時(shí)間和金錢(qián)線索對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的影響研究

劉東勝 劉緯宇

[摘 要] 時(shí)間與金錢(qián)是顧客與一線服務(wù)人員在互動(dòng)中最常接觸的環(huán)境線索。通過(guò)兩個(gè)實(shí)驗(yàn)，檢驗(yàn)顧客在思考時(shí)間或金錢(qián)的條件下，是否在對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的評(píng)價(jià)上存在差異，以及社會(huì)距離在時(shí)間與金錢(qián)線索對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的影響中是否起到調(diào)節(jié)作用。實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示：激活時(shí)間概念會(huì)提升消費(fèi)者的服務(wù)補(bǔ)救滿意度，而激活金錢(qián)概念會(huì)降低消費(fèi)者的服務(wù)補(bǔ)救滿意度，并且這種影響作用會(huì)被消費(fèi)者感知的社會(huì)距離所調(diào)節(jié)。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)補(bǔ)救滿意度;時(shí)間線索;金錢(qián)線索;社會(huì)距離

[中圖分類號(hào)] F721;F224 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2020）11-0074-02

一、引言

在服務(wù)提供的過(guò)程中，服務(wù)失敗有時(shí)是不可避免的。以往的研究表明，服務(wù)補(bǔ)救滿意度會(huì)直接影響顧客對(duì)品牌形象的感知，進(jìn)而影響其再次購(gòu)買(mǎi)的意愿。因此，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失敗后，企業(yè)一定要適時(shí)向顧客提供有效的服務(wù)補(bǔ)救，達(dá)到顧客滿意。

研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們感知到不同的環(huán)境線索時(shí)，其態(tài)度和行為會(huì)產(chǎn)生顯著的不同。時(shí)間與金錢(qián)是顧客與一線服務(wù)人員在互動(dòng)中最常接觸的環(huán)境線索。由此本文推測(cè)，時(shí)間與金錢(qián)線索的激活可能會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的感知。

越來(lái)越多的研究證明了一線服務(wù)人員和顧客之間的關(guān)系等因素會(huì)直接影響服務(wù)補(bǔ)救的效果。這種關(guān)系的強(qiáng)度對(duì)顧客的原諒意愿和二次購(gòu)買(mǎi)意愿有著顯著的影響。由此本文推測(cè)，時(shí)間與金錢(qián)線索對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的影響會(huì)被顧客與服務(wù)人員的社會(huì)距離所調(diào)節(jié)。

二、文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

（一）服務(wù)補(bǔ)救滿意度

Christo（1997）認(rèn)為，服務(wù)失敗會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿情緒，但如果企業(yè)能夠做出合適的補(bǔ)救措施，依舊能夠讓顧客達(dá)到滿意。Andreassen（2000）認(rèn)為，顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的評(píng)價(jià)，是其經(jīng)歷服務(wù)失敗后，面對(duì)服務(wù)補(bǔ)救時(shí)的心理變化。本文認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救滿意度是顧客經(jīng)歷服務(wù)失敗后，對(duì)此次服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程和結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)，這取決于顧客的主觀感受。

（二）時(shí)間與金錢(qián)線索對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的影響

前人的研究發(fā)現(xiàn)，在金錢(qián)概念作用下，人們會(huì)更加獨(dú)立，不希望依賴他人，同時(shí)也不愿意幫助別人。思考金錢(qián)概念會(huì)產(chǎn)生價(jià)值最大化的觀念，使個(gè)體更傾向于追求經(jīng)濟(jì)效用，同時(shí)其情感性目標(biāo)會(huì)受到抑制，從而使個(gè)體對(duì)產(chǎn)品的感知與態(tài)度造成負(fù)面影響。而思考時(shí)間概念會(huì)促使個(gè)體尋求情感方面的幸福與目標(biāo)，加強(qiáng)個(gè)體對(duì)親密關(guān)系的需求，并使個(gè)體更傾向融入到與親近之人的互動(dòng)關(guān)系中。

基于此，本研究推測(cè)，時(shí)間概念的激活有利于加強(qiáng)顧客與企業(yè)品牌之間親密關(guān)系，進(jìn)而對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度有更加正面的評(píng)價(jià);相反，金錢(qián)概念的激活會(huì)促使顧客關(guān)于產(chǎn)品的占有和經(jīng)濟(jì)利益的得失，進(jìn)而降低了顧客的補(bǔ)救滿意度。綜合以上論述，本文提出假設(shè)：

H1a：激活時(shí)間概念會(huì)正面影響顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿意度。

H1b：激活金錢(qián)概念會(huì)負(fù)面影響顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿意度。

