航天企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)探索

孫婧

近幾年，隨著國(guó)家軍民融合戰(zhàn)略的實(shí)施以及航天事業(yè)取得巨大發(fā)展，人們對(duì)航天企業(yè)的關(guān)注度不斷提升，并通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布信息和發(fā)表見解，由此帶來網(wǎng)絡(luò)上航天企業(yè)輿情熱點(diǎn)的涌現(xiàn)，輿情管理和危機(jī)應(yīng)對(duì)也成為航天企業(yè)宣傳建設(shè)領(lǐng)域中日益重要的課題。結(jié)合當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)環(huán)境，對(duì)航天企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行梳理和分析，在此基礎(chǔ)上，提出航天企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略建議。

快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了信息傳播方式，每個(gè)人都擁有了意見表達(dá)的“麥克風(fēng)”，一些看似孤立的事件或言論，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)“社會(huì)輿論的放大器”面前，不經(jīng)意間就會(huì)發(fā)酵成為輿論熱點(diǎn)。對(duì)于航天企業(yè)來說，其作為國(guó)家工業(yè)和信息化體系的支柱性力量，以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要參與者，一舉一動(dòng)皆受到社會(huì)公眾和各類媒體的廣泛關(guān)注，也容易引發(fā)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情。如何正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，在紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)世界中有效引導(dǎo)輿論、應(yīng)對(duì)危機(jī)，是每個(gè)航天企業(yè)都需要重視的問題。

1 當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情特征分析

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)總輿情的重要組成部分，它主要是利用網(wǎng)絡(luò)為載體，通過網(wǎng)絡(luò)傳播形式聚集公眾輿情，綜合以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的民眾態(tài)度和情緒[1]。隨著各類新媒體的崛起，網(wǎng)絡(luò)輿情的生產(chǎn)空間大大擴(kuò)展，與傳統(tǒng)的輿情相比，網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下鮮明的特點(diǎn)。

1.1 發(fā)生源頭難預(yù)測(cè)

互聯(lián)網(wǎng)的開放性和匿名性，使得公眾的意見表達(dá)更加自由，每個(gè)人都可以隨時(shí)隨地在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息、發(fā)表看法，這讓一些輿情事件的發(fā)生變得難以預(yù)測(cè)。同時(shí)，許多輿情事件在初始階段往往缺乏明顯的征兆，但在互聯(lián)網(wǎng)信息傳播即時(shí)性和互動(dòng)性的作用之下，極易被新的“刺激因素”介入而迅速發(fā)酵，對(duì)于企業(yè)來說難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出輿情的源頭和等級(jí)。

1.2 傳播速度迅捷

去中心化的社交網(wǎng)絡(luò)的興起，促使信息傳播的速度呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，一則信息一旦被外界關(guān)注，便能在分秒之間傳遍各地。而眾多網(wǎng)民對(duì)事件的關(guān)注易產(chǎn)生集聚效應(yīng)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情向更廣范圍和更深領(lǐng)域擴(kuò)散，進(jìn)而影響輿情事件的走向。

1.3 傳播方式多元

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的“泛媒化”特征明顯，信息傳播的媒介類型多樣、傳播方式多元，網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散方式已不僅僅局限在傳統(tǒng)意義上的PC端互聯(lián)網(wǎng)，而是擴(kuò)散至多個(gè)終端、多類平臺(tái)，如移動(dòng)客戶端，雙微、朋友圈等社交網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容承載方式也有所變化，除文字外，還表現(xiàn)為圖片、音頻、短視頻等多種形式，如何從不同形式的海量信息中準(zhǔn)確地進(jìn)行輿情研判、輿情應(yīng)對(duì)、輿論引導(dǎo)，是每個(gè)企業(yè)輿情管理工作需要面臨的挑戰(zhàn)。

1.4 傳播過程易變

互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)相對(duì)自由的輿論場(chǎng)域，日益呈現(xiàn)出多樣性的特征。各種利益和訴求借助網(wǎng)絡(luò)自由表達(dá)，競(jìng)逐互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)域內(nèi)的“話語(yǔ)資本”，讓網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)處于一種復(fù)雜、活躍且不斷動(dòng)態(tài)演化的狀態(tài)。在這樣的輿論場(chǎng)域中，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播受到多重因素影響，在不同觀點(diǎn)交鋒以及新內(nèi)容不斷加入的過程中，極易產(chǎn)生嬗變，如輿情焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移、網(wǎng)絡(luò)謠言的出現(xiàn)等等。

2 航天企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀

當(dāng)前，航天企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的重視程度不斷提升，一些企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)輿情管理作為日常工作的重要組成部分，并著力塑造航天企業(yè)的品牌公信力。但與此同時(shí)，仍有不少航天企業(yè)沒能適應(yīng)快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)缺乏科學(xué)有效的應(yīng)對(duì)體系，導(dǎo)致在輿情危機(jī)發(fā)生和傳播過程中處于被動(dòng)。

