電子商務(wù)客戶服務(wù)處理溝通技巧分析

摘 要：隨著電子商務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展，為了讓互聯(lián)網(wǎng)上的用戶和客戶有更好的消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)感覺(jué)，電子商務(wù)客服在與網(wǎng)上的買(mǎi)家和客戶進(jìn)行良好的交流溝通的時(shí)候最基本的是一定要掌握溝通時(shí)候的技巧與最直接有效的溝通方法，結(jié)合營(yíng)銷的最基本理念，結(jié)合良好的態(tài)度和高素質(zhì)的咨詢服務(wù)技巧，加強(qiáng)客戶服務(wù)溝通技巧，用于促進(jìn)銷售增長(zhǎng)和利潤(rùn)增長(zhǎng)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);電商客服;服務(wù)態(tài)度;溝通技巧

一、客服概述

（一）客服的定義

客服顧名思義就是客戶服務(wù)。主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，客服是直接面對(duì)消費(fèi)者的人，必須要懂得用謙和的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去提高銷量提高利益的增長(zhǎng)?？头沁B接顧客和各個(gè)部門(mén)的橋梁。

（二）客服的職責(zé)

電子商務(wù)客服是主要處理著客戶投訴、訂單方面的業(yè)務(wù)受理等等業(yè)務(wù)，同時(shí)作為買(mǎi)家和運(yùn)營(yíng)和公司之間承上啟下的信息傳遞者，電子商務(wù)客服還要及時(shí)將買(mǎi)家的建議和要求傳給其他部門(mén)的職責(zé)。電商客服的職責(zé)是解決處理好買(mǎi)家和顧客一系列的疑問(wèn)，包括商品的有無(wú)缺貨、活動(dòng)、物流方面等一系列售前和售后的問(wèn)題，要熟悉公司和店鋪的各種產(chǎn)品，將商品變成自己的話流利地表達(dá)出來(lái)回答給顧客，在買(mǎi)家或者顧客來(lái)詢問(wèn)的時(shí)候，能夠準(zhǔn)確的回答和解決處理好問(wèn)題。

（三）客服分類

電商客服按照形式可以分為語(yǔ)音客服和在線打字客服兩種。語(yǔ)音客服就是通過(guò)接聽(tīng)電話或者撥打電話等語(yǔ)音方式來(lái)解決顧客或者買(mǎi)家的基本疑問(wèn)和需求;電商客服按業(yè)務(wù)職能劃分的話可以分成售前和售后兩種。售前客服是解決未下單顧客的疑問(wèn)和需求，促成買(mǎi)賣(mài)交易完成等一系列售前服務(wù)工作。售后客服是在下單之后產(chǎn)生的一系列售后工作，包括商品退換貨，物流派送，補(bǔ)差價(jià)等一系列售后問(wèn)題。

（四）電子商務(wù)客服的重要作用和意義

1.提升和塑造店鋪的企業(yè)形象：電商客服是店鋪企業(yè)形象的最直接傳遞者。

2.提升店鋪和企業(yè)的訂單成交率：客服可以隨時(shí)回復(fù)和處理顧客的疑問(wèn)和需求，讓顧客及時(shí)了解和解決好自己的疑問(wèn)和需求，進(jìn)而下單購(gòu)買(mǎi)促成交易。

3.提升顧客回頭率：顧客一般的情況下都會(huì)傾向于選擇已經(jīng)熟悉和了解的產(chǎn)品和店鋪，所以可以提高顧客的回頭率以便于促進(jìn)再次購(gòu)買(mǎi)。

4.更好地服務(wù)客戶：可以給顧客提供更多的購(gòu)買(mǎi)建議，更好的處理和解決好顧客的需求和疑問(wèn)，快速地解決顧客的問(wèn)題，更好的服務(wù)顧客。

（五）電商客服必備溝通技巧

1.謙

指的是謙恭、謙遜的內(nèi)容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度。

2.誠(chéng)

指的是解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，態(tài)度要謙和坦誠(chéng)。不夸大介紹自己產(chǎn)品，同時(shí)給出最良好的購(gòu)買(mǎi)建議?？梢宰尶蛻粲幸环N高度的信賴感。