（三）社會(huì)距離的調(diào)節(jié)作用

從解釋水平理論分析，當(dāng)個(gè)體與他人社會(huì)距離較遠(yuǎn)時(shí)，個(gè)體更傾向于對(duì)事件采用抽象的描述，并著重闡述該事件的核心意義，因此會(huì)更關(guān)注自己的核心利益的得失。相反，感知社會(huì)近距離個(gè)體對(duì)事件的描述更加具體，更關(guān)注事件的次要特征和細(xì)節(jié)。即社會(huì)近距離個(gè)體采用低解釋水平表征服務(wù)人員的行為，而社會(huì)遠(yuǎn)距離個(gè)體采用高解釋水平。

此外，Henderson的研究發(fā)現(xiàn)，顧客在與企業(yè)協(xié)商時(shí)，相比高解釋水平顧客，低解釋水平顧客更容易對(duì)重要的事情做出讓步。所以這也再次證明了，相比高解釋水平的感知社會(huì)遠(yuǎn)距離顧客，服務(wù)補(bǔ)救行為更能引起低解釋水平的感知社會(huì)近距離顧客的滿意。

因此，本文推測(cè)，當(dāng)時(shí)間概念被激活后，感知社會(huì)近距離的顧客會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的積極評(píng)價(jià);當(dāng)金錢(qián)概念被激活后，感知社會(huì)遠(yuǎn)距離的顧客可能會(huì)進(jìn)一步減弱顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的積極評(píng)價(jià)。

綜上可以提出如下假設(shè)：

H2a：在近社會(huì)距離的情境下，時(shí)間線索對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的積極影響會(huì)被加強(qiáng)。

H2b：在遠(yuǎn)社會(huì)距離的情境下，金錢(qián)線索對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的消極影響會(huì)被加強(qiáng)。

三、實(shí)驗(yàn)一

實(shí)驗(yàn)一的目的在于檢驗(yàn)顧客在思考時(shí)間或金錢(qián)的條件下，是否在對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的評(píng)價(jià)上存在差異，即假設(shè)H1a和H1b。

（一）試驗(yàn)方法與過(guò)程

樣本采用上海某大學(xué)的在校學(xué)生，共有105位參與者在一個(gè)安靜的教室內(nèi)完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)。參與者中男性36人，女性69人，平均年齡21.5歲。

參與者被隨機(jī)分配到了金錢(qián)、時(shí)間和控制組完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)。實(shí)驗(yàn)一開(kāi)始會(huì)要求參與者完成18個(gè)造句練習(xí)。在金錢(qián)概念啟動(dòng)組，其中9個(gè)造句練習(xí)每個(gè)都含有一個(gè)和金錢(qián)相關(guān)的詞語(yǔ)。而在時(shí)間概念啟動(dòng)組，其中9個(gè)造句練習(xí)每個(gè)都含有一個(gè)和時(shí)間相關(guān)的詞語(yǔ)。在控制組中，參與者沒(méi)有接受造句練習(xí)。

完成啟動(dòng)任務(wù)后，實(shí)驗(yàn)人員會(huì)給每位參與者一份情境材料，情境設(shè)置在理發(fā)店，在參與者讀完實(shí)驗(yàn)材料后，會(huì)對(duì)材料中提供的服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)，本研究中的服務(wù)補(bǔ)救滿意度由5個(gè)測(cè)量項(xiàng)目構(gòu)成（如“我對(duì)這次服務(wù)補(bǔ)救的態(tài)度是滿意的”），題項(xiàng)采用7級(jí)李克特量表。

最后，參與者需要回答“最近半年內(nèi)是否有過(guò)不愉快的理發(fā)經(jīng)歷”，借此刪去無(wú)效問(wèn)卷，之后再填寫(xiě)基本信息，包括：性別和年齡。

（二）實(shí)驗(yàn)結(jié)果與分析

利用非參數(shù)檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，作為因變量的服務(wù)補(bǔ)救滿意度在時(shí)間、金錢(qián)和控制組中的差異顯著（F=33.890，p<0.05）。對(duì)比分析結(jié)果顯示，時(shí)間組參與者的服務(wù)補(bǔ)救滿意度顯著高于金錢(qián)組參與者的服務(wù)補(bǔ)救滿意度（M時(shí)間=5.07，M金錢(qián)=3.16，t=4.332，p<0.05），同時(shí)也顯著高于控制組參與者的補(bǔ)救滿意度（M控制=4.18，t=2.389，p<0.05）。

數(shù)據(jù)表明，相比于激活金錢(qián)概念，激活時(shí)間概念提高了顧客對(duì)于服務(wù)失敗后的服務(wù)補(bǔ)救滿意度。且與控制組的參與者相比，時(shí)間組中參與者的服務(wù)補(bǔ)救滿意度顯著更高，而金錢(qián)組中參與者的服務(wù)補(bǔ)救滿意度更低。

