調(diào)查：誰(shuí)是最親密的柴喬杉“殺手”

婚前旅行，婚后裝修，是情侶和夫妻關(guān)系能否長(zhǎng)遠(yuǎn)維系的兩道坎。每當(dāng)周圍朋友聊起準(zhǔn)備開始裝修，我們大概率會(huì)開始一場(chǎng)從設(shè)計(jì)到施工、從建材到軟裝的全面吐槽大會(huì)，最后再送上一句，“祝你好運(yùn)”。雖是玩笑話，但從中折射出，家裝及家居品牌在產(chǎn)品、服務(wù)上依然存在質(zhì)量問(wèn)題。

上半年家居投訴量仍在攀升

2020年上半年，全國(guó)消協(xié)發(fā)布了全國(guó)范圍內(nèi)受理的投訴情況。在全國(guó)56萬(wàn)消費(fèi)者投訴中，排名前三的問(wèn)題分別為售后服務(wù)、合同和質(zhì)量問(wèn)題。其中，質(zhì)量問(wèn)題占比盡管相比去年同期下降了3-7個(gè)百分點(diǎn)，但仍占據(jù)了21.2%的比例。

全部商品類投訴中，家用電器類產(chǎn)品高居首位，達(dá)到48291件。另一大家居相關(guān)的品類，房屋及建材類投訴量也達(dá)到17361件。

上半年投訴量排名前十的商品類別中，家居品類占據(jù)兩席。家具與裝修建材投訴數(shù)量分別為10563件和7838件，而且兩個(gè)品類投訴數(shù)量依然呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，同比分別上漲39.6%和5.3%。

質(zhì)量問(wèn)題仍是傳統(tǒng)痛點(diǎn)

行業(yè)中不少人把質(zhì)量亂象的原因歸結(jié)為，家居行業(yè)集中度較低，魚龍混雜，存在“大行業(yè)、小品牌”的格局，擔(dān)心中小廠商的不合格產(chǎn)品和服務(wù)形成劣幣逐漸驅(qū)逐良幣。

從市場(chǎng)監(jiān)督管理局披露的家居產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題生產(chǎn)企業(yè)來(lái)看，絕大部分為地方性、小規(guī)模品牌。這確實(shí)是阻礙行業(yè)質(zhì)量水平快速提升的一個(gè)因素。然而，有些諷刺的是，所謂行業(yè)中的“良幣”也并沒(méi)表現(xiàn)完美，頭部家居品牌同樣面臨質(zhì)量問(wèn)題和數(shù)量不小的投訴情況。

除了官方投訴數(shù)據(jù)透露的家居商品現(xiàn)狀之外，在黑貓投訴平臺(tái)上，《中國(guó)品牌》雜志記者整理了80家知名家居類品牌的投訴信息。截至9月15日，這80家企業(yè)在黑貓平臺(tái)上共接到投訴9042條。

對(duì)比平臺(tái)中其他行業(yè)投訴，家居品牌的總投訴量并不大，但需要注意的是，家居消費(fèi)是具有“低頻次、高單價(jià)”特征的大宗消費(fèi)。

80家企業(yè)中，按細(xì)分品類來(lái)看，與全國(guó)消協(xié)的投訴情況趨勢(shì)相近：包括廚電和小家電在內(nèi)的家用電器投訴案件涉及企業(yè)數(shù)量最大，達(dá)到31個(gè)品牌，占比接近40%。因質(zhì)量遭投訴的品牌覆蓋范圍廣泛，從市值千億的美的、格力，到廚電領(lǐng)域頭部品牌格蘭仕，再到最近增長(zhǎng)迅猛的小家電品牌，小熊、九陽(yáng)，均有一系列質(zhì)量問(wèn)題。

裝修類企業(yè)緊隨其后，有15個(gè)品牌上榜;定制家居10品牌榜上有名;衛(wèi)浴行業(yè)6個(gè)上榜品牌也全都是行業(yè)龍頭地位。

在黑貓投訴平臺(tái)，除了暴露出品牌在產(chǎn)品質(zhì)量上的問(wèn)題，還能看出由此引出的企業(yè)前期宣傳、物流配送、安裝施工、維修售后等環(huán)節(jié)上的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度短板。

大家電維修難小家電隱患多

根據(jù)工信部下屬中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院最新發(fā)布的《2020上半年中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》數(shù)據(jù)，2020上半年，在疫情的影響下，我國(guó)家電行業(yè)整體零售規(guī)模同比下降了14.13%，不過(guò)依然達(dá)到3690億元。

巨大的市場(chǎng)份額下面卻潛藏了不少問(wèn)題。

包括廚房電器、傳統(tǒng)白色家電在內(nèi)的大家電，售后服務(wù)質(zhì)量屢遭投訴。根據(jù)消協(xié)統(tǒng)計(jì)，主要的問(wèn)題包括了商家、廠家對(duì)于存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品不予履行三包義務(wù)，或維修態(tài)度堪憂，而小病大修、以換代修的情況也屢見(jiàn)不鮮。

