淺析公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的換位思考

王燕中

（云南省昆明市嵩明縣圖書(shū)館，云南 嵩明 657100）

在開(kāi)展圖書(shū)館讀者服務(wù)過(guò)程中，換位思考這種操作模式能夠體現(xiàn)人文關(guān)懷，促進(jìn)圖書(shū)館工作人員跟讀者之間的有效溝通。在現(xiàn)階段，要認(rèn)識(shí)到公共圖書(shū)館讀者換位思考的意義，促進(jìn)圖書(shū)館工作更好的開(kāi)展。

一、讀者服務(wù)換位思考概述

換位思考指的是圖書(shū)館館員能夠站在讀者的角度去思考問(wèn)題、看待問(wèn)題、解決問(wèn)題，設(shè)身處地的為讀者著想，能夠取得客觀公正的效果。在部分公共圖書(shū)館中，由于經(jīng)費(fèi)、管理模式等多種因素的限制，會(huì)導(dǎo)致工作人員跟讀者之間存在一些“誤解”，比如：讀者找不到他需要的藏書(shū)，辦理圖書(shū)借閱的手續(xù)比較復(fù)雜，開(kāi)放時(shí)間不人性化，閱讀環(huán)境不盡人意等。如果讀者與館員溝通不暢，不能換位思考就會(huì)產(chǎn)生誤解，激化矛盾。而在讀者服務(wù)中，圖書(shū)館館員換位思考，就能夠以溝通為紐帶，換種立場(chǎng)考慮問(wèn)題，用平常心對(duì)待可能產(chǎn)生的矛盾，獲得理解和支持。這種思考模式是傳統(tǒng)思考習(xí)慣和理念的突破，也是一種靈活變通的方式，能夠在了解讀者需求的基礎(chǔ)上去切身感受讀者的情緒，進(jìn)而提升讀者服務(wù)水平。

二、公共圖書(shū)館讀者服務(wù)換位思考的意義

（一）融洽館員與讀者間的關(guān)系

在公共圖書(shū)館工作開(kāi)展過(guò)程中，由于工作人員每天都要面對(duì)很多讀者，要會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，比如，讀者因?yàn)榉?wù)沒(méi)有滿足內(nèi)心產(chǎn)生不滿，有的可能會(huì)抱怨幾句了事，而有的就可能會(huì)通過(guò)各種渠道投訴，要求相關(guān)部門(mén)解決等。在面對(duì)各種問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，圖書(shū)館館員產(chǎn)生抱怨或者不耐煩的情緒也在所難免。這個(gè)時(shí)候如果能夠用換位思考模式，真誠(chéng)的對(duì)待每一位讀者，想讀者之所想，耐心的為讀者解決他們提出的問(wèn)題，盡可能的減少溝通中可能產(chǎn)生的誤解，拉近彼此之間的關(guān)系，讓讀者到了圖書(shū)館有一種“到家”的親切感，這樣開(kāi)展工作就會(huì)更加順利。

（二）激發(fā)同情心，提升服務(wù)質(zhì)量

公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中“換位思考”，站在讀者位置上看待發(fā)生的問(wèn)題，就會(huì)激發(fā)其同情心。比如，某位讀者因?yàn)橐壁s出一篇論文，或者著急完成某項(xiàng)科研項(xiàng)目，需要查閱相關(guān)圖書(shū)資料，如果換位思考，工作人員就能急讀者之所急，盡最大努力的幫助讀者去查閱文獻(xiàn)，滿足讀者需求，在很大程度上提升了讀者服務(wù)質(zhì)量，也提升了讀者的滿意度。

（三）對(duì)工作產(chǎn)生新的認(rèn)知，提高服務(wù)效率

換位思考，能夠讓圖書(shū)館工作人員對(duì)所從事的工作產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)，去體會(huì)讀者的感受，運(yùn)用辯證的思維去看待工作中遇到問(wèn)題，客戶人際認(rèn)知中簡(jiǎn)單的直覺(jué)判斷可能帶來(lái)的錯(cuò)誤，減少因?yàn)樘幘场⑸矸菀约傲?chǎng)等方面的不同帶來(lái)的認(rèn)知障礙。正確的理解讀者的行為模式，明確讀者的需求和情感動(dòng)機(jī)，進(jìn)而對(duì)自己的工作方式進(jìn)行調(diào)整，讓工作行為變得更加具有針對(duì)性，提升讀者服務(wù)效率。

