客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

楊曉東

摘 要：21世紀以來的經(jīng)濟全球化已成為全球經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢。結(jié)果，中國的社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展迅速，公司之間的競爭也在加劇。公司目前正在采取許多措施來加速自身發(fā)展。尤其是，當市場營銷在中國企業(yè)發(fā)展中的作用越來越重要時，使用市場營銷來提高經(jīng)濟效率以推廣產(chǎn)品，在市場營銷中，企業(yè)的客戶關(guān)系管理是重要內(nèi)容，高質(zhì)量的客戶在企業(yè)營銷中起著重要的作用，可幫助公司降低風險并提高穩(wěn)定性。因此本文從客戶關(guān)系管理工作概述、客戶關(guān)系管理對企業(yè)管理的重要影響、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用以及加強企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的策略等方面對本課題進行了研究。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)市場營銷;作用

隨著時代的發(fā)展，市場經(jīng)濟環(huán)境的不斷變化發(fā)展，傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的營銷方式已經(jīng)不再適應(yīng)時代潮流，整個市場已經(jīng)開始轉(zhuǎn)為“以顧客為導(dǎo)向”的營銷模式。因此，各個企業(yè)為了在激烈的競爭中脫穎而出，獲得長遠的可持續(xù)性發(fā)展，必須注重客戶關(guān)系的管理，尋求長期而又穩(wěn)定的客定群體，以便于在今后的市場營銷中獲取優(yōu)勢，提高企業(yè)的市場份額，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

1 客戶關(guān)系管理工作概述

客戶關(guān)系管理是改善公司競爭能力的管理模式，關(guān)系管理過程不僅提供了公司與客戶之間有效的溝通渠道，而且還使公司能夠了解客戶的需求，并了解客戶意見，增加產(chǎn)品的適用性。當談到管理目標時，公司也很容易開發(fā)潛在客戶并創(chuàng)建更強大的市場營銷體系，在這期間，客戶關(guān)系管理機制遵循兩個方面：客戶價值和市場動態(tài)。

2 客戶關(guān)系管理對企業(yè)管理的重要影響

1）客戶關(guān)系管理能夠有效維護顧客?？蛻絷P(guān)系管理不僅可以吸引新客戶，而且還可以加深維護與現(xiàn)有客戶的關(guān)系。加強對客戶關(guān)系管理有利于維護企業(yè)與新老客戶之間的良好關(guān)系，這對企業(yè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的方向至關(guān)重要。因此，通過管理與客戶的關(guān)系，企業(yè)可以根據(jù)老客戶對商品反應(yīng)的及時修訂意見，調(diào)整更新產(chǎn)品的方向。為了滿足客戶的需求，企業(yè)需要留住客戶，并做好成為“二次客戶”的準備。

2）依靠客戶關(guān)系管理打造企業(yè)新的核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管理的動機是提高公司的運營能力。為了提高客戶滿意度并與客戶建立良好的關(guān)系，有必要提高對客戶需要的能力，根據(jù)客戶需求進行業(yè)務(wù)流程組織并提高生產(chǎn)效率。隨著生產(chǎn)率的提高，客戶可以獲得更便宜的產(chǎn)品和服務(wù)，公司不僅必須提高生產(chǎn)效率，而且還必須使其工作更加靈活，以滿足他們的個人需求并生產(chǎn)適合其需求的產(chǎn)品，這些構(gòu)成了公司在生產(chǎn)技術(shù)和組織方面的競爭優(yōu)勢，客戶關(guān)系管理提高了公司的創(chuàng)新能力，為了滿足不斷變化的客戶需求，企業(yè)可以通過有效的信息溝通來滿足其潛在需求。為了滿足實際產(chǎn)品或服務(wù)的潛在需求，公司必須提高創(chuàng)新能力。良好的客戶關(guān)系會大大提高企業(yè)的創(chuàng)新水平，使公司更具有競爭優(yōu)勢。

3 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

1）降低企業(yè)市場營銷中的風險。經(jīng)濟瞬息萬變，各種產(chǎn)品日新月異，客戶不穩(wěn)定因素也在緩慢增多。如果公司要擴展市場并提高競爭力和知名度，則必須處理好客戶與公司關(guān)系，這是公司發(fā)展的基礎(chǔ)。通過溝通與合作，建立相互信任關(guān)系，才能達成合作意識。因此，需要與客戶建立良好聯(lián)系，例如舉行年度產(chǎn)品會議，邀請感興趣的客戶參加，從而進行產(chǎn)品促銷等，以便客戶可以了解公司其他各種產(chǎn)品的特征，然后接受公司的產(chǎn)品，使該產(chǎn)品更易于銷售，降低市場營銷風險并促進了公司的發(fā)展。