空調(diào)室外機(jī)爆炸無(wú)人維修

9月12日，一位網(wǎng)友在黑貓平臺(tái)上投訴美的空調(diào)室外機(jī)發(fā)生爆炸。消費(fèi)者在與美的工作人員聯(lián)系解決辦法時(shí)遭到拒絕，理由是消費(fèi)者曾移動(dòng)機(jī)器。

從消費(fèi)者提供的與美的工作人員溝通記錄中可以看出，爆炸空調(diào)已使用4年，美的技術(shù)人員在觀看了消費(fèi)者提供的空調(diào)照片和視頻后，分析得出結(jié)論：1、閥門和蓋子被動(dòng)過(guò);2、大把手已拆卸，從而判斷機(jī)器是用戶搬家時(shí)找非美的正規(guī)人員操作拆機(jī)導(dǎo)致爆炸，不在保修范圍。

產(chǎn)品的技術(shù)層面爭(zhēng)議雙方各執(zhí)一詞，爆炸是否為搬家時(shí)的不正規(guī)操作導(dǎo)致也已經(jīng)無(wú)從得知，然而，從提供的交流記錄來(lái)看，商家售后和處理爭(zhēng)議的態(tài)度相對(duì)強(qiáng)硬。面對(duì)消費(fèi)者的抱怨，對(duì)方回復(fù)“那很抱歉，你該怎么維權(quán)怎么維權(quán)就行了”。

即使確實(shí)存在消費(fèi)者操作不當(dāng)，品牌也不必如此溝通。工作人員代表品牌，雖回復(fù)了“抱歉”卻看不出歉意，甚至帶有些許嘲諷和激怒的意味。

不過(guò)，當(dāng)消費(fèi)者于12日夜里在投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴后，13日一早8點(diǎn)不到，美的官方客服迅速進(jìn)行了回復(fù)并告知將進(jìn)一步核實(shí)跟進(jìn)。

截止17日發(fā)稿，還沒(méi)有在平臺(tái)看到后續(xù)跟進(jìn)和反饋結(jié)果。

無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，家電大品牌的宣傳形象與自家產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的售后處理態(tài)度形成了落差，這種反差很難不讓人感到失望。

隨著人們對(duì)精致生活的追求提升，加上“單身經(jīng)濟(jì)”、“宅經(jīng)濟(jì)”的崛起，小家電市場(chǎng)正在迅速得到培育。小熊、蘇泊爾等品牌增長(zhǎng)迅猛。

不過(guò)，在給人們生活帶來(lái)方便的同時(shí)，小家電因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題造成的安全隱患卻無(wú)法忽視。電水壺、吹風(fēng)機(jī)、電烤箱等小家電產(chǎn)品在過(guò)去半年中紛紛均登上過(guò)官方的質(zhì)量曝光平臺(tái)。

黑貓平臺(tái)上關(guān)于小家電的質(zhì)量投訴則更令人觸目驚心。

8月17日，消費(fèi)者發(fā)起投訴，其新購(gòu)買的小熊電烤箱在機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)不到半小時(shí)內(nèi)發(fā)出巨響，烤箱玻璃炸裂，萬(wàn)幸沒(méi)有造成人身傷害。

客服的售后解決方案沒(méi)能讓消費(fèi)者滿意，面對(duì)消費(fèi)者提出的200元賠償，商家拒絕并表示只能補(bǔ)償50元。據(jù)消費(fèi)者描述，客服在得知產(chǎn)品爆炸并與其溝通協(xié)商的過(guò)程中，態(tài)度十分冷漠。

收到黑貓平臺(tái)投訴后，小熊電器的最后一次回復(fù)是在8月31日。由于商家選擇隱藏溝通內(nèi)容，結(jié)果我們不得而知，不過(guò)截止發(fā)稿，這條投訴仍末變?yōu)椤耙淹瓿伞睜顟B(tài)。

家具甲醛超標(biāo)健康隱秘殺手

成品家具的產(chǎn)品品類眾多，在此次統(tǒng)計(jì)的四個(gè)主要品牌中，林氏木業(yè)以208個(gè)投訴量超過(guò)家具品類第二名全友家居103起投訴的兩倍。

床品通風(fēng)三月氣昧未散掉漆開裂

8月28日，消費(fèi)者在天貓旗艦店購(gòu)買林氏木業(yè)床，三個(gè)月沒(méi)有使用就出現(xiàn)了掉漆開裂現(xiàn)象。同時(shí)，消費(fèi)者表示床漆氣味過(guò)大，每日通風(fēng)仍散不掉。消費(fèi)者希望免費(fèi)換新，但沒(méi)得到即時(shí)售后處理，且商家服務(wù)態(tài)度不積極。

