大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情識(shí)別與主動(dòng)回應(yīng)范式的有效建構(gòu)

顏 語(yǔ)

(重慶工商大學(xué) 現(xiàn)代國(guó)際設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)院， 重慶 400067)

一、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的生成機(jī)制與烈度識(shí)別

(一)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情生成機(jī)制的定義、形成階段與作用方式

1.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情生成機(jī)制的定義與形成階段

大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的生成機(jī)制，是指以網(wǎng)絡(luò)空間彈性預(yù)設(shè)為前提，在網(wǎng)絡(luò)輿情的展開(kāi)過(guò)程中由自媒體和受眾根據(jù)不同的交互情境自主構(gòu)建傳播活動(dòng)的過(guò)程。大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情在互聯(lián)網(wǎng)革命的基礎(chǔ)上形成，是信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)條件下當(dāng)代大學(xué)生公開(kāi)意見(jiàn)的爆料、熱議、跟進(jìn)、應(yīng)對(duì)、質(zhì)疑、消解與跟蹤的過(guò)程?？傮w而言，其作用機(jī)制歷經(jīng)以下5個(gè)階段：

(1)自媒體爆料。自媒體時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)傳播的平等性打破了傳統(tǒng)媒介的話語(yǔ)壟斷，每一個(gè)大學(xué)生都可以自由地在校內(nèi)外BBS、博客、微博、微信爆料源信息，爆料的內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有校園生活、評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)、教師評(píng)價(jià)、課程意見(jiàn)、校園設(shè)施建設(shè)、大學(xué)排名等。一般而言，爆料內(nèi)容的選擇與大學(xué)生的自身利益密切相關(guān)。當(dāng)然，虛擬的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)是被復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)社會(huì)所包裹的民眾發(fā)泄不滿的場(chǎng)所，也不排除有內(nèi)部消息的校園外公眾受利益驅(qū)動(dòng)使然，在網(wǎng)上爆料與自身無(wú)關(guān)的大學(xué)生輿情事件。

(2)大學(xué)生自由討論和熱議。數(shù)字化傳播的交互性加快了輿論的變動(dòng)速度和更新頻率，輿論形成的時(shí)間大幅度縮短。網(wǎng)絡(luò)自媒體的爆料多種多樣，并非每個(gè)爆料都能引起大學(xué)生的關(guān)注和討論，但是大學(xué)生總能在與自身利益相關(guān)的話題里提出自己的觀點(diǎn)和看法。

(3)傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體的跟進(jìn)。數(shù)字化傳播的開(kāi)放性促成了線上與線下傳播媒介的相互融合，網(wǎng)絡(luò)輿情不是單一依靠線上媒介推進(jìn)熱點(diǎn)事件的發(fā)生，傳統(tǒng)的線下紙質(zhì)媒體也發(fā)揮了推波助瀾的作用。線下媒體關(guān)注大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件并進(jìn)行跟蹤報(bào)道，使輿情熱點(diǎn)獲得更多的關(guān)注。

(4)高校的官方回應(yīng)。面對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的迅猛發(fā)展，對(duì)于大量校內(nèi)外公眾參與熱議的輿情熱點(diǎn)事件，高校如果不主動(dòng)回應(yīng)事件質(zhì)疑，說(shuō)清事件疑點(diǎn)和具體細(xì)節(jié)，而任由網(wǎng)友討論，就會(huì)有不法網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖搶占輿情引導(dǎo)高地，從而利用影響力改變輿情發(fā)展方向甚至顛倒黑白，情緒化地攻擊高校。

(5)高?；貞?yīng)的再次質(zhì)疑。高校沒(méi)有回應(yīng)措施或者回應(yīng)無(wú)效，公眾會(huì)繼續(xù)熱議校園熱點(diǎn)輿情事件，知情者持續(xù)爆料事件更多的細(xì)節(jié)，使網(wǎng)絡(luò)輿情回到“熱議”階段。此外，回應(yīng)措施不利會(huì)使網(wǎng)絡(luò)輿情由單一的“熱點(diǎn)事件質(zhì)疑”發(fā)展到“事件關(guān)聯(lián)者”質(zhì)疑。在反腐和公權(quán)力成為網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注熱點(diǎn)的今天，公眾普遍情緒化、非理智化地將輿情事件與輿情回應(yīng)隱含的更為深層次的社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行關(guān)聯(lián)。對(duì)高校輿情事件的不合理回應(yīng)容易引發(fā)公眾對(duì)主管部門(mén)濫用教育公權(quán)力、不均衡配置優(yōu)質(zhì)教育資源的質(zhì)疑，從而形成網(wǎng)絡(luò)謠言，使輿情失控。個(gè)人意見(jiàn)沒(méi)有被社會(huì)響應(yīng)只能算是意見(jiàn)表達(dá)，而有的個(gè)人意見(jiàn)借助人的情緒感染社會(huì)其他群體，被他人認(rèn)可為正確意見(jiàn)并持續(xù)傳播，不斷擴(kuò)大影響力，最終形成優(yōu)勢(shì)意見(jiàn)[1]。

輿論的實(shí)質(zhì)是介于思想與意志之間的載體[2]。高校網(wǎng)絡(luò)輿情通常是大學(xué)生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)對(duì)校園學(xué)習(xí)和生活的意見(jiàn)和情緒，是大學(xué)生社會(huì)政治態(tài)度的集中體現(xiàn)，是高校了解大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的有效渠道，是影響高校穩(wěn)定、維護(hù)社會(huì)和諧的重要因素。互聯(lián)網(wǎng)作為一種信息技術(shù)手段，不能自行發(fā)布言論，需要現(xiàn)實(shí)校園生活中的大學(xué)生們通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對(duì)高校學(xué)習(xí)生活的態(tài)度和意見(jiàn)，其信息發(fā)布誘因仍然是高校具體矛盾的積聚或者個(gè)人情感的強(qiáng)烈表達(dá)。

