組織支持與志愿者持續(xù)參與：基于自我決定理論視角的案例分析

陳亮 王陽(yáng) 程呈

摘要：博物館如何有效地維系大學(xué)生志愿者，妥善應(yīng)對(duì)志愿者人員流動(dòng)性問(wèn)題？美國(guó)心理學(xué)家Deci和Ryan的自我決定理論（SDT）強(qiáng)調(diào)，只要能滿足個(gè)人的“自主需求、勝任需求和歸屬需求”，便能讓個(gè)體更長(zhǎng)久地堅(jiān)持某項(xiàng)活動(dòng)，并保持積極的心理狀態(tài)。北京市大鐘寺古鐘博物館在組織支持與志愿者持續(xù)參與服務(wù)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，堪稱自我決定理論的成功案例。該博物館以志愿者為中心的項(xiàng)目設(shè)計(jì)和管理機(jī)制形成了有力的組織支持，有效滿足了志愿者自主、勝任、歸屬的內(nèi)在需求，強(qiáng)化了大學(xué)生志愿者持續(xù)參與志愿活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)機(jī)和積極行為，促進(jìn)了志愿服務(wù)的持續(xù)長(zhǎng)效發(fā)展。

關(guān)鍵詞：自我決定理論;博物館;組織支持;大學(xué)生志愿者;持續(xù)參與

中圖分類號(hào)：G641 ???文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A????文章編號(hào)：2095-6916（2020）20-0058-03

一、引言

志愿服務(wù)是推進(jìn)社會(huì)精神文明建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，黨的十九大報(bào)告也明確提出要推進(jìn)志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展[1]。青年大學(xué)生作為一支重要的志愿服務(wù)力量，卻始終存在著“流動(dòng)性”難題，持續(xù)參與度并不高，志愿行為缺乏整體性和連續(xù)性[2]。本文選取北京市博物館志愿服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行比較成功的大鐘寺古鐘博物館為案例，在參與式觀察、深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析博物館如何提供組織支持，不斷滿足志愿者內(nèi)在需求，實(shí)現(xiàn)了人員和項(xiàng)目的相對(duì)穩(wěn)定性，并嘗試討論大學(xué)生志愿者志愿服務(wù)持續(xù)參與行為的因果機(jī)制。

二、理論基礎(chǔ)

在對(duì)學(xué)界研究進(jìn)行梳理和對(duì)案例深入了解的基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為大學(xué)生志愿者能夠持續(xù)參與志愿服務(wù)是由志愿情境下的一系列的個(gè)人、人際和組織因素決定的[3]。自我決定理論（SDT）為案例提供了良好的分析視角，該理論由美國(guó)心理學(xué)家Deci和Ryan在20世紀(jì)80年代提出，關(guān)注“內(nèi)部動(dòng)機(jī)”和“外部動(dòng)機(jī)”的區(qū)別，當(dāng)人們完成任務(wù)本身就能得到積極的情感時(shí)，個(gè)體處于內(nèi)部動(dòng)機(jī)，當(dāng)行為的原因是為了避免和行為不同的結(jié)果（如獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰）時(shí)，是出于外部動(dòng)機(jī)[4][5]。

自我決定理論認(rèn)為內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)的內(nèi)化是一個(gè)自然的過(guò)程，而這個(gè)過(guò)程能否順利完成，取決于三個(gè)基本心理需要是否滿足。這三類基本心理需要為：自主需求、勝任需求和歸屬需求。自主需求即個(gè)體需要對(duì)生活具有自主的控制感。勝任需求即人們需要擁有知識(shí)和技能并以此獲得成就。歸屬需求即人們需要來(lái)自周圍環(huán)境或其他人關(guān)愛(ài)、理解和支持，并體驗(yàn)歸屬感。組織如果能夠滿足三種心理需要，便能讓個(gè)體更長(zhǎng)久地堅(jiān)持某項(xiàng)活動(dòng)，保持積極的心理狀態(tài)，產(chǎn)生更積極的行為結(jié)果[6]。

