分析績效管理在公共圖書館管理中的效果

文/福建省廈門市圖書館 呂江鵬

績效是指一名員工的綜合表現(xiàn)，其中包括工作目標設(shè)定情況、工作任務(wù)完成情況?？冃Ч芾硎且环N對人員的管理方法。其內(nèi)在含義是利用公平、公正、公開、合理、客觀的考核原則對工作人員的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)理念、工作效率等與工作人員職業(yè)相關(guān)的因素進行多維度地評價。績效管理的外延性功能是激發(fā)工作人員的工作積極性，挖掘工作人員的內(nèi)在潛能，發(fā)現(xiàn)工作人員與崗位的適應(yīng)性，以及工作人員的優(yōu)勢與缺點，進而為人員培養(yǎng)提供有效依據(jù)。管理人員可以根據(jù)績效管理的內(nèi)外功能，有效地進行人事管理，包括專業(yè)技術(shù)培訓、綜合素質(zhì)提升、人員合理配置等。公共圖書館的績效管理能夠?qū)ぷ魅藛T的德、能、勤、績四個層面進行全面考核，在此基礎(chǔ)上通過與工作人員的互動實現(xiàn)績效評價過程信息的雙向傳導。其核心價值在于有效提高工作人員的職業(yè)素養(yǎng)以及專業(yè)技能，實現(xiàn)人才配置最優(yōu)化、工作方法與工作流程高效化，以此來提升公共圖書館的整體服務(wù)水平，促進公共圖書館與館內(nèi)工作人員良好、持續(xù)的發(fā)展。但在實踐中，績效管理未在公共圖書館管理中取得顯著的成效。如何利用績效管理推動公共圖書館的新發(fā)展，如何完善績效管理制度是當前公共圖書館發(fā)展亟須解決的問題。

一、績效管理的內(nèi)涵

1976年，比爾和魯提出要在企業(yè)管理中發(fā)展績效管理（Performance Management）。績效管理最初的目的是為私營企業(yè)服務(wù)，通過績效管理，私營企業(yè)員工能夠與企業(yè)發(fā)展尋求統(tǒng)一的目標，員工會為了實現(xiàn)這一目標與組織進行開放性溝通，并且為了目標而努力，最終幫助企業(yè)與個人達到目標中所規(guī)定的利益和產(chǎn)出。近幾年來，以公立醫(yī)院為例，國家衛(wèi)生、教育機構(gòu)也在積極利用績效管理，并取得顯著成效。張欽恩在《圖書館管理學探略》中指出，圖書館管理學的理論基礎(chǔ)是對管理理論、哲學以及現(xiàn)代科學進行篩選、歸納與整理，最終凝練出有利于圖書館發(fā)展的管理方法與管理原則。目前，績效管理是國家機構(gòu)、公共事業(yè)單位所首選的人員管理方式，公共圖書館作為具有社會功能的機構(gòu)，有必要實施績效管理?？冃Ч芾淼膽?yīng)用是一項重要的工作，如何將館內(nèi)工作人員的工作潛力發(fā)揮到最大化，體現(xiàn)館內(nèi)工作人員的自身價值，以激勵方式引導館內(nèi)工作人員提高專業(yè)素養(yǎng)，繼而落實公共圖書館“以用戶為中心”的發(fā)展理念，實現(xiàn)公共圖書館的社會價值是值得研究的問題。

二、公共圖書館績效管理中的幾個誤區(qū)

