商業(yè)銀行服務(wù)存在的問(wèn)題與改進(jìn)措施

中共漳州市薌城區(qū)委黨校

引言

在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，商業(yè)銀行要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，這是商業(yè)銀行要生存，要發(fā)展的客觀要求。實(shí)際生活中，客戶在選擇銀行時(shí)的一個(gè)重要衡量指標(biāo)，就是商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的高低?？陀^上來(lái)講，商業(yè)銀行已越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)的重要性，其服務(wù)較以前也有很大提高，體現(xiàn)在提供多元化服務(wù)渠道、提高服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能、創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)制，完善客戶投訴處理機(jī)制，并在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)注重服務(wù)社會(huì)。但是我們也應(yīng)該看到，廣大客戶迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和當(dāng)前有限的銀行服務(wù)供給能力之間仍存在較多矛盾，服務(wù)方面仍存在很多不盡如人意之處。商業(yè)銀行作為典型的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，只有提高服務(wù)水平、提升客戶滿意度，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。因此，如何構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)體系，是我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重要問(wèn)題之一。

一、商業(yè)銀行服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

（一）銀行綜合服務(wù)能力較弱

“以人為本”的用人理念和經(jīng)營(yíng)思想在部分商業(yè)銀行沒(méi)有真正樹立和實(shí)施。因員工的穩(wěn)定性不高以及分配制度不盡完善等因素，有些員工不同程度地存在缺乏敬業(yè)精神、缺乏團(tuán)隊(duì)歸屬感以及對(duì)單位的忠誠(chéng)度，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，綜合服務(wù)能力較弱，目前普遍存在以下幾個(gè)短板。

1.服務(wù)效率較低

在一些銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶取號(hào)后，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)和耐心等候幾乎是常見(jiàn)的場(chǎng)景，也常常聽(tīng)見(jiàn)客戶的抱怨牢騷聲。商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形式化嚴(yán)重，很多商業(yè)銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還停留使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)、營(yíng)造優(yōu)美的環(huán)境這樣表象的層面上，而很少深入思考應(yīng)該怎樣向客戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

2.服務(wù)技巧不高

一些商業(yè)銀行在服務(wù)不同類型的客戶方法和技巧不高，簡(jiǎn)單生硬，在服務(wù)中傳遞的人性化、柔性化因素不足，特別是對(duì)挑剔客戶缺乏必要的心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)能力。

3.服務(wù)管理不足

多數(shù)商業(yè)銀行還比較缺乏一套能對(duì)客戶需求進(jìn)行快速響應(yīng)的流程機(jī)制，尚未完全建立起一支高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理隊(duì)伍。因商業(yè)銀行服務(wù)存在的環(huán)節(jié)多、效率低，排隊(duì)長(zhǎng)、等候久的現(xiàn)象未得到有效解決，由此引發(fā)客戶批評(píng)或投訴的媒體報(bào)道不少。

（二）銀行服務(wù)供給的質(zhì)量較低

主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新與客戶需求不契合。隨著金融市場(chǎng)化進(jìn)程的加快和商業(yè)銀行金融服務(wù)內(nèi)容的豐富，客戶對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化、精細(xì)化的特點(diǎn)?？蛻粝Ｍy行能提供豐富的、質(zhì)優(yōu)的、便捷的金融服務(wù)。在傳統(tǒng)銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足客戶有關(guān)金融理財(cái)、商業(yè)保險(xiǎn)、證券投資等需求。同時(shí)，商業(yè)銀行間面臨競(jìng)爭(zhēng)加劇，而金融創(chuàng)新是商業(yè)銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求生存與發(fā)展的必由之路。當(dāng)前存在的問(wèn)題是，一是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)或初心仍是從商業(yè)銀行自身的角度出發(fā)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中較多考慮的是爭(zhēng)取市場(chǎng)，較少考慮滿足客戶需求。二是在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中，銀行間普遍存在產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象，相互模仿、簡(jiǎn)單復(fù)制和移植，銀行間業(yè)務(wù)創(chuàng)新的差異性較少，且同一銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品之間的配套性和互補(bǔ)性較差。