2）提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟效益。通過客戶關(guān)系管理，可以充分了解客戶的需求，了解客戶份額并推出與客戶適應(yīng)的產(chǎn)品，以為企業(yè)帶來經(jīng)濟收益，企業(yè)的忠誠客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，企業(yè)應(yīng)專注于這方面客戶的開發(fā)，與客戶建立牢固和可靠的關(guān)系，投入更多精力并讓客戶感受到公司的誠意，企業(yè)應(yīng)研究客戶的市場份額，對其進行分析，以便為客戶提供各種服務(wù)，以便為市場營銷建立適當體系，通過開發(fā)新客戶，留住老客戶，可以促進企業(yè)在各種活動中獲得經(jīng)濟利益。

3）提升企業(yè)的市場競爭力。與客戶的合作，可以增加公司的市場競爭力，傳統(tǒng)的市場營銷型模型通常使用短期促銷，廣告和產(chǎn)品降價等方式進行促銷，來增加產(chǎn)品宣傳，刺激產(chǎn)品銷售。由于這種短期的促銷活動，產(chǎn)品銷售在短時間內(nèi)雖然增加了，但是由于大量的客戶涌入，不能對顧客進行全面分析，公司沒有注意客戶關(guān)系管理問題，當促銷活動過后，產(chǎn)品恢復(fù)其原始價格，從而大大減少了客戶流量。至少大多數(shù)客戶不會再進行二次購買，對老客戶沒有建立客戶關(guān)系。在當今的經(jīng)濟發(fā)展中，各種產(chǎn)品日新月異，市場營銷方式也從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闊o形資產(chǎn)，客戶需求也更加多樣化，產(chǎn)品變得越來越多樣化和個性化。因此，這樣的促銷活動不會促進企業(yè)長期發(fā)展，如果公司想要在激烈的競爭中保持實力并加強其地位，就必須與客戶建立牢固的關(guān)系并科學地管理公司與客戶的關(guān)系，要加強與客戶的交流，才能增加自身的經(jīng)濟利益和市場競爭能力。

4 加強企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的策略

1）以客戶為企業(yè)發(fā)展核心，準確把握客戶需求。為了使公司能夠在競爭激烈的市場中脫穎而出，公司必須能夠吸引多個客戶并與他們建立良好的合作關(guān)系。為了實現(xiàn)這一目標，公司需要更詳細地了解其客戶的需求，并將其視為企業(yè)發(fā)展的趨勢。企業(yè)需要根據(jù)當前的發(fā)展狀況，通過進行客戶關(guān)系管理來分析市場未來發(fā)展趨勢。同時，公司還需要從消費者的角度制定產(chǎn)品和服務(wù)對策，以了解其客戶需求，以在未來制定與客戶需求適應(yīng)的產(chǎn)品，這是公司制定整其市場營銷戰(zhàn)略的唯一方法。

2）對客戶關(guān)系進行科學管理。在市場經(jīng)濟增長的背景下，客戶需求不斷變化，因為客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求越來越嚴格。市場營銷改變了傳統(tǒng)的營銷模式，專注于客戶數(shù)據(jù)挖掘。產(chǎn)品的價值在于滿足客戶的需求，對客戶的需求進行精確定位，才能開發(fā)出滿足他們的需求的產(chǎn)品。因此，不僅要充分了解客戶信息，而且要科學地進行分析和管理，建立科學的管理體系，對客戶進行評價和分類，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善客戶反饋，以提高質(zhì)量。并通過科學研究，吸取教訓，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，與客戶保持不斷的溝通和聯(lián)系，在科學市場中建立管理模型，并有效地解決營銷過程中的問題，針對營銷過程中的各種問題進行策略調(diào)整。

3）重視客戶信息收集工作。除了對客戶進行評價分級外，還應(yīng)該改善產(chǎn)品和服務(wù)的功能，管理客戶關(guān)系以及收集客戶信息，全面的客戶信息收集能夠了解客戶需求，了解客戶心理，根據(jù)要求有效地為客戶提供服務(wù)。收集客戶信息時，您可能需要集中精力通過使用現(xiàn)代管理技術(shù)，創(chuàng)建科學的管理信息體系分析客戶信息系統(tǒng)來提高公司向市場提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。根據(jù)分析意見，有必要及時組織生產(chǎn)，促進市場營銷型活動并改善與企業(yè)發(fā)展相關(guān)的生產(chǎn)機制。

5 結(jié)語

客戶關(guān)系管理在市場營銷中具有重要意義，有效地客戶關(guān)系管理不僅可以提供對公司產(chǎn)品的大量反饋和需求，而且可以不斷優(yōu)化公司產(chǎn)品并顯著提高產(chǎn)品的潛在市場份額。同時，借助溝通平臺，將企業(yè)和客戶之間的關(guān)系處理好，推出產(chǎn)品時，忠實的客戶還可以幫助在市場上開發(fā)潛在的客戶。因此，在討論企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的價值時，營銷人員需要了解客戶關(guān)系管理的重點，并確保其下一次營銷活動可以順利開展。

參考文獻

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