新形勢(shì)下如何做好質(zhì)量投訴工作

黃雪峰 宋廣偉 臺(tái)道松

青島市建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站 山東青島 266071

目前，我國(guó)多數(shù)地方的建筑工程質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理工作由建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)，具體工作由質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)承擔(dān)。在質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理實(shí)踐中，一方面，業(yè)主對(duì)工程質(zhì)量投訴的期望值越來越高，但由于職權(quán)所限，處理結(jié)果往往不能讓每一個(gè)投訴人滿意，造成履職不力的效能投訴時(shí)有發(fā)生。另一方面，基層質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)還面臨著諸如信訪工作滿意度評(píng)價(jià)等方面的考核壓力，還要接受上級(jí)部門和紀(jì)檢監(jiān)察部門的檢查和考核，要時(shí)刻警醒不能有“不作為、亂作為”的情況發(fā)生。有業(yè)內(nèi)人士說，“質(zhì)量投訴處理工作就是在鋼絲繩上跳舞”，這從一個(gè)側(cè)面反映出這項(xiàng)工作的復(fù)雜性和創(chuàng)新性地做好這項(xiàng)工作的緊迫性。本文結(jié)合工作實(shí)踐，就如何做好建筑工程質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理工作，提出了自己的觀點(diǎn)。

1 認(rèn)真分析質(zhì)量投訴并提出對(duì)策

近年來，隨著我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展和業(yè)主維權(quán)意識(shí)的普遍增強(qiáng)，各地建筑工程質(zhì)量投訴數(shù)量呈逐年上升趨勢(shì)，成為困擾各級(jí)建設(shè)行政主管部門和質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的突出問題。質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理工作占用了大量的行政執(zhí)法資源，影響了質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督執(zhí)法工作的有效開展。另外一方面，基層質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)普遍存在監(jiān)督人員數(shù)量不足的問題。如何解決這個(gè)矛盾呢？各個(gè)地區(qū)的質(zhì)量投訴都有其自身的特點(diǎn)，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真分析、梳理本地區(qū)質(zhì)量投訴的共性問題，查找原因，將百姓投訴的主要問題作為輸入，有針對(duì)性的提出對(duì)策，出臺(tái)各類技術(shù)導(dǎo)則、規(guī)范性文件，并抓好政策落實(shí)，這么做會(huì)有“四兩撥千斤”的效果。只有提高工程質(zhì)量水平，才能從源頭上降低質(zhì)量投訴數(shù)量。近些年，住建部開展了工程質(zhì)量治理兩年行動(dòng)、質(zhì)量安全提升行動(dòng)等活動(dòng)，各級(jí)建設(shè)行政主管部門也配套出臺(tái)了很多措施和辦法，其根本目的，是為了提高工程質(zhì)量，這是解決工程質(zhì)量投訴的治本之策。

2 向政府爭(zhēng)取職權(quán)

在質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理實(shí)踐中，政府未授予建設(shè)行政主管部門相應(yīng)權(quán)力，建設(shè)行政主管部門的職權(quán)不足以處理各類質(zhì)量投訴的問題十分突出。應(yīng)該說，對(duì)于保修期內(nèi)由于施工原因造成的質(zhì)量問題，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)完全有能力協(xié)調(diào)施工單位通過維修解決，這是由于法律法規(guī)對(duì)施工單位的保修責(zé)任界定十分清楚，不履行保修責(zé)任要承擔(dān)法律后果。但是對(duì)于其他各種復(fù)雜情況，如對(duì)于建設(shè)單位不積極配合的，因開發(fā)企業(yè)、施工企業(yè)破產(chǎn)、滅失的，以及大量附帶民事賠償訴求的質(zhì)量投訴，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)缺乏有效的手段。對(duì)此，通過立法是最為徹底的解決辦法，在目前立法條件尚不成熟、立法通常需要一個(gè)漫長(zhǎng)的時(shí)間周期的情況下，建設(shè)行政主管部門通過向政府爭(zhēng)取職權(quán)是一種現(xiàn)實(shí)的、具有可操作性的辦法。

