醫(yī)院文化建設(shè)推動醫(yī)院品牌塑造的實(shí)踐與成效

文/亳州市人民醫(yī)院 孫瑩瑩 陳儒雅 張鵬舉 焦家林

【關(guān)健詞】醫(yī)院文化；醫(yī)院品牌；文化建設(shè)

現(xiàn)代化區(qū)域性醫(yī)院發(fā)展，離不開醫(yī)院文化建設(shè)，醫(yī)院文化建設(shè)不是一蹴而就的，它與醫(yī)院發(fā)展進(jìn)步息息相關(guān)，優(yōu)秀的文化內(nèi)容是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的必要條件。本文旨在通過對亳州市人民醫(yī)院多年醫(yī)院管理與文化建設(shè)有效措施進(jìn)行系統(tǒng)梳理與總結(jié)，為推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)，打造醫(yī)院品牌提供參考依據(jù)。

一、新時(shí)期醫(yī)院文化建設(shè)的意義

國家醫(yī)藥體制不斷改革，人民對醫(yī)療行業(yè)要求不斷提高。醫(yī)院在謀求自身生存和發(fā)展的長期過程中，逐漸形成具有本院特色并為全體員工所認(rèn)同的醫(yī)院文化。醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期醫(yī)療實(shí)踐中發(fā)展而來的，可以引導(dǎo)、規(guī)范醫(yī)療行為，是一個不可分割的統(tǒng)一體，包含精神文化、制度文化、行為文化和服務(wù)文化以及就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)流程、規(guī)章制度、人才培養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等。醫(yī)院文化從建院那天開始就存在，對醫(yī)院的發(fā)展前景起到相當(dāng)關(guān)鍵的作用。

醫(yī)院品牌建設(shè)離不開良好的醫(yī)院文化，優(yōu)秀的醫(yī)院文化能以其良好的醫(yī)德、醫(yī)技、醫(yī)風(fēng)和服務(wù)獲得眾多人的信任，它能促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員具有較好的價(jià)值取向，促使每個醫(yī)務(wù)人員擁有使命感和責(zé)任感。良好的醫(yī)院文化在醫(yī)院整個實(shí)踐活動中，能夠激勵醫(yī)務(wù)人員自覺地按照醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求規(guī)范自己的言行，提高醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)愛崗精神，在各自崗位為解除病人痛苦而勤奮工作。較好的醫(yī)院文化是社會主義市場經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展的必然要求，以醫(yī)院文化建設(shè)促進(jìn)醫(yī)院品牌發(fā)展，已逐步得到廣大醫(yī)院管理者的共識。

二、 醫(yī)院文化建設(shè)路徑

（一）繼承傳統(tǒng)、發(fā)揚(yáng)精神，創(chuàng)建醫(yī)院品牌。文化是通過長時(shí)間的累積形成的，不是一朝一夕、一蹴而就的。對傳統(tǒng)的繼承，同樣是醫(yī)院發(fā)展不可舍棄的一部分，如醫(yī)院的發(fā)展史、醫(yī)院院歌、醫(yī)院精神、院訓(xùn)等。長時(shí)間的繼承和發(fā)揚(yáng)，會讓醫(yī)院在社會上的形象定格，使醫(yī)院發(fā)展歷程更加厚重，更加具有吸引力，能有效地提高醫(yī)院的親和力和信譽(yù)度?！安?嚴(yán)謹(jǐn) 協(xié)作 創(chuàng)新”是亳醫(yī)精神，“恪守醫(yī)者仁心·追求患者滿意”是亳醫(yī)人的行醫(yī)宗旨，“我們博愛嚴(yán)謹(jǐn)，成就大醫(yī)風(fēng)尚，我們協(xié)作創(chuàng)新，鑄就杏林輝煌。懸壺濟(jì)世是亳醫(yī)人永恒的追求，妙手回春是我們執(zhí)著的渴望……”，亳醫(yī)《院歌》時(shí)刻謹(jǐn)記，“生命相托·重于泰山”的院訓(xùn)永遠(yuǎn)遵守。我國公立醫(yī)院的性質(zhì)是“帶有一定福利性質(zhì)的公益性”，公益性本應(yīng)是公立醫(yī)院文化的一部分，但由于醫(yī)療市場的無序競爭，使得醫(yī)院公益性形象受到影響。重塑公益性形象，增強(qiáng)百姓信任，是醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容。作為公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，亳州市人民醫(yī)院70年如一日，關(guān)注民生，關(guān)愛百姓，主動承擔(dān)社會責(zé)任，踐行公益職能。結(jié)合國際、全國各種醫(yī)療節(jié)日的契機(jī)開展各種義診活動，如愛眼日、愛牙日、世界睡眠日、中國麻醉周等；結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動，各支部黨日活動等開展下鄉(xiāng)活動；結(jié)合對口醫(yī)院對下級醫(yī)院做好技術(shù)、設(shè)備、人才支持；聯(lián)系福利院、學(xué)校、企業(yè)等做好公益性的健康宣傳教育等，如開展“幸福微笑——救助唇腭裂兒童”公益活動、免費(fèi)救治特困家庭先天性心臟病兒童公益活動和“1萬元心臟手術(shù)”成人心臟病患者救助活動等等。僅2018年上半年就已開展大大小小義診援助活動40余次。在安徽省2016年下半年三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查中，獲得全省第二名。

