以需求為導(dǎo)向的數(shù)字資源供給服務(wù)模式研究

馮錦福

摘 要：國(guó)內(nèi)外對(duì)圖書館數(shù)字資源建設(shè)以及服務(wù)的研究如火如荼。本文通過對(duì)我國(guó)公共文化數(shù)字資源供給服務(wù)的研究，分析數(shù)字資源供給服務(wù)模式，重點(diǎn)闡述論以用戶需求為中心服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，并以實(shí)例展示面向用戶需求的應(yīng)用，為進(jìn)一步創(chuàng)新數(shù)字資源服務(wù)模式提供新的依據(jù)。

關(guān)鍵詞：數(shù)字資源;圖書館;需求

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.26.188

數(shù)字資源建設(shè)歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家起步很早，在法律法規(guī)上也有細(xì)致的規(guī)定和充分的保障。通過20多年的發(fā)展，各國(guó)數(shù)字化館藏也以反映本國(guó)經(jīng)典資源為主，突出以用戶為本的建設(shè)意識(shí)，合作化、國(guó)際化的特征非常明顯。

國(guó)內(nèi)外對(duì)圖書館數(shù)字資源建設(shè)以及服務(wù)的研究如火如荼。國(guó)外的研究多圍繞圖書館的實(shí)踐活動(dòng)展開，在圖書館面向用戶的數(shù)字資源服務(wù)模式應(yīng)用研究處于相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)，其研究主題涉及廣泛，研究視角多樣，有的針對(duì)圖書館在數(shù)字資源服務(wù)中的角色定位，以及如何利用數(shù)字資源服務(wù)平臺(tái)提出自己的想法;有的探討數(shù)字資源服務(wù)模式在圖書館的應(yīng)用價(jià)值、開展服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)以及用戶行為規(guī)律等等。而國(guó)內(nèi)相關(guān)研究則在不斷探索中逐漸升溫，多通過對(duì)國(guó)內(nèi)外實(shí)踐案例的介紹和分析，提出圖書館數(shù)字服務(wù)模式建設(shè)的構(gòu)想和策略，對(duì)具體的以需求為導(dǎo)向的數(shù)字資源供給服務(wù)模式研究尚處在“仁者見仁智者見智”，各自探索發(fā)展的階段。

“十一五”時(shí)期開始，我國(guó)大力發(fā)展公共文化事業(yè)，投入大量人力、財(cái)力、物力進(jìn)行公共文化服務(wù)體系建設(shè)，提出“文化信息資源共享工程”建設(shè)。自“文化共享工程”之后，國(guó)家又先后發(fā)起“公共電子閱覽室建設(shè)項(xiàng)目”、“公共文化數(shù)字支撐平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目”等國(guó)家公共文化服務(wù)工程。各工程為我國(guó)的公共文化事業(yè)建設(shè)做出了重要貢獻(xiàn)，從打通國(guó)家、省、市縣、基層多級(jí)網(wǎng)絡(luò)通道，到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)免費(fèi)提供，再到優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源提供，打造了具有我國(guó)特色的國(guó)家公共文化服務(wù)新模式。

1 公共文化數(shù)字資源建設(shè)模式分析

現(xiàn)階段我國(guó)公共文化數(shù)字資源建設(shè)，主要有三種模式：以技術(shù)為中心、以資源為導(dǎo)向和以用戶為導(dǎo)向。下面針對(duì)每種模式進(jìn)行分析：

1.1 以技術(shù)為中心

1.1.1 內(nèi)涵

以技術(shù)主導(dǎo)型進(jìn)行數(shù)字資源建設(shè)模式是以數(shù)字圖書館在資源獲取、存儲(chǔ)、組織、檢索、發(fā)布和版權(quán)管理等方面的技術(shù)創(chuàng)新和開發(fā)為主要目標(biāo)的建設(shè)模式。

1.1.2 模式分析

在以技術(shù)為中心的建設(shè)模式中，圖書館（或其他公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)）的基礎(chǔ)設(shè)施及現(xiàn)代化技術(shù)與設(shè)備配備，既是圖書館服務(wù)的必要工具和手段，更能為不同層次、不同水平用戶的使用提供方便。這一階段的數(shù)字資源共享模式以信息流的控制為核心，以計(jì)算機(jī)為工具，以自動(dòng)化的處理機(jī)信息系統(tǒng)構(gòu)造為主要內(nèi)容，技術(shù)因素占主導(dǎo)地位。

