S 飯店品質(zhì)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及應(yīng)用研究

李 亮

（湖南師范大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙410000）

旅游業(yè)的快速發(fā)展，為飯店業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。2018年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)55.39億人次，全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入5.97萬(wàn)億元①。截至2019年底，我國(guó)的星級(jí)飯店總數(shù)為10375家，其中不包含非標(biāo)準(zhǔn)住宿。這些數(shù)據(jù)的快速增長(zhǎng)，都需要飯店業(yè)支撐，這無(wú)疑預(yù)示著旅游業(yè)的發(fā)展必將拉動(dòng)飯店業(yè)的發(fā)展。飯店的規(guī)模和數(shù)量都在不停地?cái)U(kuò)展，但隨之而來(lái)的是顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量投訴越來(lái)越多；酒店的安全衛(wèi)生成為全民關(guān)注的問題；飯店員工的流失率逐漸攀升。因而，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，成為我國(guó)飯店業(yè)急需解決的任務(wù)。

一、研究綜述

（一）理論研究述評(píng)

約瑟夫·M·朱蘭最早提出了品質(zhì)的概念，相關(guān)的研究探索集中在服務(wù)質(zhì)量方面②③。受經(jīng)濟(jì)體制和各方面的影響，國(guó)內(nèi)飯店品質(zhì)的研究起步較遲。國(guó)內(nèi)研究者多數(shù)改良和應(yīng)用國(guó)外模型對(duì)我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究，沒有系統(tǒng)的理論和方法，其中圍繞SERVPERF和SERVQUAL量表進(jìn)行了大量的研究④⑤。除了對(duì)量表進(jìn)行測(cè)量，其他研究者還致力于對(duì)服務(wù)進(jìn)行綜合性質(zhì)量評(píng)價(jià)，制定質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立評(píng)價(jià)模型，解決了現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)問題⑥⑦。

近年來(lái)，顧客滿意度在飯店服務(wù)質(zhì)量中快速崛起，對(duì)許多行業(yè)都有指導(dǎo)借鑒意義⑧。一些學(xué)者從飯店品牌形象、硬件與功能、飯店設(shè)施設(shè)備、飯店區(qū)位交通環(huán)境、員工的滿意度及專業(yè)素質(zhì)、飯店服務(wù)質(zhì)量、飯店宣傳、風(fēng)格氛圍、飯店總體滿意度等維度來(lái)分析顧客滿意度的影響因素⑨-?。

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們會(huì)越來(lái)越關(guān)注飯店品牌?，飯店已經(jīng)從低層次轉(zhuǎn)變成高層次品牌、軟件的競(jìng)爭(zhēng)，而飯店品牌是飯店成功的先決條件，也是提升飯店品質(zhì)的先決條件?-?。文化與特色是贏得客源、獲取利潤(rùn)的重要因素，主題和特色飯店就是依靠文化特色與傳統(tǒng)飯店相區(qū)別，形成了屬于自己的魅力。文化與特色是未來(lái)飯店發(fā)展的方向，也是提升飯店品質(zhì)的方向??。旅游經(jīng)理人網(wǎng)(2009)指出飯店的硬件與功能是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，同時(shí)也是飯店品質(zhì)的基礎(chǔ)。鐘真(2007)指出更高效的管理模式和個(gè)性化服務(wù)，是未來(lái)飯店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。管理與服務(wù)在未來(lái)飯店的發(fā)展過程中扮演著越來(lái)越重要的角色，是衡量飯店品質(zhì)的重要因素和提升飯店品質(zhì)的手段。

綜上所述，飯店品質(zhì)的概念模糊，尚沒有合理、準(zhǔn)確和科學(xué)的概念來(lái)界定飯店品質(zhì)。目前很多研究主要從“顧客導(dǎo)向”的視角來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，單方面認(rèn)為質(zhì)量就是品質(zhì)。飯店品質(zhì)是一種由內(nèi)向外的管理方式，注重自身方面的建設(shè)和高度統(tǒng)一。因此在理論依據(jù)的基礎(chǔ)上運(yùn)用多維度、多層面對(duì)飯店品質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不僅僅從顧客和員工角度出發(fā)，還應(yīng)該將影響飯店品質(zhì)的各種因素組合起來(lái)。雖然顧客滿意度和飯店品質(zhì)是兩個(gè)不同的概念，但顧客滿意度和飯店品質(zhì)的衡量方式是相同的，可以用它來(lái)反映服務(wù)質(zhì)量水平，從而歸到飯店品質(zhì)評(píng)價(jià)的體系中來(lái)，成為飯店品質(zhì)評(píng)價(jià)的幾個(gè)重要方面。

