《公共圖書(shū)館法》視野下的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究

張景語(yǔ)

（連云港市圖書(shū)館，江蘇 連云港 222000）

《中華人民共和國(guó)圖書(shū)館法》正式于2018 年1 月1 日開(kāi)始施行，其標(biāo)志著我國(guó)圖書(shū)館界邁入了新的發(fā)展階段，同時(shí)也將面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。該部法律同時(shí)也是圖書(shū)館服務(wù)、運(yùn)行、設(shè)立等方面的首部公開(kāi)性法律，其為圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展奠定了良好的法律基礎(chǔ)，為讀者權(quán)益提供了堅(jiān)實(shí)的保障。同時(shí)，《公共圖書(shū)館法》以滿足讀者的文化需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提出要切實(shí)促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展、充分發(fā)揮其功能，且是保障公民基本文化權(quán)益，實(shí)現(xiàn)公民文化素養(yǎng)以及社會(huì)文明程度的有效提升，以實(shí)現(xiàn)對(duì)人類文明的傳承。該部法律站在法的角度，切實(shí)關(guān)注到社會(huì)公眾的基本文化訴求，從圖書(shū)館的服務(wù)原則、方式、內(nèi)容、評(píng)價(jià)、對(duì)象等多個(gè)方面進(jìn)行了清晰、明確的規(guī)定。一方面給予圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展提供了基本法律保障和指導(dǎo)，另一方面也給予其清晰的發(fā)展方向，鼓勵(lì)其站在法律文件的基礎(chǔ)上，明確自身發(fā)展實(shí)際，以做出真正有利于人民、公民的規(guī)劃和調(diào)整，以更好地將法律文件加以運(yùn)用，以更好地服務(wù)大眾。

一、《公共圖書(shū)館法》對(duì)服務(wù)開(kāi)展的積極意義

（一）完善立法權(quán)益保障

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展進(jìn)步，公眾對(duì)于精神文化生活的要求也日益發(fā)展著變化，如果公共圖書(shū)館仍然沿用過(guò)去的服務(wù)模式，將難以滿足公民的切實(shí)需求，并日趨衰落，甚至難以經(jīng)過(guò)時(shí)代長(zhǎng)河而被淹沒(méi)以至淘汰。著名學(xué)者范并思曾經(jīng)指出社會(huì)教育水平的提升、社會(huì)文化娛樂(lè)方式的多樣化以及社會(huì)信息獲取途徑的拓展是影響當(dāng)代圖書(shū)館發(fā)展的主要因素。在這三方面的影響下，圖書(shū)館的社會(huì)教育功能持續(xù)下降、其公共信息中心的地位也隨之被取代，大眾對(duì)于圖書(shū)館的需求也不再剛性，導(dǎo)致社會(huì)中大批量的出現(xiàn)圖書(shū)館關(guān)閉、圖書(shū)館大批裁員等情況。至此，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注和重視。在這樣的時(shí)代背景之下，國(guó)家以立法的形式對(duì)公眾圖書(shū)館加以保障，促進(jìn)其自身功能的有效發(fā)揮，切實(shí)提升公民文化權(quán)益的保障程度，并要求圖書(shū)館需要站在時(shí)代大背景之下，對(duì)自身進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整。綜合上述情況來(lái)看，《公共圖書(shū)館法》對(duì)于社會(huì)公眾的積極意義，主要在于其利用立法的手段為人民權(quán)益提供了保障，著重解決了文化傳播過(guò)程中的危機(jī)，對(duì)于圖書(shū)館的發(fā)展來(lái)說(shuō)起到了相當(dāng)重要的促進(jìn)作用。