以技術(shù)為中心的建設(shè)模式將人機(jī)交互分為三層：計(jì)算機(jī)層、界面層和用戶層。其中計(jì)算機(jī)層既包括硬件資源，同時(shí)也包括各類數(shù)字資源，如文本資源等。界面主要指為用戶提供和支持存取、查詢、導(dǎo)航、瀏覽等功能的導(dǎo)航體系設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、術(shù)語等。而數(shù)字保存系統(tǒng)中的數(shù)字保存技術(shù)保障主要包括數(shù)字資源文件格式、存儲(chǔ)介質(zhì)、數(shù)字資源管理等。數(shù)字保存系統(tǒng)的目的在于不同數(shù)字資源數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)用戶的跨庫(kù)檢索等功能。

康奈爾大學(xué)圖書館的一項(xiàng)調(diào)查中，總結(jié)出了目前對(duì)數(shù)字資源長(zhǎng)期保存構(gòu)成最大威脅的5項(xiàng)因素以及他們的威脅程度（見下表）：

缺乏數(shù)字資源長(zhǎng)期保存計(jì)劃 用于數(shù)字資源長(zhǎng)期保持的資源不足 圖書館高層管理支持不充分 技術(shù)過時(shí) 缺乏所需人才和專家

威脅程度 63% 57% 47% 35% 19%

1.1.3 局限性

以技術(shù)為中心的建設(shè)模式有其局限性，主要體現(xiàn)在：未能從信息用戶的全方位需求、機(jī)構(gòu)、技術(shù)、人力資源等有關(guān)要素組織出發(fā)進(jìn)行整體化的數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)集成?，F(xiàn)代技術(shù)環(huán)境下的數(shù)字資源建設(shè)以及數(shù)字資源的開發(fā)與分布式共享，要從用戶的需求出發(fā)，致力于傳統(tǒng)模式的變革，要在信息資源組織建設(shè)與用戶需求和技術(shù)的互動(dòng)中，確立信息資源建設(shè)與服務(wù)系統(tǒng)的有效整合。

1.2 以資源為導(dǎo)向

1.2.1 內(nèi)涵

資源主導(dǎo)型建設(shè)模式是以資源數(shù)字化為目標(biāo)，借助一定的技術(shù)手段，提供基于互聯(lián)網(wǎng)的資源瀏覽與檢索的建設(shè)模式。

1.2.2 模式分析

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶來了用戶需求與資源環(huán)境的巨大變化，同時(shí)也使圖書館（相關(guān)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)）在學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)中的地位陷入兩難的境地。一方面，圖書館也要維護(hù)自己的實(shí)體資源而采取傳統(tǒng)的建設(shè)與服務(wù)模式，另一方面又要經(jīng)受信息與技術(shù)環(huán)境發(fā)生變化后所帶來的沖擊與競(jìng)爭(zhēng)。

1.2.3 局限性

以資源為中心的建設(shè)模式有其局限性，由于受傳統(tǒng)信息管理與服務(wù)的影響，數(shù)字資源的建設(shè)以被動(dòng)的陣地服務(wù)為主，雖也強(qiáng)調(diào)圖書館要“以讀者為中心”，但由于技術(shù)手段和管理觀念都相對(duì)落后，資源建設(shè)都是圍繞如何方便地管理信息資源來設(shè)置，信息資源的共享受到諸多限制，無法適應(yīng)和滿足用戶的多樣化需求。

1.3 以需求為導(dǎo)向

1.3.1 內(nèi)涵

需求導(dǎo)向型建設(shè)模式是以主動(dòng)、適時(shí)地為用戶提供滿意的信息服務(wù)為中心。根據(jù)信息資源流和用戶信息需求流兩個(gè)方向，來組織數(shù)字資源建設(shè)流程。它以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，“自助服務(wù)”或”一站式服務(wù)“為主要形式，用戶在信息的查詢、獲取過程中處于主導(dǎo)地位，用戶的專業(yè)素養(yǎng)和信息素養(yǎng)等因素發(fā)揮著重要作用，形成了一種網(wǎng)狀的，多節(jié)點(diǎn)的流程，其最終目的只有一個(gè)：以用戶為中心，更好地滿足用戶數(shù)字信息需求。

