新媒體環(huán)境下如何建立警民信任關(guān)系

孫 樸

東莞市公安局南城分局篁村派出所，廣東 東莞 523000

新媒體時代帶來了信息傳播主體、傳播方式、傳播速度的巨大變革，使得警民信任關(guān)系的建立與鞏固面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。警民信任關(guān)系是指公民在公安機(jī)關(guān)、警察接觸中形成的一種心理預(yù)期，是對公安機(jī)關(guān)、警察是否履行職責(zé)和契約的一種主觀評價和價值判斷。然而，從當(dāng)前實際情況來看，受新媒體信息交互傳播、主體網(wǎng)民素質(zhì)不高、公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)乏力等因素的影響，使得網(wǎng)絡(luò)涉警負(fù)面信息易引起民眾的高度關(guān)注，導(dǎo)致警民之間頻現(xiàn)信任危機(jī)事件。為此，公安機(jī)關(guān)必須重視新媒體環(huán)境下警民信任關(guān)系的重構(gòu)。

一、新媒體環(huán)境下對警民信任關(guān)系的挑戰(zhàn)

（一）網(wǎng)絡(luò)信息傳播快速

在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，由電視、廣播、報紙等主流媒體負(fù)責(zé)宣傳正面的公安機(jī)關(guān)和警察形象，使民眾對公安機(jī)關(guān)和警察充滿信任、崇拜［1］。但是，在新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體的快速發(fā)展，使得公民個人成為了信息傳播者，他們擁有強(qiáng)烈的表達(dá)意愿，并傾向于關(guān)注社會負(fù)面信息，一些人還利用互聯(lián)網(wǎng)交互平臺快速傳播公安工作的負(fù)面信息，以引發(fā)更多民眾關(guān)注負(fù)面事件。這些被新媒體廣為傳播的公安機(jī)關(guān)和警察負(fù)面事件，并非是真實的事件報道，在很多情況下是被個別人或商業(yè)媒體進(jìn)行炒作編造、斷章取義、刻意放大之后形成的不實信息或片面報道，其目的在于博人眼球，嚴(yán)重影響警民信任關(guān)系的建立。

（二）主體網(wǎng)民素質(zhì)不高

在新媒體時代下，人人都擁有互聯(lián)網(wǎng)平臺上的話語權(quán)。根據(jù)CCINC第44次調(diào)查統(tǒng)計報告顯示，截止到2019年6月，我國10歲以下網(wǎng)民占比4.0%，10-19歲網(wǎng)民占比16.9%，20-29歲網(wǎng)民占比24.6%，30-39歲網(wǎng)民占比為23.7%，40歲以上的網(wǎng)民占比為30.9%；學(xué)歷為小學(xué)、初中、高中/中專/技校、大學(xué)?？啤⒋髮W(xué)本科及以上的網(wǎng)民占比分別為18.0%、38.1%、23.6%、10.5%、9.7%。由此可見，我國網(wǎng)民的主體為年齡偏小、學(xué)歷偏低、素質(zhì)不高的人群，而這些人的思想觀念不成熟、價值觀易動搖、知識儲備不足，并且易受個人利益的驅(qū)使歪曲或夸大事實真相。在此形勢之下，若這部分網(wǎng)民掌握網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，發(fā)表帶有煽動性的言論，則會對警民信任關(guān)系產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響，進(jìn)一步加劇社會矛盾［2］。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)乏力

在新媒體環(huán)境下，公安機(jī)關(guān)和警察對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)乏力，部分警察未能從根本上認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)輿情對警民信任關(guān)系帶來的影響，加之自身為民服務(wù)意識較為淡薄，在執(zhí)法過程中對民眾態(tài)度冷漠、事件處理方法不當(dāng)，所以極易引起負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論。同時，網(wǎng)絡(luò)交互平臺上充斥著良莠不齊、真假難辨的信息，而公安機(jī)關(guān)和警察一直以現(xiàn)實社會的執(zhí)法工作為主，缺乏對網(wǎng)絡(luò)消息的敏感度，當(dāng)發(fā)生不實消息引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情之后，如果公安機(jī)關(guān)沒有及時在網(wǎng)絡(luò)平臺上澄清謠言，則有可能導(dǎo)致涉警輿情信息快速擴(kuò)散，難以控制，最終造成網(wǎng)絡(luò)群體事件，進(jìn)一步破壞警民信任關(guān)系。此外，公安機(jī)關(guān)和民警缺少在新媒體環(huán)境下與民眾溝通的技巧，部分警察在回復(fù)網(wǎng)友提問時顧左右而言他，或者采用不適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式和態(tài)度，使得民眾加深了對警察履職和處理事件的誤解，不利于警民信任關(guān)系的建立［3］。

二、新媒體環(huán)境下建立警民信任關(guān)系的實施建議

（一）強(qiáng)化警媒合作

新媒體環(huán)境下，公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體、新媒體平臺之間的合作，一方面充分發(fā)揮出傳統(tǒng)主流媒體對涉警輿情的引導(dǎo)作用、糾偏作用；另一方面發(fā)揮出新媒體在快速傳播、互動傳播涉警信息中的優(yōu)勢。當(dāng)前，電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)媒體在新聞報道方面始終保持著較高的公信力和專業(yè)性，這一優(yōu)勢是新媒體所不具備的，同時部分網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)上非官方平臺散播的信息存有質(zhì)疑，他們?nèi)韵嘈艂鹘y(tǒng)媒體新聞報道的真實性。所以，當(dāng)公安機(jī)關(guān)遇到不良傾向的互聯(lián)網(wǎng)涉警輿情時，要通過權(quán)威性的傳統(tǒng)媒體進(jìn)行辟謠，及時借助新媒體平臺公布事實真相，塑造警察社會正面形象［4］。