從機(jī)制建設(shè)上來說，航天企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理時(shí)主要存在兩大問題：一是人員問題。目前航天企業(yè)普遍缺乏專業(yè)的輿情工作人員，尤其是能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行深入研判和分析的人員，日常輿情工作也多集中在普通的信息搜集和上報(bào)上。這一方面使得輿情管理工作受制于工作人員的日常經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)架構(gòu)，很容易導(dǎo)致重要輿情線索的遺漏，乃至對(duì)輿情走勢(shì)的誤判;另一方面若遇到重大負(fù)面輿情危機(jī)，現(xiàn)有非專業(yè)人員也無法在第一時(shí)間做出有效應(yīng)對(duì)，這為輿情危機(jī)的后續(xù)蔓延埋下隱患。二是技術(shù)問題。不少航天企業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)工作仍是以人工檢索為主，對(duì)信息的覆蓋范圍和對(duì)輿情的挖掘程度有限，對(duì)潛藏在表面輿情信息之下的深層次情緒無法有效觸達(dá)，這使得企業(yè)在進(jìn)行輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)，難以快速把控輿情核心問題，無法進(jìn)行針對(duì)性的處理。

從應(yīng)對(duì)手段上來說，一些航天企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)主要存在以下不足：一是危機(jī)處理手段相對(duì)單一，遇到輿情危機(jī)要么選擇“刪帖”，要么拖延發(fā)聲或不發(fā)聲，這無疑會(huì)進(jìn)一步增加公眾疑慮。需知，輿情處置重在“疏”而非“堵”，刪除信息的做法雖也會(huì)被用作輿情糾偏的一種手段，但這樣的行為本身也存在風(fēng)險(xiǎn)，常導(dǎo)致公眾對(duì)輿情主體信任度的斷崖式下跌，并容易衍生出諸多陰謀論觀點(diǎn)，反過來加速輿情蔓延。而拖延或不發(fā)聲的應(yīng)對(duì)行為，使得企業(yè)沒有在第一時(shí)間搶占“解釋權(quán)”，不利于負(fù)面輿情的消解;二是輿情回應(yīng)渠道相對(duì)傳統(tǒng)，對(duì)輿情事件的回應(yīng)多通過報(bào)紙、電視、廣播、新聞網(wǎng)站進(jìn)行，而忽視了新媒體的力量。當(dāng)下新媒體早已成為網(wǎng)絡(luò)輿情聚集地，公眾通過社交媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息發(fā)布和觀點(diǎn)交匯，航天企業(yè)在進(jìn)行輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)不應(yīng)忽視這一輿論陣地;三是缺乏和網(wǎng)民的有效溝通，輿情危機(jī)發(fā)生后往往一紙聲明了事，對(duì)網(wǎng)民的疑惑和負(fù)面聲音沒有持續(xù)性的回應(yīng)。實(shí)際上，輿情危機(jī)的擴(kuò)散存在一定過程，同樣，輿情危機(jī)的消解也需要一定過程，一紙聲明僅是輿情危機(jī)處理的開端，后續(xù)還應(yīng)有輿情追蹤、品牌修復(fù)等多重問題待解決。

3 航天企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

對(duì)于航天企業(yè)來說，學(xué)會(huì)正確處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)至關(guān)重要，必須高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)工作，從各個(gè)層面下足功夫。

3.1 基本前提：尊重意見市場(chǎng)的多樣性

應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的一個(gè)基本前提是正視它。首先，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的特性有充足的了解，認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情之所以能夠快速傳播，是由于它引發(fā)了部分人群的共鳴，某種程度上反映了人們最為關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情不失為了解公眾心理的一個(gè)重要窗口，可作為企業(yè)優(yōu)化決策、調(diào)整宣傳方式等的參考因素;其次，需要明確意見市場(chǎng)本身具有多樣性特征，尤其是在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，充斥著各式各樣的信息和觀點(diǎn)，不同人群的話語(yǔ)表達(dá)造就了輿論活力，繼而引發(fā)輿論熱潮。航天企業(yè)只有在充分了解、正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的前提下，才能厘清網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生機(jī)制、發(fā)展脈絡(luò)，進(jìn)而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)。

3.2 機(jī)制建設(shè)：構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情管理規(guī)范