（二）模型的構(gòu)建

飯店品質(zhì)的評(píng)價(jià)與顧客滿意度、員工滿意度、硬件與功能、管理與服務(wù)、文化與特色和品牌影響力有關(guān)。顧客滿意度就是外部服務(wù)質(zhì)量，許多研究都是從此方面入手，而品質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的延伸，因此也是構(gòu)成飯店品質(zhì)的重要維度。員工滿意度又稱內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，和顧客滿意度一直都是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要方面。根據(jù)長(zhǎng)沙酒店行業(yè)多位專家教授多次開會(huì)研討、評(píng)價(jià)，結(jié)合對(duì)飯店品質(zhì)的理解以及實(shí)際特點(diǎn)?？梢詫埖昶焚|(zhì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)確定為顧客滿意度、管理與服務(wù)、硬件與功能、文化與特色、品牌影響力和員工滿意度?。如圖1。

圖1 飯店品質(zhì)評(píng)價(jià)體系

二、研究設(shè)計(jì)

（一）員工滿意度問卷分析

為了確保問卷的信度和效度，調(diào)查問卷全部借鑒國(guó)外學(xué)者的量表，采用國(guó)際通用的李克特量表，具備權(quán)威性和公信力。員工滿意度問卷發(fā)放了205份，回收200份，有效問卷200份。采用SPSS20.0軟件進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)和模型分析。

（二）案例分析設(shè)計(jì)

S飯店是一家五星級(jí)酒店，客房261間。本文通過構(gòu)建飯店品質(zhì)模型，從六個(gè)維度對(duì)S飯店進(jìn)行品質(zhì)評(píng)價(jià)。其中顧客滿意度、員工滿意度和硬件與功能都可以直接或間接地獲得數(shù)據(jù)量化，但管理與服務(wù)、硬件與功能和文化與特色三個(gè)方面無(wú)法用定量進(jìn)行分析，故采取訪談和明察暗訪來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。案例研究不被時(shí)間、空間所影響，只要可以取得第一手的資料，其他研究者都可以對(duì)飯店存在的相關(guān)問題進(jìn)行研究和分析，解決飯店關(guān)于這三個(gè)方面的問題?。

暗訪由特定的兩名專家一組，根據(jù)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010），以神秘顧客的形式入住酒店。管理與服務(wù)維度主要圍繞飯店規(guī)模、客房出租率、營(yíng)業(yè)收入成本、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、全年改造維修投入、飯店人力資源結(jié)構(gòu)進(jìn)行。文化與特色維度主要是飯店的管理哲學(xué)如企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、愿景，飯店的特色主題文化包括定位、內(nèi)涵和產(chǎn)品服務(wù)特色。品牌影響力維度主要是慧評(píng)網(wǎng)的數(shù)據(jù)如品牌滲透率、平均房?jī)r(jià)指數(shù)等。

三、實(shí)證分析

（一）飯店品質(zhì)評(píng)價(jià)

1.顧客滿意度。專家根據(jù)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）以暗訪的形式對(duì)S飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。既從專家的視角進(jìn)行打分，同時(shí)也是以顧客的身份體驗(yàn)飯店的服務(wù)。因此，暗訪的得分也可作為顧客滿意度參考。S飯店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)達(dá)到五星級(jí)飯店得分率85%的要求，得分為86.51%。如表1運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析表。根據(jù)攜程關(guān)于S飯店顧客點(diǎn)評(píng)為94分。S飯店的顧客滿意度為運(yùn)營(yíng)質(zhì)量得分和OTA網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)兩者的平均數(shù)，S飯店顧客滿意度為90.25。

2.員工滿意度。本次問卷發(fā)放的對(duì)象全部都是S飯店酒店從業(yè)人員。員工滿意度的得分矩陣如表3。將員工滿意度李克特五分制量表根據(jù)國(guó)際通用的規(guī)則進(jìn)行賦值。將“完全同意”賦值100分，“基本同意”賦值為80分，“很難說清”賦值為60分，“不同意”賦值為30分，“極不同意”賦值為0分。根據(jù)因變量B1：總的來(lái)說，我對(duì)本酒店總體上是滿意的。根據(jù)圖2計(jì)算出員工的滿意度為83.25分。

3.硬件與功能。根據(jù)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》附件2中的設(shè)施設(shè)備評(píng)分表，對(duì)S飯店的硬件與功能進(jìn)行了打分，總共包括八大部分，得分為445.5分，達(dá)到五星級(jí)飯店的要求，總分為600分。主要打分指標(biāo)得分如表4。S飯店是一家花園別墅式飯店，它的主題和建筑風(fēng)格導(dǎo)致硬件的配置側(cè)重點(diǎn)與一般的飯店有所區(qū)別。因?yàn)殚_業(yè)比較久，設(shè)施設(shè)備老化比較嚴(yán)重。