2.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的作用方式

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)在技術(shù)上取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，5G信息化時(shí)代的到來(lái)讓“微不足道”的身邊事很輕松地在網(wǎng)絡(luò)上曝光，且信息的儲(chǔ)存量巨大，網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大儲(chǔ)存池不斷地虹吸大學(xué)生關(guān)注的“身邊小事”。信息時(shí)代下，大學(xué)生不僅能夠自由地在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)意見(jiàn)，而且將自由表達(dá)意見(jiàn)變成生活的習(xí)慣與常態(tài)。這樣的轉(zhuǎn)變影響深遠(yuǎn)，以前的“身邊小事”因?yàn)槠毓舛鹊牟蛔闳缤?xì)灑的顆粒一般沉默在公眾視野中，現(xiàn)在的“身邊小事”會(huì)因已知的敏感領(lǐng)域甚至是新興的讓人詫異的曝光點(diǎn)迅速躥紅成為熱搜，由此帶來(lái)的對(duì)主流媒體的考驗(yàn)前所未有。伴隨信息時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播方式的演變，技術(shù)愈發(fā)扮演更重要的角色，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的作用方式由“傳播者—信息—受傳者”的單項(xiàng)模式向“用戶—產(chǎn)品—用戶”的多向演進(jìn)模式轉(zhuǎn)變，單中心的信息傳播與接收模式向多維度的用戶傳遞與反饋模式轉(zhuǎn)變，信息發(fā)布的方式更加多元化、發(fā)布的時(shí)間更加隨意化、發(fā)布的內(nèi)容更加生活化，致使引爆網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的“燃點(diǎn)”更加難以把控。

(二)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的烈度識(shí)別

1.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情識(shí)別的常見(jiàn)方法

網(wǎng)絡(luò)輿情的烈度識(shí)別基于烈度分級(jí)而產(chǎn)生，是分析和研判輿情現(xiàn)狀、科學(xué)合理地進(jìn)行高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的重要依據(jù)。目前，網(wǎng)絡(luò)輿情的烈度分級(jí)是學(xué)術(shù)研究的難點(diǎn)，學(xué)術(shù)界尚沒(méi)有統(tǒng)一的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，警戒分類(lèi)法、應(yīng)對(duì)等級(jí)分類(lèi)法、預(yù)警分類(lèi)法、深度分析法是較為常見(jiàn)的4種烈度分級(jí)方法。

(1)警戒分類(lèi)法。警戒分類(lèi)法中的烈度等級(jí)分為紅色、橙色、黃色、綠色4個(gè)等級(jí)，按分?jǐn)?shù)歸類(lèi)烈度等級(jí)：90～100分為紅色熱點(diǎn)事件，80～89分為橙色重點(diǎn)關(guān)注事件，70～79分為黃色關(guān)注事件，60～69分為綠色一般事件。輿情事件烈度處于橙色、黃色、綠色都是較為安全的閾值。利用警戒分類(lèi)法分析網(wǎng)絡(luò)輿情事件的烈度，能夠直觀地判斷輿情事件對(duì)高校穩(wěn)定的影響力度，統(tǒng)計(jì)年度高校網(wǎng)絡(luò)輿情大事件，還可以觀察整個(gè)高校網(wǎng)絡(luò)生態(tài)圈的發(fā)展?fàn)顩r，分析網(wǎng)絡(luò)生態(tài)運(yùn)行態(tài)勢(shì)，有效掌握師生熱點(diǎn)事件參與和意見(jiàn)分布。

(2)應(yīng)對(duì)等級(jí)分類(lèi)法。應(yīng)對(duì)等級(jí)分類(lèi)法分辨網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播范圍、擴(kuò)散路徑、延伸程度、事件性質(zhì)，根據(jù)突發(fā)事件的等級(jí)確定烈度的等級(jí)，將網(wǎng)絡(luò)輿情界定為非常嚴(yán)重、嚴(yán)重、一般和輕微4個(gè)等級(jí)。輿情發(fā)生后，高校對(duì)輿情事件等級(jí)進(jìn)行界定，劃定為特別重大的突發(fā)事件，應(yīng)對(duì)等級(jí)最高，公眾對(duì)事件的關(guān)注度最高，網(wǎng)絡(luò)輿情的烈度最強(qiáng)，以此類(lèi)推。具體而言，應(yīng)對(duì)等級(jí)分類(lèi)法有三級(jí)指標(biāo)體系：一級(jí)指標(biāo)體系是指突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿情熱度，二級(jí)指標(biāo)體系是指事件爆發(fā)度、網(wǎng)民作用度、網(wǎng)媒關(guān)注度和政府應(yīng)對(duì)度，三級(jí)指標(biāo)體系是指事件敏感度、事件應(yīng)對(duì)等級(jí)、事件持續(xù)時(shí)間、論壇發(fā)帖量、論壇回帖量、論壇訪問(wèn)量、事件報(bào)道的網(wǎng)絡(luò)媒體機(jī)構(gòu)數(shù)量、該事件的紙質(zhì)媒體新聞報(bào)道量、政府回應(yīng)速度、政府信息透明度、政府事件處理結(jié)果滿意度[3]。

(3)預(yù)警分類(lèi)法。預(yù)警分類(lèi)法是以輿情監(jiān)控處置為目標(biāo)提出的一種輿情信息分級(jí)方法，根據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍等因素，將捕捉到的各種輿情信息劃分為網(wǎng)絡(luò)民意、負(fù)面輿情、重大輿情3種預(yù)警等級(jí)。

網(wǎng)絡(luò)民意是大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)空間針對(duì)高校公共性校務(wù)事項(xiàng)呈現(xiàn)的分散性觀點(diǎn)表達(dá)，高校應(yīng)在公共網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行觀點(diǎn)引導(dǎo)；針對(duì)負(fù)面輿情，應(yīng)建立調(diào)控引導(dǎo)機(jī)制；應(yīng)對(duì)重大輿情，則應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，有效開(kāi)展全方位差異化的應(yīng)對(duì)處置[4]。

(4)深度分析法。深度分析法以高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件的曝光度、重合度、上升度、下降度、頻繁度、爭(zhēng)論度、恒久度7個(gè)維度為分析要素，深度透視網(wǎng)絡(luò)輿情事件，厘清網(wǎng)絡(luò)輿情形成和發(fā)展的基本輪廓和線索。其中，曝光度是指在大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)的一定時(shí)期內(nèi)，校內(nèi)外師生和公眾集中關(guān)注的輿情事件在網(wǎng)絡(luò)傳播空間的關(guān)注熱度。高校網(wǎng)絡(luò)輿情部門(mén)，通常會(huì)根據(jù)高校和當(dāng)前社會(huì)的主流意識(shí)形態(tài)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)先設(shè)定部分曝光度較高的關(guān)鍵詞，一旦監(jiān)控工具檢索到與預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞匹配的語(yǔ)句出現(xiàn)，輿情監(jiān)管部門(mén)會(huì)主動(dòng)涉入事件引導(dǎo)。然而，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注信息隨著現(xiàn)實(shí)中高校教育教學(xué)和生活狀況的發(fā)展而變化，網(wǎng)絡(luò)輿情信息點(diǎn)的關(guān)注度處于長(zhǎng)久變動(dòng)的局面，信息點(diǎn)的上升和下降就是網(wǎng)絡(luò)輿情的上升度和下降度。某一大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件或同類(lèi)事件反復(fù)頻繁的出現(xiàn)，表明該事件的頻率度較大；該事件引發(fā)不同觀點(diǎn)及派別的激烈爭(zhēng)論和碰撞，表明該事件的爭(zhēng)論度較高；如果該事件在頻率度和爭(zhēng)論度均較高的同時(shí)，長(zhǎng)期占據(jù)輿情信息統(tǒng)計(jì)排行榜的前列，表明該事件有較高的恒久度。通過(guò)深度分析法，依據(jù)七大維度分析網(wǎng)絡(luò)輿情，有三大維度系數(shù)呈上升趨勢(shì)的輿情事件，應(yīng)列為大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情重點(diǎn)關(guān)注事件。