2.1 將物業(yè)質(zhì)量保修金的管理權(quán)限賦予建設(shè)行政主管部門

近些年，我國(guó)部分省市出臺(tái)了物業(yè)質(zhì)量保修金制度，基本思路都是由建設(shè)單位交存保修金，在保修期內(nèi)，物業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修時(shí)，開發(fā)企業(yè)經(jīng)主管部門督辦仍不履行保修義務(wù)或者因歇業(yè)、破產(chǎn)等原因無法履行保修義務(wù)的，可使用保修金。開發(fā)企業(yè)積極配合，認(rèn)真履行了相應(yīng)的保修義務(wù)的，保修期滿后退還開發(fā)企業(yè)保修金本息余額。例如，《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》第七十六條規(guī)定：建設(shè)單位不履行保修義務(wù)的，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)或者其委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)主管部門核實(shí)后，維修費(fèi)用在物業(yè)質(zhì)量保修金中列支[1]。如果建設(shè)行政主管部門可以管理這筆資金，擁有資金使用權(quán)，相信大多數(shù)質(zhì)量投訴都可以迎刃而解。但是，《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)質(zhì)量保修金的管理部門是物業(yè)主管部門。顯然，在物業(yè)質(zhì)量保修金管理和質(zhì)量投訴處理工作中，物業(yè)主管部門有權(quán)，建設(shè)行政主管部門有責(zé)，存在權(quán)責(zé)不對(duì)等的情況。因此，建設(shè)行政主管部門應(yīng)該向同級(jí)政府爭(zhēng)取物業(yè)質(zhì)量保修金的管理權(quán)，用于協(xié)調(diào)處理質(zhì)量投訴，或者將質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理職能移交物業(yè)主管部門。

2.2 將非正常質(zhì)量投訴和個(gè)人信用掛鉤

有一類質(zhì)量投訴，借質(zhì)量問題說事，索要巨額賠償，不滿足其訴求就到信訪部門或建設(shè)行政主管部門長(zhǎng)期纏訪、鬧訪，還有一類質(zhì)量投訴是誣告或舉報(bào)不實(shí)，我們權(quán)且將這兩類投訴稱為非正常質(zhì)量投訴。這類投訴數(shù)量很少，但是侵占了大量的行政資源。如果將這種情況和個(gè)人信用掛鉤，對(duì)投訴人做出某種限制，存有這種心理的人將會(huì)有所收斂。但是，這件事不是建設(shè)行政主管部門一家能做的，需要其他相關(guān)部門的配合，也需要征得政府的同意。

3 和信訪工作機(jī)構(gòu)保持溝通

一般來說，信訪工作機(jī)構(gòu)要對(duì)政府各組成部門信訪工作情況進(jìn)行考核，和信訪工作機(jī)構(gòu)溝通的主要目的是向其解釋建筑工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)并在考核中能考慮其特殊性。這項(xiàng)工作主要涉及滿意度評(píng)價(jià)，近些年，信訪工作機(jī)構(gòu)創(chuàng)新性實(shí)施了將部分信訪問題納入滿意度評(píng)價(jià)的新做法，將信訪工作評(píng)判權(quán)交給群眾，接受群眾監(jiān)督，這一做法本身沒有問題，有利于推動(dòng)群眾的合理訴求及時(shí)就地解決，維護(hù)群眾合法權(quán)益。但是，建筑工程質(zhì)量投訴有其特殊性，例如，2017年7月施行的《山東省房屋建筑和市政工程質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定了質(zhì)量投訴“不予受理”的7種情形：（一）工程未辦理施工許可證或者備案的；（二）工程超過保修期的；（三）已進(jìn)入仲裁或者司法程序的；（四）因用戶裝修改造、使用不當(dāng)?shù)纫蛩卦斐傻馁|(zhì)量缺陷；（五）因不可抗力造成的質(zhì)量缺陷；（六）投訴處理完畢，投訴人仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)投訴的；（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他不予受理的情形。[2]如果信訪工作機(jī)構(gòu)將法律法規(guī)規(guī)定的“不予受理”的質(zhì)量投訴納入滿意度評(píng)價(jià)，交相關(guān)基層職能部門辦理，職能部門將面臨兩難選擇：如果告知投訴人不予受理，必然導(dǎo)致不滿意的評(píng)價(jià)結(jié)果，影響本部門信訪工作評(píng)價(jià)；如果強(qiáng)壓相關(guān)單位滿足投訴人的訴求，會(huì)有行政亂作為的嫌疑，經(jīng)不起紀(jì)檢監(jiān)察部門的質(zhì)詢。筆者曾經(jīng)就遇到過這種案例：某業(yè)主通過網(wǎng)上信訪平臺(tái)投訴，反映家中地暖滲漏問題。經(jīng)落實(shí)，投訴人反映的地暖滲漏問題，已超過了《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第279號(hào)）規(guī)定的2個(gè)采暖期的質(zhì)量保修期，而且已自行維修完畢，要求建設(shè)單位賠償維修費(fèi)及損失費(fèi)。顯然，該業(yè)主反映的問題屬于“不予受理”情形。盡管最終建設(shè)單位與投訴人達(dá)成了一致，承擔(dān)了業(yè)主部分維修費(fèi)用。但是，業(yè)主對(duì)“不予受理”始終耿耿于懷，評(píng)價(jià)結(jié)果為“不滿意”，給筆者工作單位的工作造成很大的被動(dòng)。