4.管理與服務(wù)。管理與服務(wù)評(píng)價(jià)主要包括以下指標(biāo)：飯店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效、人力資源結(jié)構(gòu)狀況和建設(shè)綠色飯店的程度。其中飯店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效主要是飯店的規(guī)模、客房出租率、營(yíng)業(yè)總收入、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和平均房?jī)r(jià)。實(shí)地觀察、親身參與和訪談的方式獲得了第一手資料。S飯店的客房總數(shù)是261間，員工630人，管理人員（領(lǐng)班含以上職務(wù)）169人。飯店2018年的平均房?jī)r(jià)552元，2017年平均房?jī)r(jià)517元，客房的平均出租率是87.88%。員工的學(xué)歷以高中/大專的比例最高，員工工作時(shí)間以6個(gè)月—3年的比例最大。

表1 S飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析表

表2 得分矩陣

表3 主要打分指標(biāo)得分

S飯店在管理與服務(wù)方面，近幾年來(lái)不斷創(chuàng)新求變。具體的措施為：第一，聘請(qǐng)專家以神秘顧客的方式對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并合理安排班次，淡季給員工進(jìn)行排休、放假。第二，飯店資源整合，實(shí)行了會(huì)員制度在微信公眾號(hào)全面實(shí)現(xiàn)，會(huì)員的價(jià)格比第三方網(wǎng)站的價(jià)格更低，并且在公眾號(hào)上可以對(duì)飯店所有的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)定、積分兌換。第三，增加員工的福利。在宏觀上，飯店管理與服務(wù)不斷改進(jìn)與創(chuàng)新，但經(jīng)過實(shí)地觀察，發(fā)現(xiàn)這些措施沒有落實(shí)到位，突出的問題還很多。飯店需要在微觀方面，即員工執(zhí)行力和政策的落實(shí)上加強(qiáng)監(jiān)督。

5.飯店品牌影響力。品牌影響力是飯店開拓占領(lǐng)市場(chǎng)，獲得利潤(rùn)的能力。根據(jù)慧評(píng)網(wǎng)的數(shù)據(jù)，品牌影響力以品牌滲透指數(shù)和平均房?jī)r(jià)指數(shù)衡量。平均房?jī)r(jià)指數(shù)主要是飯店平均房?jī)r(jià)和競(jìng)爭(zhēng)群平均房?jī)r(jià)，其中品牌滲透指數(shù)包括飯店客房出租率，競(jìng)爭(zhēng)群飯店客房出租率。S飯店的客房出租率是87.88%，飯店的平均房?jī)r(jià)為552元，飯店周圍只有一家五星級(jí)酒店。相對(duì)于S飯店來(lái)說，競(jìng)爭(zhēng)群不明顯，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是低星級(jí)飯店。在同類高星級(jí)中，尊貴客人的市場(chǎng)占有率非常高。飯店影響力還表現(xiàn)在明星政要都曾入住S飯店，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)有20多位明星政要入住飯店，并且飯店多次獲得各類榮譽(yù)。由于這些明星效應(yīng)給飯店帶來(lái)的知名度和認(rèn)知度，間接給飯店帶來(lái)了高額利潤(rùn)。飯店優(yōu)越的地理位置，使S飯店在周圍飯店環(huán)境市場(chǎng)占有率處于領(lǐng)先地位。

6.文化與特色。S飯店是地中海歐陸式建筑風(fēng)格，客房都是單獨(dú)成套的別墅。交通依靠飯店內(nèi)運(yùn)行的電瓶車，石頭堆砌成動(dòng)漫形態(tài)的指示標(biāo)志，客房配備各類提示卡，客房部分客用品等都體現(xiàn)飯店的主題特色。飯店的人文環(huán)境、地理位置是飯店最大的特色，特色產(chǎn)品和服務(wù)就是親子客房。而在飯店的管理制度、服務(wù)與產(chǎn)品等各方面沒有襯托出飯店的主題。飯店文化管理哲學(xué)（行為準(zhǔn)則、愿景、飯店精神與價(jià)值觀等）相比國(guó)外酒店管理集團(tuán)嚴(yán)重欠缺，忽略了把飯店文化融入員工對(duì)客服務(wù)過程中。飯店文化與特色方面雖然和一些主題和精選飯店相比表現(xiàn)偏弱且單一，但也有自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，如群星翡翠，如世外桃源般的環(huán)境。