1.3.2 特點(diǎn)

1）多層面分布。該模式具有多層面呈分布式的特點(diǎn)，依層次而言，由資源層、接口層、服務(wù)層、支撐層、應(yīng)用層構(gòu)成。運(yùn)行這些軟件系統(tǒng)的相關(guān)硬件也可呈分布式部署。所謂分布式特點(diǎn)，也是相對(duì)于以往圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)而言，采用分布式系統(tǒng)的最大好處，就是可以充分展現(xiàn)和發(fā)揮各種資源、各種服務(wù)的個(gè)性特點(diǎn)，滿足不同用戶的信息需求。

2）過渡性。這種模式要與傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心及以資源為中心的模式相互融合，做到平穩(wěn)發(fā)展。同時(shí)，要考慮與外部環(huán)境相銜接，以用戶作為入口直到退出全部服務(wù)的流程為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)資源與服務(wù)的最優(yōu)利用。

3）集成性。該模式為用戶提供資源與技術(shù)服務(wù)于一體，信息資源分布存儲(chǔ)和管理集成化，用戶通過集成服務(wù)機(jī)制”一站式“地獲取所需信息資源，并以最小的代價(jià)在最短的時(shí)間內(nèi)獲取所需信息，反饋給用戶。

4）需求牽引服務(wù)。面向海量的分布式的異構(gòu)數(shù)字信息資源，如何去滿足用戶的信息需求成為推動(dòng)文化共享工程數(shù)字資源服務(wù)向前發(fā)展的核心動(dòng)力。在以需求為導(dǎo)向的建設(shè)模式中，信息需求既是起點(diǎn)也是終點(diǎn)，信息用戶對(duì)信息資源產(chǎn)品的需求與使用占有核心重要地位，服務(wù)的終極目標(biāo)是滿足用戶的信息需求，這里的信息需求不僅包括現(xiàn)實(shí)的需求，還應(yīng)研究用戶的潛在需求。

1.4 建設(shè)模式對(duì)比分析

在數(shù)字信息資源的建設(shè)中，技術(shù)開發(fā)無疑是十分重要的。目前技術(shù)主導(dǎo)型的數(shù)字信息資源建設(shè)主要由IT界承擔(dān)，目的是求得數(shù)字化技術(shù)的進(jìn)展與突破。我國(guó)在資源數(shù)字化技術(shù)方面落后于發(fā)達(dá)國(guó)家，因此，公共文化下一階段的數(shù)字化建設(shè)不可能以技術(shù)為主導(dǎo)。資源主導(dǎo)型的很多項(xiàng)目屬于傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源數(shù)字化。以需求為導(dǎo)向，以網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用為中心，以引進(jìn)數(shù)字資源為基礎(chǔ)，以自建數(shù)字信息資源和各種信息檢索技術(shù)為依托，以信息傳遞、資源共享為特點(diǎn)，建立用戶所渴望的全方位的，二者相結(jié)合的數(shù)字資源建設(shè)模式是最佳選擇。

2 以需求為導(dǎo)向的數(shù)字資源供給服務(wù)模式分析

以需求為中心的建設(shè)模式包含兩層含義：一是公共文化建設(shè)的各項(xiàng)服務(wù)功能與設(shè)施以用戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)計(jì)和安排;二是創(chuàng)建個(gè)性化的信息環(huán)境，按照用戶或者用戶群的特點(diǎn)來組織信息資源，提供多樣化的信息服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化條件下，要善于將實(shí)與虛的信息服務(wù)完美結(jié)合起來，從而構(gòu)筑基于網(wǎng)絡(luò)的集成化、開放型的信息服務(wù)平臺(tái)——公共文化數(shù)字資源總庫(kù)。為此，以需求為中心的數(shù)字資源建設(shè)和供給模式應(yīng)如下圖所示：

