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    基于互聯(lián)網(wǎng)金融的商業(yè)銀行客戶關系管理研究

    2020-12-14 07:02:58許慧白杰龍侯楨劉文展喬夢翔
    錦繡·上旬刊 2020年10期
    關鍵詞:客戶關系管理互聯(lián)網(wǎng)金融商業(yè)銀行

    許慧 白杰龍 侯楨 劉文展 喬夢翔

    摘要:本文以互聯(lián)網(wǎng)金融下的商業(yè)銀行客戶關系管理為主要研究內(nèi)容,首先對互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行客戶關系管理的相關概念進行了闡述,并就互聯(lián)網(wǎng)金融對于商業(yè)銀行客戶關系管理的影響,從商業(yè)銀行商業(yè)格局、經(jīng)營現(xiàn)狀、客戶關系管理內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變?nèi)齻€方面進行了分析。總結(jié)出目前我國商業(yè)銀行客戶關系管理中存在的若干問題,并給出相應的建議。

    關鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)金融;客戶關系管理;商業(yè)銀行

    一、互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行客戶關系管理的影響

    1、互聯(lián)網(wǎng)金融對于商業(yè)銀行營銷的影響

    互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展,對于商業(yè)銀行經(jīng)營所帶來的影響是多種層面的,憑借著低成本、低門檻、高效等優(yōu)點,互聯(lián)網(wǎng)金融正在從商業(yè)銀行的服務群體中吸引大量的客戶。傳統(tǒng)商業(yè)銀行種類有限,結(jié)構(gòu)區(qū)分度低的金融產(chǎn)品不再能夠滿足客戶日益增長的購買需求,線下網(wǎng)點也不能做到和客戶零距離的接觸,滿足其隨時隨地了解并購買金融產(chǎn)品的需求。因此,本節(jié)主要從以下幾個方面,闡述互聯(lián)網(wǎng)金融對于商業(yè)銀行經(jīng)營的影響。

    ①對產(chǎn)品設計重心的影響

    互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品相較于傳統(tǒng)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品,起投資門檻低,靈活性強,具有多樣化、層次化、精細化等特點,可以讓不同的客戶都能夠挑選到滿足自身需求的產(chǎn)品。而傳統(tǒng)商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品,其設計理念往往只是以大眾客戶需求為主要導向,缺乏層次性、多樣性,同時受到相關法律法規(guī)的限制,缺乏風險較大的高收益產(chǎn)品,較為難以滿足客戶的動態(tài)需求。因此,商業(yè)銀行在產(chǎn)品設計上相較于互聯(lián)網(wǎng)金融優(yōu)勢早已不在,如何對產(chǎn)品設計理念進行轉(zhuǎn)變及優(yōu)化成為了其未來發(fā)展所必須思考的問題。

    ②對營銷渠道方式的影響

    傳統(tǒng)商業(yè)銀行的營銷渠道只是依賴于線下網(wǎng)點的不斷擴張,通過輻射效應來帶動網(wǎng)點周邊的消費需求,然而在互聯(lián)網(wǎng)時代下,移動通信技術及線上平臺的便捷性,使客戶可以隨時隨地了解各類金融產(chǎn)品及服務,并做到足不出戶即完成交易流程,這就使得依靠線下網(wǎng)點鋪設擴張來擴寬營銷渠道的商業(yè)銀行處于了絕對的劣勢。

    2、互聯(lián)網(wǎng)金融促使商業(yè)銀行客戶關系管理內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變

    ①理念的轉(zhuǎn)變

    傳統(tǒng)商業(yè)銀行在進行面向客戶的營銷時,較為普遍的遵循著“二八定律”,即20%的客戶將會有著80%的貢獻度,因此,其營銷理念往往是針對大客戶的需求而展開,最具代表性的就是關系營銷,即通過動用一切關系,來對重要的客戶進行營銷,而忽略了產(chǎn)品及服務本身對于客戶的吸引力度,這就為互聯(lián)網(wǎng)金融出現(xiàn)后,商業(yè)銀行客戶的大量流失留下了隱患。而互聯(lián)網(wǎng)金融領域中,相關從業(yè)者更加注重對客戶關系管理中“長尾理論”的應用,即在營銷過程中更加注重基層客戶的價值,做到對每一個客戶購買需求及潛力的充分開發(fā)。

    ②買賣雙方關系的轉(zhuǎn)變

    互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn),讓客戶與商業(yè)銀行之間的關系從傳統(tǒng)的被動買賣,轉(zhuǎn)變?yōu)殡p方尋求機遇實現(xiàn)雙贏的關系??蛻艨梢詫崟r根據(jù)自身動態(tài)需求,而自主選擇想要購買的金融產(chǎn)品及服務,追求自身利益最大化;而銀行也可以通過客戶的購買實現(xiàn)企業(yè)的盈利,維持其市場競爭力,并不斷主動了解客戶需求,優(yōu)化產(chǎn)品設計?;ヂ?lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn),使得傳統(tǒng)金融市場買賣雙方從不平等地位,轉(zhuǎn)變?yōu)楣降母偁庍x擇關系。

