高校行政管理體系服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策

林尚平

(黎明職業(yè)大學(xué) 土木建筑工程學(xué)院，福建 泉州 362000)

教育興則國(guó)家興，教育強(qiáng)則國(guó)家強(qiáng)。高等教育是一個(gè)國(guó)家發(fā)展水平和發(fā)展?jié)摿Φ闹匾獦?biāo)志[1]。進(jìn)入新時(shí)期以來，我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度與日俱增，擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)社會(huì)主義接班人和建設(shè)者任務(wù)的高等學(xué)校，也進(jìn)入快速發(fā)展軌道中。當(dāng)前，我國(guó)高等教育辦學(xué)規(guī)模和年畢業(yè)人數(shù)已居世界首位，但規(guī)模擴(kuò)張并不意味著質(zhì)量和效益增長(zhǎng)，走內(nèi)涵式發(fā)展道路是我國(guó)高等教育發(fā)展的必由之路[1]?，F(xiàn)代大學(xué)是一個(gè)規(guī)模龐大的體系，機(jī)構(gòu)復(fù)雜，事務(wù)繁多……[2]近年來，在國(guó)家政策的支持下，我國(guó)高校進(jìn)入了擴(kuò)招階段，教育入學(xué)率大幅提升，高校辦學(xué)在解決了一些現(xiàn)實(shí)問題之后，隨之而來的是擴(kuò)招后的“消化問題”。行政管理體系在“消化過程”中擔(dān)負(fù)著提高效率、降低成本的重要任務(wù)，為學(xué)校的教書育人、學(xué)術(shù)科研、教育改革等內(nèi)涵發(fā)展保駕護(hù)航。在擴(kuò)容提質(zhì)中，如何處理好行政管理體系與學(xué)術(shù)體系的關(guān)系，從而提升行政人員的服務(wù)質(zhì)量水平，成為高校內(nèi)涵式發(fā)展進(jìn)程中亟待解決的問題。

一、高校學(xué)術(shù)體系與行政管理體系的區(qū)別和矛盾

我國(guó)高等學(xué)校從早期的“教授治學(xué)”逐漸發(fā)展形成趨于完善的現(xiàn)代大學(xué)體系。這個(gè)體系主要包括學(xué)術(shù)體系和行政管理體系，兩個(gè)系統(tǒng)有各自的分工，有合作也有矛盾。學(xué)術(shù)體系和行政管理體系的區(qū)別主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是組織基礎(chǔ)不同。學(xué)術(shù)體系有賴于知識(shí)權(quán)威，學(xué)術(shù)成就越強(qiáng)權(quán)威越高，具有專業(yè)性特點(diǎn)。另外，隨著學(xué)科細(xì)化，各個(gè)領(lǐng)域研究提倡百家齊鳴和獨(dú)立探索，具有獨(dú)立性特點(diǎn)。我國(guó)高校行政管理體系則沿襲政府職能機(jī)構(gòu)設(shè)置，“權(quán)力來源于政府對(duì)教育的行政管理”[3]，具備較強(qiáng)的“層級(jí)”特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)照章辦事和等級(jí)服從，著重全局性和一致性。二是執(zhí)行力度不同。學(xué)術(shù)體系為自發(fā)自覺從事學(xué)術(shù)活動(dòng)，按照學(xué)術(shù)規(guī)律和學(xué)術(shù)規(guī)范進(jìn)行。行政管理體系根據(jù)上級(jí)指示開展各項(xiàng)活動(dòng)，具有“層級(jí)性”和被動(dòng)性特點(diǎn)。三是價(jià)值目標(biāo)追求不同。學(xué)術(shù)體系注重探求真理，追求事物本質(zhì)和遵循內(nèi)在邏輯，注重營(yíng)造寬松自由平等的學(xué)術(shù)氛圍。行政管理體系則注重追求任務(wù)成果成效，強(qiáng)調(diào)效率和時(shí)效性。