這個(gè)模型中包含13個(gè)潛變量（web資源、數(shù)據(jù)庫(kù)資源、紙本資源、資源優(yōu)化與整合、資源共享、信息檢索與傳遞、用戶滿意、用戶價(jià)值、用戶忠誠(chéng)、用戶需求分析、應(yīng)用系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程、主機(jī)系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施與安全系統(tǒng)工程），這些潛變量是具有層次性的，每一個(gè)潛變量又都被一系列觀測(cè)變量所測(cè)度。用戶滿意是網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)據(jù)庫(kù)資源、紙本資源、技術(shù)設(shè)施、信息與服務(wù)環(huán)境和用戶價(jià)值等這些因素相互作用的結(jié)果。通過驅(qū)動(dòng)用戶滿意的影響-績(jī)效的優(yōu)先圖分析，要想顯著提高用戶需求的滿意度，必須優(yōu)先考慮提高數(shù)字信息資源的質(zhì)量。鏈循環(huán)中的數(shù)字信息資源實(shí)虛共存、資源共享共建，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字資源價(jià)值最大化。在信息被傳遞利用的過程中，分析館藏利用效果和了解用戶新的信息需求方向，進(jìn)行信息資源建設(shè)策略的調(diào)整和新的數(shù)字信息的采集，更多的信息資源，更多的知識(shí)挖掘和知識(shí)服務(wù)被整合到鏈狀循環(huán)中，使整個(gè)信息資源建設(shè)過程達(dá)到”為用戶找信息，為信息找用戶”的目的。

2.1 建立公共文化數(shù)字資源庫(kù)

1）研究用戶需求平臺(tái)的構(gòu)造方法，基本功能，用戶需求平臺(tái)可與數(shù)字支撐平臺(tái)、公電室系統(tǒng)等對(duì)接，采集用戶數(shù)據(jù)。

用戶需求平臺(tái)在公共文化數(shù)字資源建設(shè)中將起到十分重要的作用，通過用戶需求平臺(tái)與“文化共享工程”、“公共電子閱覽室工程”、“公共文化數(shù)字支撐平臺(tái)”工程進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，利用平臺(tái)接口，搜集包括用戶基本信息、用戶需求信息、數(shù)字資源提供信息、數(shù)據(jù)獲取方式信息、用戶行為偏好信息等，同時(shí)用戶需求平臺(tái)將這些數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行篩選、優(yōu)化、分析，為公共文化數(shù)字資源建設(shè)和供給服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。根據(jù)用戶需求平臺(tái)建立的公共文化數(shù)字資源庫(kù)，將能夠?yàn)楦鞴こ獭⒏黝愑脩羧?、各用戶提供更有針?duì)性、更具價(jià)值的服務(wù)。

用戶需求平臺(tái)的構(gòu)建應(yīng)包含以下幾個(gè)部分：（1）采集系統(tǒng)。采集系統(tǒng)負(fù)責(zé)整個(gè)用戶需求平臺(tái)的數(shù)據(jù)來源，采集系統(tǒng)應(yīng)具有強(qiáng)大的系統(tǒng)對(duì)接和信息抓取能力，可以與包括公電室系統(tǒng)、公共文化數(shù)字支撐平臺(tái)、各資源系統(tǒng)、公共文化服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，獲取與數(shù)字資源有關(guān)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，包括：用戶信息數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、數(shù)字資源數(shù)據(jù)等;（2）分析系統(tǒng)。分析系統(tǒng)是用戶需求平臺(tái)的大腦，負(fù)責(zé)大量數(shù)據(jù)的優(yōu)化、分析、整合、計(jì)算等功能。分析系統(tǒng)應(yīng)充分利用目前主流的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過制定符合公共文化數(shù)字資源服務(wù)的算法和模型，為上層提供可視化、可閱讀、具有可操作性的用戶需求數(shù)據(jù)和行為決策建議。

2）基于用戶需求平臺(tái)，研究跟蹤反饋群眾文化需求的主要方法與策略，建立用戶跟蹤反饋系統(tǒng)，為本項(xiàng)目提供基于用戶群或分類用戶的用戶需求信息。

建立有效的跟蹤反饋機(jī)制，通過技術(shù)手段，可以實(shí)時(shí)掌握用戶行為數(shù)據(jù)、系統(tǒng)供給數(shù)據(jù)和其他服務(wù)數(shù)據(jù)，基于跟蹤反饋平臺(tái)，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，包括：資源導(dǎo)航，個(gè)性化主動(dòng)推送，定期需求采集等。

2.2 以需求為導(dǎo)向的數(shù)字資源供給服務(wù)案例分析

人們?cè)谛畔⒋蟊〞r(shí)代，獲取信息已經(jīng)變得輕而易舉，但是普通用戶往往在互聯(lián)網(wǎng)檢索之后要花費(fèi)大量的時(shí)間來篩選、甄別有價(jià)值的信息。文化服務(wù)機(jī)構(gòu)一般采用傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)信息傳遞方式，用戶處于被動(dòng)接受，信息的流動(dòng)是單向的。由于是被動(dòng)式的信息接收，往往無法提升用戶的持續(xù)熱度和興趣。

