游戲充值問題 責(zé)任主體到底是誰？

觸樂網(wǎng)

移動(dòng)支付下的新形勢(shì)

十年前，如果有人在游戲內(nèi)充值后再打電話給游戲客服要求退款，得到的回復(fù)極大概率是“不好意思，我們不退款”。

近幾年，在未成年人充值問題上，國內(nèi)游戲公司受到的輿論壓力越來越大。媒體上總能看到類似“未成年人在玩游戲時(shí)充入巨額款項(xiàng)，家長走投無路尋求曝光”的報(bào)道。

對(duì)這些案例進(jìn)行分析后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些頻頻出現(xiàn)未成年大額充值現(xiàn)象的游戲基本上都是手游，很少有端游。除此之外，這些在游戲內(nèi)充值的玩家大多數(shù)年齡偏小。他們還沒有自己的手機(jī)，一般是用父母或長輩的手機(jī)玩游戲。

將時(shí)光倒流到2010年左右，那時(shí)網(wǎng)游正值春秋鼎盛，每天都有包括未成年人在內(nèi)的成千上萬玩家向游戲里充值。但那時(shí)未成年人充值還未成為輿論關(guān)注的問題，只是從屬于未成年人沉迷游戲這一話題下的子話題，相關(guān)新聞也少。因此，未成年人充值本身會(huì)在近幾年成為一個(gè)社會(huì)問題，原因不在于游戲或游戲公司，而在于其他的方面，其中最重要的則是游戲載體和支付方式的變化。

彼時(shí)，對(duì)于一個(gè)沒有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)來源的未成年人來說，網(wǎng)游的充值相對(duì)繁瑣。另外，充值渠道、支付方式和游戲本體往往是相互分離的。這種繁瑣本身就是一道支付安全的保障。但移動(dòng)游戲時(shí)代的到來使得充值渠道、支付方式和游戲客戶端被一同整合到了手機(jī)上。年齡偏小的未成年人常常是用家長的手機(jī)玩游戲。在這種情況下，支付安全的保障只剩下一個(gè)6位數(shù)、純數(shù)字的支付密碼。只要小孩子從疏于防護(hù)的父母那里發(fā)現(xiàn)了支付密碼，那就再?zèng)]有什么其他的東西能夠阻止他們往游戲里充錢。

漫漫退款路

2018年起，B站UP主“小師丈”開始統(tǒng)計(jì)各個(gè)新聞媒體曝光的未成年人大額游戲充值退款案例。到現(xiàn)在為止，他建立的收藏夾“熊孩子亂花錢合集”已經(jīng)收集了359個(gè)相關(guān)案例，一共涉及的充值金額高達(dá)2 356萬元。

在所有的這些案例里，我們可以發(fā)現(xiàn)，涉事未成年人所充值的游戲大多是手游，絕大多數(shù)案例里充值的方式是微信支付或支付寶支付。而且，小孩子在充值后還會(huì)將綁定銀行卡發(fā)來的付款短信刪除，使得父母往往要在很長時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)充值的行為，而這時(shí)賬戶里往往已經(jīng)損失了5位數(shù)以上的存款。被新聞曝光出來的案例涉事金額往往較大，而還有更多涉事金額在數(shù)千元左右的案例沒有被報(bào)道。

在一個(gè)案例里，被自家小孩子向游戲里偷偷充值了3萬余元的家長向律師咨詢能否退款時(shí)，律師稱：“根據(jù)法律的規(guī)定，沒有完全民事行為能力的未成年人所發(fā)出的消費(fèi)行為不為法律所認(rèn)可，從這個(gè)角度，游戲公司應(yīng)該予以退款。”但接下來，律師話鋒一轉(zhuǎn)：“但家長作為監(jiān)護(hù)人也必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，保管好自己的支付密碼。”問題在于，如何判斷充值消費(fèi)的行為確實(shí)是由未成年人發(fā)出的？尤其是在未成年人往往會(huì)用父母的身份證繞過未成年人保護(hù)系統(tǒng)的情況下。

所以，盡管法律的規(guī)定對(duì)家長一方有利，但由于舉證的責(zé)任在家長，而證實(shí)某年某月某日某時(shí)坐在手機(jī)前充值的當(dāng)事人確實(shí)是一個(gè)未成年人幾乎是不可能的。因此，家長基本沒有可能通過司法途徑拿到退款。

從目前互聯(lián)網(wǎng)上的新聞來看，以未成年人隱瞞充值為由，家長在騰訊游戲是最容易獲得全額退款的，而其他游戲公司大多不會(huì)全額退款。而且在有關(guān)報(bào)道中，幾乎所有的游戲公司都會(huì)提到，客服無法確認(rèn)實(shí)際的充值人到底是未成年人還是成年人，因?yàn)樵谶@些案例里，游戲賬號(hào)都是用成年人的身份證注冊(cè)的，這樣才能繞過未成年人保護(hù)系統(tǒng)對(duì)于充值金額的限制。

搖擺的責(zé)任

圍繞著未成年人游戲充值造成的經(jīng)濟(jì)損失，我們可以找出幾個(gè)密切相關(guān)的主體：尚未成年的孩子、蒙受損失的家長、陷入爭(zhēng)議的游戲公司。絕大多數(shù)多數(shù)案例中，問題的焦點(diǎn)是“如何證明消費(fèi)是由未成年人產(chǎn)生的”。畢竟，假如消費(fèi)的行為是由尚未具完全民事行為能力的未成年人發(fā)出，那么按照法律，即使虛擬商品不屬于可在7天內(nèi)無條件退款的商品范圍內(nèi)，家長也有理據(jù)要求游戲公司退款。