兩個(gè)體系在實(shí)際運(yùn)行中產(chǎn)生諸多矛盾，尤其是在日常行政事務(wù)上，行政管理體系的服務(wù)質(zhì)量飽受學(xué)術(shù)體系詬病。一是行事思維存在矛盾。由于二者組織基礎(chǔ)不同，習(xí)慣于獨(dú)立探索的學(xué)術(shù)體系，在處理行政任務(wù)的時(shí)候沿用學(xué)術(shù)行事思維，在一定程度上容易忽視行政的規(guī)范性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，亦或是無法到位地解讀相關(guān)行政要求。行政任務(wù)則經(jīng)常是重復(fù)性工作，行政人員業(yè)已熟稔相關(guān)任務(wù)和要求，但是較少考慮到學(xué)術(shù)體系對(duì)行政任務(wù)存在的疑問和困難，在不再做重復(fù)性解讀工作的情況下，雙方容易產(chǎn)生工作交接上的誤解。二是行事效率存在矛盾。由于二者執(zhí)行力度不同，學(xué)術(shù)體系處理頻次高的快節(jié)奏行政任務(wù)，效率無法比擬行政管理體系；而行政管理體系在熟悉行政規(guī)律的情況下，并且出于對(duì)上級(jí)指示的服從性，對(duì)于完成任務(wù)的時(shí)間點(diǎn)有著敏感性和緊迫性。也就是說，二者把握時(shí)間和效率的敏感度不同，合作的時(shí)候容易產(chǎn)生誤解和矛盾。三是行事風(fēng)格存在矛盾。由于二者價(jià)值追求不同，學(xué)術(shù)體系側(cè)重探求本質(zhì)，尊重個(gè)體的獨(dú)立性和創(chuàng)新性；而行政管理體系注重經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、借鑒以及結(jié)果成效，追求團(tuán)體的協(xié)作性和一致性。學(xué)術(shù)體系在不理解行政管理體系的工作風(fēng)格下，雙方容易出現(xiàn)訴求錯(cuò)位和矛盾誤解。

二、高校行政管理體系存在的服務(wù)質(zhì)量問題

國(guó)際上的現(xiàn)代大學(xué)治理理念也是將高校的行政管理體系定義為服務(wù)機(jī)構(gòu)，如保羅·史密斯提出“大學(xué)應(yīng)該是一個(gè)自由的地方，學(xué)校的管理應(yīng)該只是為了維持秩序，更多的是提供服務(wù)”[3]。服務(wù)實(shí)際上是行政管理的本質(zhì)工作。

“服務(wù)是一種無形行為”“服務(wù)是接觸雙方間內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果”“服務(wù)的目的是滿足顧客的需求，顧客也是服務(wù)結(jié)果的最高評(píng)價(jià)者”[4]。 服務(wù)具有“無形性”“同時(shí)性”“差異性”“不可存儲(chǔ)性”等四個(gè)特征[4]，即服務(wù)具有很強(qiáng)的主觀性和流動(dòng)性，所以要控制和提升服務(wù)質(zhì)量是有一定難度的。再加上學(xué)術(shù)體系和行政管理體系的不同，二者難以理解對(duì)方的 “行事風(fēng)格”，容易導(dǎo)致行政管理體系的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題。

高校行政服務(wù)出現(xiàn)的問題體現(xiàn)在多個(gè)方面。一是行政服務(wù)質(zhì)量高低定位不清晰。行政管理體系的服務(wù)質(zhì)量沒有形成量化指標(biāo)，也無專業(yè)化和規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。另外，服務(wù)質(zhì)量沒有導(dǎo)入行政測(cè)評(píng)體系，無法內(nèi)化行政管理體系的行為準(zhǔn)則。二是行政服務(wù)的審批過程不順暢。高校規(guī)模擴(kuò)大，行政機(jī)構(gòu)隨之細(xì)化，各項(xiàng)規(guī)章制度逐漸完善，在解決問題和審批方面更加審慎和客觀，常需要行政管理體系多方協(xié)調(diào)和探討，因此容易出現(xiàn)效率慢、流程多或是踢皮球之類的現(xiàn)象。三是行政命令的全局性和服從性與學(xué)術(shù)體系的專業(yè)性和獨(dú)立性容易形成對(duì)立。在行政命令的執(zhí)行過程中，由于行政人員執(zhí)行目的性強(qiáng)，有時(shí)存在簡(jiǎn)單粗暴和命令式行為，常被認(rèn)為工作態(tài)度差。另外，學(xué)術(shù)體系具有專業(yè)性，對(duì)于跨領(lǐng)域的事情無過多了解，大局意識(shí)較為欠缺，對(duì)某些行政指令不理解。四是學(xué)術(shù)體系的氛圍是寬松自由和從容的，相對(duì)行政人員而言，他們的組織性比較松散，容易形成只需專心做好學(xué)術(shù)，其他應(yīng)由行政人員解決的錯(cuò)位訴求。