輿情管理者更多的不是通過內(nèi)容的直接輸出來管理和引導(dǎo)輿論，而是通過規(guī)制的構(gòu)建、調(diào)整與實(shí)施來實(shí)現(xiàn)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)內(nèi)容生產(chǎn)的總體把握與管理[2]。換句話說，輿情管理規(guī)制的建立，決定了企業(yè)在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)能有什么樣的內(nèi)容生產(chǎn)和應(yīng)對(duì)舉措。對(duì)于航天企業(yè)來說，首先，需要健全輿情管理機(jī)制，培養(yǎng)輿情人才隊(duì)伍。需結(jié)合企業(yè)實(shí)際，引進(jìn)輿情管理專業(yè)人員，選拔培養(yǎng)了解互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律、具備一定輿情素養(yǎng)的骨干力量，打造善用互聯(lián)網(wǎng)的輿情管理隊(duì)伍，為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)工作提供強(qiáng)大的組織保障;其次，要成立輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，做好危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。建立貼合企業(yè)實(shí)際的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，當(dāng)負(fù)面輿情發(fā)生時(shí)，按照預(yù)案進(jìn)行條理化操作，將輿情危機(jī)有序消解;再次，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作，做好輿情研判分析。建立日常輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，同時(shí)在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)或企業(yè)重大信息發(fā)布的時(shí)候，針對(duì)社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題進(jìn)行分析整理，研究可能出現(xiàn)的輿情危機(jī)熱點(diǎn)，確保負(fù)面輿情出現(xiàn)時(shí)能夠第一時(shí)間進(jìn)行處置。

3.3 善用媒體：發(fā)揮媒體議程設(shè)置作用

傳播學(xué)中有個(gè)著名的“議程設(shè)置”理論，即大眾傳播往往不能決定人們對(duì)某一事件或意見的具體看法，但可以通過提供信息和安排相關(guān)的議題，來有效地左右人們關(guān)注哪些事實(shí)和意見的先后順序。航天企業(yè)要做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，需要學(xué)會(huì)通過媒體來主動(dòng)設(shè)置議程，引導(dǎo)輿論。實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)過程，往往也是輿情主體和公眾之間搶奪輿論話語(yǔ)權(quán)的過程，企業(yè)在面對(duì)不實(shí)信息及負(fù)面言論的時(shí)候，要在第一時(shí)間通過權(quán)威媒體向公眾作出說明，同時(shí)通過釋疑、正面發(fā)聲等方式，將企業(yè)要表達(dá)的信息有效傳達(dá)給公眾，進(jìn)而消除誤解、促進(jìn)共識(shí)的達(dá)成。

3.4 技術(shù)賦能：借力數(shù)據(jù)平臺(tái)把控輿情

飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情工作僅靠人工之力難以實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的全覆蓋，也難以精準(zhǔn)把握網(wǎng)絡(luò)輿情真實(shí)的傳播情況。航天企業(yè)應(yīng)逐步培養(yǎng)起自身大數(shù)據(jù)思維，善用數(shù)據(jù)平臺(tái)來把控網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播機(jī)制。一方面，要基于數(shù)據(jù)挖掘和計(jì)算機(jī)技術(shù)，掌握負(fù)面輿情傳播路徑，并了解輿情事件中公眾的真實(shí)心理，從而做出更為準(zhǔn)確的輿情應(yīng)對(duì)判斷;另一方面，需重視對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)分析，通過不同平臺(tái)的信息比對(duì)，全面了解公眾的意見信息，同時(shí)把握負(fù)面輿情在各個(gè)平臺(tái)中的傳播規(guī)律，進(jìn)而在輿情回應(yīng)方式、回應(yīng)渠道等層面作出合理的部署。

3.5 自建陣地：占據(jù)新媒體輿論場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)

當(dāng)前，新媒體已成為網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域的重要組成部分，其中微博、微信最受大眾歡迎。中國(guó)社科院發(fā)布的新媒體藍(lán)皮書顯示：2018年春節(jié)，微信全球月活躍用戶數(shù)首次突破10億大關(guān);截至 2017年12月，新浪微博月活躍用戶增至3.92億，相比2016年年底增長(zhǎng)7900萬。對(duì)于有著如此龐大用戶群體的兩大社交平臺(tái)，航天企業(yè)也紛紛進(jìn)駐，建起了官方賬號(hào)。在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，航天企業(yè)需從倚重傳統(tǒng)媒體向新媒體、傳統(tǒng)媒體“兩手抓”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮官方新媒體陣地的輿論引導(dǎo)力量，在企業(yè)和公眾之間構(gòu)建起強(qiáng)有力的溝通橋梁。同時(shí)要充分利用新媒體平臺(tái)的社交屬性，與網(wǎng)民進(jìn)行即時(shí)性的直接互動(dòng)，對(duì)建設(shè)性意見予以吸納，對(duì)誤解性言論及時(shí)糾偏，最大限度化解網(wǎng)民焦慮心理，避免負(fù)面輿論擴(kuò)散。

4 結(jié)語(yǔ)

習(xí)近平總書記曾在全國(guó)思想宣傳工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)：“我們必須科學(xué)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平，使互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)最大變量變成事業(yè)發(fā)展的最大增量?！泵鎸?duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，航天企業(yè)需不斷提升輿情管理水平，從多個(gè)層面建立起相對(duì)完善的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，同時(shí)不斷加強(qiáng)與社會(huì)公眾之間良性互動(dòng)，有效引導(dǎo)輿論、化解負(fù)面危機(jī)，維護(hù)企業(yè)品牌形象和公信力。

參考文獻(xiàn)

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