三、公共圖書(shū)館讀者服務(wù)換位思考的策略

（一）角色換位

1.讓圖書(shū)館館員站在讀者的角度進(jìn)行思考

通常情況下，讀者都是帶著需求進(jìn)入到公共圖書(shū)館中進(jìn)行資料查閱或者圖書(shū)借閱活動(dòng)。公共圖書(shū)館館員就要盡最大努力的滿足讀者的需求，能夠跟讀者打成一片，強(qiáng)化彼此之間的溝通和交流，從內(nèi)心深處尊重讀者、愿意幫助讀者，并為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特別是那些青少年讀者群體，他們?yōu)榱丝磿?shū)或者學(xué)習(xí)考試等目的進(jìn)入圖書(shū)館，在沒(méi)有家長(zhǎng)陪同的情況下，尤其是第一次進(jìn)入圖書(shū)館的青少年，他們會(huì)覺(jué)得茫然不知所措，如同“劉姥姥進(jìn)大觀園”。在面對(duì)這樣的情況的的時(shí)候，圖書(shū)館館員就要能夠換位思考，體會(huì)小讀者這個(gè)時(shí)候的心理狀態(tài)。當(dāng)小讀者東張西望，不知如何“下手”的時(shí)候，圖書(shū)館館員要能夠迅速判斷出這位是新讀者，就可以主動(dòng)上前提供幫助，熱情的為其指導(dǎo)，就能夠在讀者心中留下一個(gè)服務(wù)態(tài)度良好的印象。在面對(duì)一些智能化操作的時(shí)候，比如，智能檢索、智能借閱等，工作人員也要開(kāi)展指導(dǎo)服務(wù)，告知他們?nèi)绾芜M(jìn)行操作，幫助他們查詢想要借閱的圖書(shū)文獻(xiàn)。當(dāng)讀者在圖書(shū)館享受到館員帶給他們高質(zhì)量的服務(wù)之后，自然就會(huì)提高了滿意度，同時(shí)也強(qiáng)化了他們?cè)俅芜M(jìn)入圖書(shū)館閱讀的決心。

2.讓違規(guī)讀者站在其他讀者的位置上換位思考

對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，在享受圖書(shū)館服務(wù)的同時(shí)，要自覺(jué)做到愛(ài)護(hù)圖書(shū)資源，不在圖書(shū)上亂涂亂畫(huà)，不能有無(wú)損書(shū)刊的行為，這也是圖書(shū)借閱規(guī)定。但是在實(shí)際工作過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些讀者在圖書(shū)中做標(biāo)記，特別是智能借閱機(jī)器上歸還的圖書(shū)，存在部分章節(jié)缺失、筆畫(huà)涂寫(xiě)的痕跡的現(xiàn)象，這些行為讓工作人員非常頭疼。但是公共圖書(shū)館是供讀者學(xué)習(xí)進(jìn)步的場(chǎng)所，也是傳播文化的載體，進(jìn)行圖書(shū)管理要讓不遵守規(guī)章制度的讀者意識(shí)到自身行為的不妥，并能夠及時(shí)改正，同時(shí)也要考慮到違規(guī)人員的心理接受能力，特別是學(xué)生群體。因此，公共圖書(shū)館館員要能夠換一種方式，換一種角度，心平氣和的跟這些違規(guī)讀者溝通，耐心的為他們講解圖書(shū)館的規(guī)章制度，讓他們站在其他讀者的角度去思考，體會(huì)書(shū)籍被損毀是一種什么樣的感受，運(yùn)用這種將心比心的方式既能夠讓違規(guī)者接受，領(lǐng)會(huì)到自己的錯(cuò)誤，還能夠以此為戒，規(guī)范自己在圖書(shū)借閱活動(dòng)中的行為。

（二）心態(tài)換位

1.明確讀者服務(wù)心態(tài)

