公共圖書館縣域總分館服務(wù)效能提升策略研究

郝春柳

河北省圖書館

縣域公共圖書館總分館作為我國公共文化服務(wù)體系的“神經(jīng)末梢”，是我國公共文化服務(wù)體系提升服務(wù)效能的關(guān)鍵所在。從2000年開始我國公共圖書館逐步探索總分館制建設(shè)至今，已經(jīng)探索出了“上海模式”、“嘉興模式”、“蘇州模式”等因地制宜的發(fā)展模式，成為推動(dòng)公共圖書館提升服務(wù)效能的有效措施。隨著《關(guān)于推進(jìn)縣級(jí)文化館圖書館總分館制建設(shè)的指導(dǎo)意見》和《公共圖書館法》對(duì)于公共圖書館總分館制的明確要求和法律規(guī)定，公共圖書館總分館建設(shè)也有了明確的法律依據(jù)、建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。本文對(duì)目前公共圖書館縣域總分館服務(wù)效能的影響因素進(jìn)行分析，提出進(jìn)一步提升服務(wù)效能的策略。

一、縣域公共圖書館總分館服務(wù)效能的影響因素分析

從《中國圖書館法》三十一條對(duì)公共圖書館總分館的規(guī)定和目前現(xiàn)有的公共圖書館總分館發(fā)展模式來看，縣域公共圖書館總分館實(shí)際運(yùn)行中涉及到行政隸屬、財(cái)政權(quán)屬、人員管理等需要政府層面協(xié)調(diào)解決的問題，還有資源管理、讀者服務(wù)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)用等圖書館去解決的管理問題。根據(jù)SWOT影響因素分析模型，縣域公共圖書館總分館服務(wù)效能影響因素主要有來自外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，外部環(huán)境的機(jī)會(huì)有“政策支持”和“法律保障”，挑戰(zhàn)有“服務(wù)效能考核目標(biāo)”；外部環(huán)境有“資源有效供給”優(yōu)勢(shì)和“讀者群體的流失”劣勢(shì)。

政策支持和法律保障。縣域公共圖書館總分館在國家政策支持和法律保障下，有了“縣級(jí)政府”這一明確的建設(shè)主體，可以有效整合我國縣域分散的公共閱讀資源，把農(nóng)村圖書室、文化站、農(nóng)村書屋等整合利用，同時(shí)“總分館制”和“中心館—總分館制”的建設(shè)模式運(yùn)行過程中，總分館的財(cái)、物、信息等資源管理和館員、用戶的人員管理可以更加統(tǒng)一高效。

服務(wù)效能成為考核目標(biāo)。對(duì)于縣域總分館的建設(shè)和管理主體來講，最關(guān)心的莫過于總分館體系能帶來的投入產(chǎn)出比即總分館體系的服務(wù)效能,這是總分館建設(shè)的終極目標(biāo)，更是直接得到當(dāng)?shù)卣咧С趾统掷m(xù)資金投入的有力指標(biāo)。

資源有效供給。用戶需求的變化，決定著資源供給的發(fā)展方向，縣域圖書館總分館的用戶需求包含知識(shí)獲取、休閑娛樂和地域性特定需求。公共圖書館總分館，除了整合各渠道資金，對(duì)各分館的館藏資源統(tǒng)一采購、統(tǒng)一編目、統(tǒng)一配送、通借通還，充分利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，做到資源的有效配置和供給。

讀者流失?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)環(huán)境，所有網(wǎng)民都可以成為圖書館潛在的讀者，這種數(shù)量的擴(kuò)張，使得用戶結(jié)構(gòu)也產(chǎn)生了很大的變化，圖書館簡單的數(shù)字化資源已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在讀者的需求，圖書館讀者流失及價(jià)值分析已成為大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館界關(guān)注的重要問題[1]。

二、縣域公共圖書館總分館服務(wù)效能提升策略

融合發(fā)展是總分館服務(wù)效能提升的新契機(jī)。近些年來，公共圖書館曾提出“圖書館+”的理念與其他部門進(jìn)行了多種服務(wù)合作嘗試，從中看到了公共圖書館融合發(fā)展的可能性和對(duì)服務(wù)效能提升的推動(dòng)作用，但公共圖書館融合發(fā)展還是要有建設(shè)重點(diǎn)，尤其是對(duì)服務(wù)效能的提升是否真有可行性。針對(duì)縣域公共圖書館總分館的融合發(fā)展，主要集中在因地制宜地與當(dāng)?shù)芈糜钨Y源進(jìn)行“文旅融合”，與當(dāng)?shù)貙W(xué)校教育資源進(jìn)行“館校融合”，與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)進(jìn)行“區(qū)館融合”以及與當(dāng)?shù)靥厣珒?yōu)勢(shì)資源進(jìn)行融合發(fā)展，形成互相借勢(shì)之局面。我省石家莊市圖書館總分館聯(lián)合河北外國語學(xué)院、辛集市圖書館聯(lián)合藝術(shù)教育機(jī)構(gòu)等創(chuàng)辦分館，滄州市圖書館“圖書館之城”建成曉嵐分館、秦皇島市圖書館建成海警13104艦艇分館等，這種把圖書館服務(wù)與當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)資源結(jié)合起來，是新時(shí)期對(duì)縣域總分館融合發(fā)展途徑的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了公共文化服務(wù)資源、服務(wù)范圍和效益的最大化。另外，城鎮(zhèn)化是國家發(fā)展的必然趨勢(shì)，也涌現(xiàn)出很多的特色小鎮(zhèn)。縣域公共圖書館在選取分館時(shí)要優(yōu)選城鎮(zhèn)化程度較高的新型小鎮(zhèn)，提前把圖書館總分館列入地方發(fā)展規(guī)劃。