三、討論分析

大鐘寺古鐘博物館屬于中小型博物館，提供的志愿服務(wù)項(xiàng)目包括文物講解、文藝表演、科普創(chuàng)作。2019年，該館志愿服務(wù)項(xiàng)目獲得北京市春季（或秋季）“最佳服務(wù)項(xiàng)目”，志愿者團(tuán)隊(duì)獲得北京市“年度十佳博物館志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”。本文中，志愿者持續(xù)參與行為以一個(gè)學(xué)期為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，通過(guò)內(nèi)部調(diào)查，在崗的近60位講解志愿者已經(jīng)全部完成一學(xué)期的服務(wù)，其中服務(wù)年限在一年及以上的約14人;在崗的12位文藝志愿者服務(wù)年限全部在一年以上;在崗的科普志愿者近30人，全部完成一學(xué)期的志愿服務(wù)。

博物館社教部將自己定位為“服務(wù)者”角色，重視大學(xué)生志愿者在志愿服務(wù)中的主體地位和作用，并注重識(shí)別和滿足大學(xué)生志愿者自主感、勝任感、歸屬感等內(nèi)在需求，強(qiáng)化了大學(xué)生參與志愿服務(wù)的內(nèi)部動(dòng)機(jī)。

（一）自主

博物館考慮到大學(xué)生志愿者能按照自身興趣、愛(ài)好和價(jià)值觀等進(jìn)行自主選擇的意愿，在志愿項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)時(shí)間安排等方面努力滿足其自主需求。

博物館為志愿者提供自主的志愿項(xiàng)目選擇。博物館設(shè)計(jì)了三種崗位供志愿者選擇，志愿講解項(xiàng)目為大學(xué)生提供文物接觸機(jī)會(huì)和技能培訓(xùn)課程，科普志愿項(xiàng)目幫助時(shí)間不夠?qū)捲５闹驹刚呒尤敕?wù)，志愿文藝服務(wù)項(xiàng)目則為講解志愿者提供學(xué)習(xí)古琴和編鐘表演的機(jī)會(huì)。大學(xué)生志愿者們可以根據(jù)自身的興趣愛(ài)好和實(shí)際情況選擇不同的服務(wù)崗位。

博物館為志愿者提供自主的志愿服務(wù)時(shí)間。在時(shí)間安排上，志愿講解服務(wù)采取單雙周服務(wù)制度，照顧到了在校大學(xué)生的課程安排和時(shí)間問(wèn)題。對(duì)于科普志愿者而言，社教部會(huì)以任務(wù)列表的方式將文創(chuàng)任務(wù)進(jìn)行分解以供認(rèn)領(lǐng)，并每月召開(kāi)例會(huì)來(lái)進(jìn)行交流指導(dǎo)。“我覺(jué)得這樣的機(jī)制挺合理的，因?yàn)榭梢宰屛覀兛梢宰约簠f(xié)調(diào)自己的時(shí)間，有時(shí)候比較忙就不必去認(rèn)領(lǐng)任務(wù)?！保↘校N同學(xué)）對(duì)于文藝志愿者而言，博物館鼓勵(lì)每位志愿者掌握兩種演奏技巧，日常演出則采取預(yù)約服務(wù)的方式，化解志愿者的時(shí)間沖突問(wèn)題。

博物館為志愿者提供自主的服務(wù)休憩空間。大鐘寺古鐘博物館專門(mén)為志愿者開(kāi)辟了一間辦公室，保障志愿者們的空間需求，供志愿者休息和存放私人物品。同時(shí)，社教部和志愿者們共同制定了志愿者辦公室管理章程，日常管理由志愿者們自主進(jìn)行。

（二）勝任

博物館考慮到了大學(xué)生志愿者的能力水平和時(shí)間因素，合理設(shè)置項(xiàng)目難度和復(fù)雜度，努力激發(fā)志愿者的勝任感和良好的成功體驗(yàn)。