這里所說(shuō)的服務(wù)心態(tài)就是工作人員在為讀者提供圖書(shū)借閱服務(wù)的時(shí)候的心理狀態(tài)。開(kāi)展讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵就是為讀者提供良好的服務(wù)，還要能夠提升自身的綜合素養(yǎng)。善于調(diào)整心態(tài)是作為一個(gè)人具備的職業(yè)素質(zhì)之一，換位思考是站在人性化的角度為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，要能夠把調(diào)整服務(wù)心態(tài)和換位思考結(jié)合在一起，從而解決讀者服務(wù)中遇到的難題。國(guó)學(xué)的學(xué)者曾經(jīng)得出這樣一個(gè)結(jié)論：只有那些互助性強(qiáng)的生物群才更適合生存。這個(gè)觀點(diǎn)應(yīng)用到公共圖書(shū)館中，工作人員進(jìn)行角色換位就是跟讀者將心比心，時(shí)刻以“假如我是讀者”的心理去思考問(wèn)題，能夠在讀者服務(wù)中保持一個(gè)良好的心態(tài)，重點(diǎn)就是進(jìn)行心理定位，把自己定位成我就是為讀者提供服務(wù)，我的行為代表著整個(gè)公共圖書(shū)館的形象。在遇到“難纏”的讀者的時(shí)候變得更加寬容，避免跟讀者發(fā)生矛盾和沖突。

2.提供個(gè)性化服務(wù)

讀者需求是多樣性的，要能夠多跟讀者溝通了解讀者的需求，這樣才能更有利于工作的開(kāi)展。畢竟讀者存在身份、性格特征等方面的個(gè)性化差異，其對(duì)讀者服務(wù)的需求也不相同。要明確不同年齡段讀者不同的需求，開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)，在讀者心中留下美好的形象。對(duì)讀者需求進(jìn)行調(diào)查論證，按照不同的群體進(jìn)行科學(xué)劃分制定不同的策略，這樣開(kāi)展的導(dǎo)讀服務(wù)才更具有科學(xué)性。比如，可以結(jié)合大眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，在公眾號(hào)上設(shè)置熱點(diǎn)專(zhuān)欄。以此來(lái)展示圖書(shū)館新型推廣模式的專(zhuān)業(yè)性與科學(xué)性。再比如，手機(jī)移動(dòng)終端閱讀已經(jīng)成為一種新媒體時(shí)代閱讀的潮流，如何才能把圖書(shū)館的資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)送到手機(jī)移動(dòng)終端上，讓用戶能夠隨時(shí)隨地開(kāi)展閱讀活動(dòng)，這些都需要認(rèn)真制定推廣方案，帶給讀者不一樣的閱讀體驗(yàn)。對(duì)于圖書(shū)館工作人員來(lái)說(shuō)，還可以在公共圖書(shū)館網(wǎng)站中設(shè)立不同的讀者基礎(chǔ)閱讀書(shū)目的模塊，為讀者查找資源提供方便，開(kāi)展分級(jí)閱讀推廣，激發(fā)讀者的閱讀興趣?？傊?，要換位思考就要突破原有的館藏資源的限制，提高自身的覆蓋范圍，通過(guò)開(kāi)發(fā)、共享資源來(lái)開(kāi)展信息服務(wù)工作，打破原有的圖書(shū)館閱讀時(shí)間和空間的限制，讓讀者有更多的手段和途徑獲取學(xué)習(xí)資源。可以設(shè)立專(zhuān)人管理圖書(shū)館的官方微信、微博等平臺(tái)，設(shè)置相應(yīng)的話題引到讀者參與進(jìn)來(lái)，確保話題討論的暢通性，并設(shè)立留言與反饋功能，強(qiáng)化圖書(shū)館與用戶之間的互聯(lián)互通，讓不同的讀者群體能夠產(chǎn)生思維上的碰撞與交流，吸引更多用戶參與進(jìn)來(lái)，提升讀者滿意度。

結(jié)論

綜上所述，公共圖書(shū)館開(kāi)展讀者服務(wù)要能夠換位思考，遵循讀者第一、服務(wù)為主的原則，從思想上重視開(kāi)展讀者服務(wù)工作的重要性，運(yùn)用多樣化的途徑跟讀者進(jìn)行互動(dòng)與交流，在閱讀服務(wù)內(nèi)容上有所拓展，把傳統(tǒng)的文獻(xiàn)閱讀轉(zhuǎn)化為文字?jǐn)?shù)據(jù)展示、圖文結(jié)合等內(nèi)容轉(zhuǎn)變，積極構(gòu)建多樣化的服務(wù)渠道，從而為公共圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。