網(wǎng)絡輿情應對中政府形象建設研究

易臣何 李杉

摘要：近年來，“政務微博”、“網(wǎng)絡問政”興起無不體現(xiàn)著我國政府開始重視對網(wǎng)絡信息的關注。但是，由于網(wǎng)絡信息包羅萬象，其中不乏大量負面輿論，這些負面輿論通過網(wǎng)絡快速傳播，對政府形象帶來嚴重的威脅和挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡輿情的及時應對和正確處理也就顯得尤為重要。新媒體時代，政府只有不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡輿情管理方式，加強網(wǎng)絡輿情引導能力才能提升政府公信力，使政府形象得以優(yōu)化。

關鍵詞：網(wǎng)絡輿情;輿情應對;政府形象建設

1 引言

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術的繁榮發(fā)展助推網(wǎng)絡媒體進入嶄新時代，相較于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡媒體的虛擬性、開放性與時效性等特性促使網(wǎng)絡世界快速成為公共輿論的聚散地，也成為政府與公眾進行有效溝通的重要平臺。也正是由于網(wǎng)絡空間隱匿性和開放性等特性，網(wǎng)民可以根據(jù)自身意愿隨意發(fā)表言論，這在無意中恰好迎合了別有用心之人的需求，他們毫無顧忌地散播虛假信息甚至是謠言，這些不良信息往往通過一些醒目的標題、激烈的言辭等方式吸引網(wǎng)民目光，引起公眾非理性共鳴，以此在很短時間內形成信息傳播“蝴蝶效應”[1]。爆炸式信息傳遞態(tài)勢致使負面輿論充斥著整個網(wǎng)絡，一方面擾亂民心，影響社會穩(wěn)定，另一方面造成公眾對政府能力質疑，損害政府形象。

2 網(wǎng)絡輿情對政府形象建設的作用分析

2.1 網(wǎng)絡輿情對政府形象建設的負面作用

網(wǎng)絡輿情的存在會大大增加政府掌控難度?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡輿情作為互聯(lián)網(wǎng)派生物，我國政府對于這一新生事物正處于摸索階段，網(wǎng)絡輿情監(jiān)測技術還比較落后，輿情危機應對和處理策略也難免不成熟。但是，由于互聯(lián)網(wǎng)傳播速度快、范圍廣，加上人民群眾對政府行政能力的重視，網(wǎng)絡輿情爆發(fā)后，政府反應的滯后性容易導致行政管理秩序混亂，直接影響政府形象。

2.2 網(wǎng)絡輿情對政府形象建設的正面作用

有效的輿情監(jiān)控會提高政府公信力。政府通過網(wǎng)絡輿情體察民情、傾聽真實的民聲，及時了解一些社會的真實現(xiàn)象，在問題爆發(fā)之前找到科學合理的解決方案并監(jiān)督實施，將輿情危機轉化為輿情動力，在管理和推動網(wǎng)絡輿情健康有序發(fā)展的同時，充分利用網(wǎng)絡民意來完善政府服務機制，提高公民對政府行政管理的認同感，提高政府公信力。

有效的輿情監(jiān)控會凈化政府工作體系?，F(xiàn)今社會，網(wǎng)絡作為反腐敗的重要途徑之一，網(wǎng)民可以通過網(wǎng)絡輿情時刻監(jiān)督政府及政府人員的工作作風和工作效率，監(jiān)督政府決策的貫徹落實程度，促使政府工作人員嚴以律己，提高“為人民服務”的工作意識和工作態(tài)度，從而從內部凈化政府工作體系，改善政府形象[2]。

3 網(wǎng)絡輿情應對中政府形象建設路徑選擇

3.1增強形象維護主觀意識

政府形象直接影響公眾對政府的接納程度，良好的政府形象建設可以提高公眾對政府的認可度，提升政府工作質量和效率，因此在信息傳播極為迅速的當今時代，政府形象的建設和優(yōu)化有著極為重要的意義。但是近年來群體性事件頻發(fā)反映出政府形象塑造主觀意識薄弱，部分政府官員根本不在乎自己甚至不在乎政府在公眾心中的形象，做事我行我素，缺乏維護政府形象的主觀意識。新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡輿情所表達的內容會更加直接快速地傳達給政府，政府部門及其工作人員務必要與時俱進，增強網(wǎng)絡輿情對政府形象建設影響敏感度?？梢酝ㄟ^系統(tǒng)合理的課程培訓，學習現(xiàn)代網(wǎng)絡輿情治理理念，增強政府服務的主動性和自覺性，提高公眾認同感感和歸屬感，從而優(yōu)化政府形象。

