huán)境、硬件設備、服務功能三個方面介紹了嘉興館鄉(xiāng)鎮(zhèn)分館的升級改造[6]，并關注到服務體系末端的服務品質[7]。于良芝[8]指出了服務體系最末端存在的普遍問題：依托于鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化部門建設的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)（村）圖書館（室）難以發(fā)揮專業(yè)化公共圖書館的功能。這幾篇文章，雖然不是專門研究分館的，但涉及到了對分館的研究?？傊?，總分館視域下分館服務品質研究，是一個薄弱環(huán)節(jié)。

3? ?分館服務品質的衡量標準

3.1? ? 普遍均等

普遍均等服務是公共圖書館界的普遍原則，《公共圖書館宣言》對普遍均等服務的表述是：“公共圖書館應不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或 社會地位，向所有的人提供平等的服務”。普遍均等服務的公共圖書館服務體系有兩個基本特征：一是全覆蓋，即保證所有人都能就近獲得服務;二是包容性，即這種服務不能排斥任何人[9]。

構建圖書館服務體系的目的，就是通過體系的構建，實現(xiàn)轄區(qū)圖書館服務的全覆蓋，這個任務是通過分館實現(xiàn)的。任何圖書館的覆蓋面都是有限的，分館充其量只能承擔起圖書館附近讀者的閱讀需求，離圖書館較遠的村（社區(qū)）的民眾則無法享受就近服務。只有把鎮(zhèn)分館的服務延伸到村層級，讓所有村社區(qū)的讀者都能方便借閱，才是真正意義上的圖書館服務的全覆蓋。

公共圖書館服務是一種高度機構化的服務（即需要依托實體化的機構才能進行），要保障普遍均等的服務，往往意味著要在缺乏服務的地區(qū)建設新的機構、分支機構或服務點[10]。這就是說，要實現(xiàn)公共圖書館服務的普遍均等，需要借助機構化的實體圖書館的全覆蓋來完成其使命。因此，建設分館服務點便是一個重要保證。

事實上，在很多建成總分館的地區(qū)公共圖書館服務在農村一直缺失，這種缺失首先表現(xiàn)在分館沒有在屬地建成分館自己的服務點，沒有將自己的觸角伸到村（社區(qū)）。

在我國 “文化館—圖書館”雙軌制文化建設體制下，到了村（社區(qū)）一級，與文化相關的管理事務，都會讓文化站同一個管理人員所承擔。由于基層文化站承擔了太多的服務功能，圖書室只是文化站中的圖書借閱設施，難以發(fā)揮專業(yè)化公共圖書館的功能。于良芝和權昕[11]對北方3個省市的4個縣級區(qū)劃的12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站觀察發(fā)現(xiàn)，沒有任何一個類型的文化站能夠替代公共圖書館提供等值的知識、信息和文化服務。合理布局的服務網，是均等服務的先決條件;沒有服務設施的保證，就沒有真正的圖書館服務普遍均等，只有建成圖書館的服務點，按照圖書館工作規(guī)律和專業(yè)化方向，才能保證圖書館服務的全覆蓋。否則，全覆蓋就是一句空話。

3.2? ? 服務績效

考察分館服務品質的另外一個指標，就是考察整個服務體系的服務績效。那么，怎么評價和衡量分館服務效果呢？

到館人次、外借冊次是業(yè)內評價圖書館服務績效最基本的指標。我國圖書館服務體系的專家就經常用這兩個數(shù)據(jù)分析和比較國內外圖書館之間的服務績效。如邱冠華[5]用杭州、蘇州、廈門三個館的到館讀者和外借量與臺北國立圖書館進行比對服務績效。李國新[12]則用首都、深圳和杭州三個圖書館的外借冊次和館員年平均服務到館讀者人次與大阪市立中央圖書館的服務績效作比對?？梢?，用這兩個數(shù)據(jù)衡量分館服務績效，是專業(yè)和恰當?shù)摹?/p>

這兩個數(shù)據(jù)體現(xiàn)了服務宗旨和服務效果。服務是圖書館的終極目標，是一切工作的出發(fā)點和歸宿，是圖書館存在的價值和意義。將到館人次、外借冊次作為評價標準，體現(xiàn)了圖書館的服務宗旨。這兩個數(shù)據(jù)體現(xiàn)了服務體系的真實情況，是服務體系總體服務績效的晴雨表，用這兩個指標衡量分館服務品質，非常直觀，排除了主觀因素。