    二、我國商業(yè)銀行客戶關系管理存在的問題

    1、客戶關系管理理念不足

    客戶關系管理的概念從上世紀六十年代就在我國銀行業(yè)中所存在,經(jīng)過幾十年的發(fā)展,客戶的重要性在商業(yè)銀行從業(yè)人員的理念中得到了不斷的增強。但受限于數(shù)十年來“以產(chǎn)品為核心”的經(jīng)營理念,加之壟斷市場的高收益,對于客戶關系管理進一步發(fā)展優(yōu)化的重要性,始終未得到商業(yè)銀行的重視。即使是對于銀行貢獻度極高的客戶,商業(yè)銀行也基本都延續(xù)著一對一的專門客戶經(jīng)理咨詢方式,但由于商業(yè)銀行各部門間關系較為復雜,集成度小,效率低下等特點,無法滿足客戶對于金融產(chǎn)品實時了解及購買的服務需求。

    2、信息技術水平相對落后

    我國商業(yè)銀行的客戶關系管理是借鑒國外發(fā)展經(jīng)驗而開展的,利用信息化手段來對客戶信息進行挖掘在國外已較為成熟,最具代表性的就是SAS數(shù)據(jù)的應用。然而國內(nèi)在該方面發(fā)展時間仍較短,發(fā)展有所欠缺,這與我國客戶數(shù)量眾多,數(shù)據(jù)過于零散有所關系,這些問題為數(shù)據(jù)的存儲和處理分析造成了阻礙,同時我國信息化技術水平相較于歐美發(fā)達國家落后的現(xiàn)狀,也進一步限制了我國銀行對于客戶關系管理的能力。

    三、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下商業(yè)銀行客戶關系管理應對措施

    1、深化客戶關系管理服務概念

    要解決我國商業(yè)銀行中關于客戶關系管理理念所存在的問題,就必須對其進行轉(zhuǎn)變,做到從思想上轉(zhuǎn)變,從政策上支持,從行動上落實,深化客戶關系管理理念。首先是要從思想上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的營銷理念,要順應互聯(lián)網(wǎng)時代潮流,遵循以客戶為重心的出發(fā)點。這種思想上的轉(zhuǎn)變必須是自上而下的,先從領導層的認知轉(zhuǎn)變開始,并逐漸向下級傳播,在傳播中不斷深化,并逐漸將其作為自己的企業(yè)文化,令企業(yè)所有員工都意識到客戶關系管理的重要性。同時對自身服務流程進行優(yōu)化轉(zhuǎn)型,無論是產(chǎn)品研發(fā)、銷售還是使用的反饋及售后,都要秉承著以客戶為中心的理念,這樣才能在互聯(lián)網(wǎng)金融的浪潮中保留自身的競爭力。

    2、突破行業(yè)界限,敢于跨界合作

    我國商業(yè)銀行長期處于壟斷地位,加之常年較高且穩(wěn)定的收益,導致其行業(yè)內(nèi)滋生出一種驕傲、自滿的心理,而這也嚴重阻礙著行業(yè)對于新產(chǎn)品、新服務的研發(fā)。直到互聯(lián)網(wǎng)金融的到來,給予了傳統(tǒng)金融行業(yè)極大的打擊,也迫使商業(yè)銀行重新審視自己。面對互聯(lián)網(wǎng)的浪潮,選擇主動迎合,取長補短,互利共贏,是擺在我國商業(yè)銀行面前的一條有效解決方案。其可以與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相合作,吸收互聯(lián)網(wǎng)門檻低、效率高等優(yōu)點,并將其運用到新產(chǎn)品的研發(fā)當中,同時利用商業(yè)銀行對于金融領域的專業(yè)性以及長年累積下來的客戶基礎優(yōu)勢,結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的創(chuàng)新性,以研發(fā)出能夠滿足客戶個性化需求的各類產(chǎn)品。同時,商業(yè)銀行也應拜托原有線下網(wǎng)點渠道的束縛,積極與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作,建立直銷銀行的形式來填充物理網(wǎng)點的不足,同時空余其物理渠道用于自身優(yōu)勢業(yè)務的發(fā)展,以提高客戶滿意度。

    參考文獻

    [1] 牛勝利.基于數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)銀行客戶關系管理研究[D].北京:財政部財政科學研究所,2013

    [2] 曹少雄.商業(yè)銀行建設互聯(lián)網(wǎng)金融服務體系的思索與探討[J].農(nóng)村金融研究,2013,05:54-58

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