電商背景下居家養(yǎng)老助餐配送模式研究

陳 煬，馬 欣 （南京林業(yè)大學(xué) 土木工程學(xué)院，江蘇 南京 210037）

近年來，隨著我國(guó)人口出生率、死亡率的下降和預(yù)期壽命的延長(zhǎng)，人口老齡化成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。伴隨著人們物質(zhì)生活和精神生活的高要求，養(yǎng)老服務(wù)越來越受到人們的重視，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)已初現(xiàn)規(guī)模，而其中又以社區(qū)居家養(yǎng)老助餐服務(wù)為基礎(chǔ)。居家養(yǎng)老送餐服務(wù)就是為行動(dòng)不便的空巢、獨(dú)居老人提供上門送餐服務(wù)，具體而言是將配置好的老年餐送至有需求的老年人家中，以及提供力所能及的日常服務(wù)，幫助他們排憂解難，實(shí)現(xiàn)獨(dú)居老人們的老有所養(yǎng)[1]。

目前，社區(qū)居家養(yǎng)老是很多老年人選擇的生活方式。雖然社區(qū)的日間照料中心覆蓋率大部分已達(dá)100%，但一直以來養(yǎng)老服務(wù)更多集中在娛樂休閑上，餐飲配套環(huán)節(jié)較為薄弱。為滿足居家養(yǎng)老的老年人餐飲服務(wù)需要，提升居家養(yǎng)老服務(wù)水平，在電子商務(wù)背景下誕生了社區(qū)居家養(yǎng)老助餐配送模式，該模式旨在利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性解決老年人吃飯難的問題，提升老年人的幸福感[2]。

1 文獻(xiàn)綜述

養(yǎng)老是當(dāng)前世界普遍關(guān)注的問題，而其中最基礎(chǔ)的便是老年人就餐難這一民生問題。近年來，我國(guó)學(xué)者也對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老助餐服務(wù)作了一些研究。遲玉芳[3]通過分析老年餐桌的發(fā)展過程、運(yùn)營(yíng)過程中存在的問題，提出了推動(dòng)老年餐桌發(fā)展的建議。楊遙[4]從服務(wù)模式、市場(chǎng)供需兩個(gè)角度闡述了我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老餐飲服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行現(xiàn)狀，得出了市場(chǎng)目前存在的價(jià)格制約、個(gè)性化服務(wù)不足、配置人員參差不齊等問題。劉長(zhǎng)青等[5]研究了上海市徐匯區(qū)部分社區(qū)涉老助餐服務(wù)點(diǎn)的供餐狀況和衛(wèi)生情況，得出具體的涉老助餐方式和特點(diǎn)。賴樹生等[6]從基本情況、食品安全管理評(píng)分、從業(yè)人員問卷測(cè)試、食品和生產(chǎn)環(huán)節(jié)抽檢等四個(gè)方面對(duì)老年助餐點(diǎn)實(shí)施規(guī)范化管理前后狀況進(jìn)行比對(duì)分析。王竹琳[7]對(duì)政府、社區(qū)和社會(huì)企業(yè)在服務(wù)功能發(fā)揮的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行了分析，從各個(gè)主體的功能、優(yōu)勢(shì)方面找出他們?cè)谏鐓^(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系中應(yīng)扮演的角色。

雖然已有部分關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老助餐服務(wù)的研究，但對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老助餐配送模式的研究較少。本文基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，指出老年人助老餐將搭乘“互聯(lián)網(wǎng)+”列車，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上平臺(tái)訂餐+專人配送模式。

2 居家養(yǎng)老助餐配送模式面臨的挑戰(zhàn)

2.1 供餐過程時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多

老年餐的配送與普通外賣的形式不同，普通外賣是需求方通過訂餐平臺(tái)向餐館提出送餐申請(qǐng)，餐館再委派外賣公司送餐上門。而傳統(tǒng)老年送餐是政府資助的群體送餐，即居家老人提前向社區(qū)助餐點(diǎn)提出送餐需求，助餐點(diǎn)再將供餐需求反饋給餐飲公司，餐飲公司制作完成后由送餐公司統(tǒng)一按照既定路線逐一送餐。這樣最后一位老年人拿到餐飲的時(shí)間，與第一位拿到餐飲的老年人相差的時(shí)間較長(zhǎng)，整個(gè)送餐過程耗時(shí)也較長(zhǎng)。