這兩個數(shù)據(jù)體現(xiàn)了分館的管理水平和專業(yè)化程度。一定的量是一定的質的反映。讀者到館率高，外借人數(shù)多，這是表象，在這個表象后面，是分館管理者的智慧和心血，是體系內工作人員的共同努力，是分館和服務點工作的創(chuàng)新，也是體系專業(yè)化水平的體現(xiàn)。反之，分館不督導服務點，服務點工作人員不堅守崗位，開放時間不保證，不搞宣傳和閱讀推廣活動，讀者到館量和外借冊次是不會上去的，體系的專業(yè)化水平也可想而知。

這兩個數(shù)據(jù)有利于形成體系內工作導向和競爭態(tài)勢。將到館人次、外借冊次作為衡量分館及其服務點的標準，有利于在分館和服務點形成工作導向和競爭態(tài)勢，激發(fā)工作熱情和活力，推動服務體系的良性發(fā)展，進而持續(xù)提升整個地區(qū)圖書館服務效能。

這兩個數(shù)據(jù)有利于倒逼投資主體的支持。將到館人次、外借冊次作為衡量分館及其服務點的標準，勢必激發(fā)分館和服務點閱讀推廣的積極性，繼而帶來閱讀人群的擴大，帶動社會風尚的變化，讓投資方看到投資回報，激勵投資方加大投入，使服務體系的績效得到持續(xù)提升。

3.3? ? 專業(yè)化

專業(yè)化也是體現(xiàn)分館服務品質的另一個重要指標。于良芝等[13]認為，公共圖書館的專業(yè)化表現(xiàn)在：（1）運用專業(yè)知識，保障讀者對知識和信息的有效查詢和獲取;（2）館員從事“智力型”業(yè)務;（3）依托職業(yè)和行業(yè)的支持，不斷提高業(yè)務水平;（4）員工遵循職業(yè)道德規(guī)范。公共圖書館專業(yè)化更多會體現(xiàn)在產品、服務、活動的設計過程中。同時，對公共圖書館的專業(yè)特征從信息素養(yǎng)、人員素質、行業(yè)自覺、職業(yè)精神幾個方面作了描述，指出了公共圖書館的專業(yè)性表現(xiàn)在辦館和服務的全過程。

提供專業(yè)化的服務，是公共圖書館之所以成為一個專業(yè)機構的基本標志。圖書館專業(yè)貫穿于圖書采購、圖書分類、文獻加工整理、文獻排架典藏、外借服務、文獻檢索、館藏推薦等方面，也涉及到館藏體系構建、參考咨詢服務、社會閱讀推廣等業(yè)務工作中。利用讀者數(shù)據(jù)、外借數(shù)據(jù)和讀者群數(shù)據(jù)做服務分析，改進服務工作，也都屬于專業(yè)素養(yǎng)范疇。之所以將專業(yè)化作為衡量分館服務品質的標準，是因為專業(yè)性是圖書館服務體系的保障，這是公共圖書館服務體系建設幾十年的教訓所在。

建國以來，鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下基層圖書館的建設一直沒有停止過，但這些圖書館最后都以失敗告終。究其原因，除了沒有具備持續(xù)發(fā)展機構和資金支持外，絕大多數(shù)基層圖書館沒有被賦予專業(yè)化品質，當時草率搭建基層圖書館的人們有一種認識誤區(qū)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下的圖書館不是公共圖書館，這種認識誤區(qū)致使基層圖書館設施被排除在公共圖書館發(fā)展規(guī)劃之外，也導致基層圖書館非專業(yè)化運作的某種正當性。以為基層圖書館不屬于公共圖書館的認識，導致了基層圖書館在經費支撐、資源供給、人員保障諸方面的不可持續(xù)，以為任何人都可以從事圖書館工作的認識，致使基層圖書館無法按照圖書館專業(yè)技術和職業(yè)經驗開展和維系工作，最后導致了基層圖書館建設的重復失敗。正是基于對這種現(xiàn)狀的深刻反思，才有了本世紀初，以可持續(xù)發(fā)展和專業(yè)化為特征的新一輪圖書館服務體系的構建。