三、高校行政管理體系出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的原因

(一)學(xué)術(shù)體系和行政管理體系職責(zé)不清晰

高校的學(xué)術(shù)體系和行政管理體系職責(zé)有時(shí)不清晰，彼此之間經(jīng)常發(fā)生錯(cuò)位訴求，導(dǎo)致學(xué)術(shù)體系對(duì)行政管理體系服務(wù)質(zhì)量的滿意度下降。一方面，學(xué)術(shù)體系承擔(dān)著教學(xué)、科研、實(shí)驗(yàn)、競(jìng)賽等任務(wù)，這些任務(wù)隨之會(huì)衍生相關(guān)的“手續(xù)事務(wù)”，如文件編寫、制度制定、表格填寫、報(bào)告申請(qǐng)、資金報(bào)銷等。專任教師面臨這些“手續(xù)事務(wù)”，難免力不從心，為此有的學(xué)者認(rèn)為“教師背負(fù)了過多的行政事務(wù)工作”，教師“一天到晚都在填表格”[2]。另一方面，行政管理體系正面臨著高校擴(kuò)招、體制機(jī)制變革、政策轉(zhuǎn)變、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更新等挑戰(zhàn)。行政管理“上傳下達(dá)、蓋章寫材料”的時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在，行政人員不僅是“裁判員”，還是“運(yùn)動(dòng)員”。尤其是基層單位的行政人員，“上面千根線，下面一根針”，應(yīng)接不暇的行政任務(wù)使其疲于應(yīng)付。

近年來，“以評(píng)促建”理念在高校的內(nèi)涵建設(shè)中占據(jù)重要位置，而承擔(dān)起考評(píng)重任的主力軍主要為行政管理體系。為此，在職責(zé)不清晰或者沒有明文規(guī)定的情況下，學(xué)術(shù)體系根據(jù)傳統(tǒng)理念上的“行政”概念，對(duì)行政管理體系提出了更多的服務(wù)訴求。行政管理體系在參與學(xué)校重要治理工作之后，已無力再精細(xì)化服務(wù)教學(xué)工作。同時(shí)高校對(duì)行政管理體系并未完全明確細(xì)化其職責(zé)范圍，由此行政管理體系容易出現(xiàn)粗線條工作模式和推諉情況。雙方在職責(zé)不明確的情況下，訴求相互錯(cuò)位，導(dǎo)致學(xué)術(shù)體系認(rèn)為行政管理體系不盡職不盡責(zé)，服務(wù)質(zhì)量不佳。

(二)行政管理體系對(duì)“服務(wù)”定位不明確，缺乏量化考核體系制約

我國(guó)高校行政管理體系沿襲政府職能機(jī)構(gòu)設(shè)置，“帶有明顯科層制特點(diǎn)”[5]。政府賦予高校一定的管理權(quán)力，行政管理體系有時(shí)會(huì)泛化權(quán)力，將管理服務(wù)理解為“權(quán)力使用”，教師有時(shí)會(huì)感覺到行政人員“臉難看、辦事難、效率低”。

有的基層行政人員則認(rèn)為行政工作“低人一等”，導(dǎo)致工作積極性不高，服務(wù)質(zhì)量較差。高校的建設(shè)資源大部分向?qū)W術(shù)體系傾斜，基層行政人員愈加感到碌碌無為，沒有成就感。實(shí)際上，不管是認(rèn)為行政工作“高高在上”，還是認(rèn)為行政工作“低就”，都是因?yàn)闆]有合理地量化考核指標(biāo)體系所致。因?yàn)榱炕己梭w系的缺失，行政人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)因?yàn)楦鞣N主觀因素產(chǎn)生“忽上忽下”現(xiàn)象，學(xué)術(shù)體系也因?yàn)闆]有可供參考的量化指標(biāo)而主觀界定服務(wù)質(zhì)量的好壞。

(三)職稱評(píng)聘和晉升通道狹窄，導(dǎo)致行政人員工作主觀能動(dòng)性不足

目前高校的職稱評(píng)聘職數(shù)向?qū)I(yè)教師傾斜，行政管理體系的職稱評(píng)聘與專業(yè)教師體系類似，注重論文和科研成果，輕實(shí)際工作過程評(píng)價(jià)。行政人員在職稱評(píng)聘的大指揮棒下，注重搞科研寫論文，忽視本職工作。另外，在去行政化的語(yǔ)境下，行政職位精簡(jiǎn)，職位晉升通道狹窄。有的行政人員仕途發(fā)展無望，對(duì)工作缺乏主觀能動(dòng)性，尤其是工齡較長(zhǎng)，評(píng)上高級(jí)職稱的人員，僅注重完成工作要求，忽視服務(wù)質(zhì)量。