（二）切實(shí)發(fā)揮服務(wù)平臺(tái)的開(kāi)放性服務(wù)功能

在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館要始終堅(jiān)持開(kāi)放性、共享性及平等性原則，這是《公共圖書(shū)館法》的基礎(chǔ)內(nèi)涵和基本要義，它要求圖書(shū)館必須就其服務(wù)內(nèi)容、借閱規(guī)則、開(kāi)放時(shí)間等方面的內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞給社會(huì)公眾，通過(guò)建立有效的服務(wù)平臺(tái)，向公眾傳遞相關(guān)信息，以切實(shí)發(fā)揮其開(kāi)放性服務(wù)功能。這一規(guī)定對(duì)于圖書(shū)館開(kāi)放性服務(wù)的完善具有顯著的推動(dòng)作用。一方面，通過(guò)立法的手段能夠?yàn)殚_(kāi)放性服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建提供支持和保障；另一方面，也給予圖書(shū)館服務(wù)提供一定的約束，要求其對(duì)相關(guān)開(kāi)放信息予以完善并公布，切實(shí)提升圖書(shū)館服務(wù)的便利程度，保障社會(huì)公眾一定的知情權(quán)。此外，其中對(duì)借閱規(guī)則的規(guī)定不僅方便社會(huì)公眾獲取圖書(shū)資料，而且也進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館對(duì)書(shū)籍管理的便利性和有效性，配合信息化技術(shù)的使用，能夠大大改變過(guò)去存在的管理不當(dāng)、資產(chǎn)損失嚴(yán)重等系列問(wèn)題，既有利于開(kāi)放服務(wù)功能的有效發(fā)揮，又實(shí)現(xiàn)了管理活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)的良好展開(kāi)。

（三）貫徹落實(shí)以人為本的服務(wù)原則

法律文件中還指出要將兒童、青少年、殘疾人士登特殊群體的差異性、個(gè)性化需求予以充分考慮，切實(shí)貫徹以人為本的基本原則，切實(shí)保障服務(wù)過(guò)程中的平等性、差異性等。眾所周知，過(guò)去圖書(shū)館危機(jī)的發(fā)生原因不僅與時(shí)代發(fā)展、科技發(fā)展背景相關(guān)，其實(shí)與圖書(shū)館服務(wù)本身存在的不足也是存在相關(guān)性的。過(guò)去，知識(shí)分子或者對(duì)知識(shí)有著較大需求和熱情的人本身占據(jù)少部分，故相關(guān)服務(wù)需求也處于較低水平。隨著人民生活的不斷發(fā)展、人民需求水平的不斷提升，圖書(shū)館服務(wù)并未跟上其發(fā)展步伐，并且整體呈現(xiàn)出相對(duì)滯后的發(fā)展情況，如此一來(lái)與“以人為本”、“人性化服務(wù)”的初衷背道而馳，導(dǎo)致圖書(shū)館發(fā)展受到限制，人民的需求也難以實(shí)現(xiàn)有效滿足。如今，相關(guān)法律文書(shū)出臺(tái)，再次強(qiáng)調(diào)了“以人為本”基本原則，并且要求圖書(shū)館在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中必須予以遵守和貫徹落實(shí)，可以預(yù)見(jiàn)在該原則的指導(dǎo)下，人民的多樣化需求將日益得到滿足，圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量也將得以顯著提升，最終實(shí)現(xiàn)與時(shí)代進(jìn)步步伐的協(xié)同。

（四）鼓勵(lì)開(kāi)展共享服務(wù)，營(yíng)造全民閱讀的良好氛圍

《公共圖書(shū)館法》還對(duì)圖書(shū)館活動(dòng)開(kāi)展的內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定，其提出要積極開(kāi)展各種培訓(xùn)講座、讀書(shū)交流、參考咨詢活動(dòng)，鼓勵(lì)全民積極開(kāi)展閱讀活動(dòng)，為公眾創(chuàng)建良好的文化氛圍。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)自身的大力推廣，讓公眾更加清晰地體會(huì)和感受到圖書(shū)館的魅力，從而積極參與到相關(guān)活動(dòng)中。以此為基礎(chǔ)，圖書(shū)館可以強(qiáng)化各種數(shù)字資源的有效利用，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，拓展微信、客戶端、微博等有效渠道的充分?jǐn)U張，以滿足社會(huì)公眾日益增長(zhǎng)的文化生活及文獻(xiàn)信息需求，在法律的基礎(chǔ)之上和其正確的引領(lǐng)下，實(shí)現(xiàn)全民閱讀氛圍的創(chuàng)建，如此良性循環(huán)，為社會(huì)公眾提供更好的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的不斷完善和優(yōu)化。

二、《公共圖書(shū)館法》視野下的有效創(chuàng)新措施

（一）加強(qiáng)對(duì)信息化手段的運(yùn)用

目前，在科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到了跨越式的發(fā)展，現(xiàn)代信息交互工具也得以廣泛運(yùn)用。如此，為圖書(shū)館服務(wù)職能的有效延伸和擴(kuò)張?zhí)峁┝嘶A(chǔ)和手段。就推廣方式而言，圖書(shū)館可以充分利用微電影、微信、微博登媒體傳播方式，以實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館信息服務(wù)價(jià)值的有效提升，以促進(jìn)其效果的獲取，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)設(shè)備的有效利用，通過(guò)其實(shí)現(xiàn)及時(shí)、有效的共享服務(wù)和信息咨詢服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)所不具備的便捷性和及時(shí)有效性。此外，還能對(duì)相關(guān)活動(dòng)開(kāi)展預(yù)告、書(shū)籍信息變動(dòng)等消息有效地傳達(dá)給廣大讀者。