專業(yè)化是讀者最有效獲取資源的保證，是工作最大效率的保證，是服務體系均等服務的保障。無法產生專業(yè)化公共圖書館服務，是普遍均等公共圖書館服務的瓶頸。基于此種認識，嘉興模式、蘇州模式、東莞模式都經歷了專業(yè)化改造的過程。我國總分館發(fā)展的第二階段的一個重要的任務，就是對分館進行專業(yè)化改造[1]?！笆晃濉逼陂g的總分館建設是基層圖書館專業(yè)化改造的開始，“十二五”期間則是走向了全面專業(yè)化改造[8]。專業(yè)化改造，保證了體系可持續(xù)發(fā)展的設置和最大程度地專業(yè)化運行。以東莞圖書館為例，東莞市服務體系在專業(yè)化建設方面做了大量基礎性工作，在總分館建設的實踐中，不斷完善總分館建設制度，制定了包括總分館工作條列、總分館運行機制、總分館工作流程、分館建設標準、分館服務標準等一系列規(guī)章制度，保證了服務體系的規(guī)范運行。其中，對分館和服務點做了認真的專業(yè)策劃，制定了嚴格的專業(yè)標準，要求所有分館的讀者服務，執(zhí)行市館的服務標準。在運行過程中，市館設立了分館發(fā)展部，指導分館工作，并專門設立了分館發(fā)展專項經費，用于統(tǒng)籌管理系統(tǒng)、分館業(yè)務培訓（如講座、館長例會、外出參觀培訓、高校學習等）。全市分館采用統(tǒng)一的文獻選擇、加工標準，使用統(tǒng)一的書目數(shù)據(jù)，分館可以利用市館的紙質和電子資源，這些措施，保證了分館的專業(yè)方向和專業(yè)品質。

考察分館服務體系的品質，看其是否開展了圖書借閱、多媒體及數(shù)字資源的提供利用，工作人員是否按專業(yè)要求從事文獻選購加工、信息咨詢、講座培訓、宣傳推介等專業(yè)工作，分館所屬服務點是不是參加專業(yè)培訓并按照統(tǒng)一的服務標準開展工作，便一目了然。

3.4? ? 閱讀推廣

閱讀推廣活動已經逐漸成為行業(yè)衡量圖書館服務能力的指標。國際圖聯(lián)大都市圖書館委員會將“推廣活動”作為影響圖書館未來發(fā)展的4個新指標之一，近年美國星級圖書館評估突出4個數(shù)據(jù)之一包括推廣活動的參與人次。2017 年我國公共圖書館開展的第六次評估定級，推廣活動與文獻外借量和讀者滿意率并列，成為評估定級必備條件中“服務效能”的 3 個指標之一。圖書館推廣活動已經越來越多地成為了衡量圖書館服務的指標或圖書館統(tǒng)計標準[14]。將閱讀推廣作為衡量分館服務品質的標準，是一種行業(yè)共識和通行做法。有以下幾點有利因素。

一是有利于分館職能的轉化，閱讀推廣已經成為圖書館的新職能，職能的轉變使得閱讀推廣成為圖書館的主流服務，成為一種主要的服務形態(tài)。這種服務形態(tài)，是過去 20 多年來圖書館最大的變化，分館和服務點要適應這個變化。將閱讀推廣活動作為衡量標準，有利于強化分館和服務點閱讀推廣的職能，促進分館提升能力，創(chuàng)新更多豐富多彩的閱讀推廣活動，賦予分館工作更大的挑戰(zhàn)性，激發(fā)分館和服務點工作人員的激情。

二是有利于改變農村落后的閱讀狀況。構建圖書館服務體系的目的，就是讓城鄉(xiāng)各類設施具備閱讀服務條件與服務能力，讓閱讀服務遍及城鄉(xiāng)不再有障礙。但是，即便是建成了分館和服務點，創(chuàng)造和具備了一定的閱讀條件，并不意味著閱讀服務就能被公眾接受和利用。農村地區(qū)有大量婦女、兒童、老人，因各種因素造成閱讀興趣、閱讀能力不足，是典型的閱讀困難人群。如果沒有合適的介入渠道和方式，那么這些人群將永遠無法跨越知識鴻溝，無法通過閱讀改變命運。較之城市，農村缺乏專業(yè)服務人才，閱讀推廣服務能力有限。分館和服務點的一個重要任務，就是通過開展閱讀推廣服務，去幫助、引導、訓練、引導他們感受閱讀的魅力，享受閱讀的樂趣，掌握閱讀的能力，形成閱讀的意愿。

