服務(wù)的潛力 用戶的力量

■ 郭壯

2005年進(jìn)入凈水行業(yè)的時候，因?yàn)閮羲髟谥袊袌龅谋Ｓ辛康停a(chǎn)品又有健康概念，大家都是充滿激情的，認(rèn)為凈水市場的潛力巨大，當(dāng)然吸引了很多有識之士。但是，十五年過去了，其實(shí)，凈水市場的整體推動并沒有當(dāng)初預(yù)期的那么理想，家庭安裝凈水設(shè)備的比例也遠(yuǎn)低于冰箱彩電等剛需產(chǎn)品。一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前家庭的凈水設(shè)備安裝保有量不足10%。凈水設(shè)備的普及率低原因是多方面的，既有消費(fèi)者的認(rèn)知，也是市場環(huán)境的問題。例如，很多家庭或者辦公室還在購買桶裝水。在消費(fèi)者的意識中，只要喝到“干凈”的水就可以了。

15年來，雖然公司的銷售規(guī)模沒有達(dá)到預(yù)期，但是大連智管家積累了很多的用戶群體，通過與用戶群體的服務(wù)和溝通，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)營銷是凈水行業(yè)實(shí)現(xiàn)彎道超車，是區(qū)域經(jīng)銷商可以持續(xù)挖掘的一座金礦。而且，大連智管家發(fā)現(xiàn)，服務(wù)會讓你賺到你想不到的利潤，也終于知道了服務(wù)到底該怎么做。

在做凈水服務(wù)的過程中，大連智管家的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了一些問題并做了各種原因的分析?？头峁┑氖酆蠓?wù)用戶群體記錄的檔案是不完整的，例如電話號碼不準(zhǔn)確，電話停機(jī)等情況；預(yù)約成功率低，例如信息員在打電話預(yù)約聯(lián)系用戶，服務(wù)人員上門做保養(yǎng)服務(wù)的時候，用戶不接電話，或者說不用上門服務(wù)；有的服務(wù)人員到了用戶家里，用戶說自己家里有濾芯，但是這個濾芯的來源真假難辨，如果是假的，安裝之后，用戶使用是有風(fēng)險的；另外，有的服務(wù)工程師干私活；換芯率低，早期很多人不理解凈水器使用的原理，不會按照規(guī)定更換濾芯，尤其是老年人；工程師上門更換濾芯大都采取收取現(xiàn)場用戶現(xiàn)金的方式，回到公司之后存在與財務(wù)對賬困難的混亂局面。相信這些現(xiàn)象在很多凈水服務(wù)商的公司都不是個例，甚至前幾年這種情況還很普遍。

既然這些問題是行業(yè)的共性問題，大連智管家就把問題提煉出來。如果把凈水機(jī)服務(wù)比作汽車的4S店，汽車在使用的過程中需要經(jīng)常去4S店里做保養(yǎng)，更換機(jī)油等。一臺凈水機(jī)在使用以后也需要更換耗材，幾個不同的濾芯還有不同的更換時間，價格也不愿意，這就是個性化的方案。未來的凈水機(jī)還有可能出現(xiàn)前端銷售沒有利潤，所有的利潤都從后期的維護(hù)服務(wù)來產(chǎn)生。

歸納了這些問題以后，大連智管家就開始升級管理系統(tǒng)，開始調(diào)整營銷的策略。大連智管家都做了哪些內(nèi)部的升級呢？首先，把上門服務(wù)人員做了細(xì)致的分工，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。公司的專職安維人員只負(fù)責(zé)安裝和維修凈水器，只負(fù)責(zé)技術(shù)層面的工作和事物就可以了，銷售方面的工作不需要安維人員參與，也不用做考核了，公司會保障安維人員的收入。大連智管家同時組建了一支營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，日常以銷售為主，具備銷售能力的服務(wù)人員上門為用戶更換濾芯。

第二，就是信息系統(tǒng)和信息化體系的建設(shè)，建立用戶信息庫。大連智管家的信息系統(tǒng)分成三個崗位，第一個崗位就是系統(tǒng)客服，負(fù)責(zé)接用戶的電話，處理系統(tǒng)的單據(jù)等等。第二個就是派工客服，負(fù)責(zé)為系統(tǒng)里所有用戶撥打電話和預(yù)約上門時間，同時派單給大連智管家相應(yīng)的營銷服務(wù)人員。最后是回訪員。大連智管家的回訪員肯定就是針對接受過安裝換芯服務(wù)的用戶打電話，回訪出問題，公司有獎勵；沒有發(fā)現(xiàn)問題的，會有小小的處罰。目的是提高服務(wù)人員的服務(wù)水平。

接著，大連智管家針對上門服務(wù)的流程做了兩大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，將工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化動作精細(xì)到分秒。以保養(yǎng)為例。大連智管家要求服務(wù)人員按照以下流程做：