博物館合理設(shè)置志愿項(xiàng)目的“進(jìn)入門(mén)檻”。講解志愿者從提交報(bào)名表開(kāi)始，需要經(jīng)過(guò)面試、培訓(xùn)以及考核試講三個(gè)環(huán)節(jié)，需要熟練掌握4000余字的講解詞，具備基本的講解禮儀，通過(guò)考核后，志愿者才可以正式進(jìn)入服務(wù)項(xiàng)目。正如志愿者所說(shuō)，“這樣的培訓(xùn)與考核是非常重要且必要的，講解涉及到歷史史實(shí)的真實(shí)性，應(yīng)該是一件非常嚴(yán)肅的事情，我們也能接受這樣的挑戰(zhàn)程度?！保–校Z同學(xué)）

博物館切實(shí)支持志愿者成果的轉(zhuǎn)化落地。博物館為文藝志愿者提供展示平臺(tái)，志愿者們?cè)趥鬟f“鮮活的”傳統(tǒng)文化的同時(shí)，強(qiáng)化了自我價(jià)值感?！白鳛槲乃囍驹刚?，我非常珍惜學(xué)習(xí)和表演機(jī)會(huì)，像今年的中秋節(jié)首秀，我們?yōu)榕啪毟冻隽撕芏嗯Γ饬x也很特別?！保↘校C同學(xué)）科普志愿者的成果通過(guò)更加直觀的方式來(lái)進(jìn)行展示，甚至是落地轉(zhuǎn)化，比如該館的志愿者刊物、線上宣傳、導(dǎo)覽手冊(cè)等，激發(fā)了志愿者們良好的成功體驗(yàn)?！拔矣X(jué)得我做的一些東西是比較有意義的，既記錄下志愿者的風(fēng)采，也記錄我的成長(zhǎng)足跡?！保˙校W同學(xué)）

（三）歸屬

博物館提供良好的組織管理環(huán)境，滿足大學(xué)生對(duì)群體歸屬的需求，大學(xué)生在與志愿者、工作人員的互動(dòng)中獲得了認(rèn)可和支持。

博物館以正式的組織制度強(qiáng)化了志愿者的身份認(rèn)同。通過(guò)考核培訓(xùn)后，博物館會(huì)為每位同學(xué)配發(fā)志愿者證件，同時(shí)每人會(huì)獲得一個(gè)志愿者編號(hào)，實(shí)現(xiàn)“一人一號(hào)”管理，這也標(biāo)志著大學(xué)生正式成為了“谹谹之聲”志愿團(tuán)隊(duì)的一員。這樣的進(jìn)入流程明確了組織邊界，促進(jìn)了志愿者對(duì)自身身份的認(rèn)同，也從源頭上防止“隨意進(jìn)出”的現(xiàn)象。

團(tuán)隊(duì)化的項(xiàng)目運(yùn)作方式增強(qiáng)了志愿者的團(tuán)隊(duì)歸屬。志愿科普和志愿文藝都采用團(tuán)隊(duì)化的運(yùn)作方式。科普志愿者需要合作完成文創(chuàng)任務(wù)，繼而進(jìn)行線上推送或者線下轉(zhuǎn)化。文藝志愿者“通力合作”的特點(diǎn)更加顯著，每個(gè)人都接受了長(zhǎng)期培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并發(fā)揮著相對(duì)獨(dú)一無(wú)二的作用，很多志愿者在這個(gè)過(guò)程中拓展了社交范圍?！拔覀兘?jīng)常一起學(xué)習(xí)和排練，彼此也熟悉了很多，我也認(rèn)識(shí)到一些新朋友?！保⊿校T同學(xué)）

