后疫情時代的企業(yè)數(shù)字化

丁海驁

“前段時間，網(wǎng)上看到一個段子說：一個問卷調(diào)查中的一個問題是：誰是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導(dǎo)者？選項有：CEO、CIO還有新冠疫情？”陳勇，Gartner研究副總裁日前接受采訪時強調(diào)，雖然這明顯是一個笑話，但是其卻反映了一種業(yè)界普遍存在認可的共識：雖然新冠疫情對全球的社會生活和經(jīng)濟發(fā)展造成了非常大的打擊，但是對CIO來說，卻可以說是“整個職業(yè)生涯中一個最重要的、甚至有可能是唯一的一個機遇”：其能夠使更多的企業(yè)管理者有機會真正認識到傳統(tǒng)IT和數(shù)字化新興技術(shù)對于企業(yè)現(xiàn)實業(yè)務(wù)的價值，從而在企業(yè)中建立起推動和加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的合力。

日前，Gartner又如期發(fā)布的《2021首席信息官調(diào)查報告》。今年參與Gartner調(diào)研的企業(yè)CIO有1847名，來自于74個國家。所有企業(yè)的銷售額總和為4.7兆美元，IT支出為850億美元。“通過調(diào)研數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)：在2020年，企業(yè)的數(shù)字化成熟度水平正在加速發(fā)展，其中達到成熟水平的企業(yè)比例，已經(jīng)從2017年的17%，2018年的33%、2019年的38%，直到今年的48%。也就是說，幾乎一半的企業(yè)數(shù)字化已經(jīng)成熟了?！标愑滤^的“企業(yè)數(shù)字化成熟度”，是Gartner根據(jù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度而劃分的六個階段：第一個階段是完全沒有數(shù)字化；第二個階段是已經(jīng)有了數(shù)字化的一些愿景；第三個階段是已經(jīng)開始開發(fā)一些數(shù)字化的解決方案；第四個階段是已經(jīng)開始交付數(shù)字化的解決方案；第五個階段是數(shù)字化已經(jīng)開始規(guī)?；?；第六個階段是數(shù)字化已經(jīng)開始收獲成果，并且開始更加優(yōu)化的階段——其中，前四個階段是企業(yè)數(shù)字化成熟度的“啟動”水平；后兩個階段是企業(yè)數(shù)字化成熟度的“成熟”水平。

從數(shù)字化新興技術(shù)到企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，顯然還需要足夠的實踐，才能建立一種可以借鑒的方法論和成功模型。在《2021首席信息官調(diào)查報告》中，結(jié)合新冠疫情的影響，以及統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析，Gartner對企業(yè)數(shù)字化成熟度較高企業(yè)的經(jīng)驗進行了匯總，總結(jié)出了四條在2020特殊情況下的“數(shù)字業(yè)務(wù)加速”策略和特征，分別可以總結(jié)為：開拓新方式（Win Differently）、釋放潛能（Unleash Force Multipliers）、明確阻礙（Banish Drags）和重新分配資源（Redirect Resources）。這種具有普遍適用性的總結(jié)，對于眾多企業(yè)來講，應(yīng)該具有一定的啟發(fā)性。

“中國信托銀行是臺灣的最大的銀行之一。他們五年前開始做數(shù)字化，抓手是客戶體驗——通過客戶體驗來促進數(shù)字化。新冠疫情讓客戶的行為方式發(fā)生較大的改變，以他們的保險業(yè)務(wù)為例，以前如果客戶要理賠，客戶需要到醫(yī)院里面去拿病歷卡、病歷的信息，然后拿到保險公司來辦理理賠。因為新冠疫情很多人并不愿意親自跑到醫(yī)院里去，所以他們基于區(qū)塊鏈的解決方案就派上了用場，同時中國信托銀行的企業(yè)文化也轉(zhuǎn)變成為愿意承擔風險的文化?！标愑陆Y(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)分析認為，疫情改變了用戶的需求，因此對于眾多的企業(yè)而言，順應(yīng)用戶需求的改變，采用數(shù)字化技術(shù)開拓新的服務(wù)用戶的方式，就成為一種不得不做的選擇。