解析：向Ca(HCO3)2溶液中加入少量NaOH溶液的離子反應(yīng)為OH-==CaCO3↓+H2O,故A項(xiàng)錯(cuò)誤。向含有0.4 molFeBr2的溶液中通入0.3 molCl2,首先氧化亞鐵離子,后氧化溴離子,反應(yīng)的離子反應(yīng)為4Fe2++2Br-+3Cl2==4Fe3++6Cl-+Br2,故B項(xiàng)正確。用惰性電極電解MgCl2溶液:Mg2++2Cl-+2H2O==Cl2↑+H2↑+Mg(OH)2↓,故C項(xiàng)錯(cuò)誤。磁性氧化鐵溶于稀硝酸,只有形成的亞鐵離子被氧化,反應(yīng)的離子方程式為3Fe3O4+28H+,故D項(xiàng)錯(cuò)誤。

(四)行政工作性質(zhì)導(dǎo)致行政人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠感

“職業(yè)倦怠”一詞始于 1974年，由美國(guó)著名心理學(xué)家弗普頓伯格提出，指那些服務(wù)于助人行業(yè)的人群因工作時(shí)間過長(zhǎng)、工作量過大、工作強(qiáng)度過高所經(jīng)歷的一種疲憊不堪的狀態(tài)，是從業(yè)者因不能有效緩解工作壓力，或深感付出與回報(bào)不對(duì)等而表現(xiàn)出的對(duì)所從事職業(yè)的消極態(tài)度和行為[6]。高校行政人員協(xié)助教師及科研人員完成教學(xué)科研、人才培養(yǎng)等重要任務(wù)，協(xié)助管理層完成治校管校任務(wù)等，諸多工作瑣碎繁雜，行政人員常有“替人作嫁衣裳”之感，容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠感。

另外，程序化的行政工作不利于行政人員創(chuàng)造性的提高，也不利于行政人員的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備。從 2008 年開始，各高校都對(duì)行政管理人員的學(xué)歷要求提高到碩士研究生畢業(yè)[3]。行政人員學(xué)歷提升對(duì)于高校行政工作水平提升無疑是一大助力，但是行政工作與行政人員自身所學(xué)專業(yè)無關(guān)，碎片化的行政事務(wù)影響了高學(xué)歷行政工作人員創(chuàng)新思維的提高以及知識(shí)儲(chǔ)備，這使基層行政人員有時(shí)會(huì)感到無所作為，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

四、提高高校行政管理體系服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

(一)建立成熟穩(wěn)定的行政制度

羅爾斯認(rèn)為 “我們要把制度理解為一種公開的規(guī)范體系”，亨廷頓提出 “制度就是穩(wěn)定的、受珍重的和周期性發(fā)生的行為模式”[3]。學(xué)術(shù)體系和行政管理體系職責(zé)不清晰主要是由于規(guī)章制度的不完善和不規(guī)范所造成，制定科學(xué)合理的規(guī)章制度有利于行政工作高效運(yùn)行。例如，通過進(jìn)一步細(xì)化定崗定編定員管理制度，建立明確的行政職責(zé)體系，完善行政處理流程，確定行政人員崗位角色，定期公開辦公事務(wù)，可使行政事務(wù)運(yùn)行規(guī)范化和專業(yè)化，減少學(xué)術(shù)體系對(duì)行政管理體系的錯(cuò)誤訴求和接洽誤解，也減少行政管理體系的推諉行為。另外，還要建立投訴和監(jiān)督機(jī)制，確保量化考核指標(biāo)的運(yùn)行，以穩(wěn)定行政管理體系的服務(wù)水平。

(二)建立量化考核及相關(guān)獎(jiǎng)懲機(jī)制

首先，制定具有可行性的量化考核機(jī)制，切實(shí)將行政服務(wù)質(zhì)量條理化，并真正將考核機(jī)制付諸實(shí)踐。高校制定可量化的考核機(jī)制后，應(yīng)以文件形式公開化，成為學(xué)術(shù)體系對(duì)行政服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，亦或是訴求標(biāo)準(zhǔn)，以減少學(xué)術(shù)體系對(duì)行政管理體系的訴求錯(cuò)位。

其次，關(guān)注行政人員的待遇訴求，建立相關(guān)獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升行政人員的工作滿足感和自豪感。建立合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制也是轉(zhuǎn)變行政人員工作態(tài)度的重要手段之一。例如，重大項(xiàng)目加強(qiáng)行政人員配比，通過一定獎(jiǎng)勵(lì)分配，形成高效的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)。另外，形成行政管理體系有效的績(jī)效考核方案。一是強(qiáng)調(diào)集體合作的重要性，二級(jí)單位績(jī)效考核要與個(gè)人績(jī)效考核緊密掛鉤，二級(jí)單位考核排名直接影響到個(gè)人的績(jī)效。二是強(qiáng)調(diào)所獲獎(jiǎng)項(xiàng)榮譽(yù)的重要性。按國(guó)家級(jí)、省部級(jí)、地市級(jí)、校級(jí)等不同級(jí)別的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，賦予獲得榮譽(yù)的行政人員不同的績(jī)效分值，激發(fā)行政人員干事創(chuàng)業(yè)積極性。