3.速

指的是大腦反應(yīng)和回答快速.與客服之間對(duì)話，講究的是效率，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購(gòu)物，為的也是一種更快更便捷。如果客戶等耐時(shí)間長(zhǎng)的話失去了耐心，商品再好也不會(huì)吸引顧客去購(gòu)買(mǎi)的，所以要做到及時(shí)回復(fù)。

4.親

指的是親和的對(duì)話。說(shuō)話不要太過(guò)死板，站在客戶的角度去思考回答會(huì)不會(huì)覺(jué)得太生硬，會(huì)不會(huì)讓人覺(jué)得是生搬硬套過(guò)來(lái)的，如果能用自己的溝通和用戶成為朋友，就會(huì)促進(jìn)用戶的購(gòu)買(mǎi)率提高店鋪的銷售。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。

二、蘇寧易購(gòu)海外購(gòu)服務(wù)售前問(wèn)題及解決辦法

顧客在線咨詢商品的時(shí)候一定要及時(shí)回給顧客。一般話術(shù)是，“親您好，小海獅很高興為您服務(wù)”要快速回答顧客，讓顧客感受到良好的服務(wù)品質(zhì)。將顧客在線咨詢的商品鏈接點(diǎn)開(kāi)之后快速地熟悉商品，看看顧客詢問(wèn)的問(wèn)題是什么及時(shí)為顧客解決，然后告訴顧客海外購(gòu)全部是正品的，有需要的盡快下單。

三、蘇寧易購(gòu)海外購(gòu)客服售中溝通服務(wù)分析

（一）發(fā)貨異常

suc系統(tǒng)查看物流（未出現(xiàn)任何信息）去查看訂單詳情看一下是否是微信支付。如果是微信支付的就查看付款人和蘇寧賬號(hào)是否一致（不一致提醒用戶更改認(rèn)證信息，保證賬戶與付款人一致）;如果不是微信支付的，需將訂單號(hào)報(bào)給對(duì)接人，做好安撫工作，需要告知用戶核實(shí)到結(jié)果聯(lián)系用戶，確認(rèn)好用戶的聯(lián)系方式和時(shí)間。反饋給對(duì)接人員格式是：訂單號(hào)+問(wèn)題描述+問(wèn)題+照片。

（二）接單成功后超24h沒(méi)有清關(guān)

查看物流（看訂單時(shí)間是否在24小時(shí)內(nèi)），判斷訂單是否異常，屬于什么異常。如果在24小時(shí)內(nèi)告訴用戶訂單狀態(tài)正常，目前還在申報(bào)處理，請(qǐng)耐心等待;如果超出24小時(shí)，就去報(bào)關(guān)報(bào)檢平臺(tái)每天反饋的異常表格搜索一下，如果有，就反饋給用戶。沒(méi)有的話就反饋給對(duì)接人員，SUC系統(tǒng)要做備注（無(wú)合單號(hào)就訂單編號(hào)+訂單截圖反饋給對(duì)接人員）。

（三）物流問(wèn)題

1.物流更新

遇到物流長(zhǎng)時(shí)間在某一地區(qū)停留，如果是順豐物流的話，復(fù)制順豐物流單號(hào)到順豐官網(wǎng)查詢，將查詢的結(jié)果告知顧客，因?yàn)橛械臅r(shí)候系統(tǒng)更新延遲。如果查出來(lái)和系統(tǒng)一樣的，就告知顧客因?yàn)榘l(fā)貨量巨大，更新有延遲，讓顧客耐心等耐，同時(shí)在順豐群里對(duì)接改單號(hào)的物流問(wèn)題。如果是蘇寧派送的，就直接聯(lián)系蘇寧站點(diǎn)詢問(wèn)情況，然后將結(jié)果告知顧客。

2.更改地址問(wèn)題

商品出庫(kù)前：系統(tǒng)不支持修改地址，建議顧客取消訂單重新下單

商品出庫(kù)后：系統(tǒng)不支持修改地址，可以聯(lián)系順豐改寄（有轉(zhuǎn)寄費(fèi)用，需提前告知，一般同城10元）

蘇寧配送：系統(tǒng)不支持修改地址，可以聯(lián)系蘇寧物流派工/師傅修改。

（四）直郵物流查單號(hào)