然而，證明“誰發(fā)起了交易”并不容易，而做不到這一點(diǎn)，家長便無法要求游戲公司退款。在這樣的情況下，輿論往往將游戲公司視作引誘水手的塞壬海妖，把問題的根源歸結(jié)到游戲誘導(dǎo)消費(fèi)上。但游戲公司則堅(jiān)持自己已經(jīng)盡到了相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任—如今的未成年人保護(hù)系統(tǒng)已經(jīng)要求所有玩家使用身份證實(shí)名注冊(cè)，并對(duì)未成年人進(jìn)行限制游戲時(shí)長和游戲內(nèi)消費(fèi)額度。這使得問題陷入僵持，為了打破這種困境，有的公游戲司甚至正在考慮使用面部識(shí)別技術(shù)，來解決未成年人冒用成年人身份證的問題，這已經(jīng)觸碰到個(gè)人隱私權(quán)的邊界。

在這個(gè)過程中，我們似乎遺忘了一個(gè)關(guān)鍵性的主體：交易平臺(tái)和支付渠道，或者說消費(fèi)者與游戲公司之間的中間環(huán)節(jié)。在移動(dòng)支付流行的時(shí)代，交易平臺(tái)和支付渠道的安全措施是否到位，是否需要就未成年人充值問題承擔(dān)責(zé)任，也是一個(gè)需要討論的問題。畢竟，如果一個(gè)小孩子都能輕而易舉地突破微信支付或支付寶制度乃至應(yīng)用商店的防護(hù)措施，在父母不知情的情況下從綁定銀行卡里劃走數(shù)以萬計(jì)的金錢，那么移動(dòng)支付的安全性是很成問題的。

不過，如果要提高安全性，就要在支付過程中加入更多的鎖。僅是簡單的一個(gè)6位純數(shù)字支付密碼是不足以確保其安全性的。然而，如果增加更多的驗(yàn)證方式，加上更多的鎖，移動(dòng)支付的便捷性優(yōu)勢(shì)就不復(fù)存在。更不用說，在用支付APP綁定銀行卡進(jìn)行支付時(shí)，本身就把銀行卡密碼那層鎖解除了。

那么，我們是否可以退一步，要求第三方支付平臺(tái)或渠道為其因便攜而犧牲的安全性承擔(dān)起部分的退款責(zé)任？

被忽視的主體

國外的一些案例也許能帶來一些啟發(fā)。由于一些歐美國家的信用卡制度已經(jīng)相當(dāng)完善，如果免密簽名支付的銀行卡遭到盜刷，主要責(zé)任由沒有核對(duì)簽名和授權(quán)信息的商家與銀行承擔(dān)。所以商家和消費(fèi)者之間的責(zé)任劃分已經(jīng)不太成為問題。這一習(xí)慣也延續(xù)到了線上支付時(shí)代。正因如此，“應(yīng)不應(yīng)該退款”這個(gè)問題在歐美國家爭(zhēng)議不大。但是新的問題也在新的時(shí)代產(chǎn)生了：在線上支付時(shí)代，誤刷、盜刷的賠償責(zé)任應(yīng)該由提供支付環(huán)境的第三方渠道還是由商家來承擔(dān)？

這是一個(gè)很重要的問題。還是以游戲充值為例，玩家在大多數(shù)情況下不是直接將錢打到游戲公司的賬戶里，而是通過“中間環(huán)節(jié)”進(jìn)行支付。這個(gè)“中間環(huán)節(jié)”就是第三方的交易平臺(tái)，如應(yīng)用商店，以及支付渠道，如移動(dòng)支付APP和信用卡等。第三方平臺(tái)或渠道作為消費(fèi)者到游戲公司的中間環(huán)節(jié)，往往是消費(fèi)者支付時(shí)的直接收款方。在這種情況下，第三方支付渠道有義務(wù)保障支付環(huán)境的安全，如果發(fā)生盜刷、誤刷事件，支付渠道也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

現(xiàn)有的移動(dòng)支付APP已經(jīng)能夠識(shí)別陌生情境下的盜刷事件，從而將盜刷的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，事件發(fā)生后消費(fèi)者也能得到很快的退款賠償處理。但支付寶官方也承認(rèn)，對(duì)于熟人情境，如親人、朋友之間的盜刷，現(xiàn)有的風(fēng)控系統(tǒng)無法識(shí)別。

最后，相比于家庭和游戲公司兩端，提供支付環(huán)境的“中間環(huán)節(jié)”，也就是第三方交易平臺(tái)和支付渠道在這一社會(huì)問題上所扮演的角色，需要得到更多的注意。

結(jié)束語

移動(dòng)支付現(xiàn)在已經(jīng)成為國內(nèi)日常消費(fèi)的主流支付方式，手機(jī)也成為日常生活中不可或缺的工具。手機(jī)的便捷來自其將大量功能整合于一身，但同時(shí)也就將原本分散的風(fēng)險(xiǎn)整合于一身，這一點(diǎn)在未成年人游戲充值這一問題上有著集中的體現(xiàn)。