（二）飯店品質(zhì)建議與對(duì)策

在時(shí)代不斷發(fā)展的今天，會(huì)不斷出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)模式，飯店必將不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)。本文從六個(gè)維度對(duì)S飯店品質(zhì)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，S飯店的顧客滿意度為90.25分，處于上游水平，使飯店處于優(yōu)勢(shì)地位；員工滿意度的得分為83.2分，還需要加強(qiáng)；硬件與功能得分是445.5分，總分600分，屬于高分；管理與服務(wù)方面各項(xiàng)政策、制度都比較完善，但沒有落實(shí)到基層，這是飯店的改進(jìn)區(qū)；品牌影響力也是S飯店的優(yōu)勢(shì)之一，在飯店所在地區(qū)有較大的影響力；文化與特色方面有自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

1.服務(wù)與產(chǎn)品配置的有效性。S飯店的設(shè)施設(shè)備配置優(yōu)于功能效果，飯店的硬件配置高檔、先進(jìn)，可是價(jià)格和飯店的硬件設(shè)施無(wú)法匹配，投資回報(bào)率更無(wú)從談起。加強(qiáng)飯店產(chǎn)品配置的有效性，使飯店的設(shè)施設(shè)備適應(yīng)市場(chǎng)的需求和行業(yè)的變化。

2.依靠地理優(yōu)勢(shì)，挖掘市場(chǎng)潛力。因飯店獨(dú)特的地理位置，臨近會(huì)展中心，會(huì)議客源市場(chǎng)潛力巨大。2018年出臺(tái)的 《長(zhǎng)沙市會(huì)展業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃》對(duì)會(huì)展業(yè)提出了新目標(biāo)，會(huì)展活動(dòng)期間，聚集了很多的觀眾、媒體和參展商，可以給飯店帶來(lái)豐富的客源和收入。

3.加強(qiáng)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力。飯店的很多問題，皆是因?yàn)閳?zhí)行不到位，制度方面不成熟，導(dǎo)致政策不能落實(shí)到基層。在宏觀上，飯店管理與服務(wù)應(yīng)不斷創(chuàng)新求變，增加員工的各項(xiàng)福利，聘請(qǐng)專家對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)改進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員方面的調(diào)研。對(duì)客服務(wù)過程中存在的問題如管理層的政策和員工的行為已經(jīng)脫節(jié)的情況，飯店要加強(qiáng)執(zhí)行制度和標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，不斷提高飯店品質(zhì)。

四、結(jié)論

近年來(lái)，關(guān)于飯店品質(zhì)的理論研究引起了學(xué)者的廣泛重視，飯店品質(zhì)在行業(yè)開始流行，一些公司已經(jīng)將取得的成果運(yùn)用于實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過程中。但目前學(xué)者對(duì)飯店品質(zhì)的研究還處在初級(jí)階段，本文借用以往學(xué)者的研究和調(diào)研，整理他們的觀點(diǎn)和視角，豐富飯店品質(zhì)研究的理論。

構(gòu)建飯店品質(zhì)評(píng)價(jià)體系，運(yùn)用科學(xué)、專業(yè)的診斷方法，客觀評(píng)估飯店的發(fā)展?fàn)顩r，研究和分析飯店運(yùn)營(yíng)過程中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，幫助飯店發(fā)現(xiàn)自身的諸多問題。飯店管理者可以清晰、明確地針對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)通過改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)、提升品質(zhì)來(lái)重塑競(jìng)爭(zhēng)力。評(píng)價(jià)體系的適用性強(qiáng)，結(jié)合行業(yè)實(shí)際應(yīng)用，前人研究的不同視角，構(gòu)建了一套全面反映飯店品質(zhì)的綜合評(píng)價(jià)體系,從飯店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)入飯店品質(zhì)的研究階段。

注釋：

①中華人民共和國(guó)文化和旅游部.2018年旅游市場(chǎng)基本情況[EB/OL].http://zwgk.mct.gov.cn/auto255/201902/t20190212_837271.html.

②Gronroos.C.Market-Oriented Mass Transit.Svenska Lokaltrafik No.3,1980

③James.A.Fitzsimmons and Mona J.Fitzsimrnons,Service Management:Operations,Strategy,and Information Technology.Third Edition,Mcgraw-Hill Book Company,2001:44

④朱沉,汪純本.飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn)的評(píng)估模型研究[J].桂林旅專學(xué)報(bào),1998，9(3).

⑤黨忠誠(chéng)，周支立.酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與改進(jìn)[J].旅游學(xué)刊,2002,17(2):22-25.

⑥劉瑛,薛耀文.酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建.機(jī)械管理開發(fā)[J].2009,24(4):137-139.

⑦張德然,何鵬光.現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的量化及綜合評(píng)價(jià)[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2005,(18):137-139.

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⑨沈涵，郭腸.經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度指標(biāo)體系研究田[J].消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，2010,04:30-33.

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