海外直郵是由EMS國(guó)際快件派送的，顧客會(huì)看不懂出現(xiàn)在物流里面的單號(hào)，這就要求在線客服為其查詢。用CY等單號(hào)到網(wǎng)站查詢?nèi)缓罂山貓D告知顧客商品物流情況。

四、蘇寧易購(gòu)海外購(gòu)客服售后溝通服務(wù)分析

（一）產(chǎn)品（紙尿褲）問(wèn)題

顧客在線反饋寶寶紅屁屁或者是紙尿褲起坨斷層處理流程：

1.核實(shí)簽收時(shí)間60天內(nèi)，用戶提供寶寶紅屁股圖片（如顧客無(wú)法提供紅屁股圖片，相信顧客所說(shuō)存在紅屁股情況），先解釋紅屁股原因，認(rèn)可，處理完畢;

2.不認(rèn)可解釋，同意顧客退貨（未拆封+已拆封），運(yùn)費(fèi)自付，不認(rèn)可運(yùn)費(fèi)，后期補(bǔ)償（補(bǔ)償形式：無(wú)敵券—易付寶—銀行卡）;

3.補(bǔ)充場(chǎng)景：當(dāng)顧客實(shí)際購(gòu)買(mǎi)1包，使用情況≤10%，需寄回（自付運(yùn)費(fèi)，不認(rèn)可，后期補(bǔ)償，補(bǔ)償同上），使用情況≥50%，可以全額補(bǔ)券（自營(yíng)無(wú)敵券）或者線下理賠。

（二）錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，補(bǔ)發(fā)

1.錯(cuò)發(fā)

顧客提供商品正面照片，物流面單，商品條形碼照片，商品和物流面單一起的照片。然后將訂單號(hào)+合單號(hào)+照片+問(wèn)題（顧客在線反饋下單什么商品，收到什么商品，錯(cuò)發(fā)請(qǐng)核實(shí)。）如果是退貨，就寄回南京倉(cāng)，收到貨之后才能退款;如果是換貨，要告知顧客新的快遞單號(hào);如果顧客收到的商品與下單的商品差價(jià)多的話，建議退回，如果不同意退回就下任務(wù)單。

2.漏發(fā)（提供照片與錯(cuò)發(fā)的一致）

要向倉(cāng)庫(kù)核實(shí)是否是漏發(fā)，回復(fù)時(shí)間是24小時(shí)，無(wú)回復(fù)默認(rèn)漏發(fā)。然后再詢問(wèn)顧客的需求是什么們可以補(bǔ)發(fā)，如果不需要補(bǔ)發(fā)，只能退貨。要反饋給相關(guān)人員，做好SUC系統(tǒng)備注：已核實(shí)漏發(fā)，保稅區(qū)可以補(bǔ)發(fā)，已致電告知顧客，顧客認(rèn)可，已反饋相關(guān)人員安排補(bǔ)發(fā)。還要將補(bǔ)發(fā)的物流單號(hào)告知顧客，同時(shí)備注在SUC里。如果顧客在線反饋商品錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等現(xiàn)象，先讓顧客提供照片判斷一下是否是錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，要像相關(guān)人員核實(shí)好是不是錯(cuò)發(fā)和漏發(fā)，再聯(lián)系顧客。如果核實(shí)是錯(cuò)發(fā)，讓顧客先墊付運(yùn)費(fèi)寄回，等到貨可申請(qǐng)同價(jià)值的無(wú)敵券或者是易付寶打款，如果是漏發(fā)，則核實(shí)后告知顧客給其補(bǔ)發(fā)，并將補(bǔ)發(fā)的單號(hào)一起告知顧客。SUC系統(tǒng)要做好備注。

3.補(bǔ)差

蘇寧自營(yíng)海外購(gòu)支持貴就賠政策，商品如果降價(jià)了可以在收貨七天內(nèi)自行申請(qǐng)貴就賠，可在手機(jī)端有端口直接進(jìn)入申請(qǐng)。如果符合補(bǔ)差，差價(jià)就會(huì)以無(wú)敵券的形式返還給顧客，使用有效期為7天，可以購(gòu)買(mǎi)蘇寧直營(yíng)商品。