三是有利于分館發(fā)揮優(yōu)勢。一般情況下，分館在服務點選址時，都會考慮將服務點建在交通、人員密集的地方，距離學校，企業(yè)比較近，這種位置優(yōu)勢，為開展閱讀推廣工作提供了讀者資源。服務點工作人員大部分都來自當?shù)?，有開展工作足夠的人脈資源，他們了解當?shù)厝罕姷拈喿x現(xiàn)狀和閱讀需求，有利于動員群眾，也有利于策劃更接地氣的閱讀推廣活動。與當?shù)卮逦瘯?、學校、企業(yè)比較熟絡，容易得到各方面的支持和配合，容易招募開展活動所需要的志愿者。過去，人們對服務點的印象大多是落后、環(huán)境差、書籍陳舊、服務不到位等，開展閱讀推廣活動，有助于重塑人們對服務點的形象。

四是有利于提升閱讀推廣活動的參與面。我國閱讀推廣參與面比較低。全國公共圖書館推廣的全民閱讀活動，公眾參與率在 3%-4%之間，國外發(fā)達國家在 30% 左右[15]，紐約公共圖書館，2016年，該館所屬 92 個服務點全年活動達到了驚人的 93000次，平均每個服務點超過 1000 次[14]。我國閱讀推廣與國外的差距，主要在基層，尤其在農村。將閱讀推廣作為衡量分館服務品質的標準，有利于動員基層民眾廣泛參與，激勵行業(yè)閱讀活動下沉，吸引學術界對基層閱讀推廣的關注，并以此為突破口，改變我國閱讀推廣城鄉(xiāng)分布不均衡的局面。

4? ?分館服務品質提升的途徑

4.1? ? 在服務點建設上動腦筋

服務點的重要性毋庸置疑，如何快速有效推動服務點建設呢？東莞市大朗鎮(zhèn)的做法有四點：（1）通過激勵，注入活力。凡社區(qū)（村）服務點一次性投入增加藏書達到3萬冊的，由鎮(zhèn)政府財政撥款獎勵1萬冊正版圖書采購經費。凡是達到市分館以上標準的社區(qū)（村）服務點，由鎮(zhèn)圖書館委派館長到各社區(qū)（村）服務點，館長的工資福利待遇由文化廣電中心按鎮(zhèn)政府有關規(guī)定負責發(fā)放，收到了良好的效果，目前派出三個館長。自2012年起，鎮(zhèn)文化部門為每個社區(qū)（村）配置一位文化管理員，圖書館則把其培養(yǎng)成每個服務點的館長;（2）示范先行，以點帶面。選擇條件較好且有積極性的社區(qū)先試先行，率先建成長塘、碧水天源、求富路三個分館，這三個分館在館舍面積、藏書、制度、工作人員上崗條件，完全達到《東莞市分館建設標準》。建成后，完全按照市館的服務標準開展工作。此后，在示范作用的帶動下，大朗全面推動基層圖書館提升工程，成為最早在全市實現(xiàn)所有社區(qū)（村）服務點聯(lián)網全覆蓋;（3）資源共享，盤活資源。大朗館每年新進圖書2萬冊以上，及時調撥至其他分館和服務點，其他分館和服務點之間實行藏書定期館際流通，全鎮(zhèn)每年館際流通圖書近5萬冊。解決了服務點藏書數(shù)量少、品種單一、書籍陳舊的問題，盤活了館藏文獻資源，提升大朗鎮(zhèn)的公共圖書館服務力;（4）動態(tài)管理，監(jiān)督考核。為保障服務點健康、高效運行，制定了《大朗鎮(zhèn)文化管理員績效考核辦法》，制定了考核細則，每年對各服務點進行一次量化評分考核，對于考核不及格的服務點，將給予服務點工作人員重新接受培訓、警告甚至撤職等處罰。同時，由大朗圖書館不定期指派工作人員到各服務點督導工作，保證了服務點工作的健康有序。大朗圖書館建筑面積僅有1500平方米，擁有工作人員12人，全鎮(zhèn)社區(qū)（村）服務點工作人員也僅有45人，2018年大朗鎮(zhèn)全鎮(zhèn)共有34.76萬冊藏書，全年圖書借閱量達14.33萬冊次①，在全市各鎮(zhèn)（街）圖書借閱量中名列前茅。