大數(shù)據(jù)信息技術(shù)是新提升服務(wù)效能的技術(shù)保障。資源的有效供給和讀者的流失是提升縣域總分館服務(wù)效能的優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)信息技術(shù)在發(fā)揮資源有效供給優(yōu)勢(shì)和彌補(bǔ)讀者流失的問題上提供了技術(shù)途徑。資源供給方面要充分利用基于互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)環(huán)境和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)用戶需求和用戶行為進(jìn)行智能分析，提高圖書館資源采購和配置的針對(duì)性和高效率；把各類館藏資源通過統(tǒng)一的著錄、標(biāo)引、解析、鏈接等加工和組織，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化和知識(shí)元化解構(gòu)、重組與關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)館藏資源的跨媒體整合[2]，形成新的資源空間；通過新型知識(shí)檢索根據(jù)用戶需求推動(dòng)資源空間內(nèi)容，還可以把資源空間里數(shù)據(jù)整合開發(fā)成縣域老百姓喜聞樂見的產(chǎn)品或活動(dòng)。針對(duì)讀者流失的現(xiàn)象，要利用信息技術(shù)分析所在縣域潛在讀者的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，尤其把握讀者的年齡層次、素養(yǎng)層次、地域特征和興趣愛好等特點(diǎn)，通過服務(wù)人群的結(jié)構(gòu)特征和數(shù)量關(guān)系，對(duì)用戶需求進(jìn)行多方面定位；通過要利用總分館管理的用戶登錄系統(tǒng)、借閱系統(tǒng)、搜索系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)和讀者用戶系統(tǒng)等數(shù)據(jù)對(duì)讀者進(jìn)行“用戶畫像”，對(duì)讀者需求有更為精準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。

充分爭取社會(huì)合作是提升服務(wù)效能的大趨勢(shì)。我國《公共文化服務(wù)保障法》和《圖書館法》都指明了“國家鼓勵(lì)和支持公民、法人和其他組織參與公共文化服務(wù)和圖書館建設(shè)”。公共圖書館總分館建設(shè)中各類社會(huì)團(tuán)體、基金會(huì)、民辦非企業(yè)單位等都是積極爭取的力量，如深圳圖書館在較大的社區(qū)、廠區(qū)，如創(chuàng)維集團(tuán)、富士康科技集團(tuán)等合作建立直屬分館，河北省圖書館與石家莊萬科地產(chǎn)合作的翡翠公園分館、秦皇島市圖書館與樂田文化傳媒合作建立分館等。近年縣域總分館建設(shè)過程中，在政府部門的推動(dòng)下，政府與社會(huì)資本合作模式的PPP模式（Public-Private-Partnership）被大力推進(jìn)。政府采取競爭性方式擇優(yōu)選擇具有投資、運(yùn)營管理能力的社會(huì)資本，雙方按照平等協(xié)商原則訂立合同，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，由社會(huì)資本提供公共服務(wù)，政府依據(jù)公共服務(wù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)資本支付相應(yīng)對(duì)價(jià)，保證社會(huì)資本獲得合理收益[3]。截止2020年4月在全國PPP綜合信息平臺(tái)項(xiàng)目管理庫中“文化”類項(xiàng)目個(gè)數(shù)為203個(gè)，占項(xiàng)目總數(shù)的2.15%，主要集中在公共文化中心（含圖書館）場(chǎng)館建設(shè)、旅游景區(qū)設(shè)施建設(shè)以及文物保護(hù)設(shè)施建設(shè)等方面，其中涉及河北省公共圖書館PPP模式合作項(xiàng)目有6家。社會(huì)資本參與也要運(yùn)用現(xiàn)代信息化手段強(qiáng)化監(jiān)管，提高項(xiàng)目管理和回報(bào)機(jī)制管理。

三、結(jié)語

公共圖書館縣域總分館建設(shè)是國家文化發(fā)展戰(zhàn)略的需要和創(chuàng)新國家治理體系和提高國家治理能力的要求，它所處的時(shí)代環(huán)境，決定著服務(wù)效能提升的策略制定原則一定是建立在“做好與讀者的情感連接上”，以“用戶思維”在縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)村的服務(wù)半徑中推出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容對(duì)讀者進(jìn)行服務(wù)滲透。做好與讀者的情感連接是一個(gè)系統(tǒng)工程，總分館建設(shè)的決策、管理、服務(wù)要突破“事物之間隱性因素?zé)o法被量化的瓶頸[4]”，從政府層面對(duì)圖書館總分館的決策支持、圖書館總分館的業(yè)務(wù)管理、為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)等方面，都要進(jìn)行提前的資源、管理、技術(shù)的布局，唯有此才能在提升服務(wù)效能上事半功倍。