因此，和信訪工作機(jī)構(gòu)保持溝通非常必要。要向信訪工作機(jī)構(gòu)說明，屬于法定不予受理的信訪事項(xiàng)，不應(yīng)該將其納入滿意度評(píng)價(jià)。否則，如果將法律法規(guī)規(guī)定的不予受理的信訪事項(xiàng)納入滿意度評(píng)價(jià)，可能會(huì)導(dǎo)致以下情況：一方面受理部門為了好的評(píng)價(jià)結(jié)果，行政亂作為，引起企業(yè)不滿，另一方面，投訴人對(duì)處理結(jié)果的心理預(yù)期越來越高，并引發(fā)示范效應(yīng)，導(dǎo)致投訴數(shù)量會(huì)越來越多，投訴處理的難度越來越高，當(dāng)多數(shù)訴求不能得到滿足的時(shí)候，會(huì)造成新的不穩(wěn)定因素，最終會(huì)影響政府在老百姓心目中的形象。

4 推行工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn)制度

工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn)是一項(xiàng)制度創(chuàng)新，推行工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn)，可以發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)管理功能，為業(yè)主的工程質(zhì)量維權(quán)活動(dòng)提供了一條新的路徑，給廣大業(yè)主帶來實(shí)實(shí)在在的利益，同時(shí)，可以分流相當(dāng)一部分信訪質(zhì)量投訴，釋放一部分行政管理資源。國(guó)務(wù)院辦公廳日前發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)建筑業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》中明確提出，推動(dòng)發(fā)展工程質(zhì)量保險(xiǎn)。

監(jiān)理機(jī)構(gòu)和工程建設(shè)方存在經(jīng)濟(jì)利益上的聯(lián)系，因而其行為也同樣會(huì)受到“甲方意識(shí)”的干擾。導(dǎo)致了現(xiàn)在某些監(jiān)理公司的“啥字都敢簽，啥章都敢蓋”的情況。假設(shè)工程質(zhì)量保險(xiǎn)制強(qiáng)制實(shí)行，那么保險(xiǎn)公司為了降低賠付率勢(shì)必涉足工程的施工和管理，那么不如讓保險(xiǎn)公司聘用工程檢測(cè)與監(jiān)理機(jī)構(gòu)。這樣，中介機(jī)構(gòu)就能徹底擺脫檢測(cè)費(fèi)、監(jiān)理費(fèi)的鎖鏈，成為真正意義上的“第三方”。[3]因此，推行工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn)，不僅有利于降低質(zhì)量投訴數(shù)量，還有利于提高工程質(zhì)量水平。

按理說，工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn)是商業(yè)行為，應(yīng)本著市場(chǎng)化的、自愿的原則，由保險(xiǎn)公司去開拓市場(chǎng)，政府不應(yīng)過多參與。但基于國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)，以及工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn)附帶的社會(huì)效益，在目前立法層面缺乏強(qiáng)制性、工程建設(shè)各責(zé)任主體對(duì)工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn)接受程度不高，保險(xiǎn)公司承保數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)不足的大背景下，政府應(yīng)從培育市場(chǎng)的角度，從政策角度予以適當(dāng)支持，積極推進(jìn)工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn)工作，形成多贏局面。

5 結(jié)語

近些年，建筑工程質(zhì)量投訴工作出現(xiàn)了一些新情況、新問題，按照現(xiàn)行的法律法規(guī)授權(quán)，單純依靠建設(shè)行政主管部門一己之力難以有效解決，因此，建設(shè)行政主管部門應(yīng)積極向政府爭(zhēng)取職權(quán)，并且和信訪工作機(jī)構(gòu)保持溝通，消除體制機(jī)制障礙，解決權(quán)責(zé)不對(duì)等的問題，從而更好的服務(wù)于百姓。推行工程質(zhì)量保險(xiǎn)，可以有效化解質(zhì)量投訴，有條件的地方政府應(yīng)積極引導(dǎo)，爭(zhēng)取在本地區(qū)盡早全面實(shí)施。