2.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情識(shí)別的要素分析

現(xiàn)有輿情識(shí)別的分析指標(biāo)體系種類(lèi)繁多，有依據(jù)輿情活動(dòng)主客觀要素進(jìn)行分類(lèi)的，有根據(jù)傳播過(guò)程分類(lèi)的，有依據(jù)重大數(shù)據(jù)演變分類(lèi)的，還有根據(jù)預(yù)警等級(jí)分類(lèi)的。無(wú)論何種分類(lèi)方法，不離其中的是網(wǎng)絡(luò)輿情的“語(yǔ)義”“情感”“信息域”3個(gè)維度：“語(yǔ)義”指向輿情內(nèi)容，“情感”表明輿情態(tài)度，“信息域”預(yù)示輿情發(fā)展方向。

(1)語(yǔ)義

語(yǔ)義是判斷輿情最基層的識(shí)別單元，解決網(wǎng)絡(luò)輿情“是什么”的基本問(wèn)題，判斷輿情的基本歸屬：輿情事件屬于哪個(gè)領(lǐng)域？輿情事件前因后果的邏輯關(guān)系是怎么樣的？目前輿情發(fā)展的程度如何？哪些是尚未解決的問(wèn)題訴求？基于對(duì)上述問(wèn)題的判斷，通過(guò)文本、語(yǔ)音、符號(hào)、圖像、視頻等串合構(gòu)成完整的語(yǔ)義表達(dá)形式，完整地分析輿情事件。

(2)情感

《心理學(xué)大辭典》指出：“情感是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。”[5]網(wǎng)絡(luò)輿情中顯性表現(xiàn)出的情感是態(tài)度整體中的一部分，是輿情參與者的感受和意向的外在表現(xiàn)，具體表現(xiàn)為幸福、滿足、厭惡、美感、贊同、反對(duì)、憐惜、漠視，等等。在實(shí)踐輿情案例中，對(duì)輿情主體參與者的情感表達(dá)較為豐富，對(duì)情感的識(shí)別不能依據(jù)語(yǔ)義(文本、語(yǔ)音等)直接識(shí)別而成。例如：人氣偶像明星的詐捐輿情事件中，公眾以“XX明星節(jié)約呀，很好地體現(xiàn)了中華民族的傳統(tǒng)美德”表達(dá)態(tài)度，其文本語(yǔ)義直意與真實(shí)態(tài)度表達(dá)呈反相關(guān)，可見(jiàn)，真實(shí)情感的識(shí)別需要借助信息域的整體分析來(lái)完成。

(3)信息域

信息域在網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)與社會(huì)心態(tài)的交織互動(dòng)中產(chǎn)生，是各種復(fù)雜因素交互影響的結(jié)果，真實(shí)反映當(dāng)前的社會(huì)心態(tài)，是社會(huì)運(yùn)行或社會(huì)變遷的動(dòng)態(tài)反映，具有較強(qiáng)烈的情感情緒色彩。語(yǔ)義和情感只能基于特定的信息域分析才能體現(xiàn)社會(huì)心態(tài)的真實(shí)性。

網(wǎng)絡(luò)輿情的識(shí)別通過(guò)運(yùn)用警戒分類(lèi)法、應(yīng)對(duì)等級(jí)分類(lèi)法、預(yù)警分類(lèi)法、深度分析法4種常見(jiàn)分析法，在具體案例中把握語(yǔ)義、情感、信息域的識(shí)別三要素，有效掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展現(xiàn)狀，研判發(fā)展傾向，預(yù)擬回應(yīng)對(duì)策，主動(dòng)引導(dǎo)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情朝向有利態(tài)勢(shì)演進(jìn)。

二、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)與研判方法

(一)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)

由于網(wǎng)絡(luò)媒體具有快速性、即時(shí)性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，大學(xué)生將現(xiàn)實(shí)社會(huì)高校中存在的教育、學(xué)習(xí)和生活問(wèn)題“投射”到網(wǎng)上并不斷發(fā)酵、醞釀和匯聚，最終又“折射”回現(xiàn)實(shí)社會(huì)，成為影響高校和諧穩(wěn)定的因素。網(wǎng)絡(luò)輿論具有突發(fā)性、互動(dòng)性、燃點(diǎn)低、觸點(diǎn)多、傳播快、影響大等特征，導(dǎo)致高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)面臨以下挑戰(zhàn)：

1.爆發(fā)瞬時(shí)難預(yù)測(cè)

當(dāng)前社會(huì)輿論對(duì)涉及國(guó)計(jì)民生的領(lǐng)域尤其敏感，教育領(lǐng)域的任何風(fēng)吹草動(dòng)都能深深地觸動(dòng)公眾的認(rèn)知神經(jīng)。但是，教育領(lǐng)域的公眾輿論仍然存在能夠把控的傳播規(guī)律。一方面，高校大學(xué)生思維活躍、接受新事物快、敢于表達(dá)、勇于質(zhì)疑、富有激情和活力；另一方面，他們的世界觀、人生觀和價(jià)值觀正在形成，社會(huì)活動(dòng)范圍還僅僅局限在高校內(nèi)部，缺乏政治經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),思想尚欠成熟,情緒波動(dòng)大,易被外界消極因素煽動(dòng)，因而高校網(wǎng)絡(luò)輿情往往呈現(xiàn)情緒化的特征[6]。高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)則不同，由于校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)(校園BBS、博客、微信公眾號(hào))中網(wǎng)絡(luò)虛擬空間人物與現(xiàn)實(shí)校園學(xué)生真實(shí)身份的割裂，使得高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件的負(fù)面輿論源頭不易查找，負(fù)面輿情能夠在短時(shí)間內(nèi)鋪天蓋地集中傳播，讓人始料不及。

