基于5S公關原則考察藝人危機事件的應對策略

1 研究緣起

近年來，中國的偶像產(chǎn)業(yè)興起，經(jīng)紀公司與運營團隊的公關能力和危機意識亟待提升，存在公關手段行使不及時、不恰當?shù)惹闆r。危機中涉及的輿情問題與偶像發(fā)展密不可分，輿情所影響的藝人形象聲譽與粉絲忠誠度是偶像藝人創(chuàng)造商業(yè)價值的前提，因此在明星危機事件的公關策略中，公關團隊的溝通技巧至關重要，本文以黃智博事件為例，考察如何及時地應對偶像的信譽受損問題，減小危機事件的負面影響，高效的進行偶像藝人形象維護活動。

2 理論基礎

2.1 明星產(chǎn)品信譽

信譽是信用和名聲，誠實守信的聲譽，指依附在人之間、單位之間和商品交易之間形成的一種相互信任的生產(chǎn)關系和社會關系。明星產(chǎn)品的信譽是指明星藝人與粉絲甚至大眾之間的新人關系，明星信譽不僅是指和粉絲之間的信賴問題，明星作為備受矚目的公眾人物，社會公眾的評價和看法都會對其商業(yè)價值和發(fā)展空間帶來影響，因此要從本質上來看待明星產(chǎn)品的信譽，即在消費者心中的形象、廣大受眾的認可和信任以及粉絲經(jīng)濟依靠的基礎。

2.2 危機公關的5S原則

危機管理專家游昌喬先生曾在《危機公關——中國危機公關典型案例回放及點評》中提出危機公關的 5S 原則，分別為承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）、速度第一原則(SPEED)、真誠溝通原則(SINCERITY)、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)和權威證實原則(STANDARD)，目的是在面對危機事件時，通過提升公關技巧與手段，高效提升品牌及企業(yè)的形象。該理論不僅適用于企業(yè)信譽的提升與修復，對于偶像藝人的輿情危機調控也有指導性意義。該理論可具體分為如下5方面：

1）承擔責任原則：美國學者羅森豪爾特指出，危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構構成嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件。危機事件的特性決定了事件當事方需要對事件的后果積極承擔責任，作為身份特殊的偶像藝人，首先要做到安撫公眾的情緒，主動承擔事件的責任，不推卸、不逃避。其次及時給出應對方案，讓社會公眾的情緒找到解決的出口。

2）系統(tǒng)運行原則：在處理危機事件時，事件當事方應及時成立公關團隊，有組織、有條理地設置公關方案。在互聯(lián)網(wǎng)時代，偶像藝人的相關信息分布在各類輿論平臺上，公關團隊要做到統(tǒng)籌安排，分配好在各個輿論場投入的時間和精力，同時成立多個小組與事件的當事方密切聯(lián)系，及時了解輿情的動態(tài)，做到整體調控、系統(tǒng)運行。

3）速度第一原則：危機事件擴散迅速，抓住時機是關鍵。最好在事件發(fā)生的48小時內(nèi)進行公開的回復，以清晰完整的信息去澄清事實。在社交媒體時代，黃金時間也在不斷縮短，公眾等待的事件越長，謠言的傳播范圍越大，日后的溝通難度也會成倍增長。

4）真誠溝通原則：危機事件中溝通的態(tài)度至關重要，態(tài)度決定了社會公眾對危機當事人的印象，一個真誠、誠懇的道歉甚至比實際的賠償還能收買人心，真誠的溝通可以減少公眾的不信任感，博得同情與理解，也能夠體現(xiàn)當事人在事件處理中的可靠形象。

5）權威證實原則：卡爾·霍夫蘭在說服研究中提出，在進行信息傳播或意見達成時要盡量選擇可信度高的信息源，信源的可信度越高，其說服效果越大。在處理危機時，公關團隊所利用的信息發(fā)布方越權威，公關傳達的效果越好，越能使公眾信服。

3 黃智博危機事件的公關策略

男藝人黃智博系2019年參與過選秀節(jié)目《以團之名》的年輕偶像練習生，2020年2月6日，上海警方發(fā)布消息稱黃智博涉嫌一起以“賣口罩”為名的系列網(wǎng)絡詐騙案，事件一經(jīng)曝光在網(wǎng)絡上引起軒然大波。在此事件在潛伏期，藝人公司團隊一直處于不發(fā)聲的狀態(tài)。面對部分不理智粉絲的澄清言論，公司不予理會，造成一定的輿論混亂。隨后在事件爆發(fā)期，藝人被捕消息坐實后，2月13日，藝人所在公司選擇發(fā)布聲明回應，并表示已經(jīng)與黃智博解除訓練生合同，快速撇清關系，言外之意以后的事情與本公司無關。采用近年內(nèi)各類公關團隊司空見慣的方式，試圖通過一紙聲明縮小傳播范圍，轉移了部分公眾的注意力。最后，在事件延續(xù)期，當事藝人黃智博的姐姐利用黃智博微博賬號發(fā)布文章，稱黃智博家庭收入薄弱，并說明黃智博追求夢想不易、父親生病等情況，請求各界人士不要再進行人身攻擊。但黃智博姐姐在文章中提到“（他）不知道在什么人的煽動下動了這個念頭”，難免令社會公眾感到開脫的意味。