(三)建立科學(xué)合理的職業(yè)晉升制度

二是建立科學(xué)合理的職稱評(píng)聘制度。高?？梢試L試將行政管理體系職稱評(píng)聘與工作實(shí)際相結(jié)合，職稱評(píng)聘條件應(yīng)能推動(dòng)學(xué)校的內(nèi)涵建設(shè)，同時(shí)在一定程度上可明確行政人員的工作職責(zé)，帶動(dòng)行政人員的工作積極性，從而提高行政效率，提升工作服務(wù)質(zhì)量水平。以黎明職業(yè)大學(xué)為例，2019年出臺(tái)的職稱評(píng)聘文件中，教育管理系列職稱評(píng)聘業(yè)績(jī)條件除論文以外，增設(shè)教育管理工作業(yè)績(jī)，職業(yè)教育提升計(jì)劃項(xiàng)目，科研項(xiàng)目，教學(xué)、科研、競(jìng)賽獲獎(jiǎng)及社會(huì)服務(wù)成果等方面的條件。將個(gè)人的年度考核、參與學(xué)校重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)、指導(dǎo)學(xué)生技能競(jìng)賽、工作經(jīng)驗(yàn)推廣和主持起草制度性文件等行政事務(wù)作為基本條件，可充分考核行政人員的行政事務(wù)能力。相對(duì)完善和科學(xué)的職稱職務(wù)評(píng)聘制度，可促進(jìn)行政人員的行政能力和行政素質(zhì)的提升。

(四)加強(qiáng)信息技術(shù)手段的運(yùn)用和對(duì)行政人員的人文關(guān)懷

一是通過信息技術(shù)手段減輕行政人員的職業(yè)倦怠感。在信息化時(shí)代，可以借助信息化技術(shù)手段，幫助行政人員分擔(dān)一部分單調(diào)的重復(fù)性工作?，F(xiàn)在，建設(shè)“智慧型”校園成為趨勢(shì)，建設(shè)行政系統(tǒng)信息化平臺(tái)是關(guān)鍵手段之一，這可使行政人員成為數(shù)據(jù)系統(tǒng)的管理者?？蓪⒖?jī)效、獎(jiǎng)懲、晉升、職稱評(píng)聘等關(guān)乎教師切身利益的項(xiàng)目放在信息化平臺(tái)上運(yùn)作，用信息手段管理服務(wù)教職員工，從而把行政人員從繁雜枯燥的事務(wù)中解脫出來，以提高行政工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

二是通過人文關(guān)懷，加強(qiáng)與教職員工的交流溝通。高校作為知識(shí)分子集結(jié)地，對(duì)于精神層次的需求較為強(qiáng)烈。高校應(yīng)充分發(fā)揮工會(huì)的作用，將工會(huì)真正建設(shè)成“教職工之家”。通過工會(huì)平臺(tái)，關(guān)注教職員工身心健康、職業(yè)發(fā)展以及家庭關(guān)系經(jīng)營(yíng)等。另外，高校部門領(lǐng)導(dǎo)要充分重視行政人員的個(gè)性需求和成才成長(zhǎng)。同時(shí)，高校應(yīng)充分發(fā)揮各級(jí)黨支部的引領(lǐng)表率作用，結(jié)合主題教育和主題學(xué)習(xí)，加強(qiáng)行政人員與專業(yè)教師在業(yè)務(wù)、情感等方面的溝通交流，增進(jìn)對(duì)彼此專業(yè)領(lǐng)域的了解，消除彼此間的錯(cuò)位訴求。

五、結(jié)束語(yǔ)

高校行政管理服務(wù)工作是高校得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，其水平質(zhì)量直接影響了高校在新時(shí)期的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。高校應(yīng)針對(duì)管理制度上的缺陷，及行政管理人員的待遇訴求和職業(yè)狀態(tài)的觸發(fā)點(diǎn)，通過改善主客觀條件理順工作機(jī)制和流程，明確行政人員的崗位職責(zé)，以解決行政體系和學(xué)術(shù)體系的工作矛盾，提高高校行政管理體系的服務(wù)質(zhì)量。