2.傳播迅捷難掌控

“作為一種歷史趨勢(shì)，信息時(shí)代的支配性功能與過(guò)程日益以網(wǎng)絡(luò)組織起來(lái)。網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)了新社會(huì)形態(tài)，而網(wǎng)絡(luò)化邏輯的擴(kuò)散實(shí)質(zhì)地改變了生產(chǎn)、經(jīng)驗(yàn)、權(quán)力和文化過(guò)程中的操作和結(jié)果?！盵7]信息時(shí)代的人類(lèi)社會(huì)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，高校大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)輿情可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播到校內(nèi)外的任何角落，其傳播速度迅捷、范圍廣闊，且不斷在互聯(lián)網(wǎng)上衍生出多種類(lèi)型的傳播途徑。此外，互聯(lián)網(wǎng)傳播的大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情還具有被追溯性，過(guò)往的網(wǎng)絡(luò)輿情事件可能因?yàn)楫?dāng)期的同類(lèi)型事件被再次搜索和提及，作為關(guān)聯(lián)輿情事件進(jìn)入公眾的視野。

3.匿名傳播難分辨

目前我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管尚不夠健全和規(guī)范，在網(wǎng)民的實(shí)名認(rèn)證、信息發(fā)布審核等方面都相對(duì)薄弱，導(dǎo)致不少網(wǎng)民在“匿名狀態(tài)”下發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任的言論。高校大學(xué)生輿情危機(jī)爆發(fā)之后，高校對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息造謠者和傳播者的身份識(shí)別難度非常大。雖然我國(guó)已經(jīng)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)信息相關(guān)監(jiān)管條例，處置了如“秦火火”“立二拆四”等通過(guò)造謠盈利的網(wǎng)絡(luò)推手，在一定程度上起到了“殺雞儆猴”的效果，但網(wǎng)絡(luò)謠言仍然屢禁不止，仍有一些懷有特殊目的的網(wǎng)民散布不實(shí)信息，甚至惡意散發(fā)危害社會(huì)穩(wěn)定的不實(shí)信息，污染網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，危害高校的安全穩(wěn)定。

4.覆蓋廣泛難評(píng)估

2018年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，相當(dāng)于歐洲人口總量，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)整體向規(guī)范化、價(jià)值化發(fā)展，同時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)消費(fèi)模式共享化、設(shè)備智能化和場(chǎng)景多元(1)來(lái)源于中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心網(wǎng)站數(shù)據(jù)，http://www.cnnic.net.cn/。。我國(guó)龐大的網(wǎng)民基數(shù)，加上目前微博、微信等新媒體的廣泛應(yīng)用，讓網(wǎng)絡(luò)信息傳播簡(jiǎn)單、便捷且零成本，因此那些與大學(xué)生息息相關(guān)的信息一旦在網(wǎng)絡(luò)上傳播，就會(huì)引起公眾的高度關(guān)注，繼而成為熱點(diǎn)事件，進(jìn)一步引爆高校網(wǎng)絡(luò)輿情。若有關(guān)輿論朝著負(fù)面的方向發(fā)展，就會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，造成極大的負(fù)面影響。

5.發(fā)展態(tài)勢(shì)難預(yù)測(cè)

輿情是公眾通過(guò)公開(kāi)的意見(jiàn)和內(nèi)隱的情緒表現(xiàn)出來(lái)的多元化社會(huì)政治態(tài)度和情緒的綜合，由輿情的主體(民眾)、輿情的客體(公共事件管理和事件關(guān)聯(lián)者)和輿情的載體(輿情域)構(gòu)成[8]41。大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿論并非總是理性的，有時(shí)僅僅是部分大學(xué)生情緒的淺層反映和表達(dá)。在多元化的高校環(huán)境里，各種輿論之間相互影響的機(jī)制較為復(fù)雜，讓人難以把控其方向。由于媒介對(duì)輿論的影響由媒介固有的權(quán)威性決定，而且這些媒介往往與高校之間存在一定聯(lián)系，高?？梢詫?duì)輿論方向進(jìn)行一定程度的引導(dǎo)與把控。網(wǎng)絡(luò)空間卻不一樣，網(wǎng)絡(luò)世界里的話語(yǔ)權(quán)是分散的，沒(méi)有人可以永遠(yuǎn)充當(dāng)意見(jiàn)領(lǐng)袖，也沒(méi)有人知道下一刻網(wǎng)絡(luò)空間會(huì)發(fā)生什么。

6.破壞嚴(yán)重難修復(fù)

高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是一種突發(fā)性強(qiáng)、傳播速度快、覆蓋面廣、預(yù)測(cè)性難的非常規(guī)性輿論，而公眾受決策時(shí)間和自我判斷能力的限制，往往會(huì)盲目跟從，加速事態(tài)的惡化。高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生會(huì)給制度權(quán)威、道德倫理、行為規(guī)范、個(gè)人隱私以及信息安全等方面帶來(lái)嚴(yán)重后果，一旦在較大范圍內(nèi)爆發(fā)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，可能會(huì)影響高校正常的教育教學(xué)秩序，造成高校發(fā)展的不穩(wěn)定，大大損害教育行政管理部門(mén)在大學(xué)生和家長(zhǎng)心目中的形象，使教育公信力下降，影響社會(huì)的長(zhǎng)治久安。

(二)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的研判方法

1.根據(jù)輿情研判內(nèi)容進(jìn)行分析研判的方法

(1)真實(shí)性

輿情事件的真實(shí)性分析研判主要采用線上和線下相結(jié)合的方式獲取信息的完整性，多方求證，讓“子彈多飛一會(huì)”，還原事件真相，避免信息遺漏而把公眾輿情引入不可挽回的方向。

(2)發(fā)展階段

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展階段的研判主要是根據(jù)信息發(fā)布時(shí)間的長(zhǎng)短和網(wǎng)民、意見(jiàn)領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)大V、微信公眾號(hào)的參與程度進(jìn)行判定。輿情信息發(fā)現(xiàn)的時(shí)間距離最初發(fā)布的時(shí)間近，網(wǎng)民參與評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)互動(dòng)較少，沒(méi)有引起網(wǎng)絡(luò)大V、媒體的關(guān)注，這樣的輿情處于萌發(fā)階段；當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)民開(kāi)始少量跟帖關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)大V、媒體開(kāi)始轉(zhuǎn)發(fā)，輿情處于發(fā)酵階段；當(dāng)輿情在社會(huì)生活中成為熱點(diǎn)話題，被微博等自媒體推送成為熱搜排行榜信息，網(wǎng)民、意見(jiàn)領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)大V等在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中廣泛討論形成焦點(diǎn)，或者媒體進(jìn)行深度跟蹤報(bào)道，輿情進(jìn)入爆發(fā)階段；當(dāng)網(wǎng)民評(píng)論跟帖逐漸降低，社會(huì)關(guān)注度逐漸減低，輿情事件得到有效應(yīng)對(duì)處置，輿情進(jìn)入消退階段[8]128。