（一）概念認知誤區(qū)?？冃?、績效考核以及績效管理是三個不同的詞語，分別對應(yīng)不同的含義，也各有側(cè)重。這三個概念有共性支出，也有所差別，所以要想在公共圖書館管理中真正發(fā)揮績效管理的作用，就要對這三個概念有正確的認識，避免理念上的偏差。第一，績效可以簡單理解為員工的綜合表現(xiàn)。根據(jù)公共圖書館的工作內(nèi)容與社會屬性，這種“表現(xiàn)”具體包括館內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)技術(shù)、任務(wù)完成情況等。第二，績效考核是對員工行為的檢查與監(jiān)督。公共圖書館的績效考核一般在年末或上級檢查時施行，對員工的考核跨度時間較長、考核內(nèi)容狹窄、考核流程不夠規(guī)范。第三，績效管理是一個外來詞語，即Performance Management，直譯為“表現(xiàn)管理”或“行為管理”。簡單來講，績效管理就是通過特定方式對員工的行為（或表現(xiàn)）進行管理，例如用制度對員工行為進行約束，以培訓優(yōu)化員工的行為表現(xiàn)等。績效管理是一種管理制度，績效考核是評價方法，績效是員工的屬性。在公共圖書館的績效管理中，存在著這樣的誤區(qū)：績效管理就是通過績效考核對員工績效進行評價。許多管理者過分重視“成績”而忽視了“表現(xiàn)過程”。管理者通常將考核評定的結(jié)果作為衡量工作人員表現(xiàn)的標準，基本不過問考核過程和考核內(nèi)容，嚴重忽視了工作人員的綜合表現(xiàn)?？傮w來說，績效考核與績效管理具有從屬關(guān)系，即績效考核只是績效管理的一種方式。許多管理者將績效考核與績效管理混為一談，過度關(guān)注考核結(jié)果，因此弱化了績效管理的作用。公共圖書館內(nèi)工作量大，涉及相當數(shù)量的工作主體，館內(nèi)工作人員的服務(wù)情況與工作表現(xiàn)也難以用數(shù)據(jù)衡量，所以績效考核對于館內(nèi)工作人員的考核與評定通常是片面的，忽視了館內(nèi)工作人員在工作過程中表現(xiàn)出的綜合素質(zhì)?？冃Э己说钠嫘詴诤艽蟪潭壬洗蛳^內(nèi)工作人員的工作熱情，對于考核標準的不滿也會造成館內(nèi)工作人員消極工作、失去組織歸屬感等情況的發(fā)生，進而影響到館內(nèi)工作人員對用戶的服務(wù)水平，使公共圖書館的社會效益性難以發(fā)揮。基于以上對于績效、績效管理與績效考核的辯證分析，績效管理的核心為員工；特點是多維性、互動性以及持續(xù)性；其目標為：統(tǒng)一館內(nèi)員工與公共圖書館的發(fā)展目標，立足于實現(xiàn)館內(nèi)員工自身價值，推動員工和組織的共同進步。

（二）績效管理的操作誤區(qū)?？冃Ч芾韺嵤┑幕A(chǔ)是完善的管理制度和標準的管理流程。在公共圖書館的實際管理過程中，對于員工的考核過程過于形式化。公共圖書館具有公共性、公益性等社會屬性，同時納入政府財政預(yù)算之內(nèi)，因此，其經(jīng)營并無外界壓力。館內(nèi)員工的薪資不依工作量、工作難度等進行差異性計薪，而是崇尚平均主義，致使館內(nèi)工作人員產(chǎn)生“能不做則不做，能少做則少做，能應(yīng)付就應(yīng)付”的工作態(tài)度。管理制度根本性的問題導致即使實行績效考核也只是為應(yīng)付上級檢查的文件性信息，無法真正對館內(nèi)工作人員產(chǎn)生激勵效果。