安徽省圖書館結(jié)合國(guó)家公共文化數(shù)字支撐平臺(tái)特色應(yīng)用項(xiàng)目進(jìn)行了以需求為導(dǎo)向的數(shù)字資源供給服務(wù)模式的探索。我館通過特色應(yīng)用平臺(tái)“大眾文化圈”建設(shè)，建立收集用戶數(shù)據(jù)的渠道，搭建數(shù)據(jù)分析模型，利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)下面向用戶的良好體驗(yàn)的SNS應(yīng)用技術(shù)最大限度的突破人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)知識(shí)社區(qū)中的各種限制和障礙，拓展人們?cè)谥R(shí)社區(qū)中獲取文化知識(shí)的方式，形成自己的文化交流網(wǎng)絡(luò)和群組，達(dá)到資源共享和知識(shí)創(chuàng)新。

十二五時(shí)期，我館將自身信息化建設(shè)發(fā)展國(guó)家重點(diǎn)數(shù)字文化工程建設(shè)相結(jié)合，構(gòu)建了安徽省公共文化技術(shù)大平臺(tái)的框架，建立了用戶中心、資源中心、流通中心三個(gè)中心數(shù)據(jù)庫(kù)。“大眾文化圈”作為整個(gè)技術(shù)平臺(tái)的一個(gè)應(yīng)用，利用接口可充分調(diào)用三個(gè)中心數(shù)據(jù)庫(kù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，同時(shí)在面向用戶時(shí)，即可作為數(shù)據(jù)采用端，也可作為數(shù)據(jù)交互端。

“大眾文化圈”是以利用社交圈子的形式對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行分類，同時(shí)采用社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用來銜接用戶與數(shù)字資源之間的關(guān)系一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。它是以解決用戶與資源供給為目標(biāo)，以分析用戶需求為基礎(chǔ)，以良好的用戶體驗(yàn)為手段的應(yīng)用平臺(tái)。用戶、資源、系統(tǒng)構(gòu)建了一個(gè)供給生態(tài)平臺(tái)。用戶與用戶、用戶與資源通過平臺(tái)建立多維度的交互方式，以社交網(wǎng)絡(luò)的交互方式進(jìn)行資源整合以及用戶優(yōu)化，用戶可依據(jù)年齡、職業(yè)、地域、興趣等屬性建立特定用戶群，同時(shí)為平臺(tái)提供的數(shù)字資源設(shè)立多種屬性標(biāo)簽，形成特定用戶群訪問特定數(shù)字資源的特定文化圈。

“大眾文化圈”上線運(yùn)行至今，用戶通過社交網(wǎng)絡(luò)來獲取資源的方式已經(jīng)被接受，同時(shí)優(yōu)秀數(shù)字資源被傳播的頻率及范圍也逐步放大，用戶與用戶、用戶與資源之間的粘度被增強(qiáng)，用戶數(shù)有明顯的提升，用戶活躍度也逐步提高，基本實(shí)現(xiàn)以需求為導(dǎo)向的數(shù)字資源供給服務(wù)模式探索及嘗試。然而我們通過平臺(tái)實(shí)際運(yùn)行發(fā)現(xiàn)用戶需求數(shù)據(jù)的采集及分析工作量之大已經(jīng)超出了自身能力，如果該模式要持續(xù)研究下去需要更多的行業(yè)聯(lián)盟合作及社會(huì)力量支持。

探索以需求為導(dǎo)向的數(shù)字資源供給服務(wù)模式前提是建立用戶需求信息采集、分析、決策渠道，搭建用戶需求技術(shù)平臺(tái)，記錄用戶的需求指向，了解、研究、分析用戶的需求方向、特點(diǎn)及方式并建立反饋，可以讓圖書館更好根據(jù)用戶需求變化來組織數(shù)字信息資源，開展更廣泛更層次的服務(wù)，同時(shí)為圖書館面向社會(huì)開放數(shù)據(jù)，加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)盟及社會(huì)化數(shù)據(jù)共享合作都具有研究與試驗(yàn)意義。

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