(3)訴求點(diǎn)

輿情的訴求點(diǎn)主要是根據(jù)輿情信息中體現(xiàn)的訴求進(jìn)行研判，在了解事情真相的基礎(chǔ)上，弄清楚訴求者的主訴：是因?yàn)槔媸軗p維護(hù)利益？還是要求懲處事件關(guān)聯(lián)者？或者是要求停止不當(dāng)?shù)那謾?quán)行為？需要注意的是，某一些輿情訴求可能與發(fā)帖者本人毫無(wú)關(guān)聯(lián)，只是發(fā)貼者假借輿情訴求進(jìn)行炒作，制造話題，吸引關(guān)注而已，這就需要我們?cè)谘信械倪^(guò)程中調(diào)查清楚事實(shí)真相，為制定具體的應(yīng)對(duì)策略提供參考。

(4)熱點(diǎn)可能性

分析研判輿情信息成為炒作熱點(diǎn)的可能性，是輿情研判中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。這里的輿情信息主要是指在網(wǎng)絡(luò)上剛剛發(fā)掘，處于萌芽階段，沒(méi)有經(jīng)過(guò)二次傳播、發(fā)酵的信息內(nèi)容?？梢詮囊韵聨讉€(gè)角度進(jìn)行研判：

第一，內(nèi)容的涉及面和沖擊力。美國(guó)著名傳播學(xué)家馬克斯韋爾提出“雄辯證據(jù)”說(shuō)，也就是“客體的某些特點(diǎn)可能與公眾產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴，以至于它們變成增強(qiáng)議題、人物或話題顯要性的雄辯論據(jù)”[9]。輿情內(nèi)容本身的某些特點(diǎn)，有可能就包含了“雄辯證據(jù)”，具有很強(qiáng)的沖擊力和吸引力。同時(shí)，與以往的熱點(diǎn)輿情同類(lèi)別相比，可以通過(guò)內(nèi)容的相似性來(lái)判定是否具有成為熱點(diǎn)的可能性。此外，“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，負(fù)面輿情就其傳播速度和效果相較其他的輿情信息內(nèi)容而言是屬于走高趨勢(shì)的，一旦發(fā)現(xiàn)輿情屬于負(fù)面，其沖擊力和對(duì)網(wǎng)民的吸引力會(huì)自然而然地上升，成為熱點(diǎn)輿情的可能性也會(huì)增加。

第二，信息載體的表達(dá)形式和吸引力。信息的載體主要是指輿情信息依托什么形式在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳播，包括文字、聲音、圖片、視頻等，不同的信息載體對(duì)輿情熱度的發(fā)展有著不同的影響。如今，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，單純性的文字表述，已無(wú)法吸引網(wǎng)民的注意力，其內(nèi)容的真實(shí)性在網(wǎng)民面前也大打折扣。當(dāng)圖文并茂的內(nèi)容出現(xiàn)在網(wǎng)民面前的時(shí)候，一方面，信息容量得到增加，提升了信息的可信度、吸引力，容易讓網(wǎng)民產(chǎn)生更為強(qiáng)烈的視覺(jué)感觀沖擊；另一方面，網(wǎng)民更傾向于相信“有圖有真相”，圖片更能直觀反映輿情內(nèi)容，讓公眾明辨是非。

第三，信息渠道的覆蓋面和影響力。不同的信息發(fā)布渠道對(duì)輿情熱度的發(fā)展有著不同的影響。一般的網(wǎng)站論壇的瀏覽量相對(duì)較少，網(wǎng)民的關(guān)注度不高，引發(fā)成為熱點(diǎn)輿情的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)相對(duì)較低。在大學(xué)生中知名和使用程度較高的網(wǎng)站、論壇的瀏覽量大、信息傳播速度快，其引發(fā)輿情成為熱點(diǎn)的可能性就會(huì)增大。班級(jí)QQ群、同學(xué)間相互關(guān)注的微信朋友圈之間發(fā)送的信息獲得其他成員的認(rèn)同感并轉(zhuǎn)發(fā)的概率也比較大，傳播速度快，成為輿情熱點(diǎn)的可能性也會(huì)變大。

第四，信息發(fā)布賬號(hào)的受關(guān)注度和號(hào)召力。輿情信息發(fā)布賬號(hào)的受關(guān)注度和號(hào)召力對(duì)輿情熱度的發(fā)展產(chǎn)生不同的影響。受關(guān)注度低、粉絲數(shù)量少的普通賬號(hào)發(fā)布的信息，獲得關(guān)注程度較低，成為熱點(diǎn)的概率也相對(duì)較低；但信息首發(fā)在普通賬號(hào)被具有較大影響的大V轉(zhuǎn)發(fā)或者信息首發(fā)在影響力大的賬號(hào)上，其發(fā)展成為熱點(diǎn)的可能性就會(huì)大幅度增大。

第五，瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)和跟帖量與撕裂度。信息的瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)和跟帖量直接反映當(dāng)前高校輿情熱度的發(fā)展態(tài)勢(shì)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息后，通過(guò)一段時(shí)間內(nèi)該信息的瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和跟帖量推測(cè)該信息獲得關(guān)注的變化情況，進(jìn)而判斷該輿情熱度的發(fā)展走向。短時(shí)間內(nèi)瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)和跟帖量變化不大的信息，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)相對(duì)較低；短時(shí)間內(nèi)瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)和跟帖量變化迅速的，尤其是觀點(diǎn)沖突明顯，跟帖意見(jiàn)撕裂度高的信息，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)就高。這項(xiàng)指標(biāo)并不是絕對(duì)的，當(dāng)涉及的內(nèi)容重大，傳播的渠道影響廣泛，即使當(dāng)前的瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)和跟帖量較低，也需要加強(qiáng)關(guān)注，預(yù)防輿情突變。

2.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制劃分的研判方法

(1)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)測(cè)性研判。預(yù)測(cè)性研判是根據(jù)一定時(shí)期網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的特點(diǎn)和規(guī)律，提出有針對(duì)性的預(yù)判，從而制定防范性監(jiān)測(cè)措施，如在校慶、畢業(yè)典禮、期末考試相關(guān)事件爆發(fā)初期，進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)測(cè)與跟蹤，從而有效避免重大輿情事件的發(fā)生、發(fā)展，從源頭上進(jìn)行規(guī)范，減少網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的可能性。