（二）引入警民對話機(jī)制

公安機(jī)關(guān)民警身處于維護(hù)社會治安的第一線，與民眾接觸密切，要求民警時刻牢記為人民群眾服務(wù)的宗旨，以贏得民眾對警察的信任。新媒體環(huán)境下，公安機(jī)關(guān)要積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)平臺上的警民互動，引入警民對話機(jī)制，廣泛聽取民意，解答民眾的困惑。尤其在發(fā)生引起社會廣泛關(guān)注的案件時，公安機(jī)關(guān)可在官方微博、官方網(wǎng)站上第一時間通報案情事實，向民眾告知處理結(jié)果，并根據(jù)法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，專業(yè)解答民眾提出的問題。同時，民警可借助互聯(lián)網(wǎng)平臺與民眾展開“研討”，從法律層面對案情進(jìn)行深度剖析，并聽取民眾的意見，尋求案件在民意與法意之間的相互理解，拉近民警與民眾之間的距離。通過建立起警民對話機(jī)制，有助于公安機(jī)關(guān)塑造“理性服務(wù)者”的警察形象［5］。

（三）加強(qiáng)涉警輿情引導(dǎo)

公安機(jī)關(guān)要重視新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的影響，提高公安機(jī)關(guān)對涉警輿情的引導(dǎo)能力，及時揭露網(wǎng)絡(luò)平臺上的謠言，增強(qiáng)民眾對公安機(jī)關(guān)的正面認(rèn)知，重塑警民信任關(guān)系［6］。公安機(jī)關(guān)要持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺上涉警信息的傳播動態(tài)，提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感性，及時發(fā)現(xiàn)不良的信息傳播傾向，及時控制事態(tài)發(fā)展，盡快遏制涉警輿論在網(wǎng)絡(luò)上的發(fā)酵。當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的不實信息時，公安機(jī)關(guān)要及時通報民警到達(dá)現(xiàn)場的處理過程，引入法律依據(jù)解釋執(zhí)法過程的規(guī)范性、合法性。公安機(jī)關(guān)在通過新媒體平臺發(fā)布涉警信息時，要保證信息發(fā)布的真實性，事實陳述的完整性，要求用精煉、精準(zhǔn)的語言，陳述事件時間、地點(diǎn)、涉事人員、事件發(fā)展、關(guān)鍵信息等內(nèi)容，并且表明公安機(jī)關(guān)在處理事件中的立場，澄清網(wǎng)絡(luò)中的謠言。若網(wǎng)絡(luò)上集中反映的問題屬實，確實存在民警處理事件不規(guī)范的情況，公安機(jī)關(guān)要直面網(wǎng)絡(luò)指責(zé)，對相關(guān)人員作出嚴(yán)肅處理，并進(jìn)行通報、道歉，以挽回民眾對公安機(jī)關(guān)嚴(yán)格執(zhí)法的信任［7］。

（四）推行陽光警務(wù)

在警民信任關(guān)系建立中，公安機(jī)關(guān)應(yīng)積極推行陽光警務(wù)，打造透明化、公開化的執(zhí)法流程，始終保持警察隊伍的純潔性，防止出現(xiàn)隊伍腐化問題，為建立起警民信任關(guān)系打下堅實基礎(chǔ)［8］。公安機(jī)關(guān)應(yīng)規(guī)范民警執(zhí)法行為，細(xì)化日常接處警工作中的要求，具體規(guī)定各類事件的協(xié)調(diào)解決方法，要求民警審慎使用自由裁量權(quán)，避免出現(xiàn)民警濫用職權(quán)的情況，從根源杜絕涉警負(fù)面風(fēng)險信息的生成。同時，在公安機(jī)關(guān)民警執(zhí)法的過程中，要拍攝真實的視頻資料，形成書面文字材料，將其發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)平臺，及時跟進(jìn)事件處理進(jìn)展，增強(qiáng)執(zhí)法過程的透明度，在新媒體環(huán)境下塑造民警依法履行職權(quán)的良好社會形象。此外，公安機(jī)關(guān)要推行開放型警務(wù)，讓民眾監(jiān)督警察的工作行為和工作作風(fēng)，并且還要為民眾暢通意見表達(dá)渠道，實現(xiàn)線上與線下的聯(lián)合互動，引起更多民眾對警務(wù)工作的關(guān)注，爭取得到民眾對警務(wù)工作的理解和支持，從而構(gòu)建起良好的警民信任關(guān)系。

三、結(jié)論

總而言之，公安機(jī)關(guān)要高度重視警民信任關(guān)系在新媒體環(huán)境下的建立，在警務(wù)工作中充分發(fā)揮出新媒體的優(yōu)勢，強(qiáng)化警媒之間的合作，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)平臺上的涉警輿情，塑造正面的公安隊伍形象。公安機(jī)關(guān)還要借助新媒體平臺建立起警民對話機(jī)制，積極推行陽光警務(wù)，確保公安機(jī)關(guān)執(zhí)法規(guī)范化、隊伍建設(shè)正規(guī)化，從而提升民眾對公安機(jī)關(guān)的滿意度，進(jìn)一步鞏固警民信任關(guān)系。