（三）理念誤區(qū)。理念是管理的基礎(chǔ)，是公共圖書館文化、價值、目標的集中體現(xiàn)?？冃Ч芾碇卦谵D(zhuǎn)變管理者的管理理念，以哲學性影響管理人員的管理態(tài)度，形成良好的管理信仰，進而幫助組織形成良好的組織文化。正確的理念與信仰對于任何一個組織的發(fā)展都有著重要的指導意義，工作是依靠信仰與理念開展的。一個組織要想持續(xù)性、長遠性發(fā)展，正確的價值觀是必不可少的。信仰與理念不是“畫大餅”，而是需要管理者深刻認識組織的發(fā)展方向、發(fā)展動力、發(fā)展愿景，并且通過文化熏陶與言傳身教讓員工認可、接納，并主動參與到組織的管理當中，自愿完成工作任務(wù)。這就需要管理者為員工提供實現(xiàn)自我價值的條件，讓員工與組織能夠擁有共同的發(fā)展目標并且為之奮斗，這也是公共圖書館績效管理的根本目的。公共圖書館是非營利性公共事業(yè)單位，館內(nèi)經(jīng)營所需資金由政府支持。由于其公益性及權(quán)威性，在圖書館行業(yè)中處于半壟斷地位。公共圖書館的這種“非營利”的性質(zhì)以及“非市場化”的關(guān)系問題，使公共圖書館的內(nèi)部管理行政色彩更加明顯。公共圖書館內(nèi)部管理制度的實施與落實通常是上級利用權(quán)力，直接、強制性地命令下級進行執(zhí)行，下級迫于壓力只能被動執(zhí)行，對于制度中的不合理之處也只能“少說為妙”。這樣的上下級關(guān)系以及壓迫性企業(yè)氛圍，導致上下級之間不能夠有效地互動，繼而引發(fā)上級決策偏差、下級執(zhí)行乏力等現(xiàn)象的發(fā)生?？冃Ч芾砜梢匀趸舷录夑P(guān)系，在平等、公平、互相尊重的文化影響下，使館內(nèi)員工都持有統(tǒng)一、積極、有力的發(fā)展目標，讓員工對上級的指導與建議進行主動執(zhí)行、反思和完善。在這種非權(quán)力的影響力下,上下級之間溝通更有效，關(guān)系更和諧，目標更一致，步伐更迅速。

三、公共圖書館績效管理的作用及意義

績效管理相對于傳統(tǒng)的管理更加側(cè)重對員工的激勵、引導與感染。通過績效管理帶動館內(nèi)工作人員的積極性，推動公共圖書館更快、更好地發(fā)展具有深遠的意義。公共圖書館績效管理具有以下作用：

（一）激勵作用。績效管理的一大優(yōu)勢為客觀性，即管理過程以事實、數(shù)據(jù)等客觀因素為主導，保證管理過程公正、合理、科學。這樣的評價與考核方式能夠讓員工真正獲得榮譽感和成就感。同時，績效管理也會對工作表現(xiàn)不佳的員工進行懲罰，在很大程度上規(guī)范了員工的工作，避免徇私行為的發(fā)生。

（二）發(fā)展作用。公共圖書館的發(fā)展需要在決策的基礎(chǔ)上制定決策的具體實施措施，總的來說，其過程為決策—實施—調(diào)整?？冃Ч芾淼陌l(fā)展作用便體現(xiàn)在這一過程中。首先，對于決策來說，通常決策的主體為管理層，績效管理則將決策的主體擴展為全體員工，即館內(nèi)所有人員均可針對其績效考核結(jié)果進行相關(guān)建議的反饋，使管理層知曉員工需求，繼而進行決策。其次，績效管理注重決策實施人員的最優(yōu)化配置，以員工特點及員工發(fā)展需求為基礎(chǔ)，實現(xiàn)專人專職。最后，績效管理能準確地反映出館內(nèi)工作人員的工作長處與短板，挖掘員工潛在價值，不斷優(yōu)化從決策到實施的發(fā)展過程，使圖書館在動態(tài)循環(huán)中穩(wěn)步前進。

（三）控制作用。公共圖書館績效管理的另一優(yōu)勢為工作目標精細化、工作內(nèi)容具體化、工作職責明晰化以及工作數(shù)量精準化。績效管理能夠?qū)⒖傮w發(fā)展目標進行分流，并保證目標精準到達每一個責任主體，避免出現(xiàn)無目的工作、無工作任務(wù)人員，保證館內(nèi)每一名員工都能積極參與到共同發(fā)展中。