(2)網(wǎng)絡(luò)輿情提示性研判。通過(guò)每日快報(bào)、一周綜述研判、月度分析和重大輿情專(zhuān)題研判等形式，采用分層級(jí)的研判方式，逐層逐級(jí)地加強(qiáng)對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情有針對(duì)性的監(jiān)測(cè)，從而把研判的實(shí)效落實(shí)到監(jiān)測(cè)上，對(duì)一些可能出現(xiàn)的大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情作出提示性判斷。

(3)網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)性研判。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律和特點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行動(dòng)態(tài)性的適時(shí)跟蹤、及時(shí)研究和判斷。通過(guò)及時(shí)準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情事件的動(dòng)態(tài)性發(fā)展規(guī)律，合理制定相應(yīng)的回應(yīng)策略，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件監(jiān)測(cè)做到有的放矢。

(4)網(wǎng)絡(luò)輿情反思性研判。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生之后或在發(fā)展過(guò)程中的某個(gè)階段，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情研判進(jìn)行總結(jié)，通過(guò)輿情評(píng)析會(huì)的方式交流輿情研判決策的成敗。分析是否在第一時(shí)間占領(lǐng)了輿論引導(dǎo)的制高點(diǎn)，掌握了輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，從而引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論朝著積極的方向發(fā)展。

三、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情主動(dòng)回應(yīng)范式的有效建構(gòu)途徑

搶占制高點(diǎn)，是輿論戰(zhàn)中奪取話語(yǔ)權(quán)、掌握主導(dǎo)的重要方法和手段，也是輿論戰(zhàn)中占領(lǐng)主動(dòng)地位、克敵制勝的重要策略和戰(zhàn)術(shù)。高校應(yīng)對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)該做到主動(dòng)回應(yīng)，搶占先機(jī)；重在態(tài)度，以誠(chéng)換心；找準(zhǔn)尺度，準(zhǔn)確處置；把握信息，管理口徑；借力打力，有效釋疑；協(xié)同一致，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)。

(一)主動(dòng)回應(yīng)，搶占先機(jī)

與傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒介縮小了信息傳播過(guò)程中發(fā)布與反饋之間的差距，實(shí)現(xiàn)了傳播的及時(shí)性。在面對(duì)高校大學(xué)生輿情事件的時(shí)候，需要掌握時(shí)間原則，搶占先機(jī)，做到迅速反應(yīng)、快速行動(dòng)、有效回應(yīng)?，F(xiàn)有輿情研究成果表明，輿情爆發(fā)初期的24小時(shí)是搶占輿情引導(dǎo)方向的關(guān)鍵時(shí)機(jī)。隨著自媒體的發(fā)展、新媒體的普及應(yīng)用，主動(dòng)回應(yīng)的時(shí)間界定正在逐漸縮短。除了掌握時(shí)間原則，還需要注意以下兩點(diǎn)：

1.快速公開(kāi)信息

在非主流渠道消息鋪天蓋地之前，高校應(yīng)該主動(dòng)發(fā)聲，即在輿情危機(jī)的初期快速發(fā)表聲明，澄清事情的來(lái)龍去脈，掌握話語(yǔ)的主動(dòng)權(quán)。

2.采用有效的渠道

在自媒體不斷迅速發(fā)展的過(guò)程中，高校應(yīng)該選擇便捷、有效的渠道，將信息傳遞給大學(xué)生。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和新媒體的應(yīng)用，校園官方微博、官方微信公眾號(hào)等都是信息發(fā)布的優(yōu)先選擇渠道。

(二)重在態(tài)度，以誠(chéng)換心

在高校大學(xué)生輿情危機(jī)中，高校回應(yīng)的謙和態(tài)度既能夠獲得大學(xué)生的關(guān)注和信任，又可以為輿情回應(yīng)贏得時(shí)間。謙和的態(tài)度是指高校在復(fù)雜的輿情環(huán)境中和而不同，以靈活的方式回應(yīng)輿情中的尖銳問(wèn)題，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.勇?lián)?zé)任

高校輿情事件中的敏感話題，如師德師風(fēng)、考試作弊、亂收費(fèi)、等危機(jī)系數(shù)高，其背后反映的是深層次的社會(huì)問(wèn)題，牽動(dòng)大學(xué)生、家長(zhǎng)及公眾的神經(jīng)。一旦出現(xiàn)這樣的輿情危機(jī)，高校應(yīng)該有所擔(dān)當(dāng)，不能用“不清楚”“不了解”“不知道”等推卸責(zé)任。在公眾的普遍認(rèn)知中，社會(huì)中屬于強(qiáng)勢(shì)群體的高校比屬于弱勢(shì)群體的大學(xué)生理應(yīng)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，高校需要主動(dòng)作為、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，化解公眾不信任感和責(zé)任危機(jī)。

2.負(fù)荊請(qǐng)罪

在發(fā)生負(fù)面輿情事件諸如重大教學(xué)事故后，大學(xué)生及家長(zhǎng)們都希望高校在第一時(shí)間“給個(gè)說(shuō)法”。一是從法律程序上，公眾希望事故責(zé)任人得到應(yīng)有的法律制裁，受害者得到應(yīng)有補(bǔ)償，善后工作持續(xù)推進(jìn)；二是從道義上，公眾希望聽(tīng)到責(zé)任主體的歉意，平復(fù)心理的創(chuàng)傷。因此，負(fù)荊請(qǐng)罪強(qiáng)調(diào)責(zé)任主體主動(dòng)道歉和積極反思。但是，也應(yīng)注重道歉時(shí)的言論與后續(xù)的善后處置工作一致，避免因不當(dāng)行為被質(zhì)疑作秀，引發(fā)次生輿情危機(jī)。

3.以情動(dòng)人

在輿情應(yīng)對(duì)中高校采用感性的情感策略，動(dòng)之于情，訴之于心，通過(guò)心與心的溝通，給公眾以情感修復(fù)，從而達(dá)到化解危機(jī)的目的。高校應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情事件應(yīng)從情感入手與公眾進(jìn)行溝通，展現(xiàn)謙虛、自我反省的一面，讓話語(yǔ)落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中，并切合當(dāng)時(shí)表達(dá)情感的語(yǔ)境，增強(qiáng)公眾與高校之間的理解和互動(dòng)，增加公眾對(duì)教育公平的信任度。

4.順?biāo)兄?/p>

負(fù)面輿情事件不意味著整個(gè)輿情全面呈現(xiàn)出公眾的不滿與宣泄，高校需要厘清負(fù)面輿情中民眾的合理訴求面，在輿情回應(yīng)中做到順?biāo)兄?。其中，區(qū)分真實(shí)民意與虛假輿情是順?biāo)兄鄣年P(guān)鍵。高校需要重視對(duì)兩個(gè)輿論場(chǎng)的認(rèn)知，獲得真實(shí)、全面的民意聲音，抓住要害，重點(diǎn)解決，言而有信，忌拖延敷衍。