（三）銀行服務(wù)監(jiān)督體系不夠完善

從內(nèi)部看，首先，多數(shù)銀行非常重視各項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成的考核，員工的績(jī)效往往與指標(biāo)任務(wù)完成緊密掛鉤，而對(duì)客戶關(guān)系管理的考核不足，導(dǎo)致通過(guò)高成本獲得大批量新增客戶的同時(shí)，一些老客戶流失或轉(zhuǎn)為不活躍客戶，客戶體驗(yàn)、客戶忠誠(chéng)度以及客戶盈利貢獻(xiàn)度因此嚴(yán)重受損。其次，一些商業(yè)銀行績(jī)效考核范圍不合理?？己藢?duì)象主要針對(duì)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)和一線柜員，績(jī)效考核中受到處罰的常常是基層網(wǎng)點(diǎn)的一線柜員，而對(duì)應(yīng)的管理部門需問(wèn)責(zé)或追究的往往較少較輕。因商業(yè)銀行考核監(jiān)督機(jī)制不健全，服務(wù)不到位，致使有些商業(yè)銀行在產(chǎn)品營(yíng)銷方面出現(xiàn)了有損商業(yè)銀行聲譽(yù)的事件，如2020年4月份的“原油寶事件”，給銀行業(yè)的社會(huì)形象造成了影響。從外部看，監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管的方向只注重商業(yè)銀行內(nèi)部是否合規(guī)經(jīng)營(yíng)，而對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)的監(jiān)管重視不足，大多是發(fā)生客戶投訴后，監(jiān)管機(jī)構(gòu)才責(zé)令相關(guān)銀行進(jìn)行處理，并以處罰性的監(jiān)管居多，正面引導(dǎo)不足。

二、提升商業(yè)銀行服務(wù)的改進(jìn)措施

產(chǎn)品和服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的兩大關(guān)鍵因素。一方面需要產(chǎn)品創(chuàng)新，另一方面需要服務(wù)提升，才能創(chuàng)造更多的附加值，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是毋庸置疑的。針對(duì)目前存在的主要問(wèn)題，提出幾點(diǎn)改進(jìn)措施。

（一）提升綜合服務(wù)能力，建設(shè)現(xiàn)代銀行服務(wù)體系

“以客戶為中心”是商業(yè)銀行提升綜合服務(wù)能力必須遵循的服務(wù)宗旨，及時(shí)滿足客戶需求，對(duì)不同類型的客戶采取不同的服務(wù)方式。銀行應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的細(xì)分，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，做好精準(zhǔn)市場(chǎng)定位，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶群體。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行有針對(duì)性地提供分層次服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)?？蛻舴?wù)的宗旨就是利用服務(wù)優(yōu)勢(shì)來(lái)拉近客戶與銀行的距離，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和穩(wěn)健發(fā)展的目的。這就要求銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化員工的歸屬感和忠誠(chéng)度，弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)精神，打造一支具有精湛的專業(yè)技能、較強(qiáng)的溝通能力、良好的服務(wù)態(tài)度的服務(wù)隊(duì)伍。同時(shí)，強(qiáng)化員工的職業(yè)操守教育和行為準(zhǔn)則管理。在對(duì)客戶進(jìn)行金融知識(shí)、金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的講解和宣傳中，要守誠(chéng)信、重信用，對(duì)金融產(chǎn)品的收益性和優(yōu)越性要介紹，但更要充分告知和警示其風(fēng)險(xiǎn)性。

與此同時(shí)，構(gòu)建現(xiàn)代銀行服務(wù)體系。我國(guó)多數(shù)商業(yè)銀行大多仍帶有職能部門的痕跡，在當(dāng)前金融全球化的形勢(shì)下，商業(yè)銀行必須拋棄傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理方式，應(yīng)構(gòu)建現(xiàn)代銀行服務(wù)體系，如建立融合“線下和線上”服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)從柜面人工單一服務(wù)向ATM自助、移動(dòng)端、智能化網(wǎng)點(diǎn)等全渠道轉(zhuǎn)型。特別是出現(xiàn)像新冠肺炎疫情這種突如其來(lái)、態(tài)勢(shì)兇猛的狀況，更需要商業(yè)銀行向客戶提供足不出戶的居家金融服務(wù)。只有構(gòu)建起適應(yīng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日漸加強(qiáng)、監(jiān)管日趨嚴(yán)格、形勢(shì)日益多變的條件下的現(xiàn)代銀行服務(wù)體系，這樣才能應(yīng)對(duì)客戶日益多元化、精細(xì)化的金融服務(wù)需求。

（二）提高服務(wù)供給質(zhì)量，積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品

提高銀行服務(wù)供給質(zhì)量，加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新是影響商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)期發(fā)展的不可或缺的決定性因素之一。服務(wù)創(chuàng)新的核心就是滿足客戶的需求。

1.創(chuàng)新動(dòng)機(jī)要以滿足客戶的需求為準(zhǔn)

商業(yè)銀行的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員必須廣泛收集相關(guān)資料，充分了解客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行認(rèn)真研究，把握需求的動(dòng)態(tài)變化，從中發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，在國(guó)家政策允許的框架下，從客戶需求的角度出發(fā)，拓展思路，勇于創(chuàng)新，不斷地開(kāi)發(fā)出新的金融產(chǎn)品以滿足客戶的需求。