（二）改善環(huán)境、更新設(shè)備，充實(shí)醫(yī)院實(shí)力。實(shí)施醫(yī)院品牌策略要將醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)納入重要日程，醫(yī)院環(huán)境是外界對醫(yī)院的第一印象，是社會各界考察醫(yī)院品牌最直觀體現(xiàn)。醫(yī)院環(huán)境是醫(yī)院整體實(shí)力的外在表現(xiàn)，在患者初次到院、治療休養(yǎng)身心過程中起著相當(dāng)重要的作用。新時(shí)期隨著人民群眾生活水平的提高，他們對醫(yī)院的要求從醫(yī)療技術(shù)擴(kuò)展到對醫(yī)院環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施的需求，要求“院設(shè)施如賓館、綠化景觀如園林、方便程度如家庭、公共設(shè)備設(shè)施現(xiàn)代化”等。自2012年10月起，亳州市人民醫(yī)院新院區(qū)門診樓、醫(yī)技樓、外科大樓投入使用，亳州市人民醫(yī)院從此步入新的歷史階段；2017年初，新院二期工程內(nèi)科大樓、婦兒大樓正式建成。一個功能布局更加合理、學(xué)科設(shè)置更加科學(xué)、設(shè)備設(shè)施更加先進(jìn)、病區(qū)環(huán)境更加優(yōu)美的全新醫(yī)療平臺，呈現(xiàn)在亳州百姓面前，成為皖北地區(qū)醫(yī)療行業(yè)的一顆璀璨明珠。醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院文化的重要組成部分。醫(yī)院的技術(shù)實(shí)力和工作效率提高在一定程度上依賴于設(shè)備設(shè)施，如醫(yī)院的大小檢查儀器，物流設(shè)備、電梯、監(jiān)控等關(guān)系著各項(xiàng)流程是否順暢，只有做好各項(xiàng)檢查，才能帶給患者以良好的感受和充分的信任度。一直以來，各種檢查項(xiàng)目排隊(duì)時(shí)間長是所有大醫(yī)院的通病和難解之疾，設(shè)備的順暢是保證檢查順利進(jìn)行的前提條件。及時(shí)更新和妥善維護(hù)醫(yī)院設(shè)備設(shè)施，能夠增強(qiáng)患者就醫(yī)的安全感，進(jìn)而不斷充實(shí)醫(yī)院實(shí)力，塑造良好的形象。亳州市人民醫(yī)院擁有編制床位2000張；配備高精尖醫(yī)療科研設(shè)備，擁有西門子3.0T核磁共振、西門子炫速雙源螺旋CT、東芝心臟彩超、瓦里安直線加速器、貝克曼檢驗(yàn)自動流水線等大型尖端醫(yī)療設(shè)備，總價(jià)值超過2億元。

（三）提高服務(wù)、強(qiáng)化醫(yī)德，提升醫(yī)院形象。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與每一位患者相關(guān)，直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)。良好的服務(wù)質(zhì)量，主要是指精湛的醫(yī)術(shù)、熱情的態(tài)度、文明的語言等。從“以醫(yī)療為中心”到“以病人為中心”的轉(zhuǎn)變，不是單一的一句口號，而是要扎扎實(shí)實(shí)地落地生根，金杯銀杯不如患者朋友們的口碑。亳州市人民醫(yī)院大力提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括人員態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)舉措、服務(wù)監(jiān)督，入院前、入院后、出院后全覆蓋，已經(jīng)形成“入院有人幫、住院有人問、咨詢有人應(yīng)、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪”的全程服務(wù)鏈。