5.親民作為

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，要能夠面對(duì)“第一現(xiàn)場(chǎng)”，不回避矛盾，擔(dān)當(dāng)應(yīng)對(duì)事件真相公布之后所產(chǎn)生的“負(fù)面影響”，直面公眾質(zhì)詢，化解次生輿情危機(jī)。淡化官本位意識(shí)，避免官僚主義式的言行舉止，暢通民意表達(dá)渠道，積極對(duì)話與溫和溝通，推動(dòng)高校與大學(xué)生之間的良性互動(dòng)。

(三)找準(zhǔn)尺度，準(zhǔn)確處置

高校大學(xué)生輿情的主動(dòng)回應(yīng)要把握全局，做到有的放矢、正確切割責(zé)任、有所為有所不為，力求恰到好處，真正意義找準(zhǔn)矛盾點(diǎn)，找到有利舉措，實(shí)現(xiàn)輿情危機(jī)“轉(zhuǎn)危為安”。

1.找準(zhǔn)角色

高校主動(dòng)回應(yīng)發(fā)生的輿情危機(jī)時(shí)，應(yīng)做到具體問(wèn)題具體分析、具體群體具體對(duì)待，以便找準(zhǔn)尺度，做到“巧平衡”，準(zhǔn)確處置。輿情危機(jī)中角色主要是利益受損者、輿論監(jiān)督者(媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖、目擊者等)和第三方參與者。在進(jìn)行輿情事件回應(yīng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)區(qū)分事件中涉及的主體角色，針對(duì)不同類(lèi)型的角色制定合理的輿情引導(dǎo)策略，做到有的放矢。

2.有的放矢

有的放矢是要明確輿情事件中的輿論訴求，清楚公眾的關(guān)注焦點(diǎn)、態(tài)度傾向，有針對(duì)性地回應(yīng)輿論質(zhì)疑，提高高校輿情回應(yīng)的效率和準(zhǔn)確性。第一，重視兩個(gè)輿論場(chǎng)，特別是重視網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，準(zhǔn)確把脈真實(shí)民意。第二，辨別網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中的真假民意，去偽存真，同時(shí)留意虛假雜音在網(wǎng)絡(luò)上的傳播情況，為后來(lái)的信息發(fā)布、準(zhǔn)確回應(yīng)焦點(diǎn)找準(zhǔn)方向。第三，熟悉輿情事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)以及發(fā)展路徑，對(duì)輿情事件發(fā)展的影響因素、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、未來(lái)狀況等進(jìn)行研判，防范危機(jī)突變，降低危機(jī)的破壞度。

3.責(zé)任切割

責(zé)任切割是指在應(yīng)對(duì)輿情事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)建立防火墻，厘清事件本末、劃分責(zé)任，明確權(quán)利，將負(fù)面影響降低至最小范圍。在責(zé)任切割的過(guò)程中，做好兩個(gè)“果斷”、兩個(gè)“不回避”，實(shí)現(xiàn)對(duì)整體利益的維護(hù)。第一，果斷明確責(zé)任。圈定事件問(wèn)題的單位與個(gè)人，迅速進(jìn)行責(zé)任追究。第二，果斷明確問(wèn)題。對(duì)已經(jīng)曝光的事實(shí)，不掩蓋、包庇與袒護(hù)，及時(shí)明確問(wèn)題。第三，不回避責(zé)任。責(zé)任切割的目的是將問(wèn)題最小化，將負(fù)面影響縮減到最弱，但不能由個(gè)人作為“替罪羊”擔(dān)負(fù)全責(zé)，如用“外聘教師”“教師個(gè)人行為”等搪塞大學(xué)生。第四，不回避問(wèn)題。直面問(wèn)題的關(guān)鍵所在，對(duì)于公眾需要高校直截了當(dāng)回應(yīng)的問(wèn)題，高校應(yīng)當(dāng)果斷直面回答，不能推三阻四，掩蓋責(zé)任。

4.敏感謹(jǐn)慎

在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，教育公平、校園安全等社會(huì)矛盾觸動(dòng)著公眾的敏感神經(jīng)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展、智能終端的普遍應(yīng)用，公眾更容易觸網(wǎng)，也容易將個(gè)案在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中放大，進(jìn)而演變成公眾關(guān)注的公共事件。由于觸碰到公眾的敏感點(diǎn)，經(jīng)過(guò)推己及人，蔓延到大眾群體中，網(wǎng)民的不滿、憤怒等非理性情緒倍增，容易形成線上線下串聯(lián)，誘發(fā)大規(guī)模的學(xué)生及家長(zhǎng)集會(huì)維權(quán)行為，進(jìn)而醞釀成輿情危機(jī)風(fēng)暴。

(四)把握信息，管理口徑

在輿情事件回應(yīng)的過(guò)程中，最初的信息公布可能不是事件的全貌。因此，在高校輿情回應(yīng)過(guò)程中應(yīng)統(tǒng)一口徑管理，做到信息對(duì)稱(chēng)，根據(jù)輿情事件發(fā)展的不同階段，適時(shí)主動(dòng)發(fā)布信息，讓公眾看個(gè)透亮、看個(gè)明白。

1.信息對(duì)稱(chēng)

在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，強(qiáng)調(diào)充分公開(kāi)信息，讓官方、媒體、公眾之間實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱(chēng)，擠壓謠言等不實(shí)信息的存在空間，增進(jìn)對(duì)話和理解，提高事件的透明度，化解危機(jī)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，海量的、井噴的信息充斥在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，增加了公眾了解事件真相的難度，放大了甄別信息真實(shí)性的壓力。對(duì)事件主體而言，無(wú)法掌握事件輿論動(dòng)態(tài)的全貌，不能準(zhǔn)確辨別出事件的輿論關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，不能一針見(jiàn)血地直面輿論質(zhì)疑處；對(duì)于媒體而言，由于互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)中“把關(guān)人”功能弱化，某些媒體為了博得點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)載量，突出“眼球經(jīng)濟(jì)”效益，而忽視信息真?zhèn)蔚陌殃P(guān)，也會(huì)導(dǎo)致輿論朝著不良的一面發(fā)展。由此，高校在回應(yīng)過(guò)程中應(yīng)充分尊重公眾的知情權(quán)，及早還原事件真相，適時(shí)公布調(diào)查進(jìn)展，擇機(jī)召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)，采取各種方式縮減信息的真空環(huán)節(jié)，建立健全信息公開(kāi)制度，從制度上保證信息傳播的對(duì)稱(chēng)性。