臥室衣柜、床品等家具的甲醛含量等關(guān)鍵指標(biāo)，直接關(guān)系到消費(fèi)者的健康和人身安全。家居品牌如果在原材料選擇上把控不嚴(yán)格，就可能把產(chǎn)品變成人們?nèi)粘Ｉ钪须[秘的健康殺手。

裝修避坑難大品牌也中招

裝修鏈條長(zhǎng)，節(jié)點(diǎn)眾多，服務(wù)復(fù)雜程度高，導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的機(jī)會(huì)也隨之?dāng)U大。裝修人員施工不專業(yè)，裝修過(guò)程中增項(xiàng)加價(jià)等問(wèn)題成為行業(yè)頑疾，經(jīng)歷過(guò)裝修的人大多有一本“血淚史”。

在收錄的14個(gè)家裝相關(guān)品陋中.金螳螂家以50個(gè)投訴量居首。脫落、馬桶擁堵家裝多處需返工

消費(fèi)者2019年5月將房子交給金螳螂家裝修，2020年6月8日人住后的九天里，主衛(wèi)、客衛(wèi)兩個(gè)馬桶分別堵塞。消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)主臥飄窗石材有2/3的面積空鼓，入戶的開關(guān)按鈕也需要更換，針對(duì)這三個(gè)問(wèn)題，消費(fèi)者聯(lián)系工作人員整改，均沒(méi)有得到答復(fù)和后期上門整修。

而面對(duì)馬桶堵塞，工程人員承認(rèn)是密封圈安裝問(wèn)題導(dǎo)致，但維修后，兩個(gè)馬桶再次堵塞。但當(dāng)消費(fèi)者再次聯(lián)系門店時(shí)，售后與總部開始相互推諉，無(wú)人上門解決。

另外有消費(fèi)者投訴，客戶在金螳螂家裝修人住后，陽(yáng)臺(tái)和客廳交界處漏水嚴(yán)重。在人住兩年保修期內(nèi)，臥室門框脫落，消費(fèi)者期間聯(lián)系過(guò)門店，曾上門維修并用膠粘門框，但效果甚微，沒(méi)有完全修好。裝企部分門店的施工質(zhì)量令人擔(dān)憂。產(chǎn)品本身出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，說(shuō)明工藝、材料需要改進(jìn)，在安裝等環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，則需企業(yè)對(duì)于施工人員更加嚴(yán)格的篩選、培訓(xùn)和考核，客服的態(tài)度問(wèn)題也是如此。

布局線上質(zhì)量問(wèn)題售后更難

傳統(tǒng)門店渠道起家的家具及家裝企業(yè)如今已陸續(xù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。數(shù)字化和科技給企業(yè)帶來(lái)了全新的流量入口和更大范圍的需求，但同時(shí)，渠道的變化也似乎讓消費(fèi)者的售后及維權(quán)需求又多了一重障礙。

無(wú)論是在線客服的回復(fù)及時(shí)性、專業(yè)性，還是配送網(wǎng)絡(luò)、配送能力能否匹配線上市場(chǎng)的覆蓋范圍等都存在進(jìn)一步提升的空間。

同時(shí)，由于在線上展示和銷售產(chǎn)品缺少了實(shí)體體驗(yàn)，消費(fèi)者關(guān)于家居品牌“虛假宣傳”，“與實(shí)物不符”的投訴也有所增加。線上促銷可以低價(jià)，但產(chǎn)品不能廉價(jià)。

花灑兩次補(bǔ)貨仍有瑕疵客服推諉

6月15日，消費(fèi)者在天貓的箭牌專賣店購(gòu)買花灑，收到的貨物存在破裂掉漆。后來(lái)的兩次補(bǔ)發(fā)依然出現(xiàn)類似質(zhì)量問(wèn)題，與售后溝通，對(duì)方表示可能是整個(gè)批次問(wèn)題，提出5元賠償方案，被消費(fèi)者拒絕。截止8月3日，消費(fèi)者表示期間溝通的客服在不斷更換，但無(wú)人提供令人滿意的解決方案。

另一個(gè)消費(fèi)者，在蘇寧易購(gòu)的箭牌旗艦店購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品，其中主柜多次聯(lián)系未發(fā)貨?？头貌煌碛赏普啿话l(fā)貨，且拒絕對(duì)耽誤時(shí)效進(jìn)行賠償，建議消費(fèi)者選擇退貨。消費(fèi)者認(rèn)為客服的服務(wù)態(tài)度敷衍。

無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，還是發(fā)貨時(shí)間和物流速度出現(xiàn)偏差，在線上購(gòu)物家居產(chǎn)品時(shí)，客服成為了品牌與消費(fèi)者的唯一溝通渠道。消費(fèi)者不會(huì)關(guān)心客服是廠商員工還是電商平臺(tái)人員，但客服的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量卻直接影響消費(fèi)者對(duì)于家居品牌本身的印象和滿意度。