3.1 表態(tài)延遲，錯過黃金時間

媒體平臺發(fā)展迅速，發(fā)聲主體也逐漸多元化，面對偶像藝人的危機事件，無論是粉絲還是路人都會加入信息的討論與傳播當中，網(wǎng)絡效應不容忽視，一旦為網(wǎng)絡信息留下巨大的傳播空間，就會使輿情難以控制，對于明星造成巨大的負面影響。例如本案中正是因為公司方?jīng)]有第一時間找當事人及家屬核實，不表態(tài)的做法給公司形象帶來了不可挽回的影響，同時由于本次危機事件所暴露出的公司選人不嚴格等問題也沒有作出說明，難以達到安撫公眾情緒的效果，模糊不清的信息和延遲的聲明在危機事件中是大忌，會給各種謠言提供滋生的溫床。

3.2 推脫責任，態(tài)度不夠誠懇

危機公關的核心內(nèi)容是涉事主體的態(tài)度和擔當，這不僅是對導致危機的錯誤行為的反思，也是對受危機事件影響的受害者和公眾一個交代，真誠溝通是傳媒危機公關處理的原則之一，即使誠懇的道歉也沒有取得公眾的諒解，也要向公眾傳達知錯認錯的態(tài)度。在本案例中，黃智博的犯罪與樂華娛樂公司沒有直接的關系，也有間接的監(jiān)督責任，作為不可分割的經(jīng)紀公司與藝人兩方，日后的發(fā)展都離不開網(wǎng)絡，風評好壞程度對于商業(yè)化發(fā)展有巨大的影響。越是態(tài)度不誠懇、越是缺乏道歉的聲明，公眾就越會無休止的跟進和關注，不斷刨根問底，及時表態(tài)十分必要。

3.3 渠道單一，忽略其他輿論場

自媒體導致“黑公關”問題，由于網(wǎng)絡技術的發(fā)展，大批自媒體賬號入駐各種網(wǎng)絡平臺，部分自媒體創(chuàng)作者為了吸引眼球、獲得流量，常常會跟熱點，對于陷入危機的藝人進行大肆追蹤，即使是只有未經(jīng)證實的小道消息，也要捕風捉影，將各種謠言混雜起來。例如在本案例中，黃智博被捕的消息一旦發(fā)布，自媒體的轉發(fā)效應發(fā)揮作用，缺乏辨別能力的網(wǎng)友也會被自媒體的新聞稿迷惑，因此作為媒體環(huán)境中成長的偶像藝人，要把握好與公眾溝通的多種渠道，在多方輿論場予以回應，尋找適應各類新媒體平臺的公關風格與模式。

3.4 缺少善后，缺乏補救意識

積極善后，合理賠償是危機事件必經(jīng)的關鍵階段，不完善的處理方案會導致危機隨時隨地都有“復燃”的危險。通過案例可以看出偶像藝人維護形象時常用的聲明同質化嚴重，常見的形式如發(fā)通告、聲明、道歉信等等，顯得過于死板且不夠誠懇。任何對明星危機事件予以關注的公眾都想尋求一個最后說法，即處理結果。例如在一些已婚明星出軌危機事件的處理中，通常會發(fā)布離婚聲明，意為承認事情屬實，或面對不實消息進行維權處理，發(fā)出律師函走法律程序，讓謠言危機不攻自破。

4 對藝人輿情危機的應對策略的思考

4.1 事件回應的快捷與全面

任何明星危機事件的爆發(fā)都有一個過程，輿情危機大規(guī)模爆發(fā)前的醞釀階段，是控制并影響危機強度和發(fā)展方向的關鍵時期，是處置輿情危機最有效的20%時間段。由于網(wǎng)絡的發(fā)展以及媒體的影響力，危機事件一旦發(fā)生，擴散速度非?？?，這個黃金時段的長度也在不斷縮短。從速度第一原則的角度看，面對危機事件，偶像藝人公司及背后團隊應該有專門對接粉絲的工作組去負責調動粉絲，積極主動地與外界溝通。一旦當事方?jīng)]有及時公開對事件進行解釋和澄清，事件不斷傳播使不知情的公眾形成刻板印象，對于當時明星形成先入為主的判斷，這種判斷一旦形成就很難再改變，即使事后又澄清或解釋原因，已經(jīng)形成的負面形象一時間也難以破除。