2.統(tǒng)一口徑

在高校突發(fā)性大學(xué)生輿情應(yīng)對(duì)的過(guò)程中，高校通常與大學(xué)生、家長(zhǎng)進(jìn)行多次對(duì)話溝通，而在溝通交流的過(guò)程中能否做到口徑一致，成為制約輿情應(yīng)對(duì)成效的重要因素之一。口徑管理的好壞，直接影響輿情應(yīng)對(duì)工作的成效，而判斷有效口徑管理的標(biāo)準(zhǔn)是不沖突、不翻盤(pán)、被認(rèn)可。不沖突，即在事件發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，多個(gè)信息口徑中，不存在明顯沖突的關(guān)鍵信息；不翻盤(pán)，是指事件前期官方公布的結(jié)論能夠經(jīng)得住檢驗(yàn)，保證前后結(jié)果一致，沒(méi)有被推翻；被認(rèn)可，強(qiáng)調(diào)在信息發(fā)布后，能夠引導(dǎo)和說(shuō)服公眾，澄清質(zhì)疑，化解矛盾，解決問(wèn)題，獲取公眾認(rèn)可。

(五)借力打力，有效釋疑

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于擬態(tài)環(huán)境的塑造，造成公眾對(duì)某事件產(chǎn)生刻板印象，在回應(yīng)過(guò)程中，對(duì)高校發(fā)布的信息持懷疑、不信任的態(tài)度，主觀地認(rèn)定強(qiáng)勢(shì)一方屬于事件的責(zé)任主體。高校雖以積極主動(dòng)的態(tài)度及時(shí)公布信息，提高事件的透明度，厘清事件責(zé)任，實(shí)施追責(zé)機(jī)制，化解危機(jī)，但在公眾的認(rèn)知中，高校只是為了掩蓋事件的真相，維護(hù)自己的利益。因此，高校應(yīng)合理借力，化解公眾的不信任情緒，增強(qiáng)事件結(jié)論的說(shuō)服力和官方話語(yǔ)權(quán)。一般而言，主要借助以下3種力量，消除公眾質(zhì)疑。

1.借助媒體報(bào)道

當(dāng)輿情事件進(jìn)入熱點(diǎn)討論階段的時(shí)候，必然已經(jīng)有網(wǎng)絡(luò)大V、有影響力的公眾號(hào)、官方微博對(duì)公眾進(jìn)行了持有某種觀點(diǎn)的輿情引導(dǎo)。此時(shí)，需要分清引導(dǎo)力量的存在數(shù)量，歸納引導(dǎo)觀點(diǎn)，選擇并聯(lián)系對(duì)正面輿情引導(dǎo)有力的輿情引導(dǎo)力量，并借助線下報(bào)道，澄清事件始末，正面遏制謠言蔓延，將已存在的不利輿情逐步引導(dǎo)到積極方向。

2.善用意見(jiàn)領(lǐng)袖

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)與官方輿論場(chǎng)互相交鋒，原有的官方話語(yǔ)權(quán)受到挑戰(zhàn)，公眾不再唯官方話語(yǔ)是從，而是通過(guò)“人人都有麥克風(fēng)”優(yōu)勢(shì)在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中發(fā)表自己的觀點(diǎn)與看法，一些傳統(tǒng)的意見(jiàn)領(lǐng)袖也逐步轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，當(dāng)然這里的意見(jiàn)領(lǐng)袖并不僅指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的專(zhuān)家學(xué)者，更多的是指現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)大V、公共知識(shí)分子、明星名人、草根等。自媒體的發(fā)展讓意見(jiàn)領(lǐng)袖的聲音在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中如虎添翼，既推動(dòng)著信息的傳播，也影響著公眾的信息接受。因此，高校輿情管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)思維，重視網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的導(dǎo)向作用，善于借助意見(jiàn)領(lǐng)袖的引導(dǎo)力量，引導(dǎo)輿情發(fā)展走向。

3.教育行政管理部門(mén)介入

教育行政管理部門(mén)的介入有助于增強(qiáng)官方聲音的公信力，提高輿情應(yīng)對(duì)處置的權(quán)威性。一方面，上級(jí)部門(mén)介入能夠開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直面輿論的核心訴求，答疑解惑，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)如成立權(quán)威調(diào)查組、嚴(yán)懲相關(guān)責(zé)任人等維護(hù)事件受損方利益；另一方面，上級(jí)部門(mén)介入便于事件責(zé)任主體配合，對(duì)于挽救聲譽(yù)、維護(hù)形象和社會(huì)公信力有一定的輔助作用。

(六)協(xié)同一致，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和自媒體時(shí)代的到來(lái)，輿情回應(yīng)面臨的挑戰(zhàn)日益顯著。高校應(yīng)該合理有效地聯(lián)合多層級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)系部門(mén)建立網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一戰(zhàn)線，搶占輿論主陣地，引導(dǎo)正面輿論傳播，消解負(fù)面聲音。一般來(lái)說(shuō)，聯(lián)動(dòng)分為橫向聯(lián)動(dòng)和縱向聯(lián)動(dòng)，即通過(guò)與事件有關(guān)的多個(gè)責(zé)任主體之間協(xié)調(diào)處理，上下級(jí)部門(mén)之間縱向聯(lián)合以及同級(jí)部門(mén)之間橫向合作，有序處理輿情，避免輿情蝴蝶效應(yīng)的出現(xiàn)，形成萬(wàn)箭齊發(fā)之勢(shì)，以達(dá)到1+1>2的效果。

就橫向聯(lián)動(dòng)而言，高?？梢月?lián)系所在地的宣傳部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門(mén)、公安網(wǎng)警部門(mén)、輿情監(jiān)測(cè)部門(mén)、輿情科研機(jī)構(gòu)建立高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與引導(dǎo)聯(lián)盟，互通有無(wú)、調(diào)劑余缺，相互通報(bào)輿情預(yù)警信息，共同調(diào)查事件本末，聯(lián)動(dòng)處理輿情事件。就縱向聯(lián)動(dòng)而言，高校應(yīng)建立省部級(jí)教育主管部門(mén)—高校—院系組成的三級(jí)輿情信息處置指揮體系，在不同的權(quán)限范圍，利用各層次具有的不同信息監(jiān)控優(yōu)勢(shì)，共同構(gòu)筑信息監(jiān)控與輿情事件處置的防護(hù)網(wǎng)，協(xié)同構(gòu)建高校大學(xué)生輿情監(jiān)控與引導(dǎo)體系。