（四）溝通作用。溝通是管理的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的公共圖書館管理中，上下級權(quán)責意味濃厚，此時，溝通是建立在命令、服從之上?？冃Ч芾砟軌?qū)⑦@種溝通平等化、常態(tài)化。例如，在確定績效考核指標時，圖書館管理人員可以與館內(nèi)工作人員溝通，從管理、實施兩個層面考慮指標的合理性；在考核過程中，管理者可以糾正館內(nèi)員工的工作方向，員工可就工作問題征求管理者意見。績效管理增強了上下級之間溝通的有效性，有利于促進上下級之間的感情，使上級與下級之間相互理解、相互促進。

四、績效管理在公共圖書館管理中的問題

（一）工作難以量化?？冃Ч芾碜⒅丶毠?jié)管理，即將圖書館內(nèi)部的所有業(yè)務(wù)進行劃分，明確工作部門的職責，帶動各個部門制定工作目標，實現(xiàn)工作量化，讓所有的員工明確自己的崗位職責，按照工作標準完成各自的任務(wù)。但是在實際的管理中，絕大部分公共圖書館的細節(jié)管理稍顯不足，具體表現(xiàn)為沒有將工作業(yè)務(wù)細化到個人，因而出現(xiàn)員工任務(wù)不均衡，整體完成情況不佳等現(xiàn)象。

（二）缺乏良性溝通。良性溝通是“以人為本”管理理念的重要體現(xiàn)，也是公共圖書館實現(xiàn)人才戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。在實際的公共圖書館管理中，通常采用會議進行溝通，上下級之間的溝通缺少平等性、開放性、多元性、有效性和持續(xù)性。上下級之間的溝通不應(yīng)當僅限于會議，溝通內(nèi)容也并不限于工作問題。例如，上級領(lǐng)導可以就員工考核中的某一項內(nèi)容，征求員工的意見，如該項內(nèi)容是否合理，需要員工通過什么方式才能達成，有什么難度等。

五、加強公共圖書館管理中績效管理效果的有效建議

（一）建立多元化績效考核指標。與非公企業(yè)相似，公共圖書館的內(nèi)部設(shè)有多個部門。如：需要具備信息技術(shù)的信息化建設(shè)部門、需要具備營銷技術(shù)的宣傳部門、需要具備管理技術(shù)的管理部門等。每一個部門內(nèi)設(shè)置多個崗位，負責不同維度的工作。公共圖書館需要根據(jù)部門及崗位的屬性，針對不同的技術(shù)需求建立多元化績效考核指標，保證績效考核的客觀性。

（二）科學地進行績效評定?？茖W評定的前提是績效考核的標準化、規(guī)范化。因此，公共圖書館需建立績效考核制度，保證績效管理過程能夠按照規(guī)定有序?qū)嵤?。同時，績效考核指標與公共圖書館發(fā)展目標的契合性是科學評定的重要支撐。因此，績效考核指標的設(shè)定需符合發(fā)展需求。此外，考核時間要依據(jù)圖書館的階段任務(wù)而定，考核內(nèi)容要包含員工的工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、工作效率等綜合情況?？己朔绞揭M量豐富，可以進行專業(yè)考試、抽樣調(diào)查或者技能比拼等。

（三）重視館員的自我發(fā)展需求。館員是公共圖書館運營的血脈。館員的綜合素質(zhì)與自我發(fā)展與圖書館發(fā)展息息相關(guān)，所以圖書館要鼓勵館員提高業(yè)務(wù)水平及個人學歷，根據(jù)館員的職業(yè)目標，對館員進行培訓，幫助其實現(xiàn)目標。館員在圖書館的支持下能夠更安心于本職工作，對圖書館發(fā)展更有信心。

六、結(jié)束語

公共圖書館的績效管理不僅能夠有效提高館員的薪資收入，同時能夠?qū)崿F(xiàn)館員的自我價值。同時，績效管理充分發(fā)揮了良性溝通的作用，以激勵的方式提高工作人員的積極性，以人為本，促進圖書館與館員共同發(fā)展。