社教部工作人員對(duì)志愿者的情感關(guān)注增強(qiáng)了組織黏性。在日?；?dòng)過(guò)程中，社教部工作人員能夠及時(shí)解決志愿者遇到的突發(fā)問(wèn)題，志愿者們遇到困難就在微信群里直接@老師或者私下聯(lián)系。當(dāng)然，工作人員和大學(xué)生志愿者在朋友圈的互動(dòng)也日漸頻繁和深入?！拔以谶@里也結(jié)識(shí)了很多好朋友，并且也遇到了如師、如友、如長(zhǎng)輩般的老師們，她們都很關(guān)心我們普通志愿者的感受，這些都讓我更愿意繼續(xù)留在這里?！保⊿校R同學(xué)）

四、結(jié)論

基于以上分析，中小型博物館在開(kāi)展志愿服務(wù)的過(guò)程中，在增強(qiáng)志愿服務(wù)項(xiàng)目的吸引力的同時(shí)，也要注意不斷滿足志愿者的內(nèi)在需求，努力強(qiáng)化組織支持，進(jìn)而保證志愿團(tuán)隊(duì)和志愿服務(wù)的持續(xù)性。

第一，要重視滿足志愿者的自主需求。一方面，博物館應(yīng)立足自身獨(dú)特的館藏資源，精心設(shè)計(jì)具有特色和吸引力的志愿項(xiàng)目。另一方面，要設(shè)置合理的志愿服務(wù)工作量，在時(shí)間協(xié)調(diào)方面給予大學(xué)生更多的自主權(quán)利。

第二，要重視滿足志愿者的勝任需求。一方面，合理設(shè)計(jì)志愿服務(wù)項(xiàng)目的挑戰(zhàn)度，激發(fā)志愿者的勝任感。另一方面，注重志愿服務(wù)項(xiàng)目的落地轉(zhuǎn)化，針對(duì)性設(shè)置展示性活動(dòng)，比如文藝表演、作品展示等，激發(fā)其良好的成功體驗(yàn)。

第三，要重視滿足志愿者的歸屬需求。一方面，博物館志愿管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)加強(qiáng)和大學(xué)生志愿者的日常溝通交流，注重柔化管理和情感關(guān)懷。另一方面，在志愿服務(wù)項(xiàng)目中注重使用團(tuán)隊(duì)合作方式，幫助建立團(tuán)隊(duì)成員之間的良好互動(dòng)關(guān)系。

第四，要注意柔性化管理方法和規(guī)則化管理方法的結(jié)合使用。一方面，博物館志愿管理團(tuán)隊(duì)要關(guān)注和回應(yīng)志愿者的日常訴求，營(yíng)造和諧的志愿服務(wù)環(huán)境。另一方面，要嚴(yán)格培訓(xùn)制度和考勤制度，公開(kāi)明確地處理時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題、獎(jiǎng)勵(lì)問(wèn)題，注重公平公開(kāi)，防止挫傷志愿者們的積極性。

大鐘寺古鐘博物館作為眾多中小型文博單位的代表之一，其成功經(jīng)驗(yàn)具有適度的推廣性，當(dāng)然面臨的問(wèn)題也可能是相似的，比如人員短缺、資金束縛等?？傊?，中小型文博單位必須基于自身的特色資源和區(qū)位條件來(lái)設(shè)計(jì)志愿服務(wù)項(xiàng)目，并且著力于思考和滿足志愿者自主、勝任、歸屬等內(nèi)在需求，強(qiáng)化其參與志愿服務(wù)的內(nèi)部動(dòng)機(jī)，確保志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，從而更好地凸顯文博單位的社會(huì)功能和文化價(jià)值。

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作者簡(jiǎn)介：陳亮（1996—），男，漢族，山西臨汾人，單位為北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，主要研究方向?yàn)楣补芾怼?/p>

王陽(yáng)（1985—），女，漢族，山東泰安人，單位為北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，主要研究方向?yàn)楦咝Ｋ枷胝谓逃?/p>

程呈（1988—），女，漢族，北京人，單位為大鐘寺古鐘博物館，主要研究方向?yàn)槲奈锱c博物館學(xué)。

（責(zé)任編輯：董惠安）