四、實(shí)驗(yàn)二

實(shí)驗(yàn)二的主要目的是檢驗(yàn)假設(shè)H2a和H2b，即檢驗(yàn)社會(huì)距離在時(shí)間與金錢(qián)線索對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的影響中是否起到調(diào)節(jié)作用。

（一）試驗(yàn)方法與過(guò)程

樣本采用上海某大學(xué)的學(xué)生，共有130位參與者在一個(gè)安靜的教室內(nèi)完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)。參與者中男性48人，女性82人，平均年齡22.8歲。

實(shí)驗(yàn)二采用2（環(huán)境線索：時(shí)間VS金錢(qián)）*2（社會(huì)距離：近距離VS遠(yuǎn)距離）的被試間設(shè)計(jì)，實(shí)驗(yàn)的情境在實(shí)驗(yàn)一的基礎(chǔ)上增加了關(guān)于社會(huì)距離的描述，其中社會(huì)距離的操控主要包含熟悉度、相似度和社交意愿三個(gè)方面。

參與者完成關(guān)于時(shí)間和金錢(qián)的啟動(dòng)任務(wù)后，實(shí)驗(yàn)人員會(huì)給每位參與者一份情境材料，接著測(cè)量了參與者感知的自我與一線服務(wù)人員之間的社會(huì)距離，然后參與者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，之后的實(shí)驗(yàn)步驟和實(shí)驗(yàn)一一樣。

（二）實(shí)驗(yàn)結(jié)果與分析

通過(guò)獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)對(duì)社會(huì)距離的操縱進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示：被操控為社會(huì)近距離顧客的打分遠(yuǎn)高于社會(huì)遠(yuǎn)距離顧客的打分（M近距離=5.63，M遠(yuǎn)距離=1.98，t=24.58，p<0.05），由此表明實(shí)驗(yàn)的操控有效。量表的α系數(shù)值為0.76，量表具有較好的內(nèi)部一致性。

假設(shè)2檢驗(yàn)在不同社會(huì)距離下，給予顧客時(shí)間或金錢(qián)線索后的服務(wù)補(bǔ)救滿意度的差異。筆者分別做了2（環(huán)境線索：時(shí)間VS金錢(qián)）*2（社會(huì)距離：近距離VS遠(yuǎn)距離）的方差分析（ANOVA）。結(jié)果顯示，社會(huì)距離對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的主效應(yīng)不顯著，環(huán)境線索的主效應(yīng)（F=9.13，p<0.05）與二者的交互效應(yīng)顯著（F=7.46，p<0.05）。

進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，在近社會(huì)距離組中，時(shí)間啟動(dòng)組中的服務(wù)補(bǔ)救滿意度均值大于實(shí)驗(yàn)一時(shí)間啟動(dòng)組中的服務(wù)補(bǔ)救滿意度均值（M近時(shí)間=6.79>M時(shí)間=5.07），因此可以證明，在近社會(huì)距離的情境下，時(shí)間線索對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的積極影響會(huì)被加強(qiáng)，H2a得到驗(yàn)證。在遠(yuǎn)社會(huì)距離組中，金錢(qián)啟動(dòng)組中的服務(wù)補(bǔ)救滿意度均值小于實(shí)驗(yàn)一金錢(qián)啟動(dòng)組中的服務(wù)補(bǔ)救滿意度均值（M遠(yuǎn)金錢(qián)=2.24

五、結(jié)論

（一）研究結(jié)論

實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，相比于金錢(qián)概念的激活，時(shí)間概念的激活會(huì)顯著提高顧客的服務(wù)補(bǔ)救滿意度;并且，時(shí)間和金錢(qián)的這種影響作用還會(huì)被顧客感知的自我與一線服務(wù)人員之間的社會(huì)距離所調(diào)節(jié)。當(dāng)時(shí)間概念被激活后，感知社會(huì)近距離會(huì)進(jìn)一步提高顧客的服務(wù)補(bǔ)救滿意度;而當(dāng)金錢(qián)概念被激活后，感知社會(huì)遠(yuǎn)距離會(huì)進(jìn)一步降低顧客的服務(wù)補(bǔ)救滿意度。

（二）管理建議

企業(yè)要對(duì)與顧客的互動(dòng)中所涉及的環(huán)境因素給予足夠的關(guān)注。企業(yè)在制定營(yíng)銷方案時(shí)需要慎重選擇和時(shí)間、金錢(qián)有關(guān)的信息，避免出現(xiàn)適得其反的情況。同時(shí)，服務(wù)人員在與顧客進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程中，應(yīng)該有意識(shí)地去培養(yǎng)與顧客的親密關(guān)系，拉近與顧客的社會(huì)距離，以便在服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，提高顧客的補(bǔ)救滿意度，增加顧客再次購(gòu)買(mǎi)的可能性。

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[責(zé)任編輯：史樸]