系統(tǒng)支持補(bǔ)差的情況下，可以由在線客服為顧客現(xiàn)在申請(qǐng)，申請(qǐng)的是貴就賠的無(wú)敵券，有效期為7天，要告知顧客券的使用方法。如果系統(tǒng)不支持補(bǔ)差，由在線客服判斷是否真的存在差價(jià)，如果有，就走理賠通道為期申請(qǐng)，理賠通道申請(qǐng)的使用期限為30天，也要告知顧客。符合貴就賠補(bǔ)差政策：SUC系統(tǒng)支持補(bǔ)差：商品如果降價(jià)了，可以在收貨七天內(nèi)自行申請(qǐng)貴就賠，我的易購(gòu)—我的服務(wù)—貴就賠。如果符合補(bǔ)差，差價(jià)會(huì)以無(wú)敵券的形式返還給顧客，使用有效期為30天、可以購(gòu)買(mǎi)蘇寧直營(yíng)商品。搶購(gòu)優(yōu)惠商品不在補(bǔ)差范圍內(nèi)（客服也可以在suc系統(tǒng)幫其提交）。

（三）商品破損問(wèn)題

顧客在線反饋收到的商品破損或者是有瑕疵，先讓顧客提供照片判斷一下。審核完真的存在商品破損的話，先看破損程度，如果破損一點(diǎn)不影響使用，可和顧客談一下補(bǔ)償，如果顧客認(rèn)可，結(jié)束，如果顧客不認(rèn)可，可為期申請(qǐng)退款退貨處理。如果商品金額較小，可申請(qǐng)?jiān)瓋r(jià)補(bǔ)償，金額較大的話，告知顧客墊付運(yùn)費(fèi)寄回，為其線下打款或者申請(qǐng)等額的無(wú)敵券。

（四）商品退換貨

商品未出庫(kù)：顧客因自身原因不想要了，顧客可自己在客戶端申請(qǐng)退款處理，在線客服也可幫助顧客申請(qǐng)退款。商品出庫(kù)還未收到：咨詢顧客不想要的原因，可做適當(dāng)挽留。如果不行堅(jiān)持要退的話，先查看是什么物流配送方式。如果是順豐派送的可在順豐對(duì)接群告知順豐客服做拒收處理，如果是蘇寧派送的，蘇寧物流在系統(tǒng)中正常對(duì)接蘇寧物流轉(zhuǎn)接至蘇寧物流處理。商品簽收之后：如果因?yàn)轭櫩妥陨碓虿幌矚g顏色款式等，查看是否是30天無(wú)憂退，如果是顧客自己墊付運(yùn)費(fèi)寄回。如果是商品質(zhì)量或者破損等問(wèn)題可以墊付退回，等倉(cāng)庫(kù)收到貨以后為其退款。

結(jié)束語(yǔ)：

首先，需要再次強(qiáng)調(diào)一下，對(duì)于電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，客服這個(gè)崗位是很重要的，在當(dāng)前這個(gè)電子商務(wù)快速發(fā)展的局勢(shì)下，管理好客服服務(wù)對(duì)于一個(gè)公司或者企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。客服是直接面對(duì)消費(fèi)者的人，必須要懂得用謙和的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去提高銷量提高利益的增長(zhǎng)。客服是連接顧客和各個(gè)部門(mén)的橋梁。其次是客服的責(zé)任是處理客戶線上以及售前售后所有的一系列可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。最后也是本辯論文的核心，則是服務(wù)態(tài)度的好壞和服務(wù)質(zhì)量的好壞，評(píng)判一個(gè)客服的好壞就在于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧。因?yàn)橹挥袘B(tài)度和技巧掌握得很好，才能達(dá)到顧客的需要。所以，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧的掌握情況的評(píng)判，也不能僅僅局限于語(yǔ)氣，而是一個(gè)整體的服務(wù)。從流程完善到方案提供，以及后期問(wèn)題的處理記錄，給客戶帶來(lái)的整體體驗(yàn)還有公司里是否有為客戶服務(wù)而存在的一套完善流程。針對(duì)客戶各種不同的問(wèn)題能否提出最佳方案，并且讓客戶對(duì)企業(yè)的印象變好，從而去提高利潤(rùn)，達(dá)到利益最大化才是皆大歡喜。

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作者簡(jiǎn)介：李昉（1982-），女，漢族，江蘇省鹽城人，無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，碩士，講師。研究方向：計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)，電子商務(wù)。