就讀者證而言，傳統(tǒng)的卡片模式可以進(jìn)行適當(dāng)更新，即在保留傳統(tǒng)身份證、實(shí)體卡作為借閱證明的同時(shí)，添加虛擬電子卡以便利廣大電子設(shè)備群體。圖書(shū)館官方可以通過(guò)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等方式為讀者提供相應(yīng)的信息登記和注冊(cè)渠道，以便利其借閱卡的申請(qǐng)及使用過(guò)程。與此同時(shí)，在當(dāng)前這一物流快速發(fā)展的時(shí)代，圖書(shū)館也可以加強(qiáng)同物流的合作，將讀者需要借閱的圖書(shū)送貨上門，通過(guò)電子訂閱的方式給讀者提供方便、快捷的借閱活動(dòng)。與此同時(shí)，為相應(yīng)提升讀者的信息獲取能力，可以開(kāi)設(shè)相應(yīng)的培訓(xùn)課程，構(gòu)建相應(yīng)的信息交流平臺(tái)，通過(guò)分享優(yōu)質(zhì)課程資源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公民整體信息搜索能力和文化素養(yǎng)等的提升。此外，圖書(shū)館也可以運(yùn)用信息化工具實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)工作人員的招聘，并且積極開(kāi)通讀者反饋渠道，向社會(huì)公眾詢問(wèn)相關(guān)改進(jìn)建議，通過(guò)不斷調(diào)整和改善，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的不斷完善。

（二）推廣并延伸信息服務(wù)范圍

就目前我國(guó)公眾圖書(shū)館的文化服務(wù)建設(shè)情況來(lái)看，主要是針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等進(jìn)行公眾文化服務(wù)建設(shè)，在為相關(guān)地區(qū)提供服務(wù)的同時(shí)，公共圖書(shū)館可以以此為契機(jī)，進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。具體來(lái)講，可以通過(guò)開(kāi)設(shè)流動(dòng)圖書(shū)館站點(diǎn)、地區(qū)分館等方式，實(shí)現(xiàn)其信息服務(wù)范圍的擴(kuò)張和延伸。而目前，進(jìn)行相關(guān)實(shí)踐的主要是經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的省份，比如東部地區(qū)的各省，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)滯后的地區(qū)不僅圖書(shū)館建設(shè)數(shù)量較少，基層普及和建設(shè)程度也較低。因此，需要在法律文件的正確指示下，通過(guò)對(duì)相關(guān)規(guī)定和要求的進(jìn)一步明確，實(shí)現(xiàn)各地區(qū)圖書(shū)館建設(shè)的不斷完善，利用信息化管理工具實(shí)現(xiàn)其范圍的有效延伸和擴(kuò)張，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的全方位、全覆蓋，讓基層人民群眾也切實(shí)感受的文化的內(nèi)涵和魅力。

（三）充分滿足客戶的個(gè)性化要求

根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)對(duì)圖書(shū)的需求情況來(lái)看，不同年齡層次、學(xué)歷背景以及文化背景的讀者對(duì)于圖書(shū)資源的需求和要求是具有較為顯著的差異的，要實(shí)現(xiàn)每個(gè)公民需求的有效滿足不僅需要相當(dāng)豐富的資源予以保障，而且需要耗費(fèi)較大程度的時(shí)間成本，往往得到的反饋也是不令大家滿意的，因此要實(shí)現(xiàn)有效性、科學(xué)性和完善性的協(xié)調(diào)，需要通過(guò)數(shù)字信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)作用，來(lái)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)方式的彌補(bǔ)和完善。具體來(lái)看包括以下內(nèi)容：積極采用大數(shù)據(jù)工具，根據(jù)讀者的瀏覽記錄、檢索歷史以及借閱歷史進(jìn)行其相關(guān)信息的識(shí)別，并定期將相關(guān)文獻(xiàn)資料推送給讀者，同時(shí)給予其相應(yīng)的書(shū)籍推薦欄，讓讀者可以將目前館內(nèi)沒(méi)有的資料并且自身需要的資料進(jìn)行登記，以便后續(xù)資源的及時(shí)補(bǔ)給。盡管實(shí)現(xiàn)一對(duì)一差異化服務(wù)是低效甚至無(wú)效的，但在公共圖書(shū)館提供服務(wù)的過(guò)程中，仍然需要強(qiáng)調(diào)和考慮讀者的差異化、多樣化需求，這不僅是時(shí)代要求的，更是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需要的。信息技術(shù)服務(wù)平臺(tái)的完善，對(duì)這類個(gè)性化服務(wù)提供了良好的發(fā)展空間，法律也對(duì)其給予了充分的支持和保障。因此，圖書(shū)館需要對(duì)其服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，以期能夠跟上時(shí)代發(fā)展需求。