1、整理工裝三聲敲門，70度鞠躬遞工牌（1分鐘）；

2、換布鞋 帶鞋套并講解原因（1分鐘）；

3、安檢四部并講解（10 分鐘）；

4、更換濾芯并沖洗（5 分鐘）；

5、講解VIP卡/購物車（5 分鐘）；

6、打掃衛(wèi)生（1分鐘）；

7、檢測水質(zhì)（1分鐘）；

8、填寫電子回執(zhí)/安檢預(yù)留（6分鐘）。

大連智管家在提升用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，做了兩個改變，傳統(tǒng)的遞工牌、穿鞋套大家都有，大連智管家要求服務(wù)人員換工鞋，是一雙布鞋，這雙布鞋要在用戶家門口換上，然后再帶鞋套進(jìn)去。還有就是戴手套。大連智管家早在三四年前就要求服務(wù)人員戴手套。因?yàn)樵诟鼡Q濾芯的時候，臟的濾芯拿下來，干凈的濾芯換上去，如果不戴手套肯定會存在二次污染。2019年，國內(nèi)某凈水器大品牌也開始推行服務(wù)人員給客戶換濾芯的時候要戴手套。

大連智管家這樣要求服務(wù)人員的目的，就是要把每個動作做出來，讓用戶看到，工作形象的升級，服務(wù)人員使用的所有工具，跟用戶之間交互所產(chǎn)生的單據(jù)，全部要做成自己的品牌，自己的形象。大連智管家公司現(xiàn)在所有安裝服務(wù)人員的著裝，沒有穿品牌的服裝，而是大連智管家自己的工裝，是大連智管家給用戶所呈現(xiàn)出來的形象。大連智管家有一個女工程師，做服務(wù)營銷的，客戶反應(yīng)非常好。這就是我們的形象。

有了形象上的提升以后，用戶的感覺與原來不太一樣，大連智管家剛開始更換這種形象的時候，還有的用戶說像是保險推銷員。大連智管家從工作模式到外形的改變，讓用戶體會到整個服務(wù)過程是貼心的，用戶是尊貴的。這種形象的服務(wù)人員跟他講專業(yè)的知識，他能聽得進(jìn)去，并且他也愿意從腰包里掏錢，為濾芯的更換買單。

第四個維度的改變是大連智管家在防止客戶信息丟失的基礎(chǔ)上，自己建立了IT部門，有專職的工程師，設(shè)計后臺系統(tǒng)。這個系統(tǒng)是從PC端到移動端，互聯(lián)互通的。例如，大連智管家在前臺信息員將訂單派給上門服務(wù)的工程師，通過PC端傳到大連智管家每個員工的移動端，界面上的開通，然后用戶的信息等等都直接發(fā)送給工程師。

以上是大連智管家在服務(wù)層面，認(rèn)為這些是應(yīng)該做的基本服務(wù)項(xiàng)目。在這個過程當(dāng)中，經(jīng)過了三年的經(jīng)營，大連智管家的服務(wù)人員又發(fā)現(xiàn)，所有凈水機(jī)銷售或者代理商的從業(yè)人員，大家應(yīng)該把眼界放寬點(diǎn)。凈水器可能是經(jīng)營過程當(dāng)中的一個切入口，是一個敲門磚而已。其實(shí)，真正服務(wù)好用戶，帶來的收獲是意想不到。

這就是用戶的力量。

大連智管家公司在大連市區(qū)有大概5萬多的用戶，每年每戶繳納365元的服務(wù)費(fèi)，提供2～4次的上門更換濾芯服務(wù)。因此，我們累計上門服務(wù)的數(shù)量就是10萬到20萬的入戶機(jī)會。我們認(rèn)為，這才是大連智管家整個從業(yè)人員最大的商機(jī)。各個行業(yè)都在想方設(shè)法找這種機(jī)會，大連智管家真正擁有這種機(jī)會卻忽略掉了。做好人員培訓(xùn)，做好人員管理，做好服務(wù)，做好形象，給予用戶最優(yōu)越的體驗(yàn)，最后用戶給你反饋的一定是好的方面。

大連智管家的IT界面上，第一次上門時間，誰提供的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容等，這些常規(guī)的項(xiàng)目大家都有，但是大連智管家增加了商品體系的采集信息，其他的商家平臺肯定沒有。這里記錄了某用戶家里用的是海爾冰箱，吃是金龍魚的油，衛(wèi)生紙是維達(dá)的。

這些全是服務(wù)人員采集的跨界信息，跨界營銷。大連智管家的后臺系統(tǒng)在用戶需求之前，就能提供這個需求，并告訴他看能給用戶提供什么，大連智管家都有。經(jīng)過了18個月的經(jīng)營，完成了150萬元的銷售額。

現(xiàn)在大家都在關(guān)注的，用什么樣的模式、技術(shù)、概念銷售產(chǎn)品，其實(shí)對于中小服務(wù)公司來說，老用戶轉(zhuǎn)介紹，是做好服務(wù)，真正讓用戶認(rèn)可你的證明。大連智管家有36%的新增用戶是老用戶轉(zhuǎn)介紹的。這就是用戶的力量。