3.2暢通官民溝通協(xié)調渠道

社會公眾作為政府形象最直接、最緊密的聯(lián)系主體，在政府形象評價體系中起著不可替代的重要作用。網(wǎng)絡信息傳播機制下，網(wǎng)絡輿情控制難度不斷提高。對此，政府要在輿情危機爆發(fā)后及時傳遞事實真相，主動與群眾進行溝通協(xié)調，將群眾意見和群眾呼聲貫徹落實到應對政策中;另一方面，政府要利用好新媒體自身特性，創(chuàng)新政務新媒體建設，提高政府工作透明度，滿足公眾知情權、表達權和監(jiān)督權，力圖將官民矛盾和沖突降到最低。

3.3提升政府信息引導“權威”

政府權威性是公眾對政府行政工作表示信任和認可的最重要因素之一，也是政府進行社會管理、維護社會穩(wěn)定的重要途徑之一。但是隨著微博、微信等網(wǎng)絡平臺的繁榮發(fā)展，政府信息的主導權開始被逐漸瓜分，網(wǎng)絡社會每個人都是信息的發(fā)源地也是信息的傳播者。但是現(xiàn)在我國各級政府網(wǎng)站平臺都有著信息發(fā)布過于官方“美好”，信息報道內容范圍受限，信息更新不及時或根本不更新等一系列“通病”，人們便逐漸轉移陣地，開始習慣了在網(wǎng)絡上去獲取自己想要了解的信息，政府信息逐步被忽視遺忘，政府信息引導“權威”也逐步喪失。由于網(wǎng)絡空間中也存在“沉默的螺旋”，政府作為公共管理的主體，網(wǎng)絡公共輿論的引導者，要積極主動地對網(wǎng)絡輿情進行引導和規(guī)范，培養(yǎng)“意見領袖”，引導網(wǎng)絡輿情朝著積極方向發(fā)展，防止網(wǎng)絡輿情惡化導致政府形象受損。

3.4建立網(wǎng)絡輿情管控機制

與其他輿情相比，網(wǎng)絡輿情具有內容繁雜、公眾情緒易感染等具有特征，但網(wǎng)絡輿情也存在著自身特定的穩(wěn)定機制，“網(wǎng)絡意見領袖”、“網(wǎng)絡意見環(huán)境”以及輿情潛伏期“網(wǎng)絡評論員”都有可能對輿情發(fā)展方向起到控制和引導作用。因此，政府要全面考慮網(wǎng)絡輿情爆發(fā)的潛伏期、初期、中期和末期可能出現(xiàn)的所有狀況，建立系統(tǒng)的輿情管控機制，維護社會正常秩序。譬如，政府可以建立專門的網(wǎng)絡輿情應對部門，聘請專業(yè)人員，負責輿情收集、匯總和分析工作，預測和了解網(wǎng)絡輿情發(fā)展趨勢，采用先進的科學技術分析網(wǎng)絡輿情想要表達的信息，有計劃、有目的地對網(wǎng)絡輿情進行引導和規(guī)范，從源頭上促進政府良好形象建設。

4小結

網(wǎng)絡輿情的生成對政府形象建設既是挑戰(zhàn)，又是機遇，關鍵取決于政府如何看待和處理網(wǎng)絡輿情。新媒體時代，政府要吸取以往經驗教訓，在網(wǎng)絡上聽取民意、集中民智，及時調查分析情況，建立并完善輿情危機預警和應對機制;除此之外，網(wǎng)絡輿情爆發(fā)后，政府要迅速啟動“突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情新聞宣傳工作的應急預案”，在第一時間全面展開新聞協(xié)調工作，正確引導網(wǎng)絡輿情走勢，把控主流聲音方向，盡量阻止和避免不實報道和媒體炒作的可能性，抑制謠言傳播。這樣，政府才有可能靈活地處理好輿情危機，樹立好政府威信，維護好政府形象。

參考文獻

[1]周慧云.網(wǎng)絡輿情與政府形象塑造研究—以人民網(wǎng)2011-2013年輿情報告為研究范圍[M].上海交通大學，2014.

[2]袁文英.網(wǎng)絡輿情危機管理中的政府形象塑造研究[M].湖南大學.2012.

作者簡介：易臣何（1980-），男，漢，湖南衡南，副教授，博士，湘潭大學公共管理學院，研究方向：政府應急管理和網(wǎng)絡輿情

李杉（1996-），女，漢，山西臨汾人湘潭大學公共管理學院碩士研究生，碩士，研究方向：網(wǎng)絡輿情

本文系國家社科基金項目“突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的政府監(jiān)控研究”（項目編號：16BGL177）階段成果。項目主持人：易臣何