4.2 公關方案的匹配與適度

明星信譽不僅是指和粉絲之間的信賴問題，明星作為備受矚目的公眾人物，社會公眾的評價和看法都會對其商業(yè)價值和發(fā)展空間帶來影響，因此公關方案要綜合考慮、系統(tǒng)運行，要與偶像藝人的形象與人設匹配，才能達到預期效果。如本案例中，黃智博的粉絲群體從事件確認初期的不相信，到事件中期的震驚、失望，再到事件后期的批評、指責。這些粉絲群體的情緒變化與公關處理方式有很大關系，因此可以嘗試建立一套合理的回應機制，調動藝人公司、藝人家屬和頭部粉絲，多方配合完成。一個合格的、系統(tǒng)的危機公關方案應該是持續(xù)的、有一定前瞻性的，而且對于輿論變化必須有敏銳的洞察，一方面便于進行下一步的形象維護工作，另一方面對于關注明星事件的社會公眾的態(tài)度進行及時監(jiān)控，對于輿情的把握方向更加明確。

4.3 粉絲輿情的溝通與監(jiān)控

粉絲對明星藝人投以巨大的關注，此類人群對明星的美好形象較為認可，但“水能載舟亦能覆舟”，粉絲對明星的了解程度越高，對明星進行詆毀時危害越大、威力越強。因此要真誠的與粉絲群體進行溝通，適當對粉絲群體進行安撫，正確利用粉絲效應對于明星危機事件后的形象挽回有很大作用。在明星危機事件中，危機公關的主要目的是維護明星本人的形象，通常明星經(jīng)紀公司的公關團隊會采用“打感情牌”的方式，或聲淚俱下的道歉，或向社會公眾表達艱難處境，盡量要展現(xiàn)明星在危機事件中的“無辜”“可憐”形象。但此類公關手段也要注意尺度，例如本案例中的黃智博因為出售假口罩被捕，其姐姐發(fā)出的文章中提到“黃智博家境貧寒、兼職為父親治病走投無路”等說法，這些與之前黃智博長期經(jīng)營的光鮮亮麗的偶像形象有很大出入，讓公眾很難信服，更不可能對黃智博產(chǎn)生同情心理。

4.4 權威媒體的利用與調配

當前輿論環(huán)境下，偶像藝人的危機事件具有一定的特殊性，要充分關注到輿論在各大平臺的發(fā)酵，及時與不同類型、不同層次的媒體進行對接，多方聯(lián)動開展公關活動，例如將公開的聲明、澄清稿件等交付媒體編輯發(fā)表，關注各社交平臺的公眾反饋，借助權威媒體或有影響力的輿論領袖恢復形象。充分利用新聞發(fā)布會、道歉信、官方聲明等形式，更容易使社會公眾和藝人的粉絲信服。另外，也要正視自媒體的力量，雖然權威性有待提高，但自媒體信息傳播的廣泛程度值得利用，可以通過自媒體通稿的方式把握網(wǎng)絡輿論。

4.5 危機后果的承擔與賠償

偶像藝人的輿情危機通常伴隨著粉絲的失望情緒的公眾的抵觸心理，因此在公關策略中要秉持負責的態(tài)度，對由于危機事件造成傷害的人群進行賠償，無論事件的起因在哪一方，作為輿論中心的偶像藝人必須表明負責的觀點和立場，是否能讓公眾感受到企業(yè)或藝人的責任感是公關成功與否的關鍵?；镜馁r償與負責的方式包括道歉聲明、承諾解決方案等，但堅決不能把道歉變成形式化的手段，要真誠地提出補救措施，換位思考，了解觀眾的追責訴求，誠懇的、考慮周到的聲明不僅可以挽回受損的藝人形象，還可以傳達藝人方真誠負責的處事理念，為藝人日后的發(fā)展打下堅實基礎。

5 結論

在多起明星危機事件中，各方對危機采取的處理方案都有不足之處，由此造成的影響對于公司及明星產(chǎn)品本身日后的發(fā)展有巨大影響。在對于明星藝人的包裝和培養(yǎng)中，危機的應對是每個明星團隊的必修課，危機事件中公關的失誤會對明星帶來致命打擊。同時，在科技推動下，網(wǎng)絡公關將成為明星危機公關的重要方式，微博、公眾號等平臺也是引導明星相關輿論的重要陣地，望本文對日后各明星藝人的公關團隊有所幫助，在新媒體時代更好地應對和處理危機事件，將負面影響降到最低，維護偶像藝人的良好形象。