（四）實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、范圍的全覆蓋

我國(guó)當(dāng)前構(gòu)建的公共文化服務(wù)體系對(duì)資源的共享、資源服務(wù)的全覆蓋、資源信息的統(tǒng)籌規(guī)劃做出了新的改善和優(yōu)化，這不僅是時(shí)代發(fā)展的號(hào)召，同時(shí)也是圖書(shū)館歷代管理人員的智慧結(jié)晶。就服務(wù)范圍的擴(kuò)張來(lái)看，在公共圖書(shū)館立法后，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政府的引領(lǐng)作用，實(shí)現(xiàn)政府對(duì)各層級(jí)圖書(shū)館的統(tǒng)籌規(guī)劃及分層管理，不僅要實(shí)現(xiàn)資源的共享、共建，更要使公眾圖書(shū)館服務(wù)惠及每個(gè)層級(jí)的群眾，惠及我國(guó)的各個(gè)地區(qū)，讓更多的民眾受益，讓更多的民眾感受到良好的文化氛圍和知識(shí)獲取熱情。就服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)張來(lái)看，高校圖書(shū)館目前有嵌入式服務(wù)、學(xué)科化服務(wù)，對(duì)于整個(gè)學(xué)生群體來(lái)說(shuō)其反饋較為良好，公眾圖書(shū)館建設(shè)也可以以此為基礎(chǔ)和借鑒，通過(guò)利用相關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)專題等為相應(yīng)的有需求的群體提供個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)通國(guó)家政策咨詢服務(wù)、政策專題服務(wù)等，以實(shí)現(xiàn)其內(nèi)容、范疇、領(lǐng)域的有效擴(kuò)展和補(bǔ)充。綜合來(lái)看，這方面內(nèi)容都是服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑，對(duì)于公眾圖書(shū)館的發(fā)展具有極為重要的促進(jìn)作用。

服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該切實(shí)落到實(shí)處，而不應(yīng)該僅僅作為口號(hào)進(jìn)行宣揚(yáng)；而創(chuàng)新更是講究與實(shí)際相結(jié)合，真正考慮和滿足讀者的實(shí)際需求，從如何為其提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，如何提升其閱讀滿意度，如何實(shí)現(xiàn)其需求的有效滿足等方面著手?！豆矆D書(shū)館法》作為文化領(lǐng)域的首部法律，不僅從法制層面對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的完善給予了補(bǔ)充和指導(dǎo)，同時(shí)也從實(shí)際措施和途徑方面給予了其一定的指示。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)緊緊把握其優(yōu)勢(shì)作用，積極運(yùn)用信息化工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全方位、多角度的優(yōu)化和提升，站在法律的角度上思考切實(shí)可行的服務(wù)創(chuàng)新路徑?！豆矆D書(shū)館法》規(guī)定了圖書(shū)館必須充分考慮特殊人群的需求，提出了需要提供無(wú)障礙設(shè)施及服務(wù)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)便捷性服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，強(qiáng)化數(shù)字資源建設(shè)和線上線下資源共享平臺(tái)的建立等重要指示。這些內(nèi)容不僅彰顯了國(guó)家對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的重視，充分體現(xiàn)了其人文關(guān)懷，更是在對(duì)其創(chuàng)新服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新提出了新要求和指引，需要圖書(shū)館去思索、執(zhí)行和貫徹。

綜合來(lái)看，《公共圖書(shū)館法》對(duì)于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新、圖書(shū)館服務(wù)的優(yōu)化和改善有著至關(guān)重要的作用，同時(shí)其法律文件的完善和實(shí)施也標(biāo)志著我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)將邁入新的里程，需要跟上時(shí)代發(fā)展、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，不斷充實(shí)和完善，使得其成為真正利國(guó)惠民的信息、資源共享和服務(wù)平臺(tái)。