通常，由于人力不足等客觀條件限制，老年餐只能送到一些社區(qū)的助餐點(diǎn)，再由委托的送餐公司送至老年人手中，無形之中增加了送餐過程的中間環(huán)節(jié)。因?yàn)槔夏瓴蜎]法做到及時(shí)送餐入戶，市場(chǎng)需求和供給能力的矛盾也就凸顯。

2.2 難以滿足老年人的個(gè)性化需求

高齡老人對(duì)飲食有著個(gè)性化的需求。從普通餐到半流質(zhì)食物、病號(hào)飯等，為老年人配餐需要提供的選擇名目繁多。同時(shí)，老年人對(duì)于食品的溫度也很挑剔，為了保證老年人能吃到及時(shí)、可口的飯菜，送餐員必須在開餐后一個(gè)小時(shí)之內(nèi)送餐入戶，這就局限了送餐的范圍。

另外，配送費(fèi)的問題也是居家養(yǎng)老送餐服務(wù)當(dāng)前的困境之一，對(duì)于許多老年人來說，他們不愿意為配送服務(wù)支付費(fèi)用，或者只愿意支付很少的費(fèi)用。這樣就使得送餐人員的收入水平較低，也導(dǎo)致送餐工作積極性不高。繼而居家養(yǎng)老送餐服務(wù)市場(chǎng)化發(fā)展困難[8]。

2.3 配置人員素質(zhì)參差不齊

養(yǎng)老餐的工作人員大部分來自服務(wù)商和社區(qū)居委會(huì)，缺乏統(tǒng)一的配置標(biāo)準(zhǔn)。養(yǎng)老餐一般是由服務(wù)商負(fù)責(zé)制作，社區(qū)居委會(huì)派人送餐上門。送餐工作人員主要以下崗失業(yè)人員和外來務(wù)工人員為主，基本沒有接受過居家養(yǎng)老服務(wù)方面的專業(yè)技能培訓(xùn)，在照顧老人用餐方面缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

2.4 監(jiān)管機(jī)制不完善

2014年，商務(wù)部、國(guó)家發(fā)改委共同頒布了《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法（試行）》 （商務(wù)部、國(guó)家發(fā)展改革委令2014年第4號(hào)），其中提到的關(guān)于送餐的具體要求只適合于普通餐飲送餐，針對(duì)老年人的居家養(yǎng)老送餐服務(wù)仍然沒有具體統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這就極易導(dǎo)致不同城市、社區(qū)等區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量差異性過大，不利于我國(guó)養(yǎng)老餐飲服務(wù)和養(yǎng)老市場(chǎng)的發(fā)展。

3 互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老助餐配送模式的建立

互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老助餐配送模式是指居家老人通過智能手機(jī)點(diǎn)擊進(jìn)入外賣APP中專門的“老年食堂”選項(xiàng)卡，然后選擇符合自己需求的一家社區(qū)老年食堂，下單之后等待配送員送餐既可。針對(duì)部分不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人，政府會(huì)發(fā)放老年手機(jī)，按下綠鍵，通過服務(wù)商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂餐。

3.1 物流平臺(tái)的選擇

（1）具有成熟的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)能力是衡量物流平臺(tái)能否勝任配送工作最重要的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于老年餐的配送來說，物流平臺(tái)的選擇就更為重要。市面上有多種物流平臺(tái)可供選擇，而成熟的業(yè)務(wù)能力便是選擇最佳物流平臺(tái)的最好方法。

（2）具備完善的服務(wù)設(shè)施。要具備專業(yè)的送餐箱、送餐車。食品制作完成后需要及時(shí)放入送餐箱中保溫，以及使用送餐車來大批量的配送老年餐，使老年人等待的時(shí)間大大縮短。

（3）具備專業(yè)的配送隊(duì)伍。從服務(wù)速度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面來選擇。

（4）具備良好的的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的有力武器，也往往反映了企業(yè)的信譽(yù)、員工素質(zhì)、企業(yè)文化等，所以企業(yè)形象也是選擇合適的物流平臺(tái)的一個(gè)重要條件。

3.2 配送模式的設(shè)計(jì)