良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是一種無形資產(chǎn)，可以增強(qiáng)醫(yī)院區(qū)域市場競爭力，使醫(yī)院具有良好的社會形象，保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。特別是近些年，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的深入發(fā)展，人民群眾對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。亳州市人民醫(yī)院始終堅(jiān)持教育職工要樹立正確的價(jià)值觀、人生觀，愛崗敬業(yè)，微笑服務(wù)、杜絕“藥品回扣”“紅包”，堅(jiān)決維護(hù)患者合法利益，從而樹立起良好的醫(yī)院形象，確保醫(yī)院品牌區(qū)域競爭力。醫(yī)院成立有效能辦、監(jiān)察室、醫(yī)療糾紛辦等相關(guān)職能部門實(shí)時(shí)監(jiān)督醫(yī)院全體員工行為，24小時(shí)投訴電話不間斷為百姓服務(wù)，并不定時(shí)開展全體醫(yī)療人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，切實(shí)監(jiān)督改進(jìn)醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率和效能情況。

（四）培養(yǎng)人才、樹立模范，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。一個醫(yī)院能否長期發(fā)展，人才培養(yǎng)和用人制度起關(guān)鍵作用。亳州市人民醫(yī)院堅(jiān)定不移地貫徹人才強(qiáng)院戰(zhàn)略，每年前往著名醫(yī)學(xué)院校，大力招聘高學(xué)歷人才。舉辦多屆安徽醫(yī)科大學(xué)在職研究生培訓(xùn)班，與北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部合作舉辦醫(yī)院管理高級研修班，與華西醫(yī)院等50余家上級醫(yī)院建立技術(shù)培訓(xùn)關(guān)系，定時(shí)組織遠(yuǎn)程教學(xué)，建設(shè)全省先進(jìn)的臨床技能訓(xùn)練中心，有效提升了疑難重癥病人救治能力。醫(yī)院注重加強(qiáng)科研教學(xué)工作。目前，醫(yī)院人才隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化、專業(yè)化態(tài)勢，學(xué)科帶頭人和中青年專業(yè)技術(shù)人才在區(qū)域內(nèi)具有一定知名度。

亳州市人民醫(yī)院努力打造一支影響較大的“名醫(yī)”隊(duì)伍，樹立模范形象，增強(qiáng)引導(dǎo)作用。對于醫(yī)院來說，對醫(yī)生的肯定是醫(yī)院最好的宣傳名片，對醫(yī)院形象提升來說是一種“無形的資產(chǎn)”。只有加大對他們典型事跡的宣傳力度，才能更充分地發(fā)揮典型示范帶動作用，形成正確的輿論導(dǎo)向，凝聚人心、弘揚(yáng)正氣，能增強(qiáng)老百姓的就醫(yī)信心，有助于拉近醫(yī)患距離，和諧醫(yī)患關(guān)系。

三、結(jié)語

醫(yī)院通過多項(xiàng)文化建設(shè)，多措并舉，能夠?qū)⑨t(yī)院內(nèi)部各種思想整合于統(tǒng)一的指導(dǎo)思想之下，匯集到醫(yī)院共同的目標(biāo)之上，這對于促進(jìn)區(qū)域性三甲綜合醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展具有重大現(xiàn)實(shí)意義。通過長期不斷地努力，亳州市人民醫(yī)院的文化建設(shè)取得豐碩的成果。2015年被國家認(rèn)定為住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地，2016年成為安徽醫(yī)科大學(xué)亳州臨床學(xué)院和安徽理工大學(xué)附屬亳州醫(yī)院，2017年以來發(fā)表科研論文1000多篇，獲國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目，國家級、省級科研課題多項(xiàng)……醫(yī)院改革和醫(yī)院文化建設(shè)的實(shí)踐再次證明，一定要重視和加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，采取多項(xiàng)舉措維護(hù)醫(yī)院文化正能量從而塑造醫(yī)院品牌，在人才培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療環(huán)境、診療能力、診療設(shè)備、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各項(xiàng)上多下功夫，才能真正提高醫(yī)院的綜合實(shí)力和區(qū)域內(nèi)競爭力，使區(qū)域性公立三級甲等綜合性醫(yī)院得到人民群眾的認(rèn)可。