而對于所謂“釋放潛能”，陳勇認為所謂的潛能和潛力，不僅僅來自于企業(yè)自身的業(yè)務(wù)層面，更是來自于包括人才、組織架構(gòu)、工作方式，尤其是企業(yè)文化等方面的潛力，通過數(shù)字化方式和手段，將有可能得到最大程度的發(fā)掘，最終讓企業(yè)的業(yè)務(wù)得到“脫胎換骨”般的優(yōu)化和改善。他舉了英國的衛(wèi)生服務(wù)部門NHS Digital為例：作為一個保守的政府機關(guān)，NHS Digital不僅非常保守，而且文化也很官僚。因此在以往的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，推進一場困難。用NHS Digital的首席信息官的話說：就像是在舉重。這也導(dǎo)致了在疫情初期，才用了非常古老版本的軟件來統(tǒng)計病人數(shù)量的過程中，NHS Digital出現(xiàn)了非常大的紕漏，導(dǎo)致英國統(tǒng)計新冠疫情人數(shù)漏掉很多數(shù)據(jù)。

“所以他們從企業(yè)文化開始著手改變工作的作風，取得了一些成就，包括遠程的診斷，通過物聯(lián)網(wǎng)來監(jiān)控病床，以及醫(yī)療病例的流轉(zhuǎn)……這些事情他們已經(jīng)規(guī)劃了好多年，但都沒有執(zhí)行。新冠疫情的到來，讓他們完成了上述轉(zhuǎn)變?！标愑抡J為，新冠疫情給了NHS Digital釋放潛能的機會，而數(shù)字化技術(shù)給了NHS Digital真正的業(yè)務(wù)能效提升。

事實上，無論是“開拓新方式”還是“釋放潛能”，對于企業(yè)來講，都是一種用突破的方式，去適應(yīng)新環(huán)境，是一種積極改變的“有所為”。相對來說，“明確阻礙”和“重新分配資源”，則是要求企業(yè)的首席信息官和管理者，分清主次，制定更有針對性的策略，“有所不為”。

“明確阻礙，就是我們建議CIO要按照事情的分類來決定自己的工作，即創(chuàng)造價值的事情、不得不做的事情以及其他事情?！标愑聫娬{(diào)：如果把CIO的工作分成三大類，第一大類是能夠給企業(yè)創(chuàng)造價值的部分，那么就需要CIO將這部分工作最大化；第二類工作是不得不做的部分——如果沒有這部分可能會出問題，但是也沒有什么價值——對于這一類的工作，就要盡可能減少投入；第三就是其他全部工作，就都不要做了。實際上這既是對CIO工作投入的量化標準，同樣，也是CIO對數(shù)字化技術(shù)選擇實施的判斷依據(jù)：最大化能夠帶給企業(yè)現(xiàn)實業(yè)務(wù)增長的數(shù)字化投入，減少可有可無的數(shù)字化投入，杜絕無效的數(shù)字化投入?！爸匦路峙滟Y源就是CIO要把錢用到關(guān)鍵的地方，讓資金產(chǎn)生價值?！标愑抡f。

寫在最后

“作為一次百年一遇的全球疫情，企業(yè)應(yīng)該考慮的問題應(yīng)該更關(guān)注企業(yè)自身能力的提高，和自身核心競爭能力的提高。”在采訪中，對于筆者比較關(guān)注的問題：企業(yè)用戶在后疫情時代重構(gòu)業(yè)務(wù)價值鏈的過程中，該如何規(guī)劃自己的IT能力，才能防止下一次再遇到類似突發(fā)情況時，不會像這次一樣對業(yè)務(wù)失去足夠的控制能力？陳勇認為，無論是從企業(yè)數(shù)字化價值的長期性，還是從投資回報的角度看，企業(yè)都不該從這個角度考慮問題，而是應(yīng)該自身業(yè)務(wù)的角度出發(fā)。“企業(yè)的核心競爭能力有不同的方向：有的企業(yè)核心競爭能力是產(chǎn)品領(lǐng)先，這與疫情關(guān)系不是特別大，比如蘋果，疫情影響的是供應(yīng)鏈或客戶消費能力，但不影響其核心能力；另外一類企業(yè)的核心能力是客戶體驗性，那么企業(yè)就要判斷：客戶的行為是否為永久性的改變，或只是暫時性的改變。如果是永久性的改變，那么就應(yīng)該在這方面做出投入，用IT手段在各方面進行改變；但如果客戶的行為是暫時性的改變，從體系架構(gòu)的角度講，企業(yè)的著眼點就應(yīng)該是從體系架構(gòu)上做相應(yīng)的投入，使自己的體系架構(gòu)更加敏捷，使企業(yè)能夠適應(yīng)客戶行為的快速切換，能夠適應(yīng)臨時調(diào)整的業(yè)務(wù)方式。

“企業(yè)要先確定自己的核心能力是什么？這個核心能力跟疫情有沒有太大的關(guān)系？或與未來可能的疫情有沒有太大關(guān)系？然后再來規(guī)劃和制定自己的IT投入?！标愑抡f。