（1）政府主導(dǎo)型模式。政府主導(dǎo)型的模式有助于調(diào)動(dòng)社會(huì)組織參與的積極性，在政府主導(dǎo)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)，人人參與的助老模式下，居家養(yǎng)老服務(wù)將會(huì)朝著高質(zhì)量方向發(fā)展。

（2）制度保障。政府出臺(tái)社區(qū)居家養(yǎng)老助餐配餐服務(wù)相關(guān)的文件，確保食藥監(jiān)、人社、衛(wèi)計(jì)、交通等多部門合力去規(guī)范、推動(dòng)、運(yùn)營(yíng)，有關(guān)部門各司其職，多方合力將該模式辦好辦長(zhǎng)久。

（3）激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于送完餐后幫助有需要愛心服務(wù)的老年群體的配送員，平臺(tái)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)養(yǎng)老送餐外的愛心服務(wù)。

3.3 優(yōu)勢(shì)

3.3.1 送餐速度快

互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老助餐配送速度快的原因主要有兩方面。一方面，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)是快速、便捷、高效，居家老人在家使用手機(jī)就能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化點(diǎn)餐，在一定程度上有效提高了餐飲企業(yè)的工作效率。另一方面，物流平臺(tái)有著專業(yè)的配送隊(duì)伍，由于養(yǎng)老餐配送的特殊性，相對(duì)于志愿者和社區(qū)工作人員而言配送更具專業(yè)性和安全性。比如，“餓了么”“美團(tuán)”等就可以充分借助旗下的“蜂鳥”、“美團(tuán)專送”即時(shí)配送物流平臺(tái)和專業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)，來實(shí)現(xiàn)便捷、快速的養(yǎng)老用餐服務(wù)。

3.3.2 滿足老年人多樣化用餐需求

老年人用餐需求的多樣化對(duì)餐飲企業(yè)提出了更高的要求。在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，可供選擇的餐飲企業(yè)增多，滿足了老年人的多樣性選擇需求。如“餓了么”就可以根據(jù)餐品種類和街道范圍，選擇區(qū)域內(nèi)一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)入網(wǎng)商戶，為老年人提供高品質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)合理、口味豐富的餐品，突破老年餐口味寡淡、菜品單一的服務(wù)模式。

此外，老人最在意的就是配送費(fèi)的問題。由于是養(yǎng)老項(xiàng)目，政府應(yīng)給予承接配送的物流平臺(tái)相應(yīng)的補(bǔ)貼，而物流平臺(tái)出于對(duì)市場(chǎng)布局的考量，也會(huì)試點(diǎn)為老人免費(fèi)送餐，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看此舉會(huì)讓公司鎖定新的老年群體，實(shí)現(xiàn)客戶群的突破。

3.3.3 配送人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)

老年人的剛需不是單一的餐飲，而是組合起來的多種服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老助餐配送模式下的配送員不僅需要質(zhì)量過硬的配送服務(wù)，還需要在養(yǎng)老送餐外提供老年人需要的愛心服務(wù)。外賣平臺(tái)已經(jīng)嘗試這樣去做，一方面以送餐服務(wù)為主，另一方面為老年人提供更多的日常服務(wù)，有的還在開發(fā)“居家照護(hù)”、“住院陪護(hù)”等多方面的居家養(yǎng)老服務(wù)，讓老年人能擁有幸福感和安全感。

3.3.4 為外賣企業(yè)開拓新業(yè)務(wù)

近年來，外賣行業(yè)發(fā)展得十分迅速，國(guó)內(nèi)一些知名外賣平臺(tái)也在考慮利用平臺(tái)的便捷性來豐富老年人的餐桌內(nèi)容，比如養(yǎng)老助餐配餐服務(wù)引入網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)參與，讓外賣養(yǎng)老餐受惠于更多老年人。所以對(duì)于外賣企業(yè)而言養(yǎng)老餐的配送領(lǐng)域也是發(fā)展新業(yè)務(wù)的一個(gè)方向[9]。

4 小結(jié)

本文從現(xiàn)實(shí)生活中老年人用餐難的實(shí)際問題出發(fā)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)與物流平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)外賣企業(yè)參與送餐服務(wù)，也培育老年人餐飲服務(wù)的品牌?；ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老配餐送餐模式有利于提升老年人的生活質(zhì)量，更好地為廣大老年人提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，構(gòu)建更有力、更有效的社區(qū)養(yǎng)老解決方案。