2.注重營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新

商業(yè)銀行獲得信譽(yù)，贏得客戶的重要手段之一是營(yíng)銷服務(wù)。商業(yè)銀行在對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、整理、分析的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出的符合客戶需求的金融產(chǎn)品，還要按照市場(chǎng)特點(diǎn)制定相適應(yīng)的營(yíng)銷策略。作為商業(yè)銀行，其服務(wù)工作的最終目的在于得到市場(chǎng)，因此要強(qiáng)化市場(chǎng)為本的理念，根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷服務(wù)，提供市場(chǎng)所需的產(chǎn)品，在競(jìng)爭(zhēng)中找到屬于自己的方向。

3.積極培養(yǎng)創(chuàng)新人才

人才是自主創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)金融創(chuàng)新人才的挖掘與培養(yǎng)，并且制定與創(chuàng)新人才相適應(yīng)的有吸引力的績(jī)效管理機(jī)制，以此吸引有創(chuàng)造力的金融專業(yè)人才，開(kāi)發(fā)出具有競(jìng)爭(zhēng)力的符合市場(chǎng)需要的金融產(chǎn)品。通過(guò)人才優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)金融創(chuàng)新的專業(yè)化能力，增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力。

4.金融創(chuàng)新不能脫離監(jiān)管

面對(duì)金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，商業(yè)銀行如過(guò)于重視搶占市場(chǎng)，沒(méi)有對(duì)金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)復(fù)雜性的充分認(rèn)識(shí)，沒(méi)有前瞻性的考慮，缺乏監(jiān)管制度，最終會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果，損害銀行和客戶的根本利益。金融監(jiān)管滯后于金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，使得金融創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)屢屢發(fā)生。因此，在金融創(chuàng)新的同時(shí)要特別注重金融風(fēng)險(xiǎn)控制，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理理念、健全內(nèi)部控制、完善配套政策、規(guī)范業(yè)務(wù)發(fā)展、建立完善預(yù)警機(jī)制等。通過(guò)有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，從而保障金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，提高商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)收益。

（三）完善服務(wù)監(jiān)督體系，探索服務(wù)考核體系建設(shè)

1.內(nèi)部方面，銀行服務(wù)監(jiān)管的內(nèi)部體系需進(jìn)一步完善

商業(yè)銀行不僅要對(duì)業(yè)務(wù)的指標(biāo)完成進(jìn)行考評(píng)，還應(yīng)將客戶關(guān)系管理與員工和機(jī)構(gòu)的綜合績(jī)效考評(píng)結(jié)合起來(lái)。建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標(biāo)，將其納入綜合績(jī)效考評(píng)體系，并逐步加大客戶滿意度指標(biāo)在績(jī)效考評(píng)中所占的比例。同時(shí)，合理設(shè)定考核監(jiān)督的內(nèi)容與范圍，建立一套科學(xué)有效的績(jī)效考核監(jiān)督體系，不僅能調(diào)動(dòng)起員工的積極性，而且有利于提高銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

2.外部方面，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化對(duì)商業(yè)銀行監(jiān)督

第一，健全監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市要求監(jiān)管部門監(jiān)管應(yīng)更加全面，監(jiān)管部門應(yīng)將監(jiān)管的方向轉(zhuǎn)向?yàn)閮?nèi)部與外部監(jiān)管并重，一方面監(jiān)管銀行內(nèi)部是否合規(guī)經(jīng)營(yíng)，另一方面要注重銀行的市場(chǎng)表現(xiàn)，建立社會(huì)對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，把銀行服務(wù)納入外部監(jiān)管的重要內(nèi)容。

第二，完善銀行評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門要把是否能提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)作為判斷銀行經(jīng)營(yíng)好壞的一個(gè)風(fēng)向標(biāo)，要對(duì)銀行的服務(wù)價(jià)格、收益承諾和服務(wù)質(zhì)量等方面的情況綜合考評(píng)，全面考核和監(jiān)督。

第三，加強(qiáng)正面引導(dǎo)。銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)要改變被動(dòng)坐等金融消費(fèi)者投訴來(lái)督促銀行改進(jìn)服務(wù)的做法，要強(qiáng)化事前監(jiān)督，積極主動(dòng)，正面引導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)商業(yè)銀行文明服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的督導(dǎo)，建立起長(zhǎng)效機(jī)制，以此持續(xù)提升銀行業(yè)服務(wù)水平。

結(jié)語(yǔ)

隨著金融市場(chǎng)化進(jìn)程的推進(jìn)和金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，提升服務(wù)水平成為銀行求生存、謀發(fā)展的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行服務(wù)體現(xiàn)的是商業(yè)銀行管理水平的綜合能力高低。只有提升銀行綜合服務(wù)能力、提高銀行服務(wù)供給的質(zhì)量、完善服務(wù)監(jiān)督體系，構(gòu)